Nova aplikacija izvedena v sistemu CRM je to poenostavila, saj se zapis v zgodovino naredi avtomatsko ob pošiljanju sporočila SMS. Odveč ni niti podatek, da se vsebina večine sporočil SMS ponavlja. Tako so imeli uporabniki ponavljajoče vsebine prej shranjene kar v Excelovem dokumentu, od koder so jih prepisovali oziroma kopirali v aplikacijo za pošiljanje, v novi aplikaciji pa jih enostavno izberejo v spustnem meniju. Vse skupaj torej pomeni poenostavljeno in hitrejše delo, ter tudi minimizirano število človeških napak [2].
2.1 Opis obstoječega sistema CRM
Kot smo že omenili je SMS aplikacija del že obstoječega sistema CRM, ki ga uporabljajo zaposleni v podjetju na različnih delovnih mestih. Uporabniki pa imajo v aplikaciji različne tipe profilov/dostopov, ki se razlikujejo glede na oddelek oziroma delovno mesto, od tipa profila pa
je nato tudi odvisno delovanje sistema CRM. Osnovna stran obstoječega sistema CRM, ki je podobna pri vseh tipih profilov je sestavljena iz več oken, kot prikazuje slika 3.
Na levi strani je okno z iskalnikom strank, kjer se tudi izpišejo osnovni podatki o stranki, določeni podatki pa se nato tudi avtomatsko prenesejo v SMS aplikacijo. Iskalnik strank imajo sicer vsi uporabniki, se pa razlikuje način iskanja. Slika 4 prikazuje dostope v sistemu CRM.
Uporabnikom z več pravicami je dovoljeno iskanje strank z več različnimi vhodnimi podatki (telefonska številka, davčna, ime in priimek), tistim z manj pravicami pa samo po davčni številki stranke. Posebnost dostopa agentov v klicnem centru pa je tudi ta, da ob sprejemu klica stranko odpre samodejno. Spodaj na sredini se nahaja zgodovina strank, kjer se beležijo vse aktivnosti strank v sistemu CRM. Tu se tudi beleži pošiljanje sporočil SMS strankam.
Zgodovino stranke vidi večina uporabnikov enako. Prikaz zgodovine je odvisen od tega, kako je definirana vrsta zapisa v zgodovini, je pa pri večini zapisov definirano na način, da jih vidijo vsi. Lahko pa se pri določenih zapisih tudi definira, da niso vidni vsem uporabnikom oziroma profilom.
V zgornjem delu pa imajo uporabniki menijsko vrstico. Glede na tip profila je odvisno, kaj vse se nahaja uporabniku v meniju. Tako je tudi z dostopom do nove aplikacije za pošiljanje sporočil SMS. Dostop do menija za pošiljanje sporočil SMS, ki ga najdemo pod imenom
»Pošiljanje SMSa« je namreč omogočen samo uporabnikom v klicnem centru ter na prodajnih mestih, ostali pa SMS aplikacije sploh nimajo v meniju.
7 Slika 3: Obstoječ sistem CRM [(vir slike: lastni)]
Slika 4: Dostopi v obstoječemu sistemu CRM [(vir slike: lastni)]
V obstoječem sistemu CRM pa je več različnih profilov, kateri imajo tudi različne dostope.
Profili so sledeči:
Upravljavski profil ima največ pravic in njegova posebnost je, da ima dostop do aplikacije, preko katere lahko upravlja s pravicami ostalih uporabnikov. Tako lahko dodajamo nove uporabnike, jim dodeljujemo ali spreminjamo dostope, ponastavimo pozabljeno geslo ter po potrebi onemogočimo uporabnika. Upravitelj ima zaradi potreb dela tudi dostop do večine funkcionalnosti in menijev.
Agenti na prodajnih mestih imajo dostop do forme za aktivacijo novih naročniških razmerij, ponovnih vezav, nakupa novega aparata z vezavo, ter sprememb na obstoječih razmerjih.
Med spremembami imajo možnost spremembe tipa računa, menjavo paketa, prenos lastništva, vklop raznih opcij in ostalih sprememb, katere pa imajo uporabniki možnost spreminjati tudi preko portala. Na prodajnih mestih imajo tudi osnoven vpogled v splošne podatke o uporabniku kot so na primer prikaz klicev, analizo porabe in podatke o vezavi.
Agentje pa imajo tudi pregled oziroma statistike vseh svojih sprememb/prodanih storitev.
9
V klicnem centru imajo vgrajeno avtomatsko odpiranje strank v sistemu CRM ob sprejemu klica. Prav tako imajo dostop do osnovnih podatkov o stranki (podobni kot prodajna mesta), opravljajo pa lahko tudi določene spremembe, za katere ni potreben podpis stranke.
Oddelek za telefonsko prodajo je namenjen prodaji strank preko telefona. Oddelek ima podobno kot prodajna mesta možnost aktivacije novih pogodb ter ponovnih vezav (aneksov). Bistvena razlika pa je ta, da stranka pogodbo prejme na mail, podpis pogodbe pa nato opravi preko tablice dostavne službe, ki stranki dostavi pogodbo. V nekaterih primerih, kjer ni potrebna dostava opreme, pa stranke lahko potrdijo storitev tudi preko certifikata.
Pogodba se po podpisu na tablici avtomatsko aktivira.
Naročniška služba, ki je tudi nekakšna podpora prodajnim mestom ter klicnemu centru, ima vse dostope kot oni ter dodatne možnosti reševanja reklamacij. Oddelek naročniške službe, ki skrbi za poslovne stranke ima tudi možnost za delo z večjimi strankami, ki sprememb ne morejo opravljati na prodajnih mestih, ampak samo preko svojih skrbnikov.
Oddelek za preprečevanje zlorab se ukvarja z zlorabami oziroma preprečevanju le - teh. Ta oddelek tudi odobri nove aktivacije za potencialno tvegane stranke. Gre se predvsem za stranke, ki so bile v preteklosti že dolžniki, nova podjetja ustanovljena v zadnjih mesecih, ali pa stranke, ki v kratkem času sklenejo večje število pogodb.
Marketing oddelek ima poleg osnovnega pregleda strank možnost kreacije novih promocij in ponudb, ki se nato aktivirajo pri strankah. To omogoča aplikacija, ki je del sistema CRM.
Preko te aplikacije lahko marketing sam naredi nove ponudbe in promocije za stranke brez pomoči IT oddelka, uspešnost ponudbe pa nato lahko spremlja v statistiki posameznih ponudb.
2.2 Arhitektura sistema CRM
Učinkovitost delovanja sistema CRM je v veliki meri odvisna tudi od zalednih sistemov.
Slika 5 prikazuje arhitekturo obstoječega sistema CRM s povezavami na vse zaledne sisteme.
Na njej pa je tudi že vidna na novo dodana povezava na SMS center, ki skrbi za pošiljanje sporočil SMS.
Slika 5: Arhitektura sistema CRM [(vir slike: lastni)]
11 Osnova vsakega sistema CRM sta sicer aplikacijski strežnik ter podatkovna baza. Za strežnik je v tem primeru uporabljen navidezen strežnik saj ima kar nekaj prednosti pred klasičnimi fizičnimi strežniki. Omogoča namreč, da na enem samem fizičnem strežniku poganjamo več navideznih enot hkrati, ki pa so medsebojno neodvisne, posledično je vir precej bolje izkoriščen [3, stran 3]. Velika prednost navideznih strežnikov, je tudi v primeru napak oziroma naravnih katastrof, saj se lahko naredi preklop na sekundarno lokacijo v teh primerih kar avtomatsko [3, stran 3-5]. Naš navidezni strežnik je sicer postavljen na operacijskem sistemu Windows 2008. Za shranjevanje strankinih podatkov pa sistem CRM potrebuje podatkovno bazo. Podatkovna baza je zbirka medsebojno logično povezanih podatkov shranjenih na računalniškem sistemu. Prednost podatkovnih baz je v nadzorovani redundanci podatkov (kar pomeni lažje vzdrževanje in večja varnost podatkov), omogočajo pa tudi skupno rabo podatkov neomejenemu številu uporabnikov. Slabša stran takšnega sistema pa je precej visok začeten strošek investicije v sistem, ter potreben čas za učenje in privajanje nanj [4]. Za upravljanje s podatkovnimi bazami potrebujemo namreč podatkovni sistem (v našem primeru Oracle), ki s pomočjo sistema za upravljanje podatkovne baze (SUPB oz. angl. DBMS - Database Management System) omogoča uporabo in upravljanje s podatki, ki so shranjeni v njih [5]. Dostop do podatkov v bazi se izvaja preko SQL poizvedb (vpis, brisanje, spreminjanje), ki so podrobneje opisane v poglavju nižje [6, stran 89]. Sistem CRM pa je povezan na vrsto drugih zalednih sistemov s katerimi deluje v soodvisnosti.
Eden najpomembnejših zalednih sistemov je sistem za zaračunavanje (angl. Billing). V sistemu za zaračunavanje so shranjeni vsi podatki o strankah ter njenih storitvah saj sistem skrbi za zaračunavanje storitev ter izdajo računov. Zahteve za spremembe podatkov oziroma storitev se iz sistema CRM pošiljajo v sistem za zaračunavanje v obliki XML ukazov (angl. Extensible Markup Language oziroma razširljiv označevalni jezik). Sistem CRM ima tudi direkten dostop do podatkovne baze za zaračunavanje, saj sta podatkovni bazi povezani preko Oracle podatkovnega linka, kar omogoča prikaz podatkov iz baze sistema za zaračunavanje tudi v sistemu CRM. Sistem CRM je povezan tudi na sistem TIBCO (angl. The Information Bus Company), ki deluje kot nekakšen usmerjevalnik oziroma povezava do drugih sistemov. Tibco namreč posreduje XML ukaze naprej na ustrezne zaledne sisteme. Tibco je povezan še na portal, kjer si lahko uporabniki, ki so registrirani v sistemu SSO (angl. Single Sign-on), na spletni strani oziroma portalu sami vklapljajo ali izklapljajo storitve. Tibco je usmerjevalnik
tudi proti sistemu, ki omogoča prenos mobilnih podatkov PCRF (angl. Policy and Charging Rules Function). Povezan je tudi na sistem za predplačnike (angl. Prepaid System), ki je potreben za delovanje ter zaračunavanje predplačniških uporabnikov, sistem HLR (angl. Home Location Register), ki skrbi za delovanje mobilne telefonije, klicanje, ter zaledne fiksne sisteme (linijski internet, TV ter fiksna telefonija). Za brezpapirno poslovanje pa so pomembni sistem ePodpis, ki kot že pove ime poskrbi za elektronski podpis stranke na tablici, sistem Streamserve pa poskrbi da se le - ta podpisan dokument shrani v dokumentnem sistemu DMS (angl.
Document Managment System - sistem za upravljanje z dokumenti). Sistem CRM ima nato tudi dostop do teh dokumentov in jih prikazuje v sistemu. Poleg pogodb pa so v dokumentnem sistemu shranjeni tudi vsi izdani računi. Materiale ter količino, ki so na voljo za prodajo sistem CRM dobi iz sistema SAP (angl. Systems Applications and Products). V našem primeru gre večinoma za SIM kartice ter mobilne aparate.
FMS (Fraud Managment System) je sistem za boj proti goljufijam, v katerem se shranjujejo ter preverjajo vsi podatki za preprečevanje zlorab. V realnem času se lovijo klici, ki strankam povzročajo ogromne stroške in le - te preprečujejo. Strankam pa v primeru visokih stroškov pošiljajo opozorila ali pa jim z blokadami še višje stroške tudi preprečijo. Preko sistema CRM se izvaja tudi prenos mobilnih ter stacionarnih številk med operaterji (NP – angl. Number Portabilty). V sistemu CRM se prožijo zahteve za prenos številk, ki jih sistem NP pošlje centralni bazi podatkov (CBP), ki beleži vse transakcije med postopkom prenosa številk in vsebuje podatke potrebne za usmerjanje klicev na prenesene številke [7]. Sistem NP tudi tehnično izvede prenos številke v sistemu za zaračunavanje, ter poskrbi za aktivacije številke v ostalih zalednih sistemih, ki so potrebni za delovanje številke (klici, sporočila SMS, prenos podatkov). Sistem CRM je na novo povezan tudi z SMS centrom (angl. Short Message Service Center). Sporočila SMS so tehnologija, ki omogoča izmenjavo kratkih sporočil med dvema uporabnikoma mobilnih naprav, omogoča pa tudi enosmerno komunikacijo oz. dvosmerno komunikacijo med SMS storitvami in mobilnim uporabnikom [8, stran 2-3]. Komunikacija med napravami oziroma dostavo sporočil SMS omogoča mrežni element SMSC (angl. Short Message Service Center), ki je odgovoren za sprejemanje, shranjevanje in posredovanje sporočil. Ko uporabnik pošlje sporočilo SMS, SMSC sporočilo shrani ter posreduje prejemniku.
Sporočilo se izbriše, ko ga prejemnik prejme. Ker pa je le – to časovno omejeno, se po pretečenem času avtomatsko izbriše, četudi prejemnik ni sporočila prejel [9, stran 8]. Za komunikacijo med SMS storitvami in uporabniki mobilnih naprav potrebujemo tudi prehod
13 med ponudniki storitvami in operaterji, ki ga imenujemo MGW (Message Gateway). Kot omenjeno obstajajo enosmerna komunikacija ter dvosmerna komunikacija. Pri enosmerni komunikaciji gre za pošiljanje sporočil SMS s strani ponudnikov raznih storitev mobilnim uporabnikom. Ponudnik storitev posreduje na sistem MGW podatke o vsebini sporočila in prejemnikih preko interneta (s HTTP zahtevo). HTTP oz. Hypertext Transfer Protocol je protokol aplikacijskega sloja za prenos spletnih dokumentov na osnovi katerega delujejo vse spletne aplikacije in je poizvedba/odgovor (angl. request/response) protokol. Primeri enosmerne komunikacije so na primer obveščanje o transakcijah na bančnem računu, ali pa razna masovna promocijska sporočila. Dvosmerna komunikacija pa je pri storitvah, kjer uporabnik zahteva storitev sam s pošiljanjem ključne besede na pravo številko, na poslano sporočilo pa pričakuje odgovor s strani ponudnika storitev, ki je v lahko tudi plačljiv.
3 Uporabljene tehnologije
V tej poglavju predstavimo tehnologije, ki smo jih uporabili za izdelavo naše aplikacije.
Uporabili smo HTML, ki je osnova vseh spletnih aplikacij, za oblikovanje smo uporabili CSS, in Bootstrap, ter na koncu tudi Javascript, ki je potreben za izvajanje funkcij v spletni aplikaciji.
Za izdelavo podatkovnega modela pa smo uporabili SQL poizvedbeni jezik.
3.1 Hyper Text Markup Language (HTML)
Kratica HTML izhaja iz angleških besed Hyper Text Markup Language, kar v slovenskem prevodu pomeni jezik za označevanje nadbesedila. S programskima jezikoma Javascript ter CSS, katera si bomo ogledali v naslednjih poglavjih, predstavljajo temeljno tehnologijo za svetovni splet WWW (angl. World Wide Web) [10]. HTML je označevalni jezik za izdelavo spletnih strani in spletnih aplikacij. Je zelo preprost za uporabo, ter posledično tudi zelo razširjen med uporabniki, saj s preprostimi ukazi prikažemo želeno vsebino na spletu [11]. S preprostimi oznakami HTML brskalniku namreč povemo, kako naj uredi, razporedi ali označi besedilo, določimo velikost, barvo in slog pisave ter dodajamo naslove. Prav tako lahko s HTML oznakami v brskalniku prikažemo slike, tabele, povezave do drugih spletnih strani, animacije, zvoke, video in druge vsebine kot so na primer interaktivni obrazci ter to prikažemo na spletni strani [12, stran IV]. Elementi HTML so označeni z oznakami, ki so napisane s kotnimi oklepaji (npr. <p>), brskalniki pa si z njimi razlagajo vsebino strani ter jo na podlagi teh podatkov prikažejo. HTML lahko vsebuje tudi programe, napisane v skriptnem jeziku, kot je JavaScript, kar vpliva na obnašanje in vsebino spletnih strani. Vključitev CSS določa videz in postavitev vsebine. HTML kodo po navadi pišemo v vsakem urejevalniku besedil, na primer beležnici, ker pa ta ne omogoča nobenega oblikovanja, navadno uporabimo katerega od zmogljivejših orodij, ki npr. barvajo izvorno kodo oziroma nam s predlogi tudi pomagajo pri pisanju kode (Notepad++, Adobe Dreamweaver, UltraEdit,…). Datoteko na koncu ustrezno poimenujemo ter shranimo s končnico .html. HTML dokumente nato spletni brskalniki berejo iz spletnega strežnika ali lokalnega pomnilnika in prikažejo na spletnih straneh [11].
15
3.2 Cascading Style Sheet (CSS)
CSS je bil razvit oziroma specifiran s strani organizacije W3C, prvič pa je bil predstavljen leta 1994. Pojavil se je zaradi potrebe po stiliranju dokumentov. Kratica CSS izhaja iz angleške besedne zveze Cascading Style Sheet [13]. V prevodu to pomeni kaskadne stilske podloge oz.
krajše kaskadni slogi. Je skriptni jezik, namenjen oblikovanju spletnih strani. Z njimi namreč definiramo stil html elementov, torej določimo kako naj brskalnik te elemente prikaže na spletni strani. S CSS določamo barve, velikosti, odmike in poravnave besedila, ozadja, menije tabele, obrobe in vrsto drugih atributov [12, stran 84]. Glavna prednost CSS-a je namreč ta, da se z njim izognemo okornemu oblikovanju besedil. Če smo tako, na primer želeli spremeniti barvo besedila na spletni strani brez uporabe CSS-a, smo morali popravljati HTML kodo na vseh mestih, kjer se je nahajal tekst. Z uporabo CSS-a pa videz oziroma slog besedila nastavimo samo enkrat. Po navadi imamo ta slog shranjen v samostojni datoteki. Če želimo spremeniti slog ali barvo pisave na celotni spletni strani, ni potrebno popravljanje kode na več mestih, ampak le - to popravimo samo enkrat. S tem tudi zmanjšamo ponavljanje kode, kar pomeni, da je kode manj in je bolj pregledna [12, stran 84].
3.3 Javascript
Javascript je skriptni jezik, ki omogoča izboljšanje in posodobitev oblike, izdelovanje piškotkov in še veliko več. Javascript je zelo uporaben, kar dokazuje tudi dejstvo, da je v spletu na milijone strani, ki vsebujejo JavaScript. To nam pove, da je najpopularnejši skriptni jezik, podpirajo pa ga večinoma vsi glavni brskalniki, kot so Internet Explorer, Firefox, Opera, Chrome,.. [12, stran 168]. JavaScript je sicer med oblikovalci spletnih strani, ki običajno niso dobri programerji, zelo priljubljen zaradi svoje preprostosti. Vsebuje nezapletene oznake in funkcije, ki se jih lahko nauči prav vsak. JavaScript lahko pišemo znotraj oznak <body> ali pa znotraj oznak <head>. Uporaben je predvsem za razna pojavna, opozorilna, potrditvena in vnosna okna. Uporablja se tudi za razne enostavnejše funkcije (računske operacije), stavke IF (na podoben način kot v jeziku C++ oz. PHP), funkcije loop in druge funkcije kot je na primer informacija o brskalniku. V Javascriptu lahko naredimo tudi animacijo gumba, ki spreminja svojo barvo v kolikor nanjo kliknemo, oziroma v primeru klika na gumb sprožimo določeno
funkcijo. Za uporabo jezika JavaScript je seveda predpogoj znanje uporabe jezika HTML [12, stran 168].
3.4 Bootstrap
Bootstrap je orodje za oblikovanje spletnih strani in aplikacij, ki temeljijo na tehnologijah HTML, CSS in Javascript. Orodje je odprtokodno in brezplačno. Prvotno je bil razvit s strani Twitter-ja, sedaj pa spada pod okvir GitHub-a. Javnosti je bil predstavljen leta 2011 in med programerji takoj postal zelo popularen saj je zelo fleksibilen ter enostaven za uporabo. Od prvotne izdaje do danes je bilo izdanih že več verzij Bootstrap-a, zadnja verzija je Bootstrap 4, ki je bila izdana leta 2018. V Bootstrap 2 je bila predstavljena 12 stolpcev velika odzivna mrežna postavitev ter nekaj drugih komponent, v Bootstrap 3 pa so bile narejene izboljšave za prikaz na mobilnih napravah [14]. Bootstrap je enostaven za uporabo in se ga je enostavno tudi naučiti. Združljiv je z večino glavnih internetnih brskalnikov. Ena njegovih prednosti je tudi ta, da je oblikovalsko odziven, kar pomeni, da se velikost spletne strani prilagodi vaši napravi (tablici, ekranu, mobilnemu aparatu). Bootstrap ponuja tudi številne možnosti konfiguracij spremenljivk, ki nadzorujejo stvari, kot so barva in oblika različnih komponent. Tako se lahko razvijalci osredotočijo predvsem na razvojen del kode, in jim ni potrebno skrbeti za oblikovanje strani. Na ta način lahko hitro izdelamo lepo in delujočo spletno stran [14]. Bootstrap je na voljo v dveh formah. Programerji imajo na voljo pred definirano verzijo 12 stolpčne mrežne postavitve sistema z odzivno zasnovo z velikostjo 1170 pikslov, ali pa uporabijo postavitev s spremenljivo širino. V obeh primerih ima orodje štiri različice za uporabo različnih resolucij in vrst naprav: mobilnih telefonov, portretov in pokrajin, tabličnih računalnikov in osebnih računalnikov. Vsaka sprememba prilagodi širino stolpcev [15].
3.5 Active Server Pages (ASP.net)
ASP.net je Microsoftova tehnologija, ki omogoča izdelovanje dinamičnih spletnih strani [16, stran 13]. Tehnologija ASP.NET je naslednica tehnologije ASP (Active Server Pages).
Tehnologijo ASP je sicer Microsoft razvil zaradi porasta uporabe interneta, in posledično potrebe za selitev aplikacij na internet. Internetne aplikacije imajo namreč veliko prednosti pred navadnimi (lokalnimi) aplikacijami, saj lahko vsi uporabniki sočasno dostopajo do iste aplikacije z vsemi zadnjimi posodobitvami oz. funkcionalnostmi preko spletnega brskalnika [17]. Tehnologija omogoča tudi preverjanje identitete uporabnikov, izvajanje aplikacije pa
17 posledično lahko prilagodimo tudi na podlagi identitete uporabnika. Uporabniki sicer lahko enostavno dostopajo do aktualnih podatkov na podatkovnih bazah oz. jih po potrebi tudi spreminjajo, spremembe pa so takoj vidne vsem. Prednost ASP strani je tudi ta, da so lahko sestavljene iz več različnih programskih jezikov, koda pa se izvede že na spletnem strežniku, preden je poslana uporabniku v brskalnik v obliki kode HTML. ASP.NET se izvaja na aplikativnem strežniku IIS (Internet Information Services) [16, stran 13].
3.6 Structured Query Language (SQL)
Allen G. Taylor [18, stran 168] je v svoji knjigi opisal SQL (Structured Query Language) kot strukturirani poizvedbeni jezik, ki se uporablja za delo s podatkovnimi bazami. Z njim lahko naredimo podatkovne baze, jih spreminjamo, vzdržujemo, ter obdelujemo shranjene podatke. Za upravljanje z njimi pa se uporablja zato namenjene programe. Deli se na štiri podjezike, kot je prikazano na sliki 6.
Slika 6: SQL komponente (vir slike: [19])
Z DDL (angl. Data Definition Language) lahko definiramo ali naredimo podatkovno bazo in njene elemente, jih spreminjamo ter po potrebi tudi odstranimo. Na sliki 7 lahko vidimo, kako izgleda ukaz za kreacijo tabele. Ukaz »CREATE« se uporablja za kreacijo objektov. Z ukazom »CREATE PROCEDURE« lahko naredimo novo proceduro, ali pa z ukazom
»CREATE TABLE« naredimo novo tabelo. Z ukazom »ALTER TABLE« spreminjamo obstoječe parametre tabele, v kolikor pa tabele ne potrebuješ več, pa jo lahko brišemo z ukazom
»DROP« [vir: lastni].
Slika 7: Ukaz za kreacijo tabele STUDENTI [(vir slike: lastni]
DML (angl. Data Manipulation Language) se uporablja za upravljanje s podatki v podatkovni bazi. Podatke z ukazi lahko vpisujemo v podatkovno bazo, spreminjamo, brišemo,
DML (angl. Data Manipulation Language) se uporablja za upravljanje s podatki v podatkovni bazi. Podatke z ukazi lahko vpisujemo v podatkovno bazo, spreminjamo, brišemo,