Preverjanje druge hipoteze

Podobno je tudi pri drugi hipotezi statistična analiza pokazala, da je ne moremo v celoti potrditi, saj statistično pomembne povezanosti obstajajo med zvestobo gostov in spremenljivko ustreznost rezervacije in informacij, med spremenljivkama zvestoba gosta in ustreznost hotelske namestitve ter med spremenljivko zvestoba gosta in ustreznost hrane in pijače. Na drugi strani pa med spremenljivko zvestoba gosta in spremenljivkami ustreznost storitev recepcije, ustreznost hotelske ponudbe, ustreznost dodatne ponudbe in urejenost hotela in okolice statistično značilna povezanost ne obstaja.

Na podlagi vrednosti koeficienta korelacije iz preglednic 8, 10 in 13 smo še ugotovili, da so spremenljivke med seboj šibko in negativno povezane, kar pomeni, da se s povečevanjem zvestobe gostov zmanjšuje ustreznost storitev rezervacije in informacij, prav tako se zmanjšata ocena ustreznosti hotelske ponudbe ter ocena ustreznosti hrane in pijače.

Z vidika nagrajevanja zvestobe gostov se je teţko izogniti dejstvu, da si večina zvestih gostov za nagrado predstavlja neko darilo materialne narave (v obliki popusta ali brezplačne storitve). Kljub temu ugotavljamo, da so za gosta zelo pomembne tudi drobne pozornosti, ki mu dajo občutek pomembnosti in zaţelenosti. To lahko doseţemo ţe s prijaznim nasmehom in prepoznavanjem zvestega gosta, s personalizirano vizitko za dobrodošlico v sobi, z drobnim darilcem na nočni omarici, lepo mizo v restavraciji in s trudom, ki ga vloţimo za gostovo čim boljše počutje (poglavje 3.6).

Navsezadnje so tudi Wang, Wang in Tai (2016) na primeru hotelov s štirimi ali petimi zvezdicami na Tajskem ugotavljali, da je za zvestobo veliko bolj učinkovito, če podjetje uspe gosta pripeljati do zelo intenzivnih pozitivnih čustev, kot da z njim zgolj vzdrţuje dolgotrajen odnos. Avtorji zato predlagajo, naj podjetje svojim stalnim gostom priskrbi tako imenovano

»čudovito storitev«, ki naj bi poleg zadovoljevanja gostovih čustvenih potreb in osebnega dobrega počutja poskrbela še za nekakšno edinstveno izkušnjo, s čimer bomo na gosta naredili nepozaben in dolgotrajen vtis. Ta vtis naj bi bil po njihovem mnenju za doseganje zvestobe stranke ključen (poglavje 2.6).

4.2 Priporočila za izboljšanje kakovosti storitev in zagotavljanje zvestobe gostov Na podlagi pridobljenih rezultatov anketnih raziskav in ciljnih skupin v nadaljevanju podajamo predloge za izboljšanje dejavnikov kakovosti hotelskih storitev z namenom zagotavljanja in ohranjanja čim večjega števila zadovoljnih in zvestih gostov.

Statistična analiza je pokazala, da obstajajo statistično značilne razlike v pojmovanju določenih dejavnikov kakovosti, kot so ustreznost rezervacije in informacij, ustreznost storitev recepcije, ustreznost hotelske sobe in ustreznost hrane in pijače v povezavi s številom obiskov danega hotela, saj rezultati kaţejo, da so gostje, ki so v hotelu prebivali največkrat, te dejavnike ocenili najslabše. Na drugi strani pa raziskava ni pokazala statistično značilne povezave med številom obiskov hotela in ocenjevanjem ustreznosti hotelske ponudbe, ustreznosti dodatne ponudbe ter urejenosti hotela in okolice.

Visoka kakovost dejavnikov storitev je predpogoj za zadovoljstvo in zvestobo gostov.

Zanimivo je, da so najslabše ocene podajali ravno tisti anketiranci, ki so bili v hotelu največkrat. Priporočamo, da si managerji v hotelih občasno vzamejo čas za pogovor z najbolj predanimi in zvestimi gosti ter še posebej vodji skupin, ker lahko na ta način pridobijo veliko povratnih informacij v zvezi s kakovostjo posameznih storitev. Vodje skupin imajo običajno zbrane povratne informacije od velike večine gostov, zato je smotrno, da jim vodstvo prisluhne. Za ostale individualne stalne goste je sicer pomemben vir informacij recepcija, vendar priporočamo, da se tudi vodstvo vsak mesec s kakšnim stalnim gostom osebno pogovori.

Kljub vsemu so pridobljene ocene gostov v zvezi s storitvami hotela še vedno več kot odlične, saj nobena povprečna ocena po Likertovi lestvici (od 1 do 5) ni padla pod 4,25. V slikah od 14 do 21 lahko razberemo, da so najniţje povprečne vrednosti doseţene pri kakovosti ponudbe izletov (4,25) in pestrosti ponudbe kosil (4,25), sledijo kakovost hotelske plaţe (4,32) in kakovost kozmetičnega salona (4,37) ter kakovost hrane (4,39). Na podlagi teh rezultatov opaţamo, da se najniţje ocene nanašajo na posamezne elemente dodatne hotelske ponudbe. Glede na zelo visok deleţ stalnih gostov (kar 76 %, razvidno v sliki 11) in negativne korelacije med spremenljivkami, ki so razvidne v preglednicah od številke 8 do 14, priporočamo, da vodstvo hotela podrobneje analizira svojo dodatno hotelsko ponudbo in skuša v prvi vrsti dvigniti raven kakovosti hrane, v nadaljevanju pa poiskati rešitve oziroma nove vsebine za hotelsko plaţo, kozmetični salon in ponudbo izletov oziroma hotelsko animacijo.

Rezultati ciljnih skupin so tudi pokazali, da je poleg prijaznosti, strokovnosti in urejenosti osebja zelo pomembno, kakšna je ponudba hrane, da pričakujejo pestro dodatno ponudbo in ustrezno informiranost in urejenost tako okolice hotela kot širše. Ker ti rezultati sovpadajo z rezultati iz prejšnjega odstavka, je njihovo spremljanje še toliko pomembnejše. Poleg tega lahko vodstvo iz nabora ţelja glede nagrajevanja zvestobe gostov analizira, katere vrste nagrad so za podjetje stroškovno sprejemljive in pri gostih doseţejo pozitiven učinek.

Poleg tega, da so povprečne vrednosti kakovosti storitev visoke (iz slik 14 do 21 vidimo, da je najniţja povprečna ocena 4,25), na odličnost navsezadnje kaţeta tudi visok deleţ stalnih gostov in visoka zasedenost hotelskih kapacitet na letni ravni. Ker je bil namen te naloge poiskati še kakšno rešitev glede smotrnega nagrajevanja zvestih gostov, priporočamo, da

vodstvo stopnjo kakovosti storitev ohranja na najmanj ţe doseţeni ravni, najbolj zvestim gostom pa naj bivanje v hotelu popestri z drobnimi pozornostmi, ki so lahko tako materialne kot nematerialne (psihološki učinek) narave.

4.3 Prispevek k znanosti in predlogi za nadaljnje raziskovanje

Prispevek k znanosti temelji na teoretičnih in empiričnih ugotovitvah. S sistematičnim pregledom domače in tuje znanstvene in strokovne literature različnih avtorjev s področja dejavnikov kakovosti storitev, kakovosti storitev v hotelirstvu, zadovoljstva uporabnikov storitev in zvestobe porabnikov storitev smo pridobili dragocene informacije ter podali zgoščen pregled literature, ki obravnava vsebine iz proučevane tematike.

Ugotovitve iz empiričnega dela naše raziskave so medsebojni vpliv dejavnikov kakovosti storitve in zvestobo kupcev potrdile, vendar ne pri vseh dimenzijah kakovosti storitev, zato menimo, da je tematika dovolj zanimiva za ponoven poskus raziskave, vendar na večjem vzorcu, ki bi zagotavljal večjo reprezentativnost znotraj segmentiranih skupin gostov.

Menimo, da ugotovitve iz celotne raziskave prispevajo k managerski znanosti in boljšemu razumevanju področja vpliva dejavnikov kakovosti storitev in zvestobo kupcev v dejavnosti hotelirstva. Zasnovani predlogi za izboljšanje, ki smo jih podali v poglavju 4.2, lastnikom in managerjem ter ostalim zaposlenim sodelavcem omogočajo boljši vpogled v razumevanje potreb in ţelja svojih gostov ter jim omogočajo, da ugotovitve raziskave koristno uporabijo za konkretno izboljšanje poslovanja v izbranem hotelskem podjetju.

Tovrstno raziskavo glede vplivov dejavnikov kakovosti storitev na zvestobo kupcev smo opravljali v enem izmed hotelov na slovenski obali. Čeprav smo med gosti razdelili 300 anketnih vprašalnikov in jih dobili nazaj 261, se je po segmentaciji gostov izkazalo, da je bil vzorec morda premajhen, ker ni bil več dovolj reprezentativen. Poleg tega je anketiranje potekalo le od januarja do marca 2016 in bi bilo zanimivo tovrstno raziskavo še enkrat ponoviti na večjem vzorcu in v daljšem časovnem intervalu (zbiranje podatkov preko celega leta).

Glede na primerljivost določenih hotelov na slovenski obali s tistimi v hrvaški Istri predlagamo, da se podobna raziskava razširi tudi izven naših meja, ker bi jo bilo smiselno ponovno opraviti na širšem vzorcu, pri čemer bi zajeli večje število po strukturi gostov različnih hotelov. V vprašalnike bi bilo smiselno dodati še kašno vprašanje v zvezi s pričakovanji oziroma nagrajevanjem zvestobe. Ker je bil v tokratni raziskavi vprašalnik po metodi SERVQUAL nekoliko prilagojen ţeljam hotelskega podjetja, ki nam je omogočil izvedbo raziskave (prilagoditev vprašanj je bila pogoj za pomoč pri raziskavi in obenem za podjetje priloţnost, da si izoblikuje nov vprašalnik za svoje potrebe), priporočamo, da se v

ponovne raziskave vključi izvirni vprašalnik ali poskuša s kakšno drugo metodo. Z najzvestejšimi gosti bi bilo smiselno opraviti tudi intervju.

V raziskavo o kakovosti storitev na področju turistične dejavnosti bi bilo smiselno vključiti tudi druge ponudnike tako nastanitvenih obratov kot restavracij (zasebne sobodajalce, kampe, motele, penzione itd.), saj trenutno to področje na eni strani pokrivajo sistem kategorizacije, pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in HACCP, ki določajo le splošna in bolj tehnična pravila, ter na drugi strani ocene iz spletnih rezervacijskih portalov, kjer pa storitve ocenjujejo gostje sami in so te ocene zelo subjektivne.

Vrzel, ki je v tem pogledu dokaj neraziskana, je tudi področje kadrov v turističnem gospodarstvu, saj so ključ do zadovoljstva gostov navsezadnje ljudje, ki posamezne storitve izvajajo. Zanimivo bi bilo izvesti raziskavo o kadrih, ki imajo neposreden stik z gosti.

Tovrstna raziskava bi lahko poglobila vpogled v izobrazbeno strukturo gostinsko-turističnih delavcev in vpliv izobrazbe na kakovost storitev.

LITERATURA IN VIRI

Abbott, L. 1995. Quality and competition. New York: Columbia University Press.

Akroush, Mamoun N., Luai E. Jraisat, Dina J. Kurdieh, Ruba N. AL-Faouri in Laila T. Qatu.

2016. Tourism service quality and destination loyalty: the mediating role of destination image from international tourists’ perspectives. Tourism Review 71 (1): 18–44.

Allen, D. 2006. Link satisfaction to market share and profitability. Quality Progress 39 (2):

50–57.

Anderson, E. W. in C. Fornell. 1994. A customer satisfaction research prospectus. V Service quality: new directions in theory and practice, ur. R. T. Rust in R. L. Oliver, 241–268.

Thousand Oaks: Sage.

Ashley, T. 2014. Connecting brands and customers through better marketing. Top 5 hotel loyalty programs. Http://bigdoor.com/blog/2014/03/11/top-5-hotel-loyalty-programs/ (17.

11. 2015).

Avelini-Holjevac, I. 1997. Total quality management for the hotel industry and tourism. V Quality management in tourism, ur. P. Keller, 173–191. St-Gallen: AIEST.

Bauman, M. 2015. Kaj je CRM, CRM sistem, CRM program, CRM aplikacija?

Http://www.intrix.si/sl/blog/kaj-je-crm/ (8. 10. 2015).

Belch, G. E. in M. A. Belch. 2007. Advertising and promotion. New York. McGraw-Hill/Irwin.

Bitner, M. J. in A. R. Hubert. 1994. Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus Quality. V Service quality: new directions in theory and practice, ur. R. T. Rust in R. L.

Oliver, 72–94. Thousand Oaks: Sage.

Boshoff, C. in G. Mels. 1995. A causal model to evaluate the relationships among supervision, role stress, organizational commitment and internal service quality.

European Journal of Marketing 29 (2): 23–42.

Bowen, T. 1997. A market driven approach to business development and service improvement in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management 9 (7): 334–344.

Bregar, L. in I. Ograjenšek. 2008. Izbrana poglavja iz statistike za poslovno odločanje.

Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Brezovec, A. 2000. Marketing v turizmu. Portoroţ: Turistica – visoka šola za turizem.

Bruhn, M. in D. Georgi. 2006. Services marketing: managing the service. Harlow: Financial times/Prentice Hall.

Bureau Veritas Slovenia. B. l.a. Sistem vodenja kakovosti ISO 9001.

Http://www.bureauveritas.si/home/about-us/our-business/certification/systems-management/quality/ (6. 4. 2016).

Bureau Veritas Slovenia. B. l.b. Sistem ravnanja z okoljem ISO 14001.

Http://www.bureauveritas.si/home/about-us/our-business/certification/systems-management/environment/ (6. 4. 2016).

Carson, T. B. l. Customer satisfaction and the success of your organization.

Http://www.carsonresearch.com/pdf/Carson_WhitePaper_Part1.pdf (6. 4. 2016).

Caruana, A. in L. Pitt. 1997. Intqual – an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketing 31 (8): 604–616.

Čepulič, U. 2003. Kakovost storitev in zadovoljstvo porabnikov na področju kulture.

Magistrsko delo, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Crosby, P. B. 1979. Quality is free: the art of making quality certain. New York: McGraw-Hill.

Cvikl, H. 2000. Sestavine kakovosti hotelskih storitev. Akademija MM 4 (7): 37–48.

Cvikl, H. 2001. Globalizacija in upravljanje s kakovostjo v hotelskih storitvah. V Management in globalizacija: zbornik posvetovanja z mednarodno udeležbo, ur. G.

Vukovič, 1167–1175. Kranj: Moderna organizacija.

Damjan, J. in S. Moţina. 1999. Obnašanje potrošnikov. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Dickens, P. 1994. Quality and excellence in human services. Chichester: Wiley.

Dortyol, Ibrahim Taylan, Inci Varinli in Olgun Kitapci. 2014. How do international tourists perceive hotel quality? International Journal of Contemporary Hospitality Management 26 (3): 470–495.

Dutka, A. 1994. American Marketing Association handbook for customer satisfaction.

Chicago: NTC Business Books.

Easterby-Smith, M., R. Thorpe in A. Lowe. 2007. Raziskovanje v managementu. Koper:

Fakulteta za management.

Edvardsson, B., G. Larsson in S. Setterlind. 1997. Internal service quality and psychological work environment. The Service Industries Journal 17 (2): 252–263.

FDA – U.S. Food and Drug Administration. 1997. HACCP principles & application guidelines. Http://www.fda.gov/Food/GuidanceRegulation/HACCP/ucm2006801.htm (18. 4. 2016).

Feigenbaum, A. V. 1991. Total quality control. New York: McGraw Hill.

Flere, S. 2000. Sociološka metodologija: temelji družboslovnega raziskovanja. Maribor:

Pedagoška fakulteta.

Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience.

Journal of Marketing 56 (1): 6–21.

Foss, B. in M. Stone. 2001. Successful customer relationship marketing. London: Kogan Page.

Gabbott, M. in G. Hogg. 1997. Contemporary services marketing management: a reader.

London: Dryden.

Gardial, S. in R. B. Woodroof. 1996. Know your customer: new approaches to understanding customer value satisfaction. Cambridge: Blackwell.

Gregorio, R. 2008. Breaking the customer code: a model to translate customer expectations into specification limits. Thesis for the degree of master of science. Http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:320945/fulltext01.pdf (23. 11. 2015).

Griffin, J. 2002. Customer lojalty: how to earn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass.

Grönroos, C. 1990. Service management and marketing. Managing the moments of truth in service competition. Lexington: The Free Press.

Grönroos, C. 1994. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision 32 (2): 4–20.

Grönroos, C. 2000. Service management and marketing: a customer relationship management approach. Chichester: Wiley.

Gruca, T. S. in L. L. Rego. 2005. Customer satisfaction, cash flow and shareholder value.

Journal of Marketing 69 (3): 115–130.

Grţinić, J. 2007. Concepts of service quality measurement in hotel industry. Ekonomska misao i praksa 16 (1): 81–98.

Heskett, J. L., T. O. Jones, W. E. Sasser, jr., in L. A. Schlesinger. 1994. Putting the service profit chain to work. Harvard Business Review 72 (2): 164–174.

Hikkerova, L. 2014. Loyalty programs: a study case in the hospitality industry.

Http://www.ipag.fr/wp-content/uploads/recherche/WP/IPAG_WP_2014_194.pdf (23. 11.

2015).

Hill, N. in J. Alexander. 1996. Handbook of customer satisfaction measurement. Aldershot:

Gower.

Holloway, C. J. 2004. Marketing for tourism. Harlow: Prentice Hall.

Hudson, S. in L. Hudson. 2013. Customer service for hospitality and tourism. Oxford:

Goodfellow.

Judd, R. C. 1968. Similarities or differences in product and service retailing. Journal of Retailing 43 (4): 1–9.

Juran, J. M. 1999. Juran's quality handbook. New York: McGraw Hill.

Kandampully, J. 2007. Service management: the new paradigm in hospitality. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.

Kandampully, J., C. Mok in B. Sparks. 2001. Service quality management in hospitality, tourism and leisure. New York, London, Oxford: The Haworth Hospitality Press.

Kaplan, R. in D. P. Norton. 2000. Uravnoteženi sistem kazalnikov. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Kastelic, Z. 2015. Dejavniki kakovosti zdravstvene storitve in zadovoljstvo uporabnikov.

Magistrska naloga, Univerza na Primorskem, Fakulteta za management.

Kneţević, M. in B. Bizjak. 2009. Merjenja in nekateri merski instrumenti v turističnih raziskavah. Portoroţ: Turistica.

Knutson, B., P. Stevens, C. Wullaert, M. Patton in Y. Fumito. 1991. LODGSERV: a service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal 14 (2): 177–284.

Kocjanc, D. 2012. Analiza zadovoljstva kupcev v savinjski regiji s prodajnim programom prenapetostna zaščita objektov in naprav. Magistrska naloga, Univerza na Primorskem, Fakulteta za management.

Kotler, P. 1998. Marketing management. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Kotler, P., J. T. Bowen in J. C. Makens. 2006. Marketing for hospitality and tourism. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Langer, M. 1997. Service quality in tourism: measurement methods and empirical analysis.

Frankfurt am Main: Peter Lang.

Levitt, T. 1972. Production-line approach to services. Harvard Business Review 50 (5): 41–

52.

Lewis, C., E. Chambers in E. Chacko. 1995. Marketing leadership in hospitality: foundations and practices. New York: Van Nostran Reinhold.

Liljander, V. in T. Strandvik. 1993. Estimating zones of tolerance in perceived service quality and perceived service value. International Journal of Service Industry Management 4 (4):

6–28.

Lockwood, A., M. Baker in A. Ghillyer. 1996. Quality management in hospitality. London:

Cassel.

Lovelock, C. H. 1992. Managing services. Englewood Cliffs: Prentice Hall.

Lovelock, C. H. 1996. Services marketing. Englewood Cliffs: Prentice Hall.

Makovec Brenčič, M., T. Dmitrović, L. Kneţević Cvelbar, T. Kolar, M. Konečnik, T.

Mihalič, I. Ograjenšek, I. Rojšek, I. Vida, V. Ţabkar, V. Gabrijan, B. Milfelner, D.

Mumel, A. Ogorelc, A. Pisnik Korda in B. Snoj. 2007. Metodologija za stalno spremljanje zadovoljstva turistov: priročnik. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, Direktorat za turizem.

Marković, S. in S. Raspor. 2010. Measuring perceived quality using SERVQUAL: a case study of the Croatian hotel industry. Management 5 (3): 195–209.

Marolt, J. 1994. Menedžment in tehnologija zagotavljanja kvalitete. Kranj: Moderna organizacija.

Marolt, J. in B. Gomišček. 2005. Management kakovosti. Kranj: Moderna organizacija.

Mayer, J. 1997. Konkurenčne prednosti so logična posledica navdušenih strank. Bančni vestnik 46 (4): 22–24.

McColl-Kennedy, J. R. 2003. Services marketing: a managerial approach. Milton: Wiley.

Medlik, S. 1996. Business of hotels. Oxford: Butterworth-Heinemann.

Morgan, R. M. in S. D. Hunt. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing.

Journal of Marketing 58 (3): 20–38.

Moţina, S., M. I. Tavčar in V. Zupančič. 2012. Vedenje potrošnikov in tržnikov. Maribor:

Pivec.

Moţina, S., V. Zupančič in T. Štefančič Pavlovič. 2002. Vedenje potrošnikov. Portoroţ:

Visoka strokovna šola za podjetništvo.

Mumel, D. 1999. Vedenje porabnikov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Musek Lešnik, K. 2006. CRM in programi zvestobe. Http://www.ipsos.si/web-data/Templates/podjetje-zvestoba-crminprogramizvestobe.html (23. 11. 2015).

Musek Lešnik, K. 2008. Od zadovoljstva potrošnikov do programov zvestobe. Koper:

Fakulteta za management.

Nemec Rudeţ, H. 2010. Integration of corporate social responsibility into loyalty programs in the tourism industry. Tourism and Hospitality Management 16 (1): 101–108.

Ogorelc, A. 2001. Mednarodni turizem. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Ojsteršek, V. 2008. Zadovoljstvo strank z reševanjem škod kot dejavnik uspeha pri trženju zavarovanj. Magistrska naloga, Univerza na Primorskem, Fakulteta za management.

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York:

McGraw Hill.

Oliver, R. L. 1999. Whence consumer loyalty. Journal of Marketing 63 (Special Issue): 33–

44.

Oliver, R. L. 2010 Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York, London: M. E. Sharpe.

O'Neill, M. A. 1996. Investing in people: a perspective from Northern Ireland tourism, part 1.

Managing service quality 6 (4): 36–40.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml in L. L. Berry. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49 (4): 41–50.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml in L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing 64 (1): 12–40.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml in L. L. Berry. 1990. Delivering quality service. New York:

The Free Press.

Pavlič Zaloţnik, S. 2012. Kakovost zdravstvenih storitev v zdravilišču Terme Zreče kot

dejavnik njegovega razvoja. Magistrsko delo, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Pečlin, K. 2001. Zadovoljstvo in zvestoba uporabnikov bančnih storitev. Diplomsko delo, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Pedraja-Iglesias, M. in J. H. Gullien. 2004. Perceived quality and price: their impact on the satisfaction of restaurants customers. International Journal of Contemporary Hospitality 16 (6): 373–379.

Pisnik Korda, A. 2008. Oblikovanje in empirično preverjanje modela zaznane vrednosti izdelka. Doktorska disertacija, Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Pivka, M. 2000. Management kakovosti. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Potočnik, V. 2000. Trženje storitev. Ljubljana. GV Zaloţba.

Potočnik, V. 2004. Trženje storitev s primeri iz prakse. Ljubljana. GV Zaloţba.

Povšnar, M. 2014. Dejavniki kakovosti storitev in zadovoljstvo uporabnikov. Magistrska naloga, Univerza na Primorskem, Fakulteta za management.

Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov. Uradni list RS, št. 62/08, 80/08 – popr., 115/08 in 72/09.

Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in o obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnost. Uradni list RS, št. 21/14.

Primoţič, R. 2009. Pot do močne blagovne znamke v hotelirstvu. Diplomska naloga, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Rehar, P. 2005. Privlačnost programov zvestobe na primeru podjetja Era. Diplomska naloga, Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Rojšek, I. 1998. S kakovostno storitvijo do zadovoljne stranke. Seminar z delavnico: Trženje storitev. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Rusjan, B. 1999. Management proizvodnje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Rust, R. T. in R. L. Oliver. 1994. Service quality. Thousand Oaks: Sage.

Sasser, W. E., R. P. Olsen in D. D. Wyckoff. 1978. Management of service operations.

Boston: Allyn and Bacon.

Semolič, A. 2004. Kakovost storitev v izobraževalni organizaciji in vpliv le-te na zvestobo porabnikov. Diplomsko delo, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Shoemaker, S., R. C. Lewis in P. C. Yesawich. 2007. Marketing leadership in hospitality and tourism. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Shostack, G. L. 1977. Breaking free from product marketing. Journal of Marketing 41 (2):

54–66.

Silvestro, R. in S. Cross. 2000. Applying the service profit chain in a retail environment.

Challenging the »satisfaction mirror«. International Journal of Service Industry Management 11(3): 244–268.

Snoj, B. 1998. Management storitev. Koper. Visoka šola za management.

Soriano, R. D. 2002. Customer`s expectations factors in restaurants. The situation in Spain.

International Journal of Quality & Reliability Management 19 (8/9): 1055–1067.

Šostar, A. 2000. Management kakovosti. Maribor: Fakulteta za strojništvo.

Sparks, B. 1993. Guest history: is it being utilized? International Journal of Contemporary Hospitality Management 5 (1): 22–29.

Stamatis, D. H. 2001. Six Sigma and beyond. Foundations of excellent performance. London:

St. Lucie.

Štefančič Pavlovič, T. 2001. Zadovoljstvo potrošnikov kot osnova za uspešno poslovanje

Štefančič Pavlovič, T. 2001. Zadovoljstvo potrošnikov kot osnova za uspešno poslovanje

In document UNIVERZA NA PRIMORSKEM FAKULTETA ZA MANAGEMENT (Strani 96-0)