' EMOCIONALNO DELO JAVNIH USLUŽBENCEV;

Božena Devčič ' EMOCIONALNO DELO JAVNIH USLUŽBENCEV;

»Nekomu se zdim prijazna, drugemu pa ne.

Odvisno od tega, kaj stranka pričakuje od mene.

Če je to samo nasmeh in prijazna beseda, mi to ne predstavlja problema. Drugače je, kadar kdo od mene pričakuje, da bom ravnala v nasprotju s

predpisi, ker ne smem. Nekatere stranke so neje­

voljne, ker morajo plačati upravno takso, drugi nočejo razumeti, da je potrebno za pridobitev neke pravice prinesti določene dokumente, spet

drugi se jezijo, če zavrnem nepopolni obrazec.

Ponavadi izlijejo svoj bes nad mano, jaz pa moram biti tiho in se smehljati.

i a a- Nazadnje pa sem jaz tista, kije neprijazna.«

Francka, uslužbenka na okencu, yi)' kjer izdajajo potne liste in osebne izkaznice

i, JAVNA U P R A V A M E D R A C I O N A L N I M

IN E M O C I O N A L N I M

i V v s a k d a n j e m življenju ljudje p o g o s t o p r i h a j a m o v stik z delavci v javni u p r a v i . Izdajo n a m rojstni list o z i r o m a i z p i s e k iz m a t i č n e knjige r o j e n i h , navzoči so pri p o r o k a h , izdajajo o s e b n e izkaznice in p o t n e liste, p o t r d i l a o državljanstvu, v o z n i š k a dovoljenja, g r a d b e n a dovoljenja, izdajajo o d l o č b e o pridobitvi ali zavrnitvi d o l o č e n i h p r a v i c in t a k o sodelujejo p r i p o m e m b n i h d o g o d k i h v n a š e m življenju. V stik z u r a d n i k i p r i h a j a m o v t r e n u t k i h , ki so p o l n i čustvovanj, sreče o b rojstvu o t r o k a , o b č u t k u p o n o s a o b o p r a v l j e n e m v o z n i š k e m izpi­

tu, r a z o č a r a n j u o b izgubi s l u ž b e . N a u r a d u p a p r a v i l o m a najprej n a l e t i m o n a d o l g o v r s t o čaka­

jočih s t r a n k , ki se n i k a m o r n e p r e m a k n e , dosti­

k r a t v n e p r i m e r n e m , t e s n e m p r o s t o r u b r e z o k e n . Tudi p r o s t o r je ločen: »oni« ( u r a d n i k i ) so n a e n i ,

»mi« (sjtranke) p a n a d r u g i s t r a n i , m e d n a m i je

p r e g r a d a - o k e n c e , skoz k a t e r e g a k o m u n i c i r a m o . O b t e m m o r a m o izpolniti cel k u p o b r a z c e v in še k a k š n e g a d o d a t n o p r i d o b i t i v d r u g e m u r a d u in se k a r n a e n k r a t s p o z n a t i na celo z b i r k o t o č k in č l e n o v r a z n i h pravilnikov, o d r e d b , o d l o k o v in z a k o n o v . O d s t r a n k se z a h t e v a , da svoje želje in p o t r e b e izrazijo v strogo formalizirani obliki, n a o b r a z c i h , ki so p r e d p i s a n i kot obvezni in standar­

dizirani.

Če p r i m e r j a m o j a v n o u p r a v o z W e b r o v i m ide­

alnim tipom birokracije', lahko ugotovimo, d a ima n e k a t e r e lastnosti, ki jih W e b e r pripisuje birokrat­

skim organizacijam: od načela hierarhije^, delova­

nja na p o d l a g i p r e d p i s o v ^ d o r a z d e l j e n o s t i dela n a p o s a m e z n a p o d r o č j a in p o s a m e z n e naloge'*.

Participacija v svetu birokracije kot tipične oblike r a c i o n a l n e organizacije m o d e r n i h d r u ž b je n a r e ­ kovala p o s e b e n tip ravnanja, ki temelji na p r e d p i ­ sih, ki določajo ustaljene p o s t o p k e pri izvajanju vsake naloge in izključitev čustev iz ravnanja. Biro­

k r a t r a v n a p o p r e d p i s i h in n e n a p o d l a g i čustev, z a t o so njegova ravnanja r a c i o n a l n a in n e afektiv- na. W e b e r n a m r e č ugotavlja, da birokratizacija ustvarja d o l o č e n e tipe o s e b n o s t i , ki izvajajo svoje d o l ž n o s t i v » d u h u formalistične o s e b n o s t i . . . b r e z sovraštva ali strasti«, (v H a r a l a m b o s 1 9 9 9 : 2 8 1 ) G l e d e na j a s n o d o l o č e n e n a l o g e , cilje in p o ­ s t o p k e , ki se jim m o r a j o p o d r e j a t i tudi s t r a n k e v p o s t o p k u , l a h k o r e č e m o , d a je d e l o v j a v n e m sektorju u p r a v e d o d o l o č e n e m e r e b i r o k r a t s k o . N a l o g a javne u p r a v e je izvajati javne storitve za u p o r a b n i k e . D e l o s s t r a n k a m i p a z a h t e v a u s p o ­ s o b l j e n o s t delavcev v o d n o s i h k o m u n i k a c i j e z javnostjo ( s t r a n k a m i ) in njihovo z a v e z a n o s t kon­

troli e m o c i o n a l n i h stanj. Je p o s e b n a oblika dela v storitvenih dejavnostih, ki se širijo v s o d o b n i h t r ž n i h g o s p o d a r s t v i h . Opravljanje d o l o č e n e sto­

ritve za s t r a n k o vključuje k o m u n i k a c i j o m e d de­

lavcem, ki storitev opravlja, in s t r a n k o , ki storitev

s p r e j e m a . V š t e v i l n i h s t o r i t v e n i h p o k H c i h je definicija p r i m e r n i h čustev in čustvenih izražanj del p r o f e s i o n a l n e vloge, ki vključuje prilagajanje p o t r e b a m s t r a n k e ( G e r h a r d s 1 9 8 9 : 7 3 8 ) . O d sto­

ritvenih delavcev se p r i č a k u j e , da v stikih s stran­

k a m i ustvarjajo in vzdržujejo p r i m e r n e o d n o s e , r a z p o l o ž e n j a in čustva s p o m o č j o » e m o c i o n a l ­ n e g a dela«. Upravljanje č u s t e v se n a n a š a na ure­

janje čustev za ustvarjanje j a v n o vidnih o b r a z n i h in telesnih izrazov, e m o c i o n a l n o delo p a se n a n a š a na te aktivnosti, k a d a r jih ljudje izvajajo kot svoje p l a č a n o delo ( H o c h s c h i l d v Šadl 1 9 9 9 ) . P r o c e s upravljanja čustev vodijo eksplicitna pravila in navodila m e n e d ž m e n t a . Poleg teh vodijo urejanje čustev v o r g a n i z a c i j a h tudi pravila čustvovanja in izražanja, ki so implicitna sestavina n e f o r m a l n e k u l t u r e organizacije (Šadl 1 9 9 9 ) .

P o d o b n o kot n a d r u g i h p o d r o č j i h storitvenega dela v s o d o b n i h t r ž n i h g o s p o d a r s t v i h (Šadl 2 0 0 2 ) se t u d i v javni u p r a v i nadaljuje racionalizacija p o k l i c n e g a delovanja, v k a t e r e m p r i d o b i ključno funkcijo ( s a m o ) r e g u l a c i j a č u s t e v z a p o s l e n i h . P o t r e b a p o upravljanju s čustvi v d r ž a v n i u p r a v i n a r a š č a in o d z a p o s l e n i h se pričakuje i n t e n z i v n o obvladovanje čustev v o d n o s u d o u p o r a b n i k o v storitev ( s t r a n k ) .

Po Evropi se v j a v n e m sektorju uporabljajo različni u k r e p i v smislu zviševanja kakovosti stori­

tev, k a t e r i h s k u p n o i z h o d i š č e je zadovoljevanje u p o r a b n i k o v javnih storitev. V d r ž a v a h E v r o p s k e Unije so oblikovah d o l o č e n e s t a n d a r d e storitev (t. i. d r ž a v l j a n s k e Ustine), k a k o v o s t n e s h e m e (evropski m o d e l p o s l o v n e odličnosti, s t a n d a r d i I S O 9 0 0 0 ) in u r a d e za državljane (Kovač 2 0 0 0 ) .

Tudi p r i n a s se v d r ž a v n i u p r a v i vse bolj uve­

ljavlja m n e n j e , da je delovanje u p r a v e v prvi vrsti o d v i s n o o d ljudi, ki opravljajo u p r a v n e n a l o g e . Zvišanje kvalitete storitev v u p r a v i javnega sek­

torja so z a h t e v e , ki se pojavljajo h k r a t i z z a h t e ­ vami p o zmanjšanju javne p o r a b e in večji d e m o ­ kratizaciji u p r a v e . R e f o r m o javne u p r a v e z a h t e v a tudi s p r e m e m b a v r e d n o s t n i h p r i o r i t e t ljudi. Z a h ­ teva p o kvaliteti o b h k r a t n e m primerjanju pri­

v a t n i h in j a v n i h s t o r i t e v in s p r e m e n j e n o d n o s uprava—uporabnik z a r a d i položaja u p r a v e kot no­

silca zagotavljanja storitev in n e kot r e p r e s i v n e g a o r g a n a v n a š a t a v pričakovanja u p o r a b n i k o v nove dimenzije (Kovač 2 0 0 1 : 3)^. D r ž a v a ima m o n o p o l p r i izvajanju storitev, ki jih zagotavlja u p o r a b ­ n i k o m . To p o m e n i , da n i m a k o n k u r e n c e , v e n d a r u p o r a b n i k i storitev pričakujejo k v a l i t e t n o , h i t r o in p r i j a z n o storitev.

U R E I A N J E Č U S T E V V JAVNI U P R A V I

V Sloveniji u s l u ž b e n s k i sistem v d r ž a v n i u p r a v i u r e j a p o s e b e n z a k o n , ki u r e j a z a p o s l o v a n j e , sklenitev d e l o v n e g a r a z m e r j a , i m e n o v a n j e in raz­

rešitev, n a p r e d o v a n j e , r a z p o r e j a n j e , opravljanje dela in n e k a t e r e pravice in d o l ž n o s t i delavcev v u p r a v i na p o d r o č j u d r ž a v e in lokalnih s k u p n o s t i (občin). U g o t o v i m o p a l a h k o , d a sedanja u r e d i t e v sistema delavcev v d r ž a v n i h o r g a n i h n e vsebuje k a t a l o g a n a č e l , p o k a t e r i h deluje u r a d n i š t v o in ki bi zagotavljale z a k o n i t o s t , s t r o k o v n o s t , poUtično n e v t r a l n o s t , n e p r i s t r a n s k o s t , t r a n s p a r e n t n o s t d e l o v a n j a , s m o t r n o s t , g o s p o d a r n o s t in u s m e r ­ j e n o s t u p r a v e k u p o r a b n i k u , t a k o k a k o r je to u r e j e n o p o n e k o d v tujini {Predlog Zakona o javnih uslužbencih v državnih organih ... 2 0 0 2 ) .

V d r ž a v n i upravi zaposlujejo delavce v skladu s sistemizacijo d e l o v n i h mest. Sestavni del siste­

mizacije so tudi opisi del in n a l o g , ki jih p o s a m e z ­ n o d e l o v n o m e s t o vsebuje, in p a pogoji, ki jih m o r a z a p o s l e n i izpolnjevati za d o l o č e n o d e l o v n o m e s t o . Pogoji, ki jih navaja sistemizacija, so zelo splošni: stopnja in s m e r i z o b r a z b e in leta delovnih izkušenj n a p o d o b n i h delovnih m e s t i h . K o t p o ­ s e b n a z a h t e v a se pojavi z a h t e v a p o o p r a v l j e n e m izpitu iz Z a k o n a o u p r a v n e m p o s t o p k u za tiste delavce, ki odločajo v u p r a v n i h z a d e v a h in o t e m izdajajo u p r a v n e a k t e . Tudi iz p r e g l e d a opisov p o s a m e z n i h delovnih m e s t ni zaslediti, d a bi vse­

b o v a l a eksplicitna navodila za ravnanje delavcev, ki opravljajo delo s s t r a n k a m i , zahtevala d o l o č e n e l a s t n o s t i ali v s e b o v a l a s p e c i f i č n e z a h t e v e p o upravljanju z e m o c i j a m i v k o m u n i k a c i j i s stran­

k a m i .

M n o g o j a s n e j e in bolj d o l o č n o p o s t a v l j a j o z a h t e v e p o upravljanju čustvovanja z a p o s l e n i h p r e d l o g i u r e d i t v e n a z a k o n o d a j n i , organizacijski, m e n e d ž e r s k i , informacijski in k a d r o v s k i ravni, ki jih vsebuje p r e d l o g r e f o r m e j a v n e u p r a v e , ki naj bi zajela t a k o u p r a v o na d r ž a v n i r a v n i kot tudi o b č i n e . Kot z e l o p o m e m b e n p r o j e k t z n o t r a j za­

k o n s k i h okvirov je p o u d a r j e n o uvajanje kakovosti v delovanju u p r a v e , odpravljanje administrativnih ovir in uvajanje e l e k t r o n s k e g a poslovanja m e d u p r a v o in s t r a n k o . V gradivu Ministrstva za notra­

nje z a d e v e R e p u b l i k e Slovenije z n a s l o v o m »Na p o t i k p o s l o v n i odličnosti u p r a v e « je kot e d e n osnovnih ciljev uvajanja kakovosti v d r ž a v n o upra­

vo na p r v o m e s t o postavljeno povečanje zadovolj­

stva s t r a n k in z a p o s l e n i h , n a t o sledi izboljšanje u s p e š n o s t i in učinkovitosti, o b v l a d o v a n j e stroš-

EMOCIONALNO DELO JAVNIH USLUŽBENCEV kov, izboljšanje p r e g l e d n o s t i delovanja, dvig ugle­

d a in p r e p o z n a v n o s t i in pridobivanje certifikatov kakovosti (Kovač 2 0 0 1 ) . Povečanje zadovoljstva s t r a n k p o m e n i , d a si b o d o z a p o s l e n i v k o m u n i ­ kaciji s s t r a n k a m i morali prizadevati k ustvarjanju pozitivnega vtisa, k a r zahteva o d slehernega zapo­

slenega delavca opravljanje e m o c i o n a l n e g a dela.

Z a p o s l e n i naj bi torej m o r a l i v s t r a n k a h vzbujati pozitivna d u š e v n a ( e m o c i o n a l n a ) stanja, to p a po­

m e n i zadovoljstvo s storitvijo.

K a k o v o s t v javni u p r a v i naj bi se f o r m a l n o ure­

dila s p r o j e k t o m certificiranja, to je, pridobivanja s t a n d a r d o v poslovanja in uvajanja m o d e l o v p o ­ slovne odličnosti I S O . V n e k a t e r i h u p r a v n i h e n o ­ t a h v R e p u b l i k i Sloveniji je p r o j e k t uvajanja že k o n č a n , v d r u g i h so p r o j e k t komaj pričeli. Projekt p o t e k a v več fazah. N a z a č e t k u uvajanja p r o j e k t a so o r g a n i z i r a n i tečaji za z a p o s l e n e , kjer p o s k u š a pridobiti z a p o s l e n e za sodelovanje in jih seznaniti s s p r e m e m b a m i . N a m e n tečajev l e p o ilustrira od­

govor d r ž a v n e g a sekretarja v n o t r a n j e m ministr­

stvu, ki je n a v p r a š a n j e , ali je b i r o k r a t s k i a p a r a t res t a k o t r d , tog, d a je o d p o r e n p r o t i v s a k r š n i m p r e m i k o m , v intervjuju za slovenski časnik dejal:

»V celoti d r ž i , d a sta v administraciji zelo zelo p r i s o t n a togost in o d p o r d o s l e h e r n e s p r e m e m b e . V e n d a r je m n o g o laže ta o d p o r streti, če p o s k u š a š ljudi pridobiti n a svojo stran o z i r o m a jih motivira­

ti, da sodelujejo pri s p r e m e m b a h « (Taškar 2 0 0 1 ) . Pri z a p o s l e n i h je t r e b a vzbuditi pozitivne o b č u t k e ter o b v l a d a t i o d p o r in n e g a t i v n a čustva. N a m e n tečajev je torej u s m e r i t i čustvovanje z a p o s l e n i h o d n e g a t i v n i h čustev in odklanjanja k p o z i t i v n i m č u s t v o m in s p r e j e m a n j u s p r e m e m b kot nekaj, k a r si tudi sami želijo^.

V p r i z a d e v a n j u p o p r i j a z n i h in ustrežljivih storitvah in s t e m p o o d l i č n e m u g l e d u u p r a v n e e n o t e so v službi Ministrstva za n o t r a n j e z a d e v e , ki v o d i c e l o t e n p r o j e k t , izdelali v p r a š a l n i k z a s t r a n k e , ki se n a n a š a p r e d v s e m n a njihova priča­

kovanja, ki so bila o z i r o m a niso bila izpolnjena.

M e d vprašanji, ki se n a n a š a j o n a k a k o v o s t sto­

ritev, so v p r a š a n j a o pričakovanjih s t r a n k e , ki se n a n a š a j o n a reševanje z a d e v e , ki jo želi u r e d i t i , in sicer, kje so dobili informacije v zvezi z reše­

vanjem z a d e v e , reševanje z a d e v e n a e n e m m e s t u , k a k o d o l g o so čakali p r e d p i s a r n o , p r a v o č a s n o s t izvajanja storitev, izvajanje storitev v s k l a d u z o b l j u b a m i ( p r e d v s e m v s e b i n s k o ) , pripravljenost p o m a g a t i u p o r a b n i k o m in t u d i v p r a š a n j a o pričakovanjih s t r a n k e glede lastnosti u s l u ž b e n c a : k a k š e n m o r a biti u s l u ž b e n e c in k a k š e n je bil usluž­

b e n e c ( u r e j e n , k o r e k t e n , p o z o r e n , s t r o k o v e n , prijazen) o z . u s l u ž b e n k a .

V štirinajstih testnih u p r a v n i h e n o t a h ^ kjer so a n k e t o o zadovoljstvu s t r a n k že izvedli, se p o b e s e d a h d r ž a v n e g a sekretarja v n o t r a n j e m mini­

strstvu, ki je z a d o l ž e n za j a v n o u p r a v o , o c e n e o strokovnosti, hitrosti p o s t r e ž b e in prijaznosti vrti­

jo o k r o g 4 o d 5 m o g o č i h , v e n d a r a n k e t a p o k a ž e , d a so pričakovanja u p o r a b n i k o v še višja. Prav tako m e n i , d a je t r e b a u s l u ž b e n c a motivirati za čim bolj prijazen o d n o s d o u p o r a b n i k a , saj »državljan prihaja v stik z d r ž a v n o u p r a v o in s t e m tudi z d r ž a v o p r e k o k e n c a in p r e k k o n k r e t n e g a refe­

r e n t a z i m e n o m in p r i i m k o m , ki t a m sedi. Z a njega je ta referent poosebljenje celotnega držav­

n e g a sistema. Z a t o s m o se odločili, d a b o m o p r a v n e p o s r e d n e m u stiku posvetili p o s e b n o p o z o r ­ nost. Č e p r a v t e č e projekt e-uprave, ki naj bi o m o ­ gočil t u d i n e p o s r e d n o opravljanje u p r a v n i h stori­

tev p r e k i n t e r n e t a « (Taškar 2 0 0 1 ) . Z n a m e n o m izboljšanja komunikacije d r ž a v n e u p r a v e s klienti n a m e r a v a d r ž a v a v vseh u p r a v n i h e n o t a h vpeljati informacijske c e n t r e o z i r o m a informatorje, kjer b o l a h k o u p o r a b n i k storitev n a e n e m m e s t u dobil vse p o t r e b n e informacije. K a k š e n naj b o profil informatorja, p a je z e l o j a s n o i z r a ž e n o : » S e v e d a m o r a biti to človek, ki i m a t a k š n e o s e b n o s t n e značilnosti, d a je p r i m e r e n za poslovanje s stran­

k a m i . V k r a t k e m b o m o začeli s serijo specialnih seminarjev, ki b o d o n a m e n j e n i p r a v o d n o s u urad­

nikov d o s t r a n k , ali z d r u g i m i b e s e d a m i , u č e n j u veščin, k a k o s t r a n k o p r i d o b i m n a svojo s t r a n . V p o s l o v n e m svetu so se v zvezi s t e m razvili m n o g i m e h a n i z m i , ki spet s p o m o č j o d r o b n i h , m a l e n ­ k o s t n i h p o t e z in u k r e p o v zagotovijo b i s t v e n o p o - zitivnejše gledanje u p o r a b n i k a n a izvajalca sto­

ritev, o d tiste o s n o v n e prijaznosti, ki jo je t r e b a zagotoviti, d o tega, d a u r a d n i k s t r a n k o p r e p r i č a , d a s k u p a j rešujeta neki p r o b l e m . In še cela v r s t a je t a k i h d r o b n i h rešitev, ki b o d o n a u p r a v o vrgle svetlejšo luč« (Taškar 2 0 0 1 ) .

Izvajanje p o s t o p k o v p r i d e l u s s t r a n k a m i je država uredila z u r e d b o o n a č i n u poslovanja javne u p r a v e s s t r a n k a m i , ki je za c e l o t n o Slovenijo pričela veljati v letu 2 0 0 2 . U r e d b a predvideva tudi p o s t o p k e ugotavljanja zadovoljstva s t r a n k , k a d a r v s t o p a j o v n e p o s r e d e n stik z u r a d n i m i o s e b a m i . Tako u r e d b a p r e d v i d e v a t u d i o b v e z n o identifika­

cijo u r a d n i k o v s p r i p o n k a m i in knjigo p r i p o m b in pohval (Kovač 2 0 0 1 ). Iz tega l a h k o u g o t o v i m o , d a o d i n f o r m a t o r j a z a h t e v a m o veliko e m o c i o ­ n a l n e g a dela. Postavljamo z a h t e v o p o d o l o č e n i h

o s e b n o s t n i h lastnostih in d o d a t n e m usposabljanju informatorja. V p r i m e r u stevardes v letalski druž­

bi D e l t a , kot je t o opisala ArUe H o c h s c h i l d , so p r i izbiri k a n d i d a t k p o m e m b n e d o l o č e n e oseb­

n o s t n e značilnosti, s k a t e r i m i si m e n e d ž m e n t pri­

z a d e v a u s t v a r i t i p o g o j e z a p o v r š i n s k o igranje vloge, s p o s e b n i m i n a u č e n i m i t e h n i k a m i p a si p r i z a d e v a j o ustvariti p r i z a p o s l e n i h p r e d e l a v o doživljaja in globinsko igranje vloge ( G e r h a r d s 1 9 8 9 ) . Tudi i n f o r m a t o r naj bi imel lastnosti, ki so » p r i m e r n e « za poslovanje s s t r a n k a m i , da p a bi bila čustva čim bolj p r i s t n o i z r a ž e n a , b o za ta profil zagotovljen p o s e b e n m o d u l usposabljanja.

O tem, k d o je prijazen in k d o n e , b o d o odločali u p o r a b n i k i storitev s p o s e b n i m o b r a z c e m , ki ga b o d o izpolnili in oddali na u p r a v n i enoti. V okviru p r o j e k t a »Predlogi z razlogi« u p o r a b n i k i storitev izbirajo najbolj p r i j a z n e g a u s l u ž b e n c a m e s e c a . V letu 2 0 0 2 p o t e k a akcija v s a k m e s e c n a z ž r e b o m i z b r a n i h p e t i h u p r a v n i h e n o t a h . S t r a n k e vsak m e s e c izberejo p e t u s l u ž b e n c e v , ki so pri delu najbolj spoštljivi, učinkoviti, hitri, p o m a g a j o stran­

k a m , uživajo z a u p a n j e s t r a n k in si z a t o zaslužijo n a z i v »najbolj p r i j a z e n u s l u ž b e n e c m e s e c a « . N a j b o l j p r i j a z n i u s l u ž b e n e c m e s e c a p r e j m e priznanje p r e d s e d n i k a Vlade Republike Slovenije {Nagrade in priznanja predsednika vlade 2 0 0 2 ) .

4JUI S K L E P ^ìiàwimtjmt^

O d u r a d n i k a torej p r i č a k u j e m o , d a b o prijazen, urejen, strokoven, k o r e k t e n , p o z o r e n , da b o prila­

godil svoje e m o c i o n a l n o doživljanje in izražanje z a h t e v a m p r o f e s i o n a l n e vloge o z i r o m a željam in p r i č a k o v a n j e m s t r a n k . Z a ž e l e n a je s i m u l a c i j a p o z i t i v n i h čustev, e m o c i o n a l n o d e l o , razvijanje d o l o č e n i h p o z i t i v n i h čustev p r i stikih z javnostjo

in p r i stikih m e d sodelavci s a m i m i . I n s t r u m e n ­ t a l n a r a c i o n a l n o s t in o d n o s i m o č i v organizaciji o d e m o c i o n a l n i h delavcev z a h t e v a j o , d a se prila­

godijo organizacijsko d o l o č e n e m u e m o c i o n a l n e ­ m u stilu o z i r o m a s t a n d a r d i z i r a n e m u e m o c i o n a l ­ n e m u v i d e z u , ki ga žeH ustvariti organizacija, ki jih zaposluje in plačuje (Šadl 1 9 9 9 : 2 2 0 ) . K o t ugotavlja T. N e w t o n ( 1996), »pravica delodajalca, d a kaznuje in nagrajuje, še v e d n o ustvarja številne m o ž n o s t i prisile« (v Šadl 1999). Slovenska d r ž a v a se je odločila, da b o svoje u s l u ž b e n c e za prijaznost stimulirala z n a g r a d a m i . U s l u ž b e n e c , ki b o z b r a l največ glasov, da je prijazen, ustrežljiv in spoštljiv d o s t r a n k , b o prejel p r i z n a n j e p r e d s e d n i k a vlade in d e n a r n o n a g r a d o ; p r v a p r i z n a n j a so bila že p o d e l j e n a . V i d i m o l a h k o , da se v d r ž a v n i u p r a v i postavlja z a h t e v a p o d o l o č e n i h l a s t n o s t i h usluž­

b e n c a , ki je še p o s e b e j e k s p l i c i t n o i z r a ž e n a v p r i m e r u informatorja.

Ravnanje v skladu s s t a n d a r d i I S O 9 0 0 1 , ki se iz g o s p o d a r s k e g a sektorja p r e n a š a j o t u d i n a sto­

ritvene dejavnosti v javni upravi v okviru zagotav­

ljanja k v a h t e t e storitve, p r e d v i d e v a in z a h t e v a upravljanje čustev s ciljem povečanja zadovoljstva strank. Naslov I S O 9 0 0 1 je bil celo p o p r a v l j e n in n e vsebuje več i z r a z a »zagotavljanje kakovosti«, k a r o d r a ž a dejstvo, d a je n a m e n z a h t e v za sistem vodenja kakovosti, specificiran v izdaji I S O 9 0 0 1 , p o l e g zagotavljanja kakovosti p r o i z v o d a t u d i p o ­ večanje zadovoljstva odjemalcev {Slovenski stan­

dard SISTISO 9001 2 0 0 0 ) . D r ž a v n a u p r a v a b o z n a m e n o m , da n a u č i z a p o s l e n e obvladovati čustva v o d n o s u d o s t r a n k , pričela izvajati serijo special­

n i h seminarjev, ki b o d o n a m e n j e n i o d n o s u usluž­

b e n c a d o s t r a n k in u č e n j u veščin, k a k o s t r a n k o p r i d o b i t i n a svojo s t r a n . I n s t i t u c i o n a l n i n a d z o r n a d čustvi u s l u ž b e n c e v v javni u p r a v i n a r a š č a in s t e m t u d i z a h t e v n o s t e m o c i o n a l n e g a dela.

EMOCIONALNO DELO JAVNIH USLUŽBENCEV OPOMBE i

' B i r o k r a t s k a organizacija i m a p o W e b r u j a s n o d o l o č e n cilj, n a t a n č n e i z r a č u n e stroškov za d o s e g o cilja in sistematično zavira dejavnike, ki bi lahko škodili doseganju cilja. Tako delovanje je r a c i o n a l n o , k e r je r a c i o n a l n o delovanje » m e t o d i č n o d o s e g a n j e d o l o č e n e g a d a n e g a in p r a k t i č n e g a cilja s p o m o č j o vse bolj n a t a n č n e g a ocenjevanja sredstev« (v H a r a l a m b o s 1999: 2 7 9 ) .

^ P r i m e r : referent sledi n a v o d i l o m vodje o d d e l k a , ta je o d g o v o r e n direktorju u p r a v e (v o b č i n a h ) o z i r o m a n a č e l n i k u u p r a v e (v u p r a v n i h e n o t a h ) , ta p a ž u p a n u (v o b č i n a h ) o z i r o m a m i n i s t r u ; manjše e n o t e ( u p r a v n e e n o t e ) so p o d r e j e n e večjim ( m i n i s t r s t v o m ) .

^ Ti določajo pravila ravnanja za p o s a m e z n a p o d r o č j a o z i r o m a p o s t o p k e in način izvajanja p o s a m e z n i h p o s t o p k o v , n a p r i m e r Z a k o n o u p r a v n e m p o s t o p k u . Pravilnik o določanju plačil staršev z a p r o g r a m e v vrtcih itn.

V s a k u s l u ž b e n e c p o k r i v a d o l o č e n o p o d r o č j e o z i r o m a izvaja d o l o č e n o n a l o g o . N a p r i m e r : o b č i n s k a u p r a v a je r a z d e l j e n a n a o d d e l k e , ki p o k r i v a j o d o l o č e n a p o d r o č j a : O d d e l e k za g o s p o d a r s k e j a v n e službe p o k r i v a p o d r o č j e gospodarjenja, za k a t e r o je pristojna o b č i n a . O d d e l e k za d r u ž b e n e dejavnosti p o k r i v a n a l o g e s p o d r o č j a šolstva, zdravstva, p r e d š o l s k e vzgoje socialnega varstva, k u l t u r e , š p o r t a . Tudi z a p o s l e n i znotraj o d d e l k o v imajo t o č n o d o l o č e n e naloge: referent za zdravstvo p o k r i v a p o d r o č j e zdravstva, referent za p r e d š o l s k o vzgojo in socialno varstvo p o k r i v a svoje p o d r o č j e , finančni r e f e r e n t p o k r i v a p o d r o č j e f i n a n c , k a d r o v i k p o d r o č j e k a d r o v a n j a itn.

' U p o š t e v a t i p a je t r e b a t u d i pričakovanja j a v n i h uslužbencev, saj v e d n o večja k o m p l e k s n o s t dela z a h t e v a v e d n o večjo u s p o s o b l j e n o s t delavcev, s t e m p a se z a p o s l e n i čutijo u p r a v i č e n i d o večje stopnje avtonomije pri delu in n a m e s t o u k a z o v raje sprejemajo s p o d b u d e za delo (Kovač 2 0 0 1 : 3 ) .

^ S ciljem, izboljšati k a k o v o s t storitev za s t r a n k e , je bil v o k v i r u p r o j e k t a » O c e n a zadovoljstva z a p o s l e n i h z d e l o m n a U p r a v n i h e n o t a h « i z d e l a n v p r a š a l n i k za z a p o s l e n e , verificiran in p o t r j e n n a Ministrstvu za n o t r a n j e z a d e v e , s k a t e r i m želi delodajalec (država) skoz v p r a š a n j a , ki se n a n a š a j o n a čustvovanje z a p o s l e n i h , izmeriti o b č u t k e z a p o s l e n i h o b izvajanju javnih storitev.

^ I z r a z t e s t n e u p r a v n e e n o t e se n a n a š a n a uvajanje I S O s t a n d a r d o v

<:^/•-^.-шiK^eди<vчш^îdf.daiгл.mu.:>o^ LITERATURA . . i . . . GERHARDS, I . ( 1 9 8 9 ) , The changing culture of emotions in modern society. Ljubljana: F a k u l t e t a z a

d r u ž b e n e v e d e (študijsko g r a d i v o ) .

HARALAMBOS, M . ( 1 9 9 9 ) , Sociologija. Ljubljana: D r ž a v n a z a l o ž b a Slovenije

KOVAČ, P. ( 2 0 0 0 ) , I z h o d i š č a za s o d o b n o upravljanje človeških virov. Organizacija, 3 3 , 1 : 1 8 — 2 5 . - ( 2 0 0 1 ) , uspešnost in kakovost upravnega dela. Ljubljana: Ministrstvo za n o t r a n j e z a d e v e . U r a d za

organizacijo in razvoj u p r a v e . U p r a v n a a k a d e m i j a (gradivo za s e m i n a r ) .

KOVAČ, P , STANONIK, B . ( 2 0 0 0 ) , R e f o r m a slovenske j a v n e u p r a v e . Teorija in praksa, 3 7 , 2 : 3 1 6 — 3 2 9 . N a poti k poslovni odličnosti javne uprave ( 2 0 0 1 ) . Ljubljana: Ministrstvo za n o t r a n j e z a d e v e ( Z b o r n i k

referatov). , /Vace/o voden/a/cu/covosii ( 2 0 0 1 ) . Brežice: U p r a v n a e n o t a Brežice (gradivo). ;

Nagrade in priznanja predsednika vlade ( 2 0 0 2 ) . [h t t p : / / w w w . s i g o v . s i g o v . s i / p v / s i /] .

Ocena zadovoljstva strank s ponujenimi storitvami na upravnih enotah ( 2 0 0 0 ) . Ljubljana: Ministrstvo za n o t r a n j e z a d e v e (gradivo).

Ocena zadovoljstva zaposlenih z delom na upravni enoti ( 2 0 0 0 ) . Ljubljana: M i n i s t r s t v o za n o t r a n j e z a d e v e (gradivo).

Posvet o kakovosti v javni upravi ( 2 0 0 1 ). Ljubljana: Visoka u p r a v n a šola, Ljubljana ( Z b o r n i k referatov).

Predlog Zakona o javnih uslužbencih v državnih organih, upravnih lokalnih skupnostih, javnih agencijah in javnih skladih - prva obravnava ( 2 0 0 2 ) . [h t t p : / / w w w . m n z . s i] .

Slovenski standard SIST ISO 9001 ( 2 0 0 0 ) , tretja izdaja. Ljubljana: U r a d R e p u b l i k e Slovenije za s t a n d a r d i z a c i j o in m e r o s l o v j e .

ŠADL, Z . ( 1 9 9 3 ) , R a z u m in čustva v simboHčnem i n t e r a k c i o n i z m u . Teorija in praksa, 3 0 , 7 - 8 : 6 3 4 —

6 4 5 .

- ( 1 9 9 6 ) , E m o c i o n a l n a d i m e n z i j a subjektivitete. Teorija in praksa, 3 3 , 5 : 7 4 9 - 7 5 8 . Ц;;л.<.7/:у,и , - ( 1 9 9 7 ) , S p r e m e m b e e m o c i o n a l n i h stilov-od industrijske m o d e r n e k visoki m o d e r n o s t i . Časopis za

kritiko znanosti, 25, 183: Њ\-Њ1.

- ( 1 9 9 8 ) , Potrošnja in emocije. Časopis za kritiko znanosti, 2 6 , 1 8 9 : 1 4 5 — 1 5 8 .

- ( 1 9 9 9 ) , M i k r o - m a k r o p o v e z a v e : p r i m e r sociološkega p r o u č e v a n j a čustev. Teorija in praksa, 3 6 , 6 :

9 7 6 - 9 9 8 .

- ( 1 9 9 9 ) , Usoda čustev v zahodni civilizaciji. Ljubljana: Z n a n s t v e n o in p u b l i c i s t i č n o s r e d i š č e • TAŠKAR, J . ( 2 0 0 1 ) , Kovanje u r a d n i š k e elite (Intervju z dr. G r e g o r j e m V i r a n t o m , d r ž a v n i m s e k r e t a r j e m

n a Ministrstvu za n o t r a n j e z a d e v e ) . Sobotna priloga, 1 0 . 1 1 . 2 0 0 1 : 4 — 6 . - ( 2 0 0 2 ) , I z b o r (najprijaznejšega) u s l u ž b e n c a . Delo, 1 2 . 1. 2 0 0 2 : 2 .

34a: