Besedno in nebesedno komuniciranje

Besedno komuniciranje sestavljajo:

• ustna sporočila, gre za govor, večji del poslovnih sporočil je v tej obliki (govorno komuniciranje),

• pisna sporočila, ki so zahtevnejša in pomembnejša od govora (pisno komuniciranje).

Govorno (ustno) poslovno komuniciranje

Ima svoje prednosti, pa tudi slabosti. Prednosti so: hitrost, sočasno komuniciranje z več ljudmi, povratna informacija. Govorno sporočilo lahko oddamo v trenutku, ko smo ga v mislih izoblikovali. Prav tako hitro ga lahko preoblikujemo, spremenimo, dopolnimo. Med pogovorom zlahka preverimo, ali je bilo sporočilo pravilno razumljeno, ali je cilj dosežen.

Nesporazume lahko takoj odpravimo.

Slabosti govornega sporočanja se kažejo takrat, ko pri prenosu sporočila sodeluje veliko število subjektov. Čim večje je to število, tem večja je možnost, da se bo sporočilo bistveno razlikovalo od izvirnika. Najbolj znan primer takšnega spreminjanja sporočila so govorice.

Pisno komuniciranje

Poteka preko pisem, časopisov, revij, oglasnih tabel ter s pomočjo modernih komunikacijskih medijev (internet, e-pošta, fax). Sporočila se prenašajo z besedami, risbami, simboli.

Prednosti takšnega komuniciranja so jasnost, nazornost, trajnost. Pošiljatelj in sprejemnik posedujeta dokumentiran zapis sporočila kot dokaz in kot dokument za arhiviranje. Pisne komunikacije so ponavadi bolj dodelane, logične in jasne.

Slabosti pisnega komuniciranja se kažejo predvsem v porabljenemu času. Veliko težje in zamudno je tudi preverjanje ustreznosti razumevanja nekega pisnega sporočila.

Pisno poslovno komuniciranje imenujemo v praksi tudi poslovna korespondenca, ki vključuje poslovne dopise, poslovna poročila, zapisnike, poslovne pogodbe, poslovne načrte.

Nebesedno komuniciranje

Obsega vsa namerna in nenamerna sporočila brez uporabe besed. Z njimi izražamo večji del stališč in občutkov, več kot 65 % človekovega komuniciranja odpade na nebesedno

Raziskave kažejo, da ima v povprečnem razgovoru neposreden pomen besed le 7-odstoten delež, intonacija govora 38-odstoten delež in neverbalno sporočanje kar 55-odstoten delež.

Nebesedno komuniciranje delimo na:

Slika 3: Delež sestavin v komuniciranju Vir: Prirejeno po Možina et al., 1998, 48 Neglasovna, nebesedna komunikacija

Temu sklopu neverbalnega, neglasovnega komuniciranja pravimo tudi govorica telesa.

»Skoraj neverjetno je, da smo se v več kot milijon let dolgem človekovemu razvoju prvič lotili študija nejezikovnega sporazumevanja šele leta 1960, v javnost pa je prodrlo šele leta 1970, ko je J. Fast izdal knjigo o govorici telesa« (Pease, 1996, 8).

Ta sklop izrazov je tako značilen in edinstven za človeka, da lahko nekoga prepoznamo v množici zgolj po tem. »Govorica telesa obsega vsako refleksivno ali nerefleksivno gibanje kateregakoli dela ali pa celega telesa, ki na tak način oddaja svoje čustveno stanje zunanjemu svetu« (Fast, 1973, 9).

VPRAŠANJA ZA RAZMISLEK

Kako dobro poznate lastno govorico telesa?

Kako zavzeto in pogosto opazujete govorico telesa pri drugih?

Kakšen vpliv ima govorica telesa na vaše sprejemanje in dojemanje sporočil?

POMEN BESED 7%

INTONACIJA GOVORA 38 %

GOVORICA TELESA OBRAZ – KRETNJE 55 %

Slika 4:Vrste komuniciranja

Vir: Lasten

V tabelah 1, 2 in 3 so podani izrazi, ki pa jih redko srečamo izolirano, ker se neprestano prepletajo in dopolnjujejo.

Tabela 1: Nebesedna komunikacija – mimika

M I M IK A

O Č I

• širjenje in oženje zenic (zanimanje, nezanimanje)

• pogled v oči (samozavest, odkritost)

• mežikanje (živčnost, pritrjevanje)

• umikanje pogleda (strah, slaba vest)

• pogled mimo (negotovost, zamišljenost)

• dviganje obrvi (nejevernost, začudenje, ošabnost)

U S T A

• povešena brada (presenečenje, strah, groza)

• široko odprta usta (začudenje)

• dvignjen en kot ustnic (cinizem, ošabnost)

• cmokanje z jezikom (samozadovoljstvo, občudovanje)

• stisnjene ustnice (upornost)

Vir: Prirejeno po Možina et al., 1998, 50

V poslovnem svetu je še posebej pomemben pogled. Zanimiva je razlaga, da smer pogleda odraža težišče misli; pogled na levo ustreza desni polovici možganov, kjer je sedež čustev, pogled na desno pa ustreza levi polovici, kjer je sedež racionalnosti.

VRSTE SPORAZUMEVANJA

BESEDNO NEBESEDNO

GOVORNO PISNO GLASOVNO NEGLASOVNO

GOVORICA TELESA

Vir: Prirejeno po Možina et al., 1998, 50

Tabela 3: Nebesedna komunikacija – proksemika G E S T I K A

NOGE

• križanje nog (odpor)

• zibanje, udarjanje ob tla, gnetenje (napetost)

• prekrižane noge pri sedenju (čakanje, previdnost) RAMENA

• dvignjene (strah),

• spuščene (breme odgovornosti)

ROKE

• v žepih (sproščenost, ošabnost, skrivanje v zadregi)

• razprte roke (dobrodošlica, vabilo, zaupanje)

• krčevit prijem (trema, skrita napadalnost, jeza)

• oprte ob boke (postavljanje, vzvišenost, ogorčenost)

• široke kretnje (gotovost), ozke kretnje (negotovost)

PRSTI DLANI

• iztegnjen kazalec (poučevanje, nadvlada)

• mlahav, vlažen stisk roke (odvraten, nesimpatičen)

• bobnanje po mizi (napetost, nervoza)

• prst na ustih (zadrega, zamišljenost)

• mletje rok (privoščljivost, zadovoljstvo)

P R O K S E M I K A

PROSTOR

•

• zavzemanje večjega ali manjšega dela prostora

• spoštovanje ali vdiranje preko meja drugih

• večje ali manjše razdalje med ljudmi

STOJA

• hitra, veliki koraki (samozavest, napihnjenost)

• neslišna, zamišljena (zamišljenost)

• brcanje, udarjanje ob tla (razdraženost)

• sklonjena glava pri hoji (razmišljanje)

SEDENJE

•

• naslon nazaj (sproščenost)

• noge nazaj (odklanjanje)

• noge okrog stola (negotovost)

• sedenje na sprednjem robu sedala (odklanjanje, priprava na odhod)

ALI VESTE?

• da ima človeško telo več kot 550 mišic, govorica telesa pa obsega okrog 700.000 izrazov,

• da so skladiščne zmogljivosti možganov takšne, da lahko vanje vsako sekundo od rojstva do smrti shranimo na tisoče informacij,

• da si pri veliki količini informacij lahko na hitro zapomnimo samo 7 enot informacij, ostale združujemo, sistematiziramo, povezujemo.

Prostor, njegova velikost, urejenost, oprema povedo veliko o lastniku tega prostora. Zelo pomembno vlogo pri nebesednem komuniciranju ima razdalja med udeleženci. E. Hall je eden najbolj cenjenih raziskovalcev na področju proksemične komunikacije. Po njemu ločimo 4 stopnje območij :

• intimno območje (do 0,4m); na tako bližino običajno komuniciramo z otroki in intimnimi partnerji, vendar lahko tudi pri poslovnem razgovoru staknemo glave in se posvetujemo,

• osebno območje (0,4 – 1 m); to območje je primerno za razgovore v dvoje, tako v javnosti kot v pisarni. Omogoča zasebnost, ne pomeni pa intimnega odnosa, zarišemo ga z rokami,

• družabno območje (1,5 – 4 m); na tej razdalji poteka večino poslovnih razgovorov,

• javno območje (4 – 8 m); to je območje, po katerem se lahko giblje vsakdo bodisi na javnih zborih, konferencah, seminarjih in drugih prireditvah.

POMNITE

Neprimerna razdalja med udeleženci moti komuniciranje.

Za zunanji vtis človeka sta odločilna dva dejavnika – elegantnost in urejenost. Teh dejavnikov ne smemo zanemariti, saj si osnovni vtis o človeku napravimo v prvih nekaj desetinah sekunde. Potem se vtis samo še dopolnjuje in praviloma bistveno ne spreminja.

Glasovna, nebesedna komunikacija

Ne glede na vsebino (ki jo razumemo ali ne) govorica veliko pove s tem, ali je tiha, glasna, melodična, hitra, počasna, mehka, trda, jasna, monotona.

Zvočna podoba govorjenja nadomesti precej praznine v razumevanju. Raziskave kažejo, da lahko dobro izluščimo smisel sporočila, čeprav ne razumemo četrtino besed.

In document POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE (Strani 13-18)