Pregled dosedanjih raziskav o zadovoljstvu uporabnikov in kakovosti storitev v

Merjenje zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev in s tem tudi kakovosti storitev ima v zdravstvu zelo dolgo zgodovino. V tem poglavju bomo predstavili nekatere izsledke tako domaþih kot tujih raziskav, ki so z obravnavano tematiko najbolj sorodni in zanimivi. Na podroþju ugotavljanja zadovoljstva pacientov s kakovostjo zdravstvene nege je bilo v tujini narejenih veliko raziskav in veþina njih je bila narejena na nivoju primarnega zdravstvenega varstva ter na nivoju pediatrije (Bryant in Graham 2002; Murphy in Risser 2000).

ýesen (2003, 201) razlaga, da je kakovost zdravstvene oskrbe v bogatih zahodnoevropskih državah že zadovoljivo visoka in morda že neracionalna, saj nekateri ugotavljajo, da je vsaka þetrta zdravstvena storitev »nepotrebna«, saj ne prispeva k boljšemu zdravju. Napori za obvladovanje javnih izdatkov za zdravstveno varstvo v teh državah so že postali pomembnejši od nadaljnjega hitrejšega razvoja kakovosti.

Kersnik (2003, 5) je bil eden prvih in vplivnejših, ki je bil vkljuþen v mednarodno raziskavo, ki jo je organiziral Raziskovalni inštitut za kakovost iz Nijmegna (Nizozemska) in je zajemala 18 evropskih držav. Na podlagi veþletnega dela so izdelali mednarodno preverjen vprašalnik o zadovoljstvu bolnikov (EUROPEP) in ga izvedli preko 20.000 bolnikov po Evropi. Tudi v Sloveniji se je Kersnik leta 1998 lotil raziskave zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika družinske medicine z EUROPEP vprašalnikom. Kersnik je želel izmeriti raven zadovoljstva bolnikov na domaþih tleh in ga primerjati z zadovoljstvom bolnikov v drugih evropskih državah, hkrati pa oceniti zanesljivost instrumenta, ugotoviti vplive lastnosti bolnika, lastnosti ambulante, lastnosti zdravnika, sistema zdravstvenega varstva in izdelati multivariatni model, ki pojasnjuje visoko raven zadovoljstva bolnikov. Odziv je bil velik (83,3 %) in vprašalnik EUROPEP se je izkazal kot zanesljiv, veljaven in sprejemljiv instrument za merjenje zadovoljstva v slovenski družinski medicini. Skupna ocena zadovoljstva bolnikov v Sloveniji je bila povpreþno 86,6 toþke in je bila statistiþno znaþilno višja (p < 0,001) od povpreþja skupnega zadovoljstva bolnikov v evropskih državah (82,6 toþke). Izmerjeno veþje zadovoljstvo bolnikov v Sloveniji razlaga osem neodvisnih spremenljivk:

višja starost bolnikov,

veþje število obiskov v ambulanti,

bolnikovo zadovoljstvo z organizacijo sistema zdravstvenega varstva, nižja ocena zdravja,

manjša prisotnost znakov anksioznosti in depresije,

manj hišnih obiskov dežurnega zdravnika (lastnosti bolnika),

veþje število hišnih obiskov, ki jih dnevno opravi zdravnik družinske medicine (lastnost zdravnika) in

vpeljan sistem naroþanja na pregled pri zdravniku (lastnost ambulante).

EUROPEP vprašalnik je tako vprašalnik o zadovoljstvu bolnikov in je multidimenzionalni instrument, ki vsebuje 23 trditev o posameznih vidikih dela zdravnika družinske medicine.

Nastal je kot angleška razliþica in je hkrati preveden v 13 evropskih jezikov (Kersnik 2003, 17).

Tudi številne druge države po svetu svoja prizadevanja usmerjajo v izboljšanje zagotavljanja zdravstvenih storitev. Raziskava OECD (Organizacija za gospodarsko sodelovanje in razvoj) je pokazala, da imajo kljuþno vlogo pri novem naþinu dela v ambulantah družinske medicine ravno medicinske sestre. Pokazala se je pozitivna naravnanost pacientov za uvedbo sprememb in obravnavo pri medicinskih sestrah, saj so si tako izborili veþþasa za pogovor, za pridobitev ustreznih informacij o njihovem zdravljenju in izpolnitvi priþakovanj njihovega obiska (Delamaire in Lafortune 2010).

V veþini raziskav, ki so bile izvedene o zadovoljstvu pacientov z delom zdravstvenega osebja, predvsem medicinskih sester, so rezultati pokazali pomembnost þasa, ki ga medicinska sestra posveti pacientu, zaupanje, dobro komunikacijo in ustrezno informiranost pacienta. Študija, ki so jo izvedli v eni izmed bolnišnic v Jordaniji, je pokazala visoko oceno zadovoljstva pacientov z zdravstveno nego in delom medicinskih sester, predvsem pozitivne izkušnje pacientov z obrazložitvijo medicinskih sester, kaj lahko priþakujejo v naslednji izmeni, njihovo subjektivno obravnavo, zagotavljanje zasebnosti in zaupnosti ter vzpostavitev prijateljskega odnosa (Ahmad in Alasad 2004, 239). Prav tako so v dveh javnih bolnišnicah in eni javno zasebni v Jordaniji na vzorcu 300 pacientov ugotovili visoko splošno zadovoljstvo pacientov z izkušnjo zdravstvene obravnave. Izboljšanje zadovoljstva so pacienti pripisali medsebojni komunikaciji, odzivanju na njihove potrebe in poveþanju kompetentnosti negovalnega kadra (Alhusban in Abualrub 2009).

Podobno študijo so izvedli tudi v petih evropskih državah (Avstrija, Nemþija, Nizozemska, Švica in Velika Britanija) na vzorcu 1745 pacientov s koronarnim srþnim obolenjem, kjer se je pa pokazalo, da pacientovo vrednotenje kvalitete prejete nege in oskrbe ponekod variira, þeprav se je v splošnem izkazalo, da sta bila dobra organizacija dela in management zdravstvene nege v pozitivni povezavi s pacientovimi ocenami prejete strukturirane nege kroniþnega bolnika. S pacientovega vidika rezultati te študije osvetljujejo pomen izboljšanja same nege kroniþnega bolnika in svetovanja v ambulantah splošne medicine, predvsem v smislu kontrole bolnikov po zdravljenju in svetovanju o nadaljnjih ukrepih. Hkrati so opredelili tudi pacientov vidik kakovosti zdravstvene obravnave, ki mora biti sestavna komponenta multidimenzionalnega pogleda na kvaliteto storitev, saj morajo izkušnje bolnikov biti relevantne glede na karakteristiko pacientov, predvsem na vrsto bolezni in spol.

Kvaliteta dela, nege in managementa v ambulantah splošne medicine je pozitivni odraz pacientove ocene, kar zagotavlja izboljšanje strategije zagotavljanja kvalitete, da se ugotovijo primanjkljaji in da se zagotovi povratna informacija izvajalcem zdravstvene nege (Ludt idr.

2012).

Študija, ki je zajela 3707 pacientov in zdravnikov v ZDA, Veliki Britaniji, Kanadi, Nemþiji, Južni Afriki in na Japonskem, je po poroþanju generalne skupšþine svetovne medicinske zveze v Helsinkih predstavila odnos zdravnik – pacient kot še vedno zelo cenjen, in sicer da je po pomembnosti celo na drugem mestu, kar prekaša celo družinske odnose. Uporabniki zdravstvenih storitev štejejo zdravnika za najbolj zaupanja vreden vir zdravstvenih informacij (Evans in McNeill 2004).

Po drugi strani pa na pacientove izkušnje moþno vplivajo medicinske sestre, ki z njimi preživijo veliko þasa, zato so na Nizozemskem raziskovali njihovo delo in njihov vpliv na izkušnje glede kvalitete zdravstvene nege. Medicinske sestre so podale obþutljive elemente, v katere verjamejo, da izboljšujejo izkušnje. To so: kliniþna usposobljenost, sodelovanje v delovnem procesu, samostojnost, ustrezno osebje, kontrola nad izvajanjem zdravstvene nege, podpora vodstva in usmerjenost v pacientovo kulturo (Kieft idr. 2014).

Zanimiv je podatek iz raziskave o zadovoljstvu pacientov iz španske bolnišnice, kjer so med razlogi za nižje zadovoljstvo pacientov izpostavili ženski spol anketirancev, višjo izobrazbo, splošno nizko zadovoljstvo s samo bolnišnico in nepoznavanjem imena medicinske sestre, ki jih je negovala. ýeprav rezultati raziskave kažejo, da je zadovoljstvo z zdravstveno nego, merjeno kot razlika med priþakovanji in dejanskim dojemanjem stanja, visoko, je tri þetrtine anketirancev navedlo, da so si zapomnili ime zdravnika, ki jih je zdravil, medtem ko si je ime medicinske sestre zapomnila dobra polovica anketiranih (Gonzáles-Valentín, Padín-López in de Ramón-Garrido 2005).

V Grþiji (Thessaloniki) so leta 2006 na vzorcu 201 pacienta izvedli raziskavo zadovoljstva z nego na domu, kar je bil pri njih prvi empiriþni dokaz o stopnji zadovoljstva z nego na domu.

Merili so štiri dimenzije zadovoljstva: socialno-ekonomske spremembe, izkušenost in strokovnost osebja, primernost službe – servisa in planiranje dela. Ugotovili so, da so anketiranci bili v veþini zadovoljni s programom oskrbe na domu, najveþje zadovoljstvo pa je bilo z izkušenostjo in strokovnostjo osebja ter primernostjo servisa. Sicer pa v Grþiji do takrat še ni bilo podobne študije, ki bi omogoþala primerjanje rezultatov. V drugih državah se oskrba na domu zelo razlikuje, zato so uporabljali drugaþna orodja za merjenje in izbiro populacije, zato tudi ta primerjava ni mogoþa (Aletras idr. 2010).

V Hong Kongu so leta 2011 na vzorcu 1994 uporabnikov primarne zdravstvene oskrbe raziskovali, kako pacientov socialno-ekonomski status vpliva na vrednotenje kvalitete primarne zdravstvene oskrbe in ugotovili, da imajo veþji dohodki na gospodinjstvo in poslediþno možnosti za plaþevanje zdravstvenih storitev znaþilen vpliv na njihovo kakovost.

To kaže na neenakost v primarni zdravstveni oskrbi v povezavi z dominantnim privatnim zdravstvenim sistemom, þesar se zavedajo in spodbujajo k veþji javni odgovornosti in zmanjšanju neenakosti na primarnem zdravstvenem nivoju (Owolabi idr. 2013).

Izkušnje z zdravstvenimi storitvami 46-ih upokojenih ameriških državljanov (dobro izobraženih in s povpreþnimi dohodki), ki živijo v Mehiki in Panami ter so bili hospitalizirani ali v kroniþnem zdravstvenem stanju, so pokazale, da so delo tamkajšnjih zdravnikov bolj cenili kot v Ameriki. Izrazili so koristna mnenja o ambulantnem delu, zobozdravstvenih storitvah in negi na domu kot poceni in dobro dostopnem, medtem ko so o zdravstvenem zavarovanju podali številne kritike in dileme. Rezultati študije bodo tako pomembno vplivali na politiko in poslovne rešitve medicinske oskrbe, saj je tovrstna populacija migrantov v porastu (Sloane idr. 2013).

V raziskavi zadovoljstva pacientov, ki so obiskali oddelke urgentne zdravstvene službe v Ameriki, Sloveniji in Avstraliji, so ugotovili, da je Slovenija primerljiva z Ameriko v merjenju zadovoljstva pacientov z delom medicinskih sester, z njihovim dajanjem navodil in napotkov ob odpustu v domaþo oskrbo ter opozorilom, na kaj morajo biti pozorni in kaj lahko priþakujejo v domaþi oskrbi. Slovenski pacienti so, kljub drugaþni kulturi, v tej raziskavi izrazili tudi veliko splošno zadovoljstvo z delom medicinskih sester na urgentnih oddelkih (Davis in Bush 2003).

Med drugim pa so v Avstraliji med leti 1994 in 2003 pri 3500 zdravnikih splošne medicine in veþ kot milijon pacientih izvajali študijo zadovoljstva pacientov z namenom, raziskati morebitne spremembe v zadovoljstvu s primarno nego skozi þas. Izkazalo se je izrazito veliko zadovoljstvo z delom splošne medicine, opredelili pa so ga predvsem moški, starejši, stalnost obiska vedno istega zdravnika in po velikosti majhna ambulanta. Zaznana je bila minimalna izboljšava v zadovoljstvu, tako zelo visoka stopnja zadovoljstva pa zdravnikom, žal, ni dala rezultatov, ki bi nakazovali potrebne ukrepe za izboljšanje njihovega dela (Allan idr. 2009).

V provinci Elazig v Turþiji so med decembrom 2013 in marcem 2014 v centrih družinske medicine na 1290 pacientih izvedli EUROPEP študijo zadovoljstva pacientov in ugotovili, da je med pacientovimi demografskimi karakteristikami (spol, stopnja izobrazbe, poklic oziroma zaposlitev in višina osebnega dohodka) statistiþno znaþilna razlika pri oceni njihove stopnje zadovoljstva z družinsko medicino (Bulut in Oguzoncul 2014).

Na zadovoljstvo oziroma kvaliteto življenja vpliva tudi aktivno vkljuþevanje pacientov v proces zdravljenja; to je bilo raziskano v študiji med pacientkami bolnišnice v Kanadi, ki so zbolele za rakom na dojki. V opazovanem obdobju so ugotovili, da je 44 % žensk želelo sodelovati z zdravstvenim osebjem v procesu zdravljenja, 34 % anketiranih žensk je odloþitve o zdravljenju prepušþalo zdravniku in 22 % jih je želelo samostojno odloþati o zdravljenju (Hack idr. 2006). Vlogo pacienta pri odloþanju o zdravljenju je pokazala tudi raziskava med pacienti, ki so zboleli za AIDS-om oziroma HIV pozitivnimi osebami na Floridi (ZDA) . Veþina pacientov (59 %) si je želela sodelovati pri zdravljenju, 28 % je želelo uveljavljati lastne verzije zdravljenja in 13 % je želelo, da o zdravljenju odloþa samo zdravnik. Preko 58 % anketiranih je þutilo, da niso dosegli svoje želene vloge v procesu zdravljenja (Kremer

Potreba po poudarjanju dialoga med vsemi þlani zdravstvenega tima (zdravnik–pacient–

medicinska sestra) se je izkazala v raziskavi med pacienti v treh hospitalnih enotah psihiatriþnih bolnišnic v Avstraliji. Poudarjena je pomembna vloga medicinske sestre za paciente pri pristopu do pacienta, usmerjanju in posredovanju informacij tako znotraj tima kot za paciente in njihove sorodnike, medtem ko so pacienti izrazili visoko zadovoljstvo s spoštovanjem, ki so ga prejeli od medicinskih sester, njihovim iskrenim zanimanjem in skrbjo za njih, s kvaliteto dela medicinskih sester in programom zdravljenja pacientovih potreb v þasu bivanja v bolnišnici (Cleary, Horsfall in Hunt 2003).