NASILJE TRETJIH OSEB NAD ZAPOSLENIMI NA CENTRU ZA SOCIALNO DELO

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA SOCIALNO DELO

Špela Alič

NASILJE TRETJIH OSEB NAD ZAPOSLENIMI NA CENTRU ZA SOCIALNO DELO

DIPLOMSKO DELO

LJUBLJANA 2021

UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA SOCIALNO DELO

Špela Alič

NASILJE TRETJIH OSEB NAD ZAPOSLENIMI NA CENTRU ZA SOCIALNO DELO

DIPLOMSKO DELO

Mentorica: doc. dr. Lea Šugman Bohinc Somentorica: as. dr. Tamara Rape Žiberna

LJUBLJANA 2021

Zahvala

Spoštovana mentorica, doc. dr. Lea Šugman Bohinc, in spoštovana somentorica, as.

dr. Tamara Rape Žiberna, zahvaljujem se za vajino strokovno pomoč in nasvete, usmerjanje ter podporo, ki sem je bila deležna to leto. Zahvaljujem se tudi za vajino

hitro odzivnost.

Zahvaljujem se tudi svoji družini, predvsem staršema, ki mi nudita popolno podporo pri šolanju.

Hvala vama, Eva in Urška, saj sem zaradi vaju še toliko raje hodila v šolo! Brez vaju teh pet let ne bi bilo tako zabavnih.

Hvala tebi, Krištof, za neizmerno ljubezen in potrpežljivost med mojim pisanjem diplomske naloge.

Zahvaljujem pa se tudi Centru za socialno delo Gorenjska in vsem sodelujočim za

pomoč in sodelovanje pri izvedbi raziskave.

PODATKI O DIPLOMSKI NALOGI

Ime in priimek: Špela Alič

Naslov naloge: Nasilje tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo Kraj: Ljubljana

Leto: 2021 Št. strani: 176 Št. prilog: 8 Št. slik: 5 Št. tabel: 2

Mentorica: doc. dr. Lea Šugman Bohinc Somentorica: as. dr. Tamara Rape Žiberna

Deskriptorji: nasilje na delovnem mestu s strani uporabnikov, socialno delo v neprostovoljnih transakcijah, upravljanje s konflikti, modeli socialnega dela.

Povzetek: V teoretičnem delu diplomske naloge sem opisala zasnove nasilja tretjih oseb na delovnem mestu in socialno delo v neprostovoljnih transakcijah. Osredotočila sem se predvsem na nasilje tretjih oseb nad zaposlenimi na področjih in v socialnovarstvenih programih na Centru za socialno delo Gorenjska, zanimale so me morebitne razlike v pojavnosti in značilnostih. Moja raziskava je pretežno kvalitativna z izjemo kvantitativnega dela, v katerem so vsi sodelujoči odgovorili na vprašalnik. Opravila sem razgovore z dvema fokusnima skupinama s skupaj 8 zaposlenimi na Centru za socialno delo Gorenjska. Ena fokusna skupina je zajemala 4 zaposlene na področjih, druga pa 4 zaposlene v

socialnovarstvenih programih omenjenega centra. Ugotovila sem, da so zaposleni pogosto podvrženi nasilju s strani tretjih oseb, najpogosteje psihičnemu nasilju. Raziskava je potrdila obstoj razlik v pogostosti in v obsežnosti oblik nasilja tretjih oseb do zaposlenih na področjih in v socialnovarstvenih programih centra za socialno delo. Zaposleni potrebujejo več

izkustveno utemeljenih izobraževanj, kjer bi dobili konkretno znanje o preventivnih in

kurativnih ukrepih za spoprijemanje z nasiljem tretjih oseb. Prav tako potrebujejo večjo mero

odgovornosti centra za socialno delo v primeru nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi.

GRADUATION THESIS DATA

Name and surname: Špela Alič

Title: Violence by third parties against staff in the centers for social work Location: Ljubljana

Year: 2021 No. pages: 176 No. attachment: 8 No. images: 5 No. tables: 2

Mentor: doc. dr. Lea Šugman Bohinc Co-mentor: as. dr. Tamara Rape Žiberna

Description: workplace violence by users, social work in involuntary transactions, conflict management, social work models.

Abstract: In the theoretical part of the thesis, I described the concepts of third party violence in the workplace and social work in involuntary transactions. I focused mainly on third party violence against employees in the fields and in social welfare programs in the Center for Social Work Gorenjska, I was interested in possible differences in frequency and

characteristics. My research is mainly qualitative, except for the quantitative part, where all participants answered the questionnaire. I conducted 2 focus groups with a total of 8

employees in the Center for Social Work Gorenjska. One focus group included 4 employees in the fields and the other 4 employees in the social welfare programs of the said center. I found out that the employees are often exposed to violence by third parties, most often psychological violence. The research confirmed the existence of differences in the frequency and extent of forms of third party violence against staff in the areas and social welfare programs of the social work center. Staff need more experiential training where they would gain concrete knowledge on preventive and curative measures in dealing with third party violence. They also need a greater level of accountability from the Center for Social Work in the event of third-party violence against staff.ave found that employees are often subjected to violence by third parties, most commonly psychological violence. The research confirmed the existence of differences in the frequency and extent of forms of third-party violence against employees in the areas and social welfare programs of the Center for Social Work. Employees need more experientially based training, where they would gain concrete knowledge of

preventive and curative measures to deal with third-party violence. They also need a greater

degree of responsibility of the social work center in the event of third-party violence against

employees.

KAZALO VSEBINE

UVOD ... 1

1. TEORETIČNI UVOD

... 3

1.1. Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu

... 3

1.1.1. Opredelitev pojma nasilje na delovnem mestu ... 3

1.1.2. Vrste in oblike nasilja tretjih oseb na delovnem mestu ... 5

1.1.3. Vzroki za nasilje tretjih oseb na delovnem mestu ... 7

1.1.4. Posledice nasilja tretjih oseb na delovnem mestu ... 9

1.1.5. Preprečevanje in reševanje nasilja tretjih oseb na delovnem mestu ... 11

1.2. Socialno delo v neprostovoljnih transakcijah ... 13

1.2.1. Uporabniki v neprostovoljnih transakcijah

... 13

1.2.2. Neprostovoljna transakcija ... 15

1.3. Upravljanje s konflikti ... 16

1.3.1. Ocenjevanje začetnih stikov v neprostovoljnih transakcijah ... 16

1.3.2. Modeli socialnega dela z uporabniki v neprostovoljni transakciji

... 20

2. FORMULACIJA PROBLEMA

... 23

2.1. Raziskovalna vprašanja s tezo ... 23

3. METODOLOGIJA ... 25

3.1. Vrsta raziskave ... 25

3.2. Teme, merski instrument, viri podatkov

... 25

3.3. Populacija in vzorec ... 26

3.4. Zbiranje podatkov ... 27

3.5. Obdelava in analiza podatkov ... 28

4. REZULTATI Z RAZPRAVO

... 29

4.1. Rezultati pridobljeni s pomočjo anonimnega vprašalnika ... 29

4.2. Nasilje tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo ... 31

4.3. Vzroki za nasilje tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo ... 34

4.4. Toleranca do nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo

... 36

4.5. Posledice nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo ... 37

4.6. Spoprijemanje z nasiljem tretjih oseb nad zaposlenimi na CSD ... 40

4.7. Viri in načini podpore pri spoprijemanju z nasiljem tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo

... 42

4.8. Manjkajoči viri in načini podpore pri spoprijemanju z nasiljem tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo ... 44

4.9. Usposobljenost za spoprijemanje z nasiljem tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za

socialno delo ... 46

5. POSKUSNA TEORIJA ... 47

5.1. Kritično ovrednotenje metodologije ... 51

6. SKLEPI

... 53

7. PREDLOGI ... 55

8. VIRI IN LITERATURA ... 56

9. PRILOGE ... 60

9.1. Vprašalnik

... 60

9.2. Smernice za fokusni skupini ... 61

9.3. Zapis fokusnih skupin z določenimi enotami kodiranja ... 62

9.3.1. Zapis prve fokusne skupine – programi centra za socialno delo

... 62

9.3.2. Zapis druge fokusne skupine – enote centra za socialno delo

... 75

9.4. Odgovori iz vprašalnika ... 87

9.5. Odprto kodiranje... 89

9.6. Osno kodiranje

... 163

9.7. Odnosno kodiranje

... 170

KAZALO SLIK Slika 4.1.1: Graf o spolu sodelujočih ... 29

Slika 4.2.2: Odnosno kodiranje nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi na CSD ... 34

Slika 4.3.3: Odnosno kodiranje vzrokov nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi na CSD ... 35

Slika 4.5.4: Odnosno kodiranje posledic nasilja tretjih oseb pri zaposlenih na CSD ... 39

Slika 4.9.5: Odnosno kodiranje manjkajočih virov in načinov podpore pri spoprijemanju z nasiljem tretjih oseb nad zaposlenimi na CSD ... 45

KAZALO PREGLEDNIC Preglednica 4.1.1: Frekvenčna porazdelitev starosti sodelujočih (po razredih) ... 30

Preglednica 4.1.2: Frekvenčna porazdelitev delovnih mest sodelujočih ... 30

1 UVOD

Namen moje diplomske naloge je raziskovanje nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo. S pojmom tretje osebe strokovnjaki mislijo uporabnike, ki prihajajo na center za socialno delo. Sama sem se srečala s tovrstnim nasiljem med izvajanjem praktičnega dela v dveh izmed sodelujočih programov, predstavljenih v diplomski nalogi, in z delom v eni izmed enot centra za socialno delo. Potreba po raziskovanju te teme pa izhaja iz ugotovitve, da socialni delavci obravnavajo nasilje tretjih oseb kot pomemben problem v vsakodnevnem procesu socialnega dela (Soochan Choi in Bora Choi, 2015, str. 224). Socialni delavci so takoj za policisti med vsemi poklicnimi profili izpostavljeni največjemu tveganju nasilnega vedenja uporabnikov (Možina, 2009, str. 5), saj so v primerjavi z ostalimi skupinami strokovnjakov poročali o najvišjih grožnjah (Littlechild, 2002, str. 146). Raziskave kažejo, da naj bi bilo skoraj 60 odstotkov socialnih delavcev izpostavljenih vsaj eni obliki nasilja (Hreish, 2015, str.

38). Prav tako sem v času svojega prostovoljstva opazila, da se nasilje nad zaposlenimi na področjih centra za socialno delo in nad zaposlenimi v socialnovarstvenih programih centra za socialno delo razlikujeta med seboj.

Eden od mojih ciljev glede diplomske naloge je bil ugotoviti, ali te razlike dejansko obstajajo, in če da, kakšne so. Glavna raziskovalna vprašanja pa so bila: katerim oblikam nasilja tretjih oseb so izpostavljeni zaposleni na centru za socialno delo; v kakšnem obsegu so zaposleni na centru za socialno delo podvrženi nasilju tretjih oseb; kako zaposleni na centru za socialno delo doživljajo nasilje tretjih oseb; kako se zaposleni na centru za socialno delo spoprijemajo z nasiljem s strani uporabnikov, kakšni so njihovi načini in viri podpore; kako usposobljene se počutijo zaposleni na centru za socialno delo za ravnanje v situacijah nasilja, kaj bi zaposleni v takih primerih še potrebovali, da bi se v danih situacijah počutili kompetentne in varne.

Moj namen je bil pridobiti vpogled v razširjenost nasilja s tretjih oseb nad zaposlenimi in odsotnost virov in načinov pomoči, ki jih zaposleni potrebujejo pri delu z uporabniki, ki se nasilno vedejo.

Na začetku diplomske naloge postavim teoretska izhodišča glede pojava nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi, navedem vzroke in posledice. Opredelim socialno delo v neprostovoljnih transakcijah in upravljanju s konflikti v socialnem delu. V poglavju metodologija opišem postopek izvedbe raziskave. Sledijo ugotovitve raziskave in njihova primerjava z

ugotovitvami različnih drugih raziskav ter prikaz podobnosti in razlik. V sklepnem delu

predstavim svoje ključne ugotovitve in dodam predloge.

2 V svojem diplomskem delu sem želela uporabiti spolno nevtralen jezik. Ker so v moji

raziskavi sodelovale tako ženske kot moški, sem skozi celotno delo uporabljala oba spola. Na

primer: socialne delavke in delavci. Na naslednjih šestnajstih straneh bo prevladoval moški

spol, saj se moški spol uporablja tudi v uporabljenih virih.

3 1. TEORETIČNI UVOD

1.1. Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu

S pojmom tretje osebe strokovnjaki mislijo uporabnike, ki prihajajo na center za socialno delo.

Socialni delavci obravnavajo nasilje tretjih oseb kot pomemben problem v vsakodnevnem procesu socialnega dela (Soochan Choi in Bora Choi, 2015, str. 224). Vendar se mi zdi, da je tej tematiki – glede na pripisani pomen ‒ posvečeno premalo pozornosti.

Med iskanjem najpomembnejših virov za diplomsko delo sem opazila, da je veliko znanstvene in strokovne literature, ki je osredotočena na nasilje med sodelavci, na istem hierarhičnem položaju, na nasilje nadrejenih do podrejenih in na nasilje podrejenih do nadrejenih. Literaturo o nasilju tretjih oseb na delovnem mestu pa je bilo težko pridobiti, čeprav je problematika na delovnih mestih, kjer se zaposleni srečujejo s tretjimi osebami, zelo pogosta.

Tudi Možina (2003, str. 5) je v svoji raziskavi omenil, da je nasilno vedenje uporabnikov do socialnih delavcev pomemben obremenilni oz. negativni stresni dejavnik, vendar je zaradi zanikanja problematike te v tujini malo, pri nas pa skoraj popolnoma neraziskana. Možina meni, da to otežuje uvajanje ustreznih preventivnih ukrepov za povečanje varnosti zaposlenih.

1.1.1. Opredelitev pojma nasilje na delovnem mestu

Ker je pojem nasilje zelo pomemben za razumevanje nasilja tretjih oseb na delovnem mestu, bom sprva na hitro navedla nekaj osnovnih opredelitev.

Aničić idr. (2017, str. 13) povzema definicijo nasilja kot zlorabe moči in nadzorovanje žrtve, kjer povzročitelj uresničuje svoje interese. Gre za nespoštovanje človekovih osebnih mej in kršenje osnovnih človekovih pravic in svoboščin. Oseba, ki ima več moči, želi nadzorovati osebo z manj moči. Pri nasilju povzročitelj ignorira signale upiranja in nezadovoljstva pri žrtvi in uveljavlja svojo voljo. Lahko gre za namerno dejanje ali pa si to povzročitelj razloži z opravičilom (Možina, 2003, str. 6).

Zelo zanimiva in po moji oceni za mojo tematiko najbolj primerna definicija nasilja oziroma

nasilnih vedenj je, da so nasilna vedenja odraz slabe ali nezadostne komunikacije dveh ali več

4 oseb na vseh nivojih medčloveških odnosov – intimnih, službenih, uradnih pogovorov idr.

Kot primer lahko vzamemo pogovor med partnerji, starši ali otroki. Njihova dnevna komunikacija je omejena na splošne informacije, ne pa na reševanje sprotnih družinskih zapletov. Ker je toliko neizgovorjenih besed, je zelo mogoče, da se nekdo razjezi. Pogosto ozadje oziroma vzrok nasilnih dejanj je ravno posameznikova zatrta jeza. Zato si moramo socialni delavci pri delu z uporabniki, ki izvajajo nasilje, zapomniti, da je nasilje predvsem naučen neustrezen vedenjski odgovor na občutke strahu in jeze (Munc, 2010, str. 27‒28 in 81‒82).

Nasilje na delovnem mestu – mobing ‒ pa je opredeljeno kot sovražno in neetično komuniciranje ene ali več oseb v delovnem okolju z drugo osebo. Je ponavljajoč se ali sistematičen in dolgotrajen dogodek, v katerih so zaposleni ogroženi, napadeni, zatirani, ponižani ali žaljeni na delovnem mestu, na poti na delo ali z dela. Žrtev je postavljena v nemočen, brezizhoden položaj in izpostavljena nadaljnjemu trpinčenju. Zaradi pogostosti in dolgotrajnosti nasilja so pri žrtvi občutne duševne, psihosomatske in socialne težave (Brečko, 2014, str. 19‒22). Sodeč po definiciji nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi ne moremo šteti pod pojem mobing kljub njegovi pogostosti. S tem se popolnoma ne strinjam. Menim, da bi morali avtorji več pozornosti nameniti tudi nasilju na delovnem mestu s strani uporabnikov.

Druga stvar, ki jo pri tej definiciji velja omeniti, je, da kot nasilje na delovnem mestu

obravnavamo zgolj ponavljajoče se in dolgotrajno nasilje. Menim, da za to, da neko vedenje ovrednotimo kot nasilno, ni pogoj ponavljajoč se in dolgotrajen dogodek, temveč zadošča že enkraten dogodek nasilja.

Pri iskanju literature sem naletela na definicijo nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi, ki bi jo tudi sama z manjšimi spremembami uporabila za definicijo nasilja na delovnem mestu.

Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu je relativno nov pojem in je nastal s podrobno

členitvijo širšega pojma nasilje na delovnem mestu. Sazonov (2015, str. 22) opredeli nasilje

tretjih oseb na delovnem mestu kot psihično, fizično ali seksualno nasilno in nesprejemljivo

vedenje tretje osebe do zaposlenih v delovnem okolju ali zasebnem okolju in na javnih

mestih. Gre lahko zgolj za enkratni dogodek ali pa ponavljajoči se vzorec negativnega

vedenja. Po navadi gre za takojšen odziv na situacijo in redkeje za načrten in organiziran

napad. Pogosto vključuje delovna mesta, kjer poteka delo s strankami. Takšno vedenje na

delovnem mestu je še posebej problematično, ker je za razliko od naključne viktimizacije, ki

se zgodi v javnosti, storilec pogosto v trajnem in močnem odnosu z žrtvijo (Whitaker, 2012,

str. 115).

5 Nasilje na delovnem mestu je bil po mojem mnenju zelo pozno zakonsko opredeljeno in sankcionirano. Trpinčenje na delovnem mestu je v Sloveniji dobilo svoje mesto v Zakonu o delovnih razmerjih (ZDR-1, 2013) v letu 2007. Pojem nasilja tretjih oseb pa se v slovenski zakonodaji pojavi šele kasneje, in sicer leta 2011 v Zakonu o varnosti in zdravju pri delu (ZVZD-1, 2011), kjer se prav tako navaja dolžnost delodajalca, da v zvezi s tem ustrezno ukrepa (Sazonov, 2015, str. 22). Preseneča me, da se kljub zakonski opredelitvi nasilja tretjih oseb na delovnem mestu že leta 2011 o tej temi tako v socialnem delu kot v javnosti še vedno zelo malo govori.

Kot sem predvidevala, je nasilje na delovnem mestu v Sloveniji izredno razširjen pojav (Munc, 2010, str. 5). Zavedati se moramo, da so pomagajoči poklici bolj izpostavljeni tveganju za nasilno vedenje uporabnikov kot nepomagajoči poklici (Možina, 2003, str. 118).

K intenzivnejšemu ukrepanju nasilja tretjih oseb na delovnem mestu bi socialne delavce lahko spodbudil podatek, da se nahajajo takoj za policisti na lestvici vseh poklicnih profilov z največjim tveganjem nasilnega vedenja uporabnikov (Možina, 2009, str. 5). Raziskave kažejo, da je bilo skoraj 70 % socialnih delavcev izpostavljenih vsaj eni od oblik nasilja na delovnem mestu in je bila tretjina socialnih delavcev ogrožena na delovnem mestu (Hreish, 2015, str.

38).

Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu je običajna značilnost in najpogostejša težava centrov za socialno delo, vendar se zelo malo konkretno ukrepa. Sarkisian in Portwood (2014, str. 42) domnevata, da večina incidentov ni prijavljena zaradi bojazni socialnih delavcev, da jih bodo sodelavci ocenili kot nesposobne, da njihove situacije ne bodo razumeli sočutno in da po nasilju nad njimi ni mogoče ničesar storiti. Ker pa se nasilje stopnjuje, so se socialni delavci začeli pogovarjati o tem in iskati podporo. Avtorica van Haugten (2018, str. 4) ocenjuje, da so študije nasilja na delovnem mestu v socialnem delu še vedno razmeroma redke.

1.1.2. Vrste in oblike nasilja tretjih oseb na delovnem mestu

Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu je vrsta nasilja na delovnem mestu, to pa oblika nasilja. Med oblikami nasilja razlikujemo psihično, fizično, spolno in ekonomsko nasilje ter zanemarjenje.

Pri psihičnem nasilju gre za zlorabo moči ene ali več oseb nad drugo osebo na besedni in/ali

nebesedni ravni. Med psihično nasilje spada kritiziranje človekove osebnosti, žaljenje,

6 zmerjanje, poniževanje, ustrahovanje, grožnje, ignoriranje, širjenje negativnih govoric o osebi, izoliranje osebe od ljudi, nadzorovanje osebe ipd. (Aničić idr., 2017, str. 13‒14). Munc (2010, str. 345‒347) trdi, da je psihično nasilje najbolj razširjena oblika nasilja. Verbalno nasilje je eden od elementov psihičnega nasilja. To je poleg najbolj razširjene oblike nasilja hkrati tudi najbolj spregledana oblika nasilja. Pod verbalno nasilje štejemo še vzdevke, kričanje, posmehovanje, nadlegovanje ipd.

Pri fizičnem nasilju gre za zlorabo fizične moči, ki je usmerjena na človekovo telo in njegovo življenje. Med fizično nasilje spadajo: klofutanje, brcanje, udarci z roko ali predmeti,

razbijanje pohištva, metanje predmetov proti osebi ali v osebo, odrivanje, namerno

izpostavljanje nevarnostim, neželeno dotikanje, omejevanje gibanja, odrekanje ali siljenje, napadi z orožjem, umor idr. (Aničić idr., 2017, str. 14). Fizično nasilje je najbolj vidno in ima ob brutalni fizični moči pogosto tudi posledice na telesu (Munc, 2010, str. 317‒319).

Pri spolnem nasilju gre za dejanja, ki so povezana s spolnostjo in jih oseba čuti kot prisilo.

Med spolno nasilje spadajo: slačenje, opazovanje, komentiranje in nagovarjanje, ki pri osebi povzroči nelagodje in/ali v to ne privoli, poljubljanje, otipavanje, siljenje k masturbiranju, siljenje v oralni, analni ali vaginalni spolni odnos idr. (Aničić idr., 2017, str. 14‒15). Pri spolnem nasilju ne gre toliko za dejanske zadovoljitve spolne zle, vendar bolj za spolne odklone in za občutek moči storilca. Storilec naj bi užival v podrejanju, v sramotitvi žrtve, v občutku, da jo ima pod nadzorom. Dejanski motiv storilca naj bi bila nadvlada nad žrtvijo, ki jo kaže skozi seksularizirano vedenje. Spolna zadovoljitev naj bi bila šele na drugem mestu (Munc, 2010, str. 367‒374).

Pri ekonomskem nasilju gre za oblike nadvladovanja, izkoriščanja in poniževanja druge osebe s pomočjo sredstev za preživetje (Aničić idr., 2017, str. 15). O tej obliki nasilja ne bom veliko pisala, saj sem ocenjujem, da ni zelo pogosta, ko gre za nasilje nad zaposlenimi s strani uporabnikov.

Sarkisian in Portwood (2014, str. 42) menita, da so tri najpogostejše vrste nasilja na delovnem mestu fizično nasilje, ustne grožnje in premoženjska škoda. Fizično nasilje nad socialnimi delavci prav tako vključuje streljanje, prebijanje, ubijanje in brcanje (Hreish, 2015, str. 38).

Avtorica Brečko (2014, str. 29‒44 in 59‒68) navaja 5 vrst nasilja tretjih oseb na delovnem mestu na podlagi napada in nadlegovanja. Za vsako vrsto napada našteje več oblik vedenja oz.

ravnanja storilca. Ker ena kategorija nasilja tretjih oseb na delovnem mestu vključuje nasilno

vedenje na delovnem mestu, ki ne vključuje tretjih oseb, je ne bom podrobno opisala.

7 Prva oblika napadov so napadi na (samo)izražanje in komuniciranje. Gre za verbalno nasilje, kjer storilec omejuje možnost izražanja in komuniciranja, sega in jemlje besedo, kriči in zmerja, nenehno kritizira delo, kritizira življenje žrtve, daje nejasne pripombe, zastrašuje po telefonu, pisno in ustno grozi, se izmika neposrednim stikom in zbada. Druga oblika napadov so napadi, ki ogrožajo socialne stike žrtve. To je najhujša in najnevarnejša vrsta nasilja na delovnem mestu. Za to vrsto napadov je značilno, da se storilec ne želi pogovarjati z žrtvijo, ignorira žrtev (tudi če žrtev koga nagovori), prepoveduje govor z žrtvijo idr. Tretja oblika napadov so napadi, ki ogrožajo osebni ugled žrtve. Njihov namen je diskreditirati,

razvrednotiti in razžaliti žrtev in ji povzročiti škodo v širšem socialnem okolju. Sem sodijo obrekovanje, širjenje neutemeljenih govoric, poskusi smešenja žrtve, poskusi obravnavanja žrtve kot psihičnega bolnika, norčevanje iz telesnih hib, oponašanje tipičnih vzorcev vedenja z namenom, da se žrtev osmeši, napad na politično ali versko prepričanje žrtve, norčevanje iz zasebnega življenja, norčevanje iz narodnosti, siljenje k opravljanju nesmiselnih nalog, ki žalijo dostojanstvo žrtve ter prizadenejo njeno spoštovanje, napačno ali žaljivo ocenjevanje prizadevanj pri delu, dvom o poslovnih odločitvah žrtve, žrtev je pogosto deležna kletvic in obscenih izrazov. Četrta oblika napadov so napadi na zdravje. Mednje uvrščamo vse oblike vedenja in ravnanja, ki pomenijo neposreden napad na fizično in psihično zdravje žrtve. Sem spadajo grožnje s fizičnim nasiljem, uporaba lažjih oblik fizičnega nasilja, fizična zloraba, namerno povzročanje psihične škode (Brečko, 2014, str. 31‒40).

1.1.3. Vzroki za nasilje tretjih oseb na delovnem mestu

V literaturi sem zasledila, da je odgovor na to, kaj so vzroki, zapleten in ni popolnoma jasen.

Nekateri avtorji menijo, da nasilje nad socialnimi delavci odraža nasilje v družbi. Dolgotrajne družbene težave (brezposelnost, revščina in rasizem) ustvarjajo okolje, v katerem uspeva nasilje. Drugi avtorji pa menijo, da je odgovor v vlogi socialnega delavca. Naloga socialnega delavca je, da skrbi in nadzoruje, razlaga vladne predpise in razdeljuje vire. Posledično se lahko pojavijo bes, razočaranje in nemoč uporabnika (Newhill, 1996, str. 488).

S prebiranjem literature sem ugotovila, da vzroke za nastanek nasilja tretjih oseb na delovnem mestu lahko pripišemo posamezniku, organizaciji in družbi.

Sazonov (2015, str. 23) je med individualne dejavnike zaposlenih štel pomanjkanje delovnih

izkušenj na delovnem področju, nižjo stopnjo izobrazbe in slabo usposobljenost za delo,

8 izpostavljenost nasilju v preteklosti, nizka stopnja samozavesti, slabo razvite spretnosti

obvladovanja konfliktov in nizka stopnja ujemanja potencialov spretnosti, kompetenc in osebnostnih lastnosti posameznika. Kot individualne lastnosti tretjih oseb pa navaja trenutno čustveno vznemirljivost, izkrivljene perspektive situacije, nezmožnosti zavzemanja

perspektive drugega, projekcije negativnih čustev in stališč, osebne nenaklonjenosti,

seksualnih, rasnih, etničnih in verskih predsodkov, občutkov nemoči in izgube kontrole nad lastnim življenjem. Brečko (2014, str. 48‒53) je posamezniku opredelila vlogo – vlogo žrtve in vlogo napadalca. Nato pa je vsakemu pripisala značilnosti. Žrtve so po navadi osebe, ki so opazile in prijavile nepravilnosti pri delu, osebe s telesno oviro, mladi, starejši, osebe, ki so pogosto bolniško odsotne, ženske, pripadniki manjšin in vsi drugi, ki odstopajo od povprečja.

Napadalci pa so po navadi osebe, ki jih je strah, osebe, ki se čutijo nesposobne, osebe, ki govorijo omalovaževalno o svojem podjetju, osebe, ki so verbalno nasilne in ki pogosto agresivno komunicirajo, osebe z visokim inteligenčnim količnikom, osebe z nerešenimi odnosi, osebe, ki nikoli naravnost ne povejo, kaj jih moti in uporabljajo preveč diplomatski jezik, introvertirane osebe, osebe, ki silijo druge v skupinske norme, osebe, ki uživajo v sovraštvu, osebe, ki so premalo obremenjene in osebe z močnim predsodkom.

Drug vzrok za razvoj nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi so značilnosti organizacije. Sazonov

(2015, str. 23) tovrstno nasilje vzročno povezuje z delom s strankami, pa naj bodo to kupci,

pacienti, potniki, uporabniki raznih storitev, učenci in podobno. Sem lahko štejemo tudi delo

v izolaciji od drugih oseb. To so razni prodajalci v odročnih trgovinah, vozniki taksijev,

vzdrževalci, akviziterji in osebe, ki opravljajo druga dela na domu. Eden od stresnih

dejavnikov dela in delovnega okolja je povečana intenzivnosti dela. Sem spadajo časovni

pritisk, vsebinsko zahtevnejše delo in povečan obseg administracije. Prav tako pa ne smemo

pozabiti na večerno in nočno delo, delo z izdelki velike materialne vrednosti, varovanje

objektov, oseb in premoženja, organizacijsko kulturo, negotovost delovnega mesta, visoko

stopnjo tolerance za nasilje na delovnem mestu, nejasne zahteve na delovnem mestu,

neustrezno vodenje in podobno. Brečko (2014, str. 46‒50) kot vzrok za nasilje tretjih oseb

nad zaposlenimi opredeli kulturo organizacije in značilnosti organizacije dela. Značilnosti

kulture organizacije, kjer se nasilje na delovnem mestu pogosteje pojavlja, so spodbujanje

individualizma, nezadostna komunikacija, nizka stopnja vključevanja delavcev v odločanje,

ohlapno načrtovanje organizacijskih ciljev, slabi medsebojni odnosi, nejasno načrtovanje

kariere ter nejasna pravila etičnega kodeksa. Pri značilnosti organizacije dela najbolj izstopajo

9 nejasna delovna struktura, nejasno razdeljene odgovornosti, velika intenzivnost dela, slabo poznavanje kompetenc zaposlenih in podcenjevanje dela zaposlenih.

Tretji razlog pa je družba sama. Sazonov (2015, str. 23) to opredeli kot sociološke dejavnike, ki vključujejo kulturne norme in vrednote, stopnjo tolerance do nasilja v družbi nasploh, zakonodajne okvire, stopnjo medijskega ozaveščanja in podobno. Možina (2009, str. 2) med družbenimi vzroki navede naraščanje dolgotrajnih socialnih problemov, kot so nezaposlenost, revščina, rasizem, begunci, odvisnost od drog in alkohol; naraščajoče število uporabnikov s problematiko nasilja; lahek dostop do orožja ter ambivalenco javnosti in negativno publiciteto medijev socialnega dela.

1.1.4. Posledice nasilja tretjih oseb na delovnem mestu

Nasilje tretjih oseb na delovnem mestu ima resne posledice na fizični, psihološki ali vedenjski ravni žrtve, ki se lahko ali pa tudi ne kažejo sočasno z incidenti (Sousa idr., 2015, str. 71).

Resne negativne posledice imajo lahko posameznik, njegovi sodelavci in družina, organizacija, (Sazonov, 2015, str. 23) in prav tako kot celota (Bakovnik, 2006, str. 3).

Sazonov (2015, str. 23) navaja, da lahko posameznik občuti fizične posledice in vrsto psihičnih posledic (jeza, tesnoba, strah in občutki nemoči, znižana posameznikova

samozavest, pogoste težave s spanjem in s splošno telesno napetostjo, pojav posttravmatskega stresnega sindroma, težave s koncentracijo, vsiljene misli o nasilnem dogodku). Če je žrtev izpostavljena nasilju dlje časa, se lahko razvijejo depresivna stanja, telesna in čustvena

izčrpanost, znižana produktivnost in psihosomatski sindromi. Sazonov meni, da so psihološke posledice lahko odvisne od posameznikove percepcije situacije, izkušenosti in strategij

spoprijemanja s stresom. Posledice fizičnega nasilja so lahko zelo dramatične in celo usodne.

Brečko (2014, str. 61‒64) meni, da se lahko pri žrtvi v začetku pojavijo znaki vznemirjenosti

in anksioznosti, kasneje osramočenost in osamljenost, občutek ima, da je v tem sam. Ker žrtve

ne govorijo rade o tem, po navadi pride kasneje še do depresivnega obolenja in popolnega

razvrednotenja osebnosti (potrtost in obup, preutrujenost, občutek izčrpanosti, izguba volje do

dela, nespečnost, nočne more, napadi joka, izguba nadzora nad vedenjem, motnje hranjenja,

motnje zbranosti in spomina, miselni avtomatizmi, strah in tesnoba, upad samozavesti, motnje

v socialnih odnosih, težnja po neopaznem vedenju, kriza osebnosti, nervoze, depresivna

motnja, reaktivne psihoze, psihosomatska obolenja, oslabelost imunskega sistema, tvorba

10 tumorjev, agresivnost do drugih in sebe, samomorilsko vedenje, posttravmatska stresna motnja in podobno). Brečko poudarja, da je bolezen pri žrtvah pogosto vzrok za trajno

nesposobnost za delo in za invalidsko upokojitev. Ker telo ne prenese več normalnih delovnih obremenitev, žrtve pogosto zapustijo trg delovne sile. Možina (2009, str. 3) misli, da je socialno delo poklic z nadpovprečnim tveganjem za izgorevanje. Hoel in sodelavci (2001, str.

40‒41) menijo, da žrtev zaradi nasilja na delovnem mestu lahko utrpi ekonomske posledice.

Zaradi povečane bolniške odsotnosti pride do padca mesečnega prihodka. V primeru zapustitve službe ali odpovedi pride do finančne luknje v družinskem proračunu. Celotna družina tako tudi utrpi resne ekonomske posledice. Dodatno finančno breme prispevajo obiski raznih zdravnikov in psihoterapevtov, h katerim se žrtev zateče po strokovno pomoč.

Mogoče posledice pri sodelavcih niso tako opazne, kot jih posameznik občuti pri sebi. Na posledice nasilja tretjih oseb nad sodelavci se individualni opazovalci – kolegi po navadi odzovejo z občutki krivde, da sodelavcu niso mogli pomagati; s strahom pred posledicami, če bi žrtvi pomagali; s strahom pred tem, da tudi sami postanejo žrtev nasilja tretjih oseb na delovnem mestu, ter z manjšo dejavnostjo v delovnih timih (Tkalec, 2001, str. 913-914).

Avtorica Tkalec (2001, str. 914‒916) v svojem članku omeni tudi posledice za organizacijo in delodajalca, ki se kažejo predvsem v padcu produktivnosti, absentizmu, nezaupanju delavcev, slabi organizacijski klimi, stroških uvajanja novih delavcev, zmanjšani motivaciji in

zadovoljstvu pri delu, nizki predanosti organizaciji, v slabših odnosih med zaposlenimi in podobno, saj se žrtve pogosto zatekajo v bolniško odsotnost in zahtevajo invalidske postopke.

Posledic ne čutijo zgolj žrtve, sodelavci in organizacije, temveč tudi družba. Tudi družba ni imuna na posledice nasilja na delovnem mestu. Posledice za družbo se kažejo v višjih stroških zdravstvenega in invalidskega varstva. Prizadenejo vse davkoplačevalce in državno blagajno, za kar so odgovorni višji stroški absentizma in višje stopnje trajne nesposobnosti ali

invalidnosti državljanov. Nasilje na delovnem mestu vidi v slabšanju odnosov v državi, v

slabšem zaupanju ljudi v družbene strukture, v slabšanju družbenega odgovora in ugleda

države (Brečko, 2014, str. 66‒67).

11 1.1.5. Preprečevanje in reševanje nasilja tretjih oseb na delovnem mestu

Padyab in Ghazinour (2015, str. 130) opozarjata, da je trenutno največja skrb za socialno delo, da mednarodna stroka za socialno delo razvije pravila, konvencije in sporazume za obravnavo uporabnikov, ki se nasilno vedejo do zaposlenih. Najpogostejši odziv centrov za socialno delo na nasilje je bil razvoj politik za zaščito zaposlenih, vendar ti nalagajo vedno več

odgovornosti socialnemu delavcu. To ustvarja veliko dvoumnosti glede odgovornosti.

V tujini je bilo veliko pozornosti deležno obravnavanje uporabnikov v neprostovoljnih

interakcijah in razvijanje sposobnosti pomagajočih, da napovedo nasilno vedenje klientov. Pri nas pa je bilo v zvezi z neprijetnostmi in nevarnostmi prakse socialnega dela še največ

razprave in napisanega v zvezi s prisilnimi ukrepi, katerih opis sledi v nadaljevanju (Možina, 2009, str. 3).

Za zgodnje ukrepanje ali za zgodnje preprečevanje in reševanje nasilja na delovnem mestu na ravni posameznika lahko uporabljamo osebne obrambne strategije, neformalne ukrepe ali tako imenovane neformalne načine lotevanja problema.

Pod osebne obrambne strategije spada učenje nenasilne komunikacije, ki je najučinkovitejša obrambna strategija. Prvo priporočilo je, da se zaposleni namesto kritiziranja uporabnikov raje naučijo dobronamerne konstruktivne kritike. V primeru, da s kritiko prizadenemo osebo, vplivamo na njegovo samozavest, kar ima lahko negativen učinek na njegovo motivacijo in na vedenje. Ko konstruktivno kritiziramo, moramo paziti, da kritiziramo problem in človekov odziv, ne pa njegovo osebnost. Pogovarjamo se o težavi in ne o značaju. Ko se zaposleni pogovarjajo z uporabniki, morajo paziti, da dialog usmerjajo v iskanje rešitev, ne pa v

poglabljanje težav. Eno izmed priporočil je tudi izražanje čustev in občutkov. Tukaj ni dobrih in slabih čustev. Vsa so prava, ker nekaj sporočajo. Ko zaposleni govori z uporabnikom, naj pazi, da izhaja iz sebe. Čustva lahko izrazimo zgolj v prvi osebi. Zaposleni naj si določi pravi cilj pri komunikaciji z uporabnikom, kar pomeni, da najdeta zaposleni in uporabnik

kompromis in se oba počutita bolje. Ne glede na to, ali razumemo uporabnika ali ne, ga moramo sprejeti kljub drugačnosti in mu izkazati spoštovanje. Ko uporabnik kritizira

zaposlenega, se mora slednji zavedati, da uporabnik zagotovo ne kritizira njegove osebnosti, temveč izhaja iz svojih potreb. Najpomembnejše pa je, da morajo zaposleni prevzeti

odgovornost za svoj način komuniciranja. Zaposleni naj občasno zavestno ponovijo formulo

nenasilne komunikacije. Zaposleni mora sprva uporabniku povedati, kaj je opazil, nato

povedati, kako se je pri tem občutil. Predstaviti mora tudi svojo potrebo, povezano z občutki.

12 Na koncu pa naj predstavi še predloge za rešitve (Brečko, 2014, str. 77‒85). Lamovec (2000, str. 224‒225) poda nekaj napotkov oziroma iztočnic za socialnega delavca, ko se sooči z nasilnim vedenjem:

– Z mirnim glasom damo uporabniku vedeti, da ga spoštujemo in obravnavamo z dostojanstvom.

– Z uporabnikom govorimo umirjeno, stvarno, kot da mu podajamo informacije.

– Popustimo, kjer lahko in vztrajamo, kjer je nujno. Vztrajamo z odločnostjo, vendar brez jeze in ukazovalnosti.

– Ne grozimo, lahko pa podamo informacije o posledicah.

– Ne ugovarjamo, lahko pa ubogamo ali odločno odklonimo.

– Sprejmemo uporabnikove izraze jeze in poslušamo, dokler se ne konča.

– Neprestano ohranjamo komunikacijo z uporabnikom, s čimer pridobivamo čas.

Slednje ne velja v primeru, da uporabnik zahteva molk.

Sazonov (2015, str. 24‒25) omenja, da lahko nasilje tretjih oseb na delovnem mestu

preprečimo s preventivnimi in kurativnimi ukrepi na strani organizacije in posameznika. Treba je opredeliti pojem nasilja tretjih oseb na delovnem mestu – ob osebnih obrambnih strategijah

‒ v aktih in pravilnikih delovne organizacije in seznaniti vse zaposlene v organizaciji na informativnem srečanju. Tako se med zaposlenimi poveča stopnja ozaveščenosti o nasilju na delovnem mestu, občutek varnosti zaposlenih, zaupanje zaposlenih v ustrezno ravnanje organizacije in preda sporočilo, da se tega pojava ne tolerira. Zaposleni se morajo udeležiti usposabljanja za prepoznavanje in ravnanje v primeru kakršnegakoli nasilja in usposabljanja ali programa, ki zaposlene uči komunikacije z uporabniki in ravnanja v stresnih situacijah.

Organizacija mora zaposlenim jasno predstaviti vse organizacijske protokole za ravnanje v primeru različnih oblik nasilja tretjih oseb na delovnem mestu. Prav tako mora organizacija oziroma delodajalec na podlagi nasilja tretjih oseb na izpostavljenih delovnih mestih izvesti tehnične ukrepe, kot sta na primer namestitev pregrade ali namestitev gumba za klic v sili, in zagotoviti varovanje. Pomemben preventivni dejavnik pri delu s strankami je tudi ureditev primernega prostora za čakanje, skrajšanje časa čakanja na storitev, prijaznost osebja,

razporejanje zaposlenih ob povečani obremenitvi, naročanje strank in podobno. V primeru, da

do nasilja tretjih oseb na delovnem mestu vendarle pride, moramo dogodek evidentirati,

analizirati, opredeliti. Nudena mora biti oskrba zaposlenim, ki so zaradi nasilja utrpeli fizične

13 poškodbe, in psihološka podpora. Za zaposlene je dobro, če sodelavci, ki so nasilje utrpeli, poročajo o izkušnjah nasilnega dogodka drugim zaposlenim z namenom izmenjave

informacij. V primeru smrti zaposlenega zaradi nasilja tretjih oseb na delovnem mestu je nujna podpora vsem delavcem v organizaciji v obliki podporne skupine (Sazonov, 2015, str.

24‒25). Brečko (2014, str. 87‒96) te ukrepe poimenuje strateški ukrepi preventivnega

delovanja organizacije. Poleg zgoraj naštetih ukrepov dodaja še pozne strateške ukrepe. Ti so sankcioniranje napadalca, varovanje zasebnosti žrtve, povrnitev ugleda, dopust za poklicno rehabilitacijo, materialna ali socialna pomoč.

Newhill (1996, str. 491) v svoji raziskavi ugotavlja, da si večina socialnih delavcev želeli dolgotrajnejših oblik izobraževanja namesto enkratnega dogodka. Menijo, da mora

usposabljanje obravnavati, kako izvesti oceno tveganja z nasilnimi in potencialno nasilnimi uporabniki; učinkovite strategije za delo z jeznimi, sovražnimi uporabniki; kako posredovati, da se nasilje ne bi stopnjevalo, in kako učinkovito vzdrževati pogoje, ki so ugodni za

preprečevanje nasilja.

1.2. Socialno delo v neprostovoljnih transakcijah

Ker menim, da je neprostovoljstvo uporabnikov pogosto razlog za nasilno komunikacijo ali/in vedenje nad zaposlenimi na centru za socialno delo, bom to poglavje namenila opredelitvi uporabnikov v neprostovoljnih transakcijah in neprostovoljnih transakcij samih. Tako lahko vidimo, s čim se lahko vsak zaposlen, ki se srečuje z nasiljem tretjih oseb na delovnem mestu, sreča.

1.2.1. Uporabniki v neprostovoljnih transakcijah

Kot navaja avtorica Šugman Bohinc (2006, str. 345), se strokovnjaki v kontekstu socialnega dela srečujejo s široko paleto ljudi, ki jih poimenujejo uporabniki ali klienti. Sama sem

zagovornica izraza uporabnik, zato skozi cel teoretični del uporabljam ta izraz in ne klient. To naj bi bila oseba, ki redno uporablja določene storitve strokovnjakov, v našem primeru

storitve centra za socialno delo. To so pravzaprav ljudje, ki se v vsakdanjem življenju

srečujejo z različnimi problemi, težavami in stiskami. Pomoč za njihovo reševanje pa iščejo v

socialnih storitvah (Društvo socialnih delavk in delavcev Slovenije, b. d.). Uporabniki so

14 lahko posamezniki, družine, skupine, skupnosti ali organizacije (Miloševič in Poštrak, 2003, str. 16).

Glede na vstopna merila uporabnika v kontekstu socialnega dela ločimo prostovoljne uporabnike in uporabnike v neprostovoljnih transakcijah.

Začela bom s prostovoljnimi uporabniki. To naj bi bili uporabniki, ki sami od sebe iščejo oziroma prosijo za socialno storitev. Ti uporabniki sami prepoznajo problem. O problemu so se pripravljeni pogovoriti z nekom, ki jim lahko pomaga najti ustrezne rešitve in so se pri tem pripravljeni tudi spremeniti. Prostovoljni uporabnik ne doživlja zunanjih pritiskov, da bi moral sodelovati pri socialnovarstvenih storitvah (Šugman Bohinc, 2006, str. 346).

Kot navaja avtorica Šugman Bohinc (2006, str. 345), v socialnem delu veliko ljudi opredelimo kot uporabnike, čeprav si tega ne želijo, in veliko uporabnikov prejema psihosocialne storitve, čeprav jih aktivno ne iščejo. To so osebe, ki sprejmejo stik s

pomagajočim strokovnjakom pod pritiskom. Stike s socialnimi delavci vidijo kot nezaželene, pomoč pa kot nesmiselno ali celo škodljivo. Take ljudi strokovnjaki v kontekstu socialnega dela imenujejo uporabniki v neprostovoljnih transakcijah. Uporabniki so primorani v srečanje s socialnim delavcem. Glavni razlog naj bi bil njihovo deviantno vedenje, ki ga opazijo oziroma tako interpretirajo drugi, uporabniki sami pa ne (Cingolani, 1984, str. 442). Pogost razlog je, da neprostovoljni uporabniki verjamejo, da sistem socialnovarstvenih storitev dela napake in ima v ozadju skrite interese (De Jong in Berg, 2001). Vstop večine povzročiteljev nasilja v proces pomoči je neprostovoljen (Rosič in Rihter, 2017, str. 168).

Skrajni primer so mandatni uporabniki. To so zaporniki ali drugi ljudje, ki jim je bila storitev predpisana z zakonsko odredbo ali ukrepom (Šugman Bohinc, 2006, str. 345). Mandatni uporabniki imajo obvezo opraviti predpisane stvari, vendar do tega čutijo močan odpor. Na razne načine bodo pokazali, da se s tem ne strinjajo (Šugman Bohinc, 2006, str. 345).

Potem pa so tu še ljudje, ki doživljajo formalni in neformalni pritisk, naj sprejmejo socialne storitve. Pod takšnim pritiskom so uporabniki, ki uživajo prepovedane substance, ali ljudje z ovirami, ki morajo sprejeti pomoč, če želijo določene koristi. Primer je tudi par, kjer eden od partnerjev poišče pomoč, drugi pa z odporom sodeluje (Šugman Bohinc, 2006, str. 345‒346).

Te uporabnike pa imenujemo nemandatni uporabniki v neprostovoljnih transakcijah.

Menim, da je treba več govoriti o neprostovoljnih uporabnikih in nasilju tretjih oseb na

delovnem mestu, ker je neprostovoljnih uporabnikov, kar dve tretjini vseh uporabnikov v

socialnem delu in njihov delež še raste (Šugman Bohinc, 2006, str. 346). Kljub zavedanju o

15 naraščajočem številu uporabnikov v neprostovoljnih transakcijah še vedno uporabljamo modele s predvidenim prostovoljnim prihodom uporabnikov. Ti pristopi velikokrat niso uspešni in uporabniki se odzovejo z odporom (Rošič in Rihter, 2017, str. 168).

1.2.2. Neprostovoljna transakcija

Odnos med socialnim delavcem in uporabnikom definiramo kot delovni odnos. Delovni odnos opredeljuje socialne delavce in uporabnike kot sodelavce v skupnem projektu pomoči in omogoča ustvarjanje rešitev za probleme ljudi. Prva naloga socialnega delavca je

vzpostavitev delovnega odnosa, v katerem je pomembnih več elementov – dogovor o sodelovanju, instrumentalna definicija problema in soustvarjanje rešitev, osebno vodenje, perspektiva moči, etika udeleženosti, znanje za ravnanje ter ravnanje s sedanjostjo (Čačinovič Vogrinčič, Kobal, Mešl in Možina, 2005, str. 9).

Šugman Bohinc (2019) piše, da se prostovoljne transakcije oblikujejo, ko uporabnik vstopi v kontekst socialnega delana lastno željo in pobudo. V takem sodelovanju je zato razmerje moči med uporabnikom, socialnim delavcem in organizacijo bolj verjetno v sorazmernem

ravnovesju.

Neprostovoljna transakcija pa je dinamična, največkrat neuravnotežena izmenjava virov ter storitev med uporabnikom, socialnim delavcem in organizacijo. Pogosto se pričakuje, da imata uporabnik in organizacija ‒ ko uporabnik potrebuje pomoč, organizacija pa želi to pomoč priskrbeti skupen cilj. Vendar to ni obojestranska izmenjava, ampak izmenjava, v katero uporabnik ne vstopi samoiniciativno in je vanjo po navadi prisiljen na podlagi

zakonskega predpisa oziroma formalnega ali neformalnega pritiska s strani drugih. (Rooney in Mirick, 2018, str. 6‒8). Po navadi je v takem odnosu prisotno neravnovesje moči, čemur se neprostovoljni uporabniki želijo izogniti. To je transakcija, kjer pride do medsebojne

odvisnosti obeh strani odnosa (Mihelič, 2019, str. 26). Neravnovesje moči med socialnim delavcem, organizacijo in uporabnikom se pojavi, ko je organizacija bolj odvisna od zunanjih dejavnikov kot od neprostovoljnega uporabnika in ko ima organizacija večje zahteve po storitvah, kot jih lahko uporabnik sploh ponudi (Šugman Bohinc, 2019).

Strinjam se s Šugman Bohinc (2006, str. 346), da število neprostovoljnih uporabnikov

narašča, izobraževalni programi socialnega dela pa temu vidiku ne namenjajo posebnega

16 pomena. Tako se študentje pri srečanjih z neprostovoljnimi uporabniki počutijo popolnoma nepripravljene.

1.3. Upravljanje s konflikti

Strinjam se tudi z zapisom Čačinovič Vogrinčič in sodelavci. (2005, str. 111‒116), da socialni delavci potrebujejo posebno znanje za delo z uporabniki, ki se odzivajo negativno, napadalno ali sovražno. Še posebej naporno je delo s takimi uporabniki na dolgi rok. Taki uporabniki v socialnih delavcih sprožijo intenzivna čustva jeze, strahu, nemoči ali obupa. Zelo je

pomembno, da socialni delavec pri sebi zazna to in začne proces izstopanja in začaranega kroga stopnjevanja. Vsekakor naloga socialnega delavca ni izogibanje jezi, vendar je socialni delavec tisti, ki mora prvi pokazati pripravljenost za skupno iskanje poti in rešitev. Vedeti moramo, da je uporabnik, ki grozi socialnemu delavcu z nasiljem, prestrašen. To je razlog, zakaj moramo uporabniku zagotoviti občutek varnosti, mu pokazati, da smo mu prisluhnili, in damo vedeti, da ga razumemo in da sprejemamo njegova čustva. V takih primerih je pogovor socialnega delavca z uporabnikom zelo pomemben, saj lahko s pogovorom vzpostavimo človeški stik, ki neprostovoljnega uporabnika prizemlji in ga odvrne od nameravanega dejanja.

1.3.1. Ocenjevanje začetnih stikov v neprostovoljnih transakcijah

Ocene so delovne razlage oseb, problemov, situacij ter njihove dinamične interakcije. Šugman Bohinc (2008, str. 1) v svojem neobjavljenem članku meni, da jih je dobro razvijati, ker pomagajo uporabniku in socialnemu delavcu pri oblikovanju delovnega načrta. Za oceno transakcije uporabljamo več različnih orodij, vodnikov in podobno. Vodniki za ocenjevanje pogosto poudarjajo združitev stvarnih in osebnih dejstev iz različnih virov, kot so na primer ozadje uporabnika, ustna poročila, neposredno opazovanje neverbalnega vedenja in

interakcije, dodatne informacije, uporaba psihološkega testiranja in osebne izkušnje.

Priporočljivo je, da se pri takih ocenjevanjih osredotočimo na uporabnika, njegovo

sposobnost spopadanja, moči, prehod vlog, potrebe in vire, težnje in priložnosti, vedenja,

posledice in podobno (Rooney in Mirick, 2018, str. 167-168).

17 V nadaljevanju so navedene še tri dodatne perspektive, ki lahko pomagajo socialnemu

delavcu pri oblikovanju strokovne ocene skupaj z uporabniki v neprostovoljni transakciji:

Odklon kot perspektiva ocenjevanja

Strinjam se s trditvijo Rooneya in Miricka (2018, str 169‒170), da mnogi ljudje, ki se vedejo na način, ki ga je družba označila za deviantnega (trpinčenje otrok, vožnja pod vplivom alkohola, nasilje v družini ali druga kazniva vedenja), postanejo neprostovoljni uporabniki v organizacijah. Ravno odklonskost je bila včasih glavna skrb stroke socialnega dela.

V socialnem delu razlikujemo dve vrsti odklonov – primarni in sekundarni odklon. Pri primarnem odklonu gre za kršenje določene družbene norme, kjer ostali člani skupnosti tega ne opazijo. Na tej stopnji se po navadi uporabniki ne odločijo za pomoč. Tako vedenje in oseba, ki ga izvaja, nista označena za deviantna. O sekundarnem odklonu govorimo, ko socialno okolje vedenje osebe in osebo označita za deviantno. Sčasoma oseba, ki je bila označena za deviantno, odgovori na etiketo s prevzemanjem deviantne vloge. To je začarani krog stigmatizacije, kjer oseba kloni, ko nima več samozaščite in se začne samo identificirati s to vlogo. Dejavniki, ki vplivajo na to, ali bo družba vedenje in osebo označila za deviantno ali ne, so starost, rasa, spol, socialna razdalja, moč in socialni status. Oseba, katere vedenje in ona sama sta označena kot deviantna, se odzove tako, da brani svojo identiteto (z

racionaliziranjem, minimaliziranjem ali zanikanjem, pretiranim posploševanjem, prikrivanjem, pripisovanjem krivde drugim, razvrednotenjem žrtve, svojevoljnimi

interpretacijami in povečanjem), saj se želi izogniti osamitvi in stigmi. V naši družbi to šteje kot dodaten dokaz, da je oseba deviantna. Obrambni odzivi osebe na oznako deviantnosti se lahko nato integrirajo z družbenimi odzivi in tako okrepijo sekundarni odklon. Pomemben element pri odklonu kot perspektivi za izboljšanje osebnega stika in možnosti za vzpostavitev delovnega odnosa je, da lahko socialne delavke in socialne službe k temu pomembno

prispevajo. Tako namesto patologizirajoče krepitve (bolj ali manj stabilizirane) deviantne vloge uporabnika normalizirajo označeno vedenje in vlogo uporabnika. Namesto

razvrednotenja uporabnikove razlage, izključitve uporabnika iz načrtovanja pomoči, osredotočenosti na slabosti uporabnika in podobno ravnajo ravno nasprotno: njegovim

interpretacijam prisluhnejo in jim dajo priznanje, z njim soustvarijo načrt pomoči, usmerijo se

na njegove vire moči idr. (Šugman Bohinc, 2019).

18 Ravno zaradi tega je znanje o odklonu pomembno ‒ s pridobljenim znanjem bi socialne delavke lahko drugače odreagirale v odnosu z neprostovoljnim uporabnikom. Šugman Bohinc (2008, str. 5) povzema predloge Rooneva (1992), da socialne delavke svoj neželeni,

neproduktivni prispevek k označevanju uporabnikov, ki so izvedli odklonska vedenja, lahko zmanjšale z alternativnimi programi, ki zaščitijo mladoletne kršitelje pred formalnimi sodnimi postopki; s senzibilnostjo za določen splet okoliščin in z izognitvijo stereotipnim etiketam; s prepoznavanjem uporabnikovih odgovornosti za sprejemanje izbir in z vključitvijo v

načrtovanje; z delovanjem v smeri normalizacije z raziskovanjem virov moči in s preventivnim delovanjem.

Odpor in reaktanca oz. reakcija nasprotovanja kot perspektivi oblikovanja strokovne ocene Rooney in Mirick (2018, str. 175‒176) odpor opredeljujeta kot oznako, ki jo socialni delavci dodelijo strankam, z ravnanjem katerih niso zadovoljni. Označevanje vedenja kot odpora je ena od oblik izražanja nelagodja pomagajočih, ki postane del njihove ocene uporabnika in lahko tvori stigmatizirajočo nalepko, ki bo imela mnogo bolj dolgoročne posledice, kot jih ima, v kateri se prvič uporablja. Ta oblika označevanja uporabnikov pripisuje vzrok za odklon uporabnikovi duševnosti oz. osebnosti, namesto da bi preučila njegovo transakcijo z

zaposlenimi in organizacijo.

Hong Chui in Mui Ho (2006, str. 2013‒217) sta v svoji raziskavi odkrila najpogostejše oblike odpora proti sodelovanju s socialnimi delavci ‒ odklanjanje sodelovanja, izogibanje

socialnemu delavcu, ohranjanje statusa quo (odzvati se z odporom, če ne uspe želena sprememba), pripovedovanje laži in izražanje jeze.

Van Heugten (2012, str. 292) meni, da se odpor v neprostovoljnih transakcijah ne kaže zgolj s strani uporabnikov, ampak tudi s strani socialnih delavcev. Odpor socialnih delavcev je bil le redko omenjen kot rezultat nasilja na delovnem mestu. Ko uporabnika označimo za

odpornega, se pomagajoči pogosto počutijo nemočno in mnogi to nemoč projicirajo na uporabnika. Namesto da bi vodili k pozitivnim korakom, po navadi to razrešuje pomagajoče njihove odgovornosti za zmanjšanje napetosti v neprostovoljni transakciji. To po navadi prispeva k zgodbi o neuspehu. Z lociranjem napetosti v uporabnika socialnemu delavcu nikoli ni treba preučiti lastnega vedenja, da bi bolje razumel, ali je odpor odziv na vedenje

socialnega delavca v neprostovoljni transakciji (Rooney in Mirick, 2018, str. 176‒177).

19 Strinjam se s Hong Chui in Mui Ho (2006), ki pravita, da je odpor pravzaprav težava v

interakciji socialnega delavca in uporabnika in se pojavi zaradi obeh. Odpor obeh udeležencev v neprostovoljni interakciji se lahko vzajemno stopnjuje.

Rooney in Mirick (2018, str. 177) menita, da potrebujemo zasnove, ki opisujejo odzive ljudi na nehotene situacije pod pritiskom prisilnih in omejenih odločitev. Teorija reaktance daje empirično utemeljen opis vedenja oseb v stiski. Psihološka reaktanca je nezavedni čustveni odziv uporabnika, ki se pojavi kot kljubovanje ogrožanju ali omejevanju posameznih svobod, ko je ta izpostavljen neprostovoljnim situacijam (Mihelič, 2019, str. 26). Če se bo uporabnik počutil ogroženega, bo oblikoval nasprotno reakcijo, z namenom povrniti si svoboščino. Taki odzivi uporabnikov naj bi bili nekaj popolnoma normalnega v stiskah, saj skoraj vsi ljudje odgovorimo na stisko z neko obliko odpora. Vsi ljudje imamo določene oblike vedenja, ki jih lahko prosto izražamo. Če bi nam kdo prepovedal izražati ta vedenja, bi tudi mi izkusili neko obliko odpora. Neposredni in posredni odzivi, namenjeni povrnitvi svoboščin uporabnika, so direktni poskus povrniti si svobodo oziroma to, kar je bilo ogroženo, ne glede na posledice;

pridobiti svoboščino na posredni način ‒ kršenje norme brez tehničnega kršenja pravil;

poskusiti si posredno povrniti svoboščino tako, da opazuješ poskuse drugih, kako si ponovno pridobiti svoboščino, ali pa da druge prepričuješ k ponovni pridobitvi svoboščine s

prepovedanim vedenjem; prepovedano obnašanje postane še bolj vrednoteno kot prej;

sovražnost in agresija, ki jo uporabnik izraža v obliki reaktance do vira grožnje (Rooney in Mirick, 2018, str. 177‒178).

V socialnem delu je za upravljanje s konflikti prav tako pomembna moč odziva oziroma reaktance, ki lahko določimo na podlagi več dejavnikov (Šugman Bohinc, 2008, str. 7‒8):

– Če je uporabnik pričakoval, da bo imel svoboščino in jo je vrednotil, potem pa nekdo ogroža to svoboščino.

– Ponavljajoči se neuspešni poskusi povrnitve svobode pripomorejo k naučeni nemoči.

Oseba se nauči, da preneha z reaktanco kot poskusom, pridobiti si nazaj neobvladljivo vedenje.

– Reaktanca se pojavi glede na pomembnost edinstvene vrednosti nevarnega vedenja za izpolnitev potreb. Če je vrednotene svoboščine mogoče ohraniti s še vedno

razpoložljivimi sredstvi, potem ogrožena svoboda morda nima edinstvene vrednosti.

20 – Reaktanca bo visoka, če oseba izgubi katero od svojih redkih preostalih svoboščin.

Odziv se pojavi glede na delež ogroženih ali odpravljenih svoboščin. Če je število izbir majhno, bo odstranitev katerega koli od njih povzročila precejšen odpor.

– Odzivnost je večja, če obstaja neposredna grožnja drugih svoboščin, ki presegajo tiste, ki so že ogrožene.

Treba je vedeti, da reakcijo nasprotovanja lahko pričakujemo kot normalno in ne bo minila kar sama od sebe! Zato je pomembno, da se socialni delavec zaveda zgornjega. Socialni delavec mora uporabnika podpreti in mu pomagati pri povrnitvi izgubljene svobode. Reakcijo nasprotovanja lahko zmanjšamo s pripisovanjem obnašanja situaciji namesto posamezniku in njegovi osebnosti ter z izogibanjem označevanja uporabnikov. Prav tako lahko reakcijo nasprotovanja zmanjšamo s poudarjanjem še vedno ohranjenih svoboščin. Bolje je, če poudarimo specifične potrebne spremembe kot splošne. K zmanjševanju reakcije

nasprotovanja bo prispevalo tudi minimiziranje moči poskusov prepričevanja. Zagotoviti več kot eno alternativo je zelo pomembno, saj enostransko preprečevanje vodi k reakciji

nasprotovanja. Prav tako je uporabnik pripravljen preizkusiti nova vedenja, če socialni delavec tega ne bo pretirano poudarjal. Če bomo načrtovali majhne in uresničljive korake v odnosu, je možnost, da ne pride do reakcije nasprotovanja manjša (Rooney in Mirick, 2018, str. 185).

Kot sem omenila, je moj namen spregovoriti o temi, ki v socialnem delu ni dobro poznana, vendar bi zaradi števila neprostovoljnih uporabnikov in deleža nasilja tretjih oseb nad zaposlenimi morala biti, še posebej med študenti socialnega dela. Mihelič (2019, str. 25) navaja, da literature o reakciji nasprotovanja na drugih področjih skoraj ni mogoče zaslediti.

Zgoraj omenjeni temi so se tudi tuji avtorji začeli obsežneje posvečati šele konec osemdesetih let in v začetku 20. stoletja, ko so bile objavljene nekatere temeljne raziskave s tega področja.

1.3.2. Modeli socialnega dela z uporabniki v neprostovoljni transakciji

Za delo z uporabniki v neprostovoljni transakciji so predlagani drugačni, posebni delovni modeli.

Rooneey in Bibus (2001, v Šugman Bohinc, 2008) v svojih delih natančneje opredelita

zakonska in etična vodila za delo z uporabniki v neprostovoljnih transakcijah. Ti naj bi bili

21 praktiku, socialnemu delavcu v pomoč in oporo pri delu z uporabniki v neprostovoljni

transakciji.

Zakonske smernice:

– Razlog za stik naj bo opredeljen jasno in brez presojanja, vključno z zakonskimi pooblastili.

– Uporabniku naj se opiše, kaj zakonska pooblastila zahtevajo od socialnega delavca in od uporabnika v poslovnem, stvarnem tonu, in ne s pogojevanji in grožnjami.

– Uporabniku naj se v celoti predstavi njegove zakonske pravice.

– Cilji in nameni intervencije naj bodo pojasnjeni, še posebej cilje, glede katerih se z uporabnikom ne strinjata.

Etične smernice:

– Uporabniku naj se zagotovi pravica do samoodločanja.

– Zgoraj navedeno pravico lahko omejimo do določene mere, v primeru, da lahko uporabnikova dejanja povzročijo resno tveganje zanj ali za druge.

– Socialni delavci so zaradi možnosti zlorabe omenjene drže dolžni opravičiti neobhodnost (Šugman Bohinc, 2006, str. 347‒348).

Rooney (2018, str. 192) nato združi ene in druge smernice v model – skupne smernice zakonite in etične prakse z uporabniki v neprostovoljni transakciji:

– Zagotovi uporabnikovo privolitev na podlagi pojasnil in pošten proces.

– Zagotovi krepitev moči, sonačrtovanje in sklepanje načrtov, odločitev.

– Zaveži se pošteni komunikaciji in izogni se manipuliranju in zavajanju.

– Zagovarjaj socialno pravičnost in pošteno obravnavo.

Rooney je z Bibusom v starejši verziji svojega dela navedel več skupnih smernic zakonite in etične prakse z uporabniki v neprostovoljni transakciji (Šugman Bohinc, 2006, str. 349).

V neprostovoljni transakciji je lahko prisotno večje število uporabnikov, kjer imajo uporabniki različne poglede na lastno vlogo v sistemu. V tem primeru socialni delavec potrebuje veščino pogajanja in dogovarjanja. Predlagani so naslednji koraki v pogajanju pri delu z uporabniki v neprostovoljni transakciji (Šugman Bohinc, 2006, str. 349):

– Raziskuj uporabnikovo razumevanje obstoječih problemov. Uporabnik naj izrazi svoja

sedanja prepričanja, stališča, vrednote, motivacijo in svoja pričakovanja.

22 – Raziskuj možnosti preokvirjanja. Socialni delavec se uporabniku pridruži v njegovih

stališčih, pogledih, vrednotah in podobno. Skupaj z njim raziskuje možnosti njihovega prilagajanja zunanjemu pritisku.

– Raziskuj možnosti »quid pro quo« oziroma »pogodimo se«. Čeprav mandatni uporabniki ne morejo odstopiti od delovnega odnosa, so v zameno za spodbudo pri reševanju problema pripravljeni sodelovati.

– Raziskuj možnosti »znebimo se zunanjega pritiska ali mandata«. Namesto da neprostovoljnemu uporabniku ves čas govorimo, da gre za kazen, prispevajo k preokvirjanju njegove interpretacije v smislu motiviranosti za izogibanje kazni.

– Raziskuj možnost »privolitve po pojasnitvi«. V primeru, da uporabnik ne privoli v nobenega od naštetih dogovorov o prostovoljnem sodelovanju, ga mora socialni delavec seznaniti z ukrepi, izhajajočimi iz uradnega pooblastila, in mu predstaviti možne posledice v primeru nepristanka na sodelovanje.

Če se socialni delavec pogodi o dogovoru z uporabnikom v neprostovoljni transakciji, lahko naslednja dva koraka pomagata olajšati nadaljnje delo (Šugman Bohinc, 2006, str. 350):

– Dokončajte naloge, o katerih se ne strinjamo. Uporabniki se včasih strinjajo s celoto ali pa vsaj z deli dogovora o sodelovanju. Ne strinjajo pa se s posameznimi nalogami, koraki v smeri dolgoročnih želenih ciljev. Socialni delavec to lahko premosti, tako da spodbudi uporabnika k zamenjavi vrstnega reda korakov, delitvi večjih nalog na manjše in preureditev vzporednih nalog v zaporedne.

– Dogovorimo se glede specifičnih dogovorjenih želenih ciljev. V delovnem odnosu je že tako neenakomerno porazdeljena moč. Če pa bo socialni delavec dajal vedno več novih zahtev in pričakovanj uporabniku, bo imel uporabnik še manj želje po

sodelovanju in uresničevanju nalog ter se bo dozdeval še bolj oddaljen in nedosegljiv.

Temu se socialni delavec lahko izogne, če že v začetku delovnega odnosa jasno in

konkretno opredeli naloge in korake, ne pa da jih ves čas prilagaja in dopolnjuje.

23 2. FORMULACIJA PROBLEMA

V svoji diplomski raziskavi preučujem nasilje tretjih oseb nad zaposlenimi na centru za socialno delo. Tretje osebe predstavljajo uporabniki, ki prihajajo na center za socialno delo.

Osredotočila se bom na uporabnike, ki povzročajo nasilje nad zaposlenimi v kakršni koli obliki. Na to temo sem postala pozorna med izvajanjem praktičnega dela v dveh izmed sodelujočih programov in pri delu v eni izmed enot centra za socialno delo.

Socialni delavci obravnavajo nasilje tretjih oseb kot pomemben problem v vsakodnevnem procesu socialnega dela (Soochan Choi in Bora Choi, 2015, str. 224). Socialni delavci so takoj za policisti med vsemi poklicnimi profili izpostavljene največjemu tveganju nasilnega vedenja uporabnikov (Možina, 2009, str. 5), saj so poročali o najvišjih grožnjah od vseh poklicnih profilov (Littlechild, 2002, str. 146). Raziskave kažejo, da naj bi bilo skoraj 60 odstotkov socialnih delavcev izpostavljenih vsaj eni obliki nasilja (Hreish, 2015, str. 38). Glavni

dejavniki so naraščanje dolgotrajnih socialnih problemov – nezaposlenost, revščina, rasizem, begunci, odvisnost od drog in alkohola; narava socialnega dela, ki pogosto vključuje vidike socialne kontrole; naraščanje števila uporabnikov s problematiko nasilja; lahek dostop do orožja, ambivalenca javnosti in negativna publiciteta medijev do socialnega dela (Možina, 2009, str. 2).

2.1. Raziskovalna vprašanja s tezo

Na podlagi izkušenj, ki sem jih dobila z delom na zgoraj omenjenih področjih, menim, da

med uporabniki in socialnimi delavci, ki so zaposleni na centru za socialno delo, prevladujejo

urgentno vzpostavljeni stiki, katerih podlaga je reševanje akutne problematike. Tako so

socialni delavci zaradi največkrat kratkotrajnega in nepoglobljenega odnosa z uporabniki bolj

izpostavljeni morebitnemu nasilju. Glede uporabnikov in socialnih delavcev, ki so zaposleni v

programih centra za socialno delo, pa menim, da so zaradi pogostejših in dolgotrajnejših

obiskov stiki boljši in bolj osebni. Menim, da se v socialnovarstvenih programih zato razvije

bolj ustrezen in za vse udeležence zadovoljiv odnos. Zato menim, da imajo za sodelovanje z

uporabniki na področjih z uporabniki manj možnosti za razvoj želenega delovnega odnosa,

kot ga ima sodelovanje v programih CSD. En primer obravnavanega socialnovarstvenega

programa v bistvu ni socialnovarstveni program, ampak je to enota območnega Centra za

socialno delo Gorenjska. V skupino socialnovarstvenih programov sem ga uvrstila, ker

24 menim, da imajo tu uporabniki zaradi bolj pogostih in dolgotrajnejših obiskov boljše in bolj osebne stike z zaposlenimi kot uporabniki in zaposleni na področjih centra za socialno delo.

Svoja izhodišča bom najprej zapisala kot tezo, nato pa se bom osredotočila na raziskovalna vprašanja.

Teza:

1. Obstajajo razlike v nasilju tretjih oseb do zaposlenih na področjih centra za socialno delo in v socialnovarstvenih programih centra za socialno delo.

Raziskovalna vprašanja:

1. Katerim oblikam nasilja tretjih oseb so izpostavljeni zaposleni na centru za socialno delo?

2. V kakšnem obsegu so zaposleni na centru za socialno delo podvrženi nasilju tretjih oseb?

3. Kako zaposleni na centru za socialno delo doživljajo nasilje tretjih oseb?

4. Kako se zaposleni na centru za socialno delo spoprijemajo z nasiljem s strani uporabnikov? Kakšni so njihovi načini in viri podpore?

5. Kako usposobljene se počutijo zaposleni na centru za socialno delo za ravnanje v

situacijah nasilja? Kaj bi zaposleni v takih primerih še potrebovali, da bi se v danih

situacijah počutili kompetentne in varne?

25 3. METODOLOGIJA

3.1. Vrsta raziskave

Moja raziskava je kvalitativna. Mesec (2007, str. 11) jo opredeli kot »raziskavo, pri kateri sestavljajo osnovno izkustveno gradivo, zbrano v raziskovalnem procesu, besedni opisi ali pripovedi in v kateri je to gradivo tudi obdelano in analizirano na besedni način, brez uporabe merskih postopkov, ki dajejo števila«. Raziskava je empirična (Mesec, Rape Žiberna in Rihter, 2009, str. 84‒85). Zbirala sem neposredno novo izkustveno gradivo s spraševanjem.

Raziskava je uporabna (Mesec, Rape Žiberna in Rihter, 2009, str. 84‒85), saj se bodo rezultati uporabili za neposredne potrebe prakse zmanjševanja nasilja tretjih oseb na delovnem mestu.

3.2. Teme, merski instrument, viri podatkov Teme fokusnih skupin so bile:

– nasilje nad socialnimi delavci s strani uporabnikov,

– spoprijemanje socialnih delavcev z nasiljem s strani uporabnikov, – načini in viri podpore, ko pride do nasilja nad socialnimi delavci,

– usposobljenost socialnih delavcev za ravnanje v situacijah nasilja in potrebe.

Na začetku sem sodelujoče, ki so zaposleni na centru za socialno delo, prosila, da izpolnijo krajši vprašalnik za pridobitev informacij o njihovih osnovnih (demografskih) značilnostih.

Vprašalnik vsebuje dve vprašanji zaprtega tipa, od katerih je eno alternativno in drugo izbirno vprašanje, in štiri vprašanja odprtega tipa. Spletni anonimni vprašalnik sem naredila na spletni strani 1KA. Vprašalnik je v prilogi 9.1 na strani 60.

Podatke sem zbirala s pomočjo delno strukturiranih smernic za fokusni skupini. Po potrebi

sem postavila še podvprašanja. Smernice so priložene v prilogi 9.2 na strani 61.