AKTIVNO
tehtanje in vrednotenje KRITIČNO
tehtanje in vrednotenje VSEBINSKO
dojemanje in pomnenje KORISTI
POSLUŠANJE Velike
majhne e
velik NAPOR
majhen
POSLUŠANJE
ZLOŢNO – VSEBINSKO
KRITIČNO AKTIVNO
Naučite se biti dobri poslušalci.
Človek ima dvoje ušes in ena sama usta. Da bi bili uspešni, se moramo naučiti te naravne čute uporabljati v pravilnem razmerju – poslušajmo dvakrat toliko, kot govorimo! Poznavanje ljudi zahteva, da napnemo vse svoje čute, manj govorimo in bolj poslušamo. Z opazovanjem in poslušanjem lahko izvemo vse, kar ţelimo, in celo več, kot bi drugi ljudje ţeleli, zato je pomembno, da opazujemo ključna znamenja govorice telesa svojih sogovornikov.
Aktivno poslušanje vključuje poslušanje z namenom. Namen aktivnega poslušanja je lahko pridobiti informacije, dobiti napotke, razumeti druge, reševati probleme, deliti interese, videti, kako čuti druga oseba, izkazati podporo itd. Zahteva, da poslušalec spremlja, je pozoren na besede in občutke oddajnika sporočila.
Aktivno poslušanje zahteva vsaj toliko ali več energije kot govorjenje. Od poslušalca zahteva, da sliši več sporočil, razume njihov pomen in nato preverja njihov pomen s posredovanjem povratnih sporočil.
Sposobnost pravilnega poslušanja je mnogokrat razumljena kot znak šibkosti in pasivnosti, govorjenje pa kot moč in akcija! Posledica takega razmišljanja je, da je spretnost poslušanja premalo cenjena, predvsem pa premalo uporabljana. Namesto da bi sogovornika najprej poslušali in razumeli, po navadi kar takoj začnemo sami razreševati njegove teţave. Pri tem nas vodi domneva, da tudi drugi vidijo stvari z istega zornega kota kot mi, zato se ne znamo postaviti v koţo drugega. Če pa sogovornika ţe poslušamo, po navadi izberemo tisti del sporočila, ki je za nas pomemben, drugo pa zanemarimo. To pomeni, da poslušamo preveč selektivno.
Najpogostejše napake, ki jih zagrešimo, kadar slabo poslušamo, so:
svetovanje,
prehitro sklepanje,
analiza,
podpora,
pozornost je usmerjena drugam,
egocentrično poslušanje.
Upoštevajmo, da sogovornika razumemo, tudi če se z njim ne strinjamo. Aktivno poslušati ne pomeni, da smo ves čas tiho. Da nam je res mar, kar nam ima druga oseba povedati, lahko pokaţemo na različne načine.
Dodatno raziščite in preberite
1. Na spletni strani
http://www.amitie.it/voch/VoCH_Slovenia_Training%20material_SI_1.doc/ boste našli različne načine aktivnega poslušanja. Izpišite jih in ugotovite ali kakšne od njih ţe uporabljate in kateri so takšni, da bi se jih lahko naučili in s tem izboljšali poslušanje in komunikacijo nasploh.
75 % preslišimo.
Od tega ½ pozabimo v 10 minutah.
Od tega ½ pozabimo v 24 urah.
Ločimo sporočilo od besed! Tom Hopkins (1997) trdi, da je pogosto SPOROČILO popolnoma DRUGAČNO OD BESED. Pri pogovoru moramo razbrati, kaj nam je sogovornik ţelel povedati, npr.:
»By the way ...« Pri 9 od 10 primerov te besede pomenijo zelo pomembno sporočilo za sogovornika.
»Preden pozabim ...« Sogovornik niti slučajno ne bo pozabil na to, kar bo zdaj povedal.
»Po resnici povedano ...« Besede, ki sledijo, največkrat niso resnične.
Pri prepričevanju in pogajanju bi moralo biti govorjenje v veliki meri postavljanje vprašanj.
Zastavljanje vprašanj je očitno znamenje radovednosti in nikdar se ne bomo ničesar naučili, če ne bomo dovolj radovedni, da bi zadevo proučevali. S spraševanjem in opogumljanjem dajete ljudem vedeti, da vas zanimajo. Vprašanja povzročajo čustveno vpletenost. Vprašanja so gibalo in kvas vsakega poslovnega razgovora (Moţina et al., 1993).
Učinkovito zastavljanje vprašanj je ena ključnih komunikacijskih veščin. S pomočjo dobrih vprašanj zbiramo informacije o pričakovanjih, počutju, stališčih, mnenjih, teţavah, motnjah itd.
Koristno je, da si vnaprej pripravimo miselni okvir in nabor vprašanj, na katera se lahko zanesemo v različnih situacijah. Da bi dobili čim več koristnih informacij, je pomembno, da zastavljamo VPRAŠANJA ODPRTEGA TIPA: KAJ, KDO, KJE, KAKO, ČEMU, S KAKŠNIM UČINKOM ...
Izogibajmo se problemskih vprašanj (vprašanj, ki se osredotočajo na probleme in napake):
Kakšen problem imate? Kako dolgo ga ţe rešujete? Kdo je kriv? Kaj je narobe z vami? V čem je problem? Zakaj ga ţe niste rešili?
Nekaj nasvetov za uspešno poslušanje:
‒ Osredotočimo se na tisto, kar nam sogovornik pripoveduje, in vztrajno odganjajmo druge misli. Pomembne podatke si na kratko zapišimo.
‒ Ko sogovornika poslušamo, opazujmo njegove kretnje, mimiko; pozorni bodimo na ton glasu in se večkrat vprašajmo, kako se počutimo in kakšno je vzdušje (ali je kaj v zraku?!).
‒ Ves čas skušajmo ostati pri bistvu; večkrat se vprašajmo, ali je to, kar pravkar slišimo, res bistvenega pomena.
‒ Bodimo ţivahni. Čeprav poslušamo, sodelujmo v razgovoru s spremembami poloţaja telesa, z mimiko, poudarki, nasmehom, začudenjem, kratkimi vprašanji; ponovimo ključni stavek ali besedo in s tem spodbudimo sogovornika, da pove še kaj več o tem.
‒ Če postaja pogovor dolgovezen ali drugače naporen, predlagajmo kratek odmor (ali si ga vzemimo sami z odhodom na stranišče), ponudimo ali zaprosimo za pijačo, vprašajmo, ali naj odpremo okno ... Zagotovimo si torej nujno potrebno spremembo, da bomo lahko v nadaljevanju zopet pozorno sledili.
Dodatno raziščite in preberite
V knjigi Poslovno komuniciranje (1998) poiščite na strani 146 vprašalnik: Kako dobro znam poslušati. Izpolnjeni vprašalnik vam bo povedal, ali ste dober poslušalec ali ne.
Poiščite v knjiţnici knjigo Uspeti s poslušanjem (avtor Steve Shapiro), ki vam bo pomagala, da se izpopolnite v najpomembnejši veščini komuniciranja.
2.2 PISNO KOMUNICIRANJE
Pisno komuniciranje poteka preko pisem, časopisov in revij, oglasnih plošč, preko mnogih modernih medijev (npr. internet). Sporočila se prenašajo z zapisano besedo, simboli, risbami, s pomočjo barv in drugih učinkov.
Kar je zapisano, ostane, so dejali ţe stari Rimljani. Ko neko misel zapišemo, močno ojačimo njeno energijo in jo, hote ali nehote, odpošljemo v svet, kjer seveda naleti na najrazličnejše odzive.
Uporabljajmo pozitivna vprašanja, ki so usmerjena k cilju:
Kaj ţelite/ţelimo?
Kako boste/bomo to dosegli?
Ali ste/smo ţe kdaj dosegli kaj podobnega?
Kakšne vire imate/imamo na voljo?
Kakšen načrt ţelite/ţelimo narediti?
Kaj sledi?
Uporabljajmo tudi specifična in zelo natančna vprašanja:
Kaj natančno mislite z ... ?
Kdaj natančno ţelite, da ... ?
Kaj natančno naredite, ko ... ?
Koristna so tudi nekatera vprašanja, s katerimi razjasnimo situacijo:
Kaj vam/nam bo to prineslo?
Kaj (pri tem) je za vas/nas pomembno?
Ali je še kaj?
Česa se zavedate?
Kako lahko to zlahka naredite/naredimo?
(http://www.amitie.it/voch/VoCH_Slovenia_Training%20material _SI_1.doc, dostopno 18. 4. 2011)
Slika 23: Število dve lahko prikaţemo na več različnih načinov