ISO 9001 – management kakovosti

Ko govorimo o kakovosti, govorimo o ljudeh. V vsaki organizaciji ljudje opravljajo posle, ki jih je opredelil management. Vsak posameznik izvaja svojo dejavnost in če so bile te dejavnosti pravilno opredeljene in izvedene, potem naj bi bilo poslovanje celotne organizacije uspešno. To naj bi veljalo za katerokoli industrijo ali tehnologijo (Crosby 1990, 15).

Vujošević (2000, 13) pravi, da zagotavljanje kakovosti pomeni miselno revolucijo v načinu vodenja; ne gre namreč za tehnično, temveč za organizacijsko načelo.

Vsaka organizacija želi biti uspešna. Za uspeh naj bi glede na velikost, strukturo ali zrelost vzpostavili ustrezen poslovno-organizacijski sistem obvladovanja kakovosti, ki naj bi vključeval procese za aktivnosti managementa, preskrbo virov, realizacijo izdelka ali storitve ter merjenje (Kern in Leon 2003, 33–35). Obvladovanje kakovosti pomeni na sistematični

9

način zagotoviti, da se organizirane dejavnosti izvedejo tako, kot so bile načrtovane (Crosby 1990, 20).

Markič (2001, 145) pravi, da danes skoraj ni več nobenega dvoma o velikem vplivu kakovosti na uspešnost poslovanja nekega socialnega okolja kot najširšega pojmovanja prostora. To ne pomeni, da naj bi bile zato vse organizacije certificirane, čeprav je jasno, da imajo organizacije, ki standard managementa kakovosti izvajajo bolj poglobljeno, več koristi (Corbett, Montes-Sancho in Kirsch 2005, 1058). Nasprotno pa nekateri avtorji raziskav niso našli statistično pozitivne povezave med certifikacijo po standardih kakovosti ISO in uspešnostjo poslovanja organizacij. To ugotavljajo tako Alič (2003, 78–108) v raziskavi, v katero je vključila 105 certificiranih in 450 necertificiranih gospodarskih družb v Republiki Sloveniji, kot tudi Terziovski, Samson in Dow (1997, 1) v raziskavi v 1.200 organizacijah Avstralije in Nove Zelandije.

Management kakovosti obsega koordinirane aktivnosti, povezane s planiranjem, organiziranjem, vodenjem in nadzorovanjem kakovosti proizvodov in procesov, ter ima temeljno odgovornost, da so smotri in cilji kakovosti, ki si jih zasnovali v organizaciji, doseženi na čim bolj učinkovit način (Marolt in Gomišček 2005, 9). Njegov namen je integracija vseh dejavnosti, povezanih s kakovostjo izdelanih izdelkov ali izvedenih storitev v organizaciji. Z zagotavljanjem kakovosti naj bi se začelo na vrhu organiziranosti organizacije v obliki politike, ciljev in strategije, usmerjanja, predpisov in postopkov (Marolt 1994, 97–

98).

Izkušnje iz organizacij po svetu so pokazale, da so organizacije, ki so se usmerile k doseganju popolne kakovosti, to je kakovosti v širšem pomenu, uspešne kljub vse težjim in kompleksnejšim zahtevam trga ali pa prav zaradi njih. Kakovost je danes temeljni dejavnik, ki vpliva na odločitev potrošnika med množico številnih izdelkov in storitev, pa naj bo potrošnik gospodinja, majhna ali velika organizacija ali državna institucija. Zaradi naraščajočih zahtev potrošnikov po čim višji kakovosti se managerji soočajo z zahtevno nalogo spreminjanja koncepta preteklosti »naredi to čim hitreje in ceneje« v nov koncept sedanjosti in prihodnosti

»naredi to čim bolje«. Kakovost označuje pristop k zadovoljevanju potrošnikov z izdelki in storitvami. To pa zahteva spremembo v samih temeljnih procesih, prodaji, strukturi proizvajanja in odnosih z dobavitelji. Popolna kakovost je postala premična točka in zato naj bi se v organizacijah, če ji hočejo slediti, stalno izboljševali. Organizacije potencialnih kupcev ne morejo pritegniti s povprečno kakovostjo. Sodobna paradigma preživetja je postala delovanje v smeri filozofije nenehnega izboljševanja kakovosti vseh proizvodov in procesov s stalnimi izboljšavami in inovacijami (Zoppe 2002, 36–37). Lo, Yeung in Cheng (2007, 39) v svoji študiji ugotavljajo, da so ameriška podjetja, ki imajo implementiran standard managementa kakovosti, bistveno izboljšala časovno učinkovitost delovnih operacij.

Izboljševati so se začela takoj po implementaciji standarda, najboljše učinke pa so dosegla tri

10

leta po certificiranju. Pričakovanja pozitivnih dosežkov pred uvedbo standarda ISO 9001 so v organizacijah visoka (Fanagel in Piskar 2007, 137).

Standarde ISO izdaja Mednarodna organizacija za standardizacijo (International Standardization Organization 2010). Gre za svetovno poznane in uveljavljene poslovno-organizacijske sisteme kakovosti, ki obravnavajo management in zagotavljanje kakovosti.

Vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost, sistemsko planiramo, organiziramo, vodimo in nadzorujemo. Vsi udeleženci v delovnem procesu naj bi dosledno sprejemali zastavljene cilje in zahteve.

Demingov krog PDCA (plan, do, check, act – planiraj, izvedi, preveri, ukrepaj) zahteva nenehno spremljanje izvajanja procesa. Ta dinamična metoda zaradi svoje cikličnosti omogoča sprotno zaznavanje pozitivnih in negativnih trendov ter korekcijo ukrepov za izboljšanje, če je to potrebno. Ko se krog PDCA zaključi, se začne nov, zahtevnejši krog, kar vodi k sistematični prenovi procesov in proizvodov. Marolt in Gomišček (2005, 91–92) pravita, da je grafična predstavitev kroga PDCA krog, ki simbolizira neskončnost. Tako naj bi gledali na vsako aktivnost kot na nekaj, kar je mogoče izboljševati. Krog PDCA je okvir za razreševanje problema in dobra osnova za pomoč timom, da:

− sistematično identificirajo in razumejo problem ter njegov ključni vzrok in ne le simptome;

− ustvarijo ideje in izdelajo učinkovit načrt za razrešitev problema;

− razrešijo problem.

Slika 1: Krog PDCA Vir: Novak 2001, 28.

Novak (2001, 28) je posamezne faze kroga PDCA opisal na naslednji način:

− planiraj: določi cilje in procese, ki so potrebni za doseganje izidov v skladu z zahtevami porabnikov in politiko organizacije;

− izvedi: izvajaj procese in proizvode;

− preveri: nadzoruj ter meri procese in proizvode glede na politiko, cilje in zahteve za proizvod ter poročaj o izidih;

11

− ukrepaj: ukrepaj tako, da se zmogljivosti procesov in proizvodov nenehno izboljšujejo.

Klasinc in Lekič (2000, 2) ugotavljata, da število certificiranih organizacij narašča, a je treba priznati, da so učinki sistema kakovosti po standardu ISO 9001 zelo različni. Segajo namreč od izrednih uspehov in poslovne učinkovitosti prek znatnega napredka, pa vse do zgolj formalne uporabe zahtev standarda.