Z Gabi Čačinovič Vogrinčič, Lea Šugman Bohinc

(1)

Gabi Čačinovič Vogrinčič, Lea Šugman Bohinc UČINKOVITOST (USPEŠNOST) RAZGOVORA

V SOCIALNEM DELU Z DRUŽINO

NAČRT RAZISKAVE - NAMEN, CILJI, UTEMELJITEV, METODE, UDELEŽENI AKTERJI,

OBDELAVA PODATKOV

V letu 1999 sva v sodelovanju s s k u p i n o socialnih delavk za supervizijo socialnega dela z d r u ž i n o opravili raziskavo z naslo- vom Učinkovitost razgovora v socialnem delu z družino v interakcijipsihosocialne pomoči ( n a r o č n i k M i n i s t r s t v o za delo,

d r u ž i n o in s o c i a l n e z a d e v e R e p u b l i k e Slovenije). V raziskavi sva želeli:

1. raziskati tiste temeljne vidike, smer- nice, strategije socialnega dela z družino, ki v z p o s t a v l j a j o in v z d r ž u j e j o z n a č i l n i kontekst za učinkovito ( u s p e š n o ) socialno delo v interakciji psihosocialne p o m o č i kot tudi za učinkovito ( u s p e š n o ) supervizijo socialnega dela z d r u ž i n o

2. proučiti potek in razvoj razgovora v interakciji psihosocialne p o m o č i družinam ( n a c e n t r i h za s o c i a l n o d e l o ) in s t e m p o d r o č j e m povezanega supervizijskega razgovora (v supervizijski skupini za socialno delo z d r u ž i n o na Visoki šoli za socialno delo) kot kibernetski kriterij učinkovitosti (uspešnosti) socialnega dela z d r u ž i n o in supervizije tega dela

3. (v povezavi s prvima dvema postav- k a m a ) oceniti učinkovitost (uspešnost) v z p o s t a v l j a n j a in v z d r ž e v a n j a socialno- delavskega konteksta in svetovalnega ter s u p e r v i z i j s k e g a razgovora na p o d r o č j u socialnega dela z družino.

Pri s n o v a n j u raziskave sva oblikovali naslednje delovne hipoteze:

1. Socialni delavci in delavke na podro- čju socialnega dela z družino uporabljajo številne vidike, s m e r n i c e in strategije za

vzpostavljanje in vzdrževanje konteksta za učinkovito (uspešno) socialno delo (uteme- ljenega v teoretskem okviru sistemskega s o c i a l n e g a dela in k i b e r n e t i k e d r u g e g a reda), vendar je ta u p o r a b a velikokrat zgolj delna, nereflektirana in d o p o l n j e n a z ne- strokovnimi, pogosto prevladujočimi zdra- vorazumskimi prijemi, kar daje vtis nejas- n i h meja m e d stroko socialnega dela in raznimi neformalnimi načini psihosocialne pomoči.

2. Učinkovita (uspešna) supervizija pri u d e l e ž e n i h a k t e r j i h p r i s p e v a k razvoju novih razlikovanj v smeri spoznavanja in u p o r a b e s t r o k o v n i h vidikov in strategij socialnega dela z družino, reflektiranja ne- p o p o l n e u p o r a b e ali u p o r a b e nestrokovnih pristopov dela in jasnejšega k o n c e p t a raz- mejitev med socialnim d e l o m z d r u ž i n o in drugimi formalnimi in neformalnimi prijemi na p o d r o č j u dela z družino.

3. Kibernetska metoda razgovora (Pasku 1992, teorija interakcij akterjev, utemeljena v teoretskem okviru kibernetike d r u g e g a reda s hermenevtiko) lahko rabi kot kriterij učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v interakciji psihosocialne p o m o č i in supervizijskega razgovora. Kriteriji učinkovitega (uspešnega) razgovora se nanašajo na (a) izvirno definicijo razgovora in (b) v skladu s t e m o p r e d e l j e n e značilnosti razgovora;

kriteriji pa so: d o s l e d n o izvajanje kibernetske metode razgovora in rezultati razgovora kot različne oblike dogovora u d e l e ž e n i h akterjev v smeri želenega razpleta oziroma s p r e m e m b e p r o b l e m s k e situacije.

4. Metoda kvalitativne računalniške analize razgovora (besedila) GABEK-Winrelan (Schoeneger & Zeiger, 1993) lahko pomem-

(2)

b n o in koristno prispeva k oceni učinko- vitosti (uspešnosti) razgovora v socialnem delu z družino in superviziji ter k obliko- vanju predlogov za p o t r e b n e spremembe.

Meniva, da je tovrstna raziskava pomem- bna in p o t r e b n a na področju socialnega dela z družino v Sloveniji. V svetu so opravili malo raziskav z vidika vzpostavitve in vzdr- ževanja konteksta učinkovitega (uspešne- ga) socialnega dela z družino ali celo nič z vidika vodenja razgovora v skladu s Paskovo teorijo interakcij akterjev. Enaka noviteta je uporaba računalniške kvalitativne analize GABEK-Winrelan (Ganzheitliche Bewälti- gung sprachlich erfaßter iComplexität — celostna obdelava jezikovne kompleksno- sti), ki se je sicer že uveljavila kot primerna metoda za analizo odgovorov na kompleks- na vprašanja s področja d r u ž b e n i h ved, kakršno je socialno delo, šele v zadnjem času pa avtorja razvijata metodo tudi v smeri u p o r a b e za analizo razgovora (deloma tudi p o zaslugi zainteresiranih raziskovalcev z Visoke šole za socialno delo v Ljubljani). Zagovarjava stališče, da z opisano zastavitvijo raziskovalnega p r o j e k t a po- krivava dva komplementarna in temeljna vidika socialnega dela z družino in njegove supervizije, namreč, tako širši kontekst (splošna, osnovna vodila za strokovnjakovo soustvarjanje značilnih socialnodelavskih okoliščin, p r i m e r n i h za u s p e š e n razvoj reševanja problema klientskega sistema) kot kontekst znotraj tega konteksta, torej sam način razgovora socialne delavke ali delavca s klientskim sistemom. Teoretsko polje najinega raziskovanja sta sistemsko socialno delo in kibernetika drugega reda s hermenevtiko, torej dvoje sodobnejših in uporabnejših konceptualnih okvirov socialnega dela.

Raziskava je obsegala različne metode dela: študij literature, analizo lastnih izku- šenj raziskovalcev in sodelavcev za namen (1); sprotno beleženje ali snemanje (audio, morda video) razgovorov sodelujočih socialnih delavk na področju socialnega dela z družino, snemanje supervizijskih razgovorov; transkripcija zabeleženih ali posne- tih razgovorov; izbira transkripcij razgovorov ali delov razgovorov za nadaljnjo analizo; vnos transkripcij v računalniški

p r o g r a m GABEK-Winrelan; za n a m e n e raziskave prilagojena kvalitativna analiza (deloma tudi kvantitativna, na primer fre- kvenčna) vpisanih transkripcij razgovorov ter prikaz rezultatov v obliki tabel (z izvir- nimi izjavami, jezikovnimi in pomenskimi gestalti in hipergestalti) in konceptualnih mrež; celostna končna analiza učinkovitosti (a) vzpostavljanja in vzdrževanja konteksta socialnega dela z družino ter njegove supervizije, (b) metode razgovora v kontekstu socialnega dela z družino in njegove supervizije; na podlagi celostne končne analize u č i n k o v i t o s t i ( u s p e š n o s t i ) o b l i k o v a n i predlogi potrebnih sprememb na področju socialnega dela z družino (na centrih za socialno delo) in njegove supervizije (na VŠSD idr.) v Republiki Sloveniji (na primer pri dopolnilnem izobraževanju socialnih delavk in delavcev in/ali supervizorjev na p o d r o č j u s o c i a l n e g a dela z d r u ž i n o , v p o v e č a n e m o b s e g u ali r e d n i vključitvi supervizije v socialno delo z družino itn.).

V raziskavi so ob o b e h raziskovalkah- supervizorkah sodelovale socialne delavke, članice skupine za supervizijo socialnega dela z družino. Zapise svojih devetih svetovalnih razgovorov je prispevalo pet socialnih delavk. V supervizijskem razgovoru o kriterijih učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v interakciji psihosocialne pomoči je ob o b e h raziskovalkah-supervizorkah aktivno sodelovalo osem socialnih delavk, ena v vlogi supervizantke, ki je predstavila primer.

O b e raziskovalki sva n a v d u š e n i nad pripravljenostjo socialnih delavk super- vizijske skupine, da sodelujejo v raziskavi.

Njihov prispevek v obliki zapisa svojih svetovalnih razgovorov je izraz poguma in prizadevanja, da bi reflektirali in izboljšali

učinkovitost (uspešnost) svojega strokov- nega dela. Naloga ni bila lahka, kolegice so se počutile strokovno zelo izpostavljene in negotove pred novo nalogo. Meniva, da novosti, ki jih sprožamo z evalvacijskimi razis- kavami socialnega dela z družino, pomenijo p o m e m b e n p r e m i k v naši supervizijski skupini, prek nje pa tudi v širšem kontekstu socialnih delavcev v interakciji psihosocialne pomoči.

Zbrali sva torej devet svetovalnih in dva

(3)

siipervizijska razgovora, eden je bil name- njen prav vprašanju kriterijev učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v socialnem sveto- vanju družini. Večinoma gre za zapise p o o p r a v l j e n e m razgovoru, e n supervizijski razgovor p a sva p o s n e l i na mini disk in transkribirali posnetek. Zaradi izrazitega vpliva interpretatorja na zapisano interpretacijo razgovora (selektivna vloga spomina, osebna interpretacija procesa in verbalnih in neverbalnih elementov razgovora idr.) so najina prizadevanja za prihodnost usmer- jena k povečevanju deleža audio ali video posnetkov svetovalnih razgovorov, kar o b m n o g i h p r e d n o s t i h p r i n e s e tudi dileme in m o r e b i t n e nevšečnosti. Ob m a n j p o m e m - b n i zagotovitvi snemalne o p r e m e je zlasti p e r e č e vprašanje, kako si pridobiti klien- tovo dovoljenje za snemanje. Najine osebne izkušnje kažejo, da marsikateri u p o r a b n i k z r a z u m e v a n j e m (lahko celo z odobrava- n j e m ) s p r e j m e svetovalčevo pojasnilo o u č n e m (včasih t u d i e k s p e r i m e n t a l n e m ) n a m e n u in p o m e n u snemanja razgovorov.

P o m e m b n o je, da p o s t a n e posneti material del učnega okvira za v z p o s t a v l j a n j e in ohranjanje konteksta uspešnega in učinko- vitega socialnega dela. Za n a m e n e povze- m a n j a d o s e d a n j e g a dela t e r p r e v e r j a n j a dosedanjih opredelitev in stopnje uresni- čitve klientovih želenih razpletov problema so posnetki (pa tudi svetovalčevi sprotni zapisi, ki ne vključujejo klienta ocenjujočih k o m e n t a r j e v ) r a z g o v o r a n e p r e c e n l j i v e v r e d n o s t i , del svetovalčeve in klientove udeleženosti v soustvarjanju (soavtorstvu) zgodbe o učinkoviti (uspešni) spremembi.

Na p r i m e r l j i v n a č i n je p r i p o r o č l j i v o in u p o r a b n o t u d i s n e m a n j e supervizijskih razgovorov.

Vse zbrane razgovore sva pripravili za računalniško obdelavo s p r o g r a m o m za kvalitativno analizo besedila GABEK-Win- relan, za katerega se je usposobila ena od raziskovalk. Priprave besedila za poznejšo analizo so bile izredno zahtevne in dogo- trajne, saj je bilo treba vsak razgovor raz- deliti na m a j h n e p o m e n s k e enote, nato pa vsako e n o t o — poimenovali sva jih »izjave«

— označiti z najrazličnejših vidikov. Razisko- valka je za vsako izjavo določila k l j u č n e p o j m e (za s e z n a m k l j u č n i h p o j m o v in

poznejšo k o h e r e n č n o analizo) in pri vsaki izjavi označila, katerega od vnaprej oprede- ljenih »kriterijev« (sestavin razgovora) je m o g o č e p r i njej razlikovati (za p o z n e j š o analizo s kriteriji). Pri e n e m razgovoru je eksperimentalno označila tudi v r e d n o s t n e ključne p o j m e (za poznejšo v r e d n o s t n o in p o m e m b n o s t n o analizo) in vzročno posle- dične p o j m e v njihovih m e d s e b o j n i h pove- zavah (za poznejšo vzročno in p o m e m b n o - stno analizo). Kompleksnost obdelave je rastla s š t e v i l o m izjav, k l j u č n i h ( v r e d - n o s t n i h , v z r o č n i h ) p o j m o v in kriterijev (okrog 100). P o t r e b n e so bile n e s k o n č n e u r e b r a n j a , o z n a č e v a n j a in p o n o v n e g a p r e g l e d o v a n j a g r a d i v a , p r e d e n je b i l o mogoče demonstrirati analitične prednosti računalniškega p r o g r a m a in jih prikazati v obliki najrazličnejših tabel ter risb konceptualnih mrež.

PRISPEVEK DOSEDANJIH RAZISKAV V raziskavi z naslovom Evalvacija socialne- ga dela z družinami na centrih za socialno delo (Ministrstvo za delo, družino in social- n e zadeve, 1998) smo se ukvarjali z vpraša- njem splošnih vidikov in strategij vzpostavljanja in ohranjanja konteksta za učinkovito ( u s p e š n o ) socialno delo. Č e p r a v je bila o s r e d n j a t e m a n a s l e d n j e , t u k a j o p i s a n e raziskave učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v interakciji psihosocialne p o m o č i in supervizije, si proučevanja o m e n j e n e t e m e ne moreva predstavljati brez njene umešče- n o s t i v širši k o n t e k s t s o c i a l n e g a dela z n j u n o m e d s e b o j n o povezanostjo.

Naj torej povzameva okvir svojega razumevanja vloge določenih splošnih vidikov in konkretnih strategij, s katerimi socialni delavci — svetovalci v p r o c e s u socialnega svetovanja — sooblikujemo in vzdržujemo kontekst, ki o m o g o č a in spodbuja učinko- vito interakcijo psihosocialne p o m o č i in supervizije.

V izhodišče u s p e š n e g a (učinkovitega) razgovora v interakciji psihosocialne po- moči sva postavili d o s l e d n o uresničevanje kibernetske (hermenevtične) epistemo- logije opazovanja in ravnanja. Enostavno povedano, gre za upoštevanje opazovalčeve

(4)

(opazovalci so vsi udeleženi akterji, tako socialni delavec ali delavka kot klientski sistem z vsemi njegovimi »deli«) neizogibne vključenosti, udeleženosti v sistemu svojega opazovanja, upoštevanje krožne (rekur- zivne) povezanosti in vzajemne soodvis- nosti vseh udeležencev interakcije social- nega dela — H o f f m a n o v a govori o etiki udeleženosti, Andersen pa o so-prisotnosti.

Poudarili sva p o m e n soustvarjanja in s p o d b u j a n j a konteksta za razvoj spre- memb v smeri želenega razpleta problem- ske situacije, zaradi katere se je klientski sistem obrnil na nas p o pomoč. Koncept sprememb (Watzlawick 1974) razumeva v njegovi komplementarnosti s stabilnostjo (Keeney 1985), kar pomeni, da vsakokratni sprožitvi določene spremembe sledi njena stabilizacija, utrditev. Enega od ključnih konceptov in postopkov okviru vzpostavljanja in ohranjanja ugodnih okoliščin za udejanjanje želenega razpleta problema je njegova p o p r e j š n j a o p r e d e l i t e v (Haley, Pfeipfer Schaupp, de Shazer, Barnes). S tem misliva na dogovor vseh udeleženih akter- jev o tem, kakšen je želeni razplet proble- ma. Ta se po eni strani nanaša na minimal- n e cilje, ki si jih u d e l e ž e n c i razgovora zastavijo za posamezno delovno srečanje, kot tudi na d o l g o r o č n e j š o vizijo rešitve problema.

V okvir soustvarjanja in vzdrževanja u g o d n e g a k o n t e k s t a za razvoj ž e l e n i h s p r e m e m b in njihovo stabilizacijo sodijo koncepti in postopki, ki jih včasih imenu- jemo pridruževanje klientskemu sistemu in se nanašajo na vse, kar slednji prinese v interakcijo psihosocialne pomoči. Klientski sistem prinese v odnos s socialno delavko svoj o s e b n i ( l o k a l n i ) jezik doživljanja, razlikovanja, interpretiranja, razumevanja sebe, sveta, odnosov, svojega problema in njegove rešitve ter ravnanja z njima, prinese pa tudi svoje vire (po)moči, ki segajo od njegovih pozitivnih preteklih izkušenj z reševanjem problemov, njegovih močnih strani oziroma nadarjenosti, njegovih na- črtov za prihodnost, upanja in hrepenenja, njegove socialne mreže, ekonomskih, izo- brazbenih idr. virov, s katerimi razpolaga, itn., kar vse označujemo s pojmom perspek- tiva moči (Saleebey 1992). Ne raziskujemo

le k l i e n t o v i h virov ( p o ) m o č i , ki si jih prizadevamo podpreti, okrepiti in aktivirati za učinkovitejšo rabo. Raziskujemo tudi klientove neučinkovite, paradoksne vzorce reševanja problema, da bi jih konstruktivno preusmerili s p o s t o p k i p r e o k v i r j a n j a (Wa- tzlawick 1974), kot je uporaba paradoksa (na primer predpisovanje simptoma), pre- strukturiranje problema in rešitve v prosto- ru in času, pripovedovanje zgodb, pravljic, metafor, analogij, šal itn., raziskovanje izjem itn.

K p o m e m b n i m kontekstualnim dejavni- kom sodi tudi uporaba povratnih informacij vseh udeleženih akterjev—tako, denimo, večkrat preverjamo dogovor glede žele- nega razpleta problema in različne druge dogovore, o katerih sta se sporazumela socialni delavec in klientski sistem, ter uspeš- nost ( s t o p n j o ) njegovega uresničevanja želenega razpleta problema, prav tako pa s p r o t i preverjamo svoje razumevanje klientovega razumevanja rešitve proble- ma (eden od najuporabnejših postopkov takega preverjanja je p o v z e m a n j e klientovega p r i p o v e d o v a n j a ) . Želeni razplet problema torej ni fiksen, togo določen in nespremenljiv cilj, h katerega uresničenju stremi klient. Vsakdanja življenjska kompleksnost, nenehni (rekurzivni) interpre- tativni razvoj posameznika, že realizirani koraki na poti k zadanemu cilju so dejav- niki, ki odločilno vplivajo na klientovo opredelitev rešitve problema, in zelo mo- goče je, da bo v skladu z njimi klient na novo definiral svoj želeni razplet, p r i m e r n o novi situaciji.

Poudarili sva še en, zaradi navidezne samoumevnosti pogosto spregledan kon- tekstualni vidik učinkovitega (uspešnega) socialnega dela, namreč, preverjanje te- meljnih (epistemoloških) predpostavk, ki jih v interakcijo p s i h o s o c i a l n e p o m o č i prinesejo udeleženi akterji, tako klientski sistem kot socialna delavka. Gre za vpraša- nja, ki jih strokovnjak postavlja tako sebi kot svojim sogovornikom. Na primer: »Kaj pri- čakujem zase od današnjega razgovora? Kaj pričakujem zase od celote dela na reševanju konkretnega problema? S čim bi želel(a) zaključiti današnji razgovor oziroma celot- no delo? Kaj so moji minimalni cilji glede

(5)

današnjega srečanja, za katere menim, da bi jih lahko uresničila? V kolikšnem času bi lahko rešila problem, na katerem delam?

Kaj od tega, kar smo danes opravili, ustreza p o p r e j o p r e d e l j e n i m minimalnim ciljem?«

V p o d o b n e m d u h u si zastavljamo vprašanja, ki vodijo naša prizadevanja v smeri žele- nega razpleta problema, s čimer uporab- ljamo vpliv naše sposobnosti selektivne in zgoščene p o z o r n o s t i ter aktivacije lastnih virov ( p o ) m o č i na večanje možnosti izbir, s katerimi razpolagamo, in s tem na večjo verjetnost uresničevanja zadanih ciljev.

Do opisanega razumevanja so nas torej pripeljali rezultati naše prejšnje raziskave.

Z d o d a t k o m znamenitih Lüssijevih meto- dičnih načel sistemskega socialnega dela, de Vriesovih konceptov osebnega vodenja in delovnega o d n o s a (vsi našteti koncepti so p o d r o b n e j e opisani v končnem poročilu o o m e n j e n i raziskavi), Kemplerjevega po- udarjanja osredotočenosti na »osebno, konkretno, tukaj in zdaj«, koncepta »odprtega prostora za pogovor« Andersona in Gooli- shiana ter i z p o p o l n j e n i h postavk, kot sta p r i d r u ž e v a n j e klientu (z d o d a n i m postop- kom vzpostavljanja n e p o s r e d n e g a stika p o B r o o k s u ) in u p o r a b a klientovih lastnih virov (po)moči (z dodanimi koncepti avtor- jev Saleebeya, Salomonove in de Shazerja), v nadaljevanju predlagava d o p o l n j e n i seznam kriterijev vzpostavljanja in ohranjanja k o n t e k s t a u č i n k o v i t e ( u s p e š n e ) p s i h o - socialne p o m o č i in supervizije v socialnem delu (z d r u ž i n o in d r u g i m i k l i e n t s k i m i sistemi) ter seznam sestavin razgovora kot kriterijev njegove učinkovitosti. Oba se- znama sta rezultat: (a) študija literature, (b) analize lastnih izkušenj raziskovalk in so- delavk in (c) vprašanju učinkovitosti (uspe- šnosti) razgovora n a m e n j e n e g a razgovora v skupini za supervizijo socialnega dela z družino. O b e n e m p o m e n i t a izhodišče za pozneje izvedeno kvalitativno analizo učin- kovitosti (uspešnosti) različnih razgovorov v interakciji psihosocialne pomoči in supervizije.

KRITERIJI VZPOSTAVLJANJA IN OHRANJANJA KONTEKSTA UČINKOVITE ( U S P E Š N E ) PSIHOSOCIALNE P O M O Č I IN SUPERVIZIJE

• Udejanjanje kibernetske (hermenev- tične) epistemologije opazovanja in ravnanja, etika udeleženosti, so—prisotnost.

• Preverjanje epistemoloških p r e d p o - stavk klienta in svetovalke, reflektiranje.

• O d p r t p r o s t o r za razgovor.

• Osebno, konkretno, tukaj in zdaj.

• Uporaba m e t o d i č n i h načel sistemskega socialnega dela: načelo instrumental- ne opredelitve problema, načelo vsestran- ske koristnosti, načelo kontakta, načelo i n t e r p o z i c i j e , socialno ekološko načelo, načelo maksimalnega aktiviranja naravnih socialnih mrež, načelo pogajanja.

• Pridruževanje klientu, uporaba (utilizacija) klientovega osebnega jezika razumevanja in ravnanja, njegovega lokalnega jezika, lokalnega konstituiranja razumevanja, lokalnega besednjaka; vzpostavljanje nepo- srednega stika s klientom: zrcaljenje teles- nih gibov, glasu, izraza obraza, kretenj, diha- nja klienta, usklajevanje s p r i m a r n i m zazna- vnim n a č i n o m in zaznavno taktiko klienta prek u p o r a b e njegovih zaznavnih metafor.

• O s e b n o vodenje in delovni odnos.

• D o g o v a r j a n j e o ž e l e n e m r a z p l e t u p r o b l e m a ( d o b r o oblikovani cilji).

• Zgodba (naracija), nova zgodba, so- avtorstvo, soustvarjanje zgodbe.

• O d p r t o s t za preizkušanje reda spre- m e m b e , p o t r e b n e za razrešitev problema.

• Prispevek k temu, da dobi družina več moči, u p o r a b a (utilizacija) klientovih lastnih virov (po)moči: dodajanje moči oziroma usposabljanje, včlanjenost, okrevanje, zdravljenje in celostnost, dialog in sodelovanje, verjeti oziroma odpovedati se temu, da n e v e r j a m e m o , povezovanje, katalizi- ranje, izjeme.

• Preokvirjanje klientovih neučinko- vitih vzorcev reševanja problema: u p o r a b a p a r a d o k s a ( p r e d p i s o v a n j e simptoma...), p r e s t r u k t u r i r a n j e p r o b l e m a in rešitve v času in p r o s t o r u , p r i p o v e d o v a n j e zgodb, pravljic, analogij, metafor, šal..., vprašanje čudeža, vprašanje smisla...

• Oblikovanje načrta možnih korakov za sprožanje ustreznih s p r e m e m b .

(6)

• Uporaba povratnih informacij vseh udeleženih v problemu.

• Večkratno preverjanje dogovora glede želenega razpleta p r o b l e m a in njegovega dosedanjega uresničevanja (krepitve, pohvale, s p o d b u d e )

• P r i s p e v e k k s t a b i l i z a c i j i n a s t a l i h s p r e m e m b .

• Znanje za ravnanje.

• Uresničevanje kibernetske opredelitve in m e t o d e razgovora.

RAZVIDNA RABA KONCEPTOV SOCIALNEGA DELA KOT PRISPEVEK K UČINKOVITOSTI ( U S P E Š N O S T I ) RAZGOVORA Povzetku splošnih vidikov in k o n k r e t n i h strategij, s katerimi socialni delavci v procesu socialnega svetovanja oziroma v procesu socialnega dela sooblikujemo in vzdr- ž u j e m o d e l o v n i o d n o s , ki o m o g o č a in spodbuja učinkovito (uspešno) interakcijo psihosocialne p o m o č i (v raziskavi Evalva- cija socialnega dela z driižinami na cen- trih za socialno delo), dodajava vprašanje razvidne rabe konceptov socialnega dela in p o m e n a oziroma deleža razvidne rabe za učinkovitost (uspešnost) razgovora.

O m e n j e n a raziskava je p o k a z a l a , da socialni delavci v razgovoru praviloma ne uporabljajo konceptov socialnega dela za to, da bi z njimi (skupaj z udeleženimi v p r o b l e m u ) definirali delovni odnos. S t e m misliva k o n k r e t n o na tiste koncepte, ki so se že uveljavili v slovenskem p r o s t o r u in smo jih v prejšnji raziskavi zbrali v obliki spiska, saj na poseben, socialnodelavski na- čin definirajo kontekst in del vsebine razgo- vora. To so na p r i m e r Lüssijeva metodična načela sistemskega socialnega dela ali k o n c e p t k rešitvi naravnanega socialnega dela, kot sledi iz načela i n s t r u m e n t a l n e de- finicije problema. Lahko bi dodali uporabo klientovega osebnega jezika razumevanja oziroma lokalnega jezika; koncept perspe- ktive moči sodi v ta okvir enako kot osebno vodenje. G r e za k o n c e p t e , ki d e f i n i r a j o način dela in o d n o s e med udeleženimi ter o m o g o č a j o sooblikovanje rešitev.

Sem sodi tudi aktivno strukturiranje pogovora z družino, tako da upoštevanje

izbranega modela — na p r i m e r Stierlino- vega ali de Vriesovega — zagotavlja strokovnjaku in družini razviden čas za delo na instrumentalni definiciji p r o b l e m a in žele- nem razpletu skupaj z uporabniki. Eksplicit- na u p o r a b a modela predvidi fazo k rešitvi n a r a v n a n e g a d e f i n i r a n j a p r o b l e m a , ki ji sledi faza raziskovanja za r a z u m e v a n j e , zbiranje virov moči in d o b r i h izkušenj za nadaljevanje sodelovanja, da bi v fazi zaklju- čevanja sooblikovali dogovor oziroma vsaj jasen dogovor o nadaljevanju razgovora.

V jeziku stroke socialnega dela potre- b u j e m o še več razvidnega; s t e m misliva družinsko psihološko znanje, s k a t e r i m sointerpretiramo p o d o b o družine, s katero delamo, sebi in njej sami. To je na p r i m e r z n a n j e o vlogah v d r u ž i n i , o k o m u n i k a - cijskih vzorcih ali o ravnanju z močjo v njej.

Kolikor je znanje eksplicitno, se delo zastavi kot delo z d r u ž i n o in ostaja za družinski kontekst in akcijo razumljivo.

Najina teza je, da strokovnjaki v social- n e m delu v razgovorih m e d seboj premalo d o s l e d n o in korektno skrbijo za vzpostavljanje in o h r a n j a n j e konteksta socialnega dela. Tako razgovor o strokovnem v e d n o znova, nenadzorovano in nehote, zdrkne iz okvira p r e p o z n a v n e g a socialnodelavskega delovnega odnosa in nič več n e p r i p o m o r e , da bi se vanj znova umestil. Vendar ne gre le za p r a k t i c i r a n j e strokovnega jezika v razgovoru strokovnjakov m e d seboj. Zdi se, kot da bi obstajal dogovor, da m o r a m o v s t r o k i b o l j e o b v l a d a t i s t r o k o v n i jezik v razgovoru zato, da b o ostal strokoven in socialnodelavski.

O d p r t o ostaja vprašanje jezika, ki ga upo- rabljamo v dialogu z u d e l e ž e n i m i v problemu, z družino, s p o s a m e z n i m i klienti.

Koliko eksplicitnih strokovnih konceptov, ki so p o m e m b n i za vzpostavljanje sodelovanja, strokovnjaki v n e s e m o kot svoj razvidni delež v sooblikovanju razgovora? Kaj do- brega se zgodi za razgovor, če s klientom p o d e l i m o k o n c e p t i n s t r u m e n t a l n e defini- cije p r o b l e m a ali i n t e r p o z i c i j e in tako v sodelovanje hkrati v n e s e m o tipično načelo stroke in soustvarimo način dela, ki ga potrebujemo?

To n a j p r e j p o m e n i , da se k l i e n t u č i prevzeti in prevzema svoj del odgovornosti

(7)

za sodelovanje-, zdaj zna tudi o n uporabiti načelo in razpoznati, kaj prispeva k sodelovanju. Razgovor v socialnem delu nas za- vezuje k sodelovanju. Razvidnost delovnega odnosa bolje opremi stranko za sodelovanje in ji s t e m daje več moči. Lüssi (1991) po- kaže, da je socialno svetovanje v e d n o tudi socialno učenje novih načinov ravnanja s težavami, pa tudi u č e n j e o rešitvah. Social- n o svetovanje v vsakem p r i m e r u o m o g o č a in zahteva u č e n j e o s o c i a l n e m delu. Za- nimivo bi bilo raziskati možnosti in meje konceptov socialnega dela v tem procesu.

RAVNANJE S SEDANJOSTJO

Osrednja tema v raziskovanju učinkovitosti (uspešnosti) razgovora v socialnem delu je vzpostavljanje in ohranjanje socialno- delavskega delovnega odnosa. Reševanje kompleksnih socialnih problemov se začne, ko socialni delavec vzpostavi sodelovanje.

V socialnem delu imata dialog in sodelo- v a n j e d o l o č e n e t i p i č n e z n a č i l n o s t i — u s m e r j e n a sta v iskanje rešitev na način, ki zagotavlja, da udeleženi akterji v p r o b l e m u sodelujejo tako, da določijo svojo udele- ženost v rešitvi.

Delovni odnos, ki ga vzpostavimo, us- meri strokovnjaka v sedanjost. Sedanjost, čas, ko smo v delovnem odnosu s strankami, čas, ki ga in ko ga u p o r a b l j a m o za sodelovanje, je n a j b o l j d r a g o c e n delovni čas v projektih pomoči.

Izredno p o m e m b n o je poudariti seda- njost, prav zato, ker je »ostati z ljudmi« v se- danjosti težka naloga. Sedanjost zagotavlja v s e m u d e l e ž e n i m »postanek«, kot p r a v i Rosemarie Welter-Enderlin, in s tem prilo- žnost za novo zgodbo. Potrebujemo skrbno varovano sedanjost, da se lahko razgovor zgodi, razvije in konča tako, da ga je mogoče nadaljevati. Treba je zagotoviti čas, da bi klient dobil izkušnjo o samospoštovanju in lastni kompetentnosti. Potrebujemo čas, v katerem se b o m o o rešitvi dogovorili šele, ko se b o m o razumeli in sporazumeli.

R a z g o v o r je n a m e n j e n r a z i s k o v a n j u sedanjosti, da bi načrtovali p r i h o d n o s t . Potrebno »delovno sedanjost« izgubimo, ko sodelovanje nadomesti tisto, kar vpeljemo

z besedami »pripraviti ali pripeljati človeka do vpogleda, prepričati ga, dopovedati mu...«.

Odprt prostor za razgovor zagotavlja iskanje novih pomenov, celo novega jezika, da bi našli sebe. Razgovor je ustvarjanje novih opisov, novih pomenov, novih razu- mevanj, novih besed.

Kemplerjev0»05ež>n0, konkretno, tukaj in zdaj« kot navodilo za ravnanje zagotavlja strokovnjaku »postanek« v sedanjosti, ki jo r e f l e k t i r a m o , p r e o k v i r i m o . Sedanjost je p o m e m b n a , ker delamo v njej. Poudarek na sedanjosti nikakor ne zanika preteklosti, vendar nas preteklost zanima zaradi nalog sedanjosti in projekta prihodnosti.

Sodelovanje v s k u p n e m projektu pomo- či v socialnem delu nas zaplete in poveže v k o m p l e k s n e p r o j e k t e srečanja, soočenja, p o d p o r e , pa tudi trpljenja, negotovosti in strahu. »Delati red«, kot pravi Stierlin, ali strukturiranje proti lebdenju, o katerem govori Lüssi, opisujeta ravnanje s sedanjostjo delovnega odnosa.

Pripovedovanje zgodbe, pravita Ander- son in Goolishian (1994), je v d o b e s e d n e m p o m e n u re-prezentacija izkustva in p o m e n i konstrukcijo zgodovine v sedanjosti. Ponov- na predstavitev v s e b u j e p o n o v n i opis in p o n o v n o razlago izkustva t e r a p e v t u ali svetovalcu. Njegova vprašanja in klientovi odgovori vplivajo d r u g na drugega. »Člove- kov spomin je imaginativen. Pripoved o preteklih dogodkih odkriva neštete nove možnosti in tako ustvari novo zgodbo in novo zgodovino. Domišljijo oplaja inven- tivna močjezika, ki jo udejanja razgovor in iskanje 'še neizrečenega'« (Anderson, Goolishian 1994: 37). V dialogu sodelujeta klient, ki je k o m p e t e n t e n , da osmisli svojo zgodbo in opiše svojo resnico na eni strani, in svetovalec, socialni delavec, ki gradi poti, da bi ga razumel, na drugi. Nova, »soavto- rizirana« zgodba, ki smo jo soustvarili, da bi se razumeli, že vsebuje rešitev.

K o n c e p t so-prisotnosti {copresence^

(Anderson 1994) sodi v pričujoči zagovor sedanjosti. Po Andersonu je to prisotnost v poslušanju, ki p o m e n i hkrati tudi biti na razpolago za sočutje in za razgovor. »Poslu- šalec le sprejemnik zgodbe, temveč s svojo prisotnostjo tudi spodbujevalec za

(8)

dejanje ustvarjanja zgodbe. In to dejanje je dejanje konstituiranja sebe« (Anderson

1994: 66).

Vzpostavitev in nadaljnje vzdrževanje opisanega konteksta socialnega dela sta v vzajemnem odnosu z m e t o d o razgovora, kakršno uporablja socialni delavec-svetovalec v okviru danega konteksta. Omenjena v z a j e m n o s t je izraz krožne povezanosti med kontekstom (vzdušjem, okoliščinami) socialnega svetovanja in razgovorom, ki se odvija m e d udeleženimi akterji — tako kot kontekst določa in soustvarja razgovor, tudi razgovor d o l o č a in soustvarja kontekst.

Krožno (natančneje, rekurzivno) povezavo lahko o p i š e m o kot kibernetsko načelo sa- moorganiziranosti in samouravnavanja sistema na različnih redih, v različnih raz- merjih. Kaže se nam kot k o m p l e m e n t a r e n o d n o s m e d procesi in njihovimi proizvodi, na p r i m e r m e d razlikovanji in razlikami, opisovanji in opisi, konceptualizacijami in koncepti, interpretiranji in interpretacijami itn., torej v rekurzivnem razvoju človekove i n t e r p r e t a t i v n e ( m e n t a l n e ) aktivnosti v o s e b n i h in m e d o s e b n i h spoznavnih proce- sih. Po d r u g i strani jo lahko prepoznavamo na ravni psihosocialnih interakcij, socialnih mrež, tistih kontekstualnih vidikov torej, ki na makro nivoju izražajo vgrajenost posa- meznega sistema v druge sisteme in njihovo v z a j e m n o odvisnost.

Za n a m e n e kvalitativne k o n c e p t u a l n e analize r a z g o v o r o v v s o c i a l n e m delu (v interakciji psihosocialne p o m o č i oziroma socialnega svetovanja in supervizije) sva oblikovali p r e d l o g tistih ključnih sestavin razgovora, ki p o m e m b n o d o p r i n e s e j o k učinkovitosti (uspešnosti) razgovora, upo- števajoč Paskovo teorijo konverzacije in teorijo interakcij akterjev ter splošne vidike in strategije vzpostavljanja in o h r a n j a n j a konteksta za učinkovito (uspešno) socialno delo.

SESTAVINE RAZGOVORA KOT KRITERIJI UČINKOVITOSTI ( U S P E Š N O S T I ) RAZGOVORA Najina raziskava nima n a m e n a enoznačno opredeliti pomena p o s a m e z n e sestavine razgovora, saj je tako pojmovanje v naspro-

tju z o p i s a n i m s i s t e m s k o - k i b e r n e t s k i m razumevanjem, ki upošteva vsakokratno soodvisnost và7No')2L konkretnega razgovora v d a n e m kontekstu. Pomen o d n o s a m e d posameznim vprašanjem in odgovorom ter drugimi izjavami, ki jih udeleženi akterji podelijo v razgovoru, vselej na novo dolo- čajo prav ti udeleženci — interpretator ji.

Tako sva si tudi pri analizi razgovorov v okviru raziskave prizadevali oceniti učinko- vitost (uspešnost) p o s a m e z n e u p o r a b l j e n e sestavine razgovora na podlagi odziva ude- leženih akterjev, zlasti klienta. Po d r u g i strani sva se zavedali neizogibnega vpliva, ki ga imajo naše teoretske predpostavke, koncepti, znanja in izkušnje na našo inter- p r e t a c i j o a n a l i z i r a n i h razgovorov. Take predpostavljene k o n c e p t e sva poskušali v največji možni meri podeliti m e d seboj v razgovoru in razviti d o l o č e n dogovor v zvezi z njihovim r a z u m e v a n j e m . Pri t e m nama je bila v veliko d o d a t n o p o m o č upo- rabljena računalniška kvalitativna analiza besedila, ki jo odlikuje prav jasno razvidna opredelitev do omenjenega vprašanja interpretacije izjav v razgovoru.

Naj na kratko opiševa sestavine, ki sva jih razlikovali v razgovoru. P o m e m b n a vloga, ki jo namenjava v p r a š a n j e m in odgovorom, izvira iz Paskove teorije konverzacije in splošnega kibernetskega pojmovanja, da vsako vprašanje vsebuje oziroma naka- zuje že tudi odgovor.

Vprašanja »odprtega tipa« so vprašanja, ki sprašujejo kdo, kaj, kje, kdaj, zakaj, kako itn. in o m o g o č a j o zelo prosto, o d p r t o , z raznolikostjo bogato odgovarjanje. Zaradi svoje pogoste p o s e b n e učinkovitosti (uspe- šnosti) in konstruktivnosti sva vprašanje

»kako« in ustrezni odgovor nanj označili kot specifična e l e m e n t a razgovora. Podob- n o sva zaradi n j u n e p o g o s t e neučinkovi- tosti in neproduktivnosti ali celo destruk- tivnosti (zlahka se sprevrže v n e s k o n č n o iskanje pravega vzroka ali krivca) v razgovoru kot specifična elementa označili vpra- šanje »zakaj« in prilegajoči se odgovor. Za razliko od o d p r t i h vprašanj in odgovorov so vprašanja z »da-ne« bolj u s m e r j e n a in zelo omejijo svobodo sogovornikovega odgovarjanja, saj p o svoji logiki d o p u š č a j o zgolj dva odgovora, »da« ali »ne«. P o d o b n o

(9)

omejujoče je vprašanje, ki sugerira odgovor in iz katerega sogovornik zlahka razbere zaželeni oziroma namigovani odgovor. Sem lahko uvrstiva tudi »retorično« vprašanje in odgovor, s katerim si vprašujoči nanj odgovarja.

Za razlikovane sestavine razgovora velja p o p r e j opisano opozorilo glede poskusov njihovega enoznačnega tolmačenja — kljub pogosto učinkovitejši rabi odprtih vprašanj (denimo, »kako«) v primerjavi z zaprtimi (na primer »da-ne« ali tistimi, ki sugerirajo odgovor), je raba slednjih v marsikaterem kontekstu zelo utemeljena in koristna. Tako bodo za razjasnjevanje detajlov in drugih posebnosti, majhnih razlik v razumevanju sogovornika potrebna tudi vprašanja z »da- ne«. Podobno se za uporabna izkažejo vpra- šanja, ki sugerirajo odgovor (sugestivna vprašanja), kadar želimo soustvariti specifi- čen kontekst razgovora (kot je na primer tako imenovani »da-niz«), recimo v hipno- terapiji ali d r u g i h terapevtskih vzdušjih.

Retorična vprašanja so lahko zelo primerna v kontekstih z multiplimi pomeni, kot je, denimo, pripovedovanje zgodb in zgodb v zgodbah, kjer se lahko klient na zelo po- sreden in neizpostavljen način identificira s spraševalcem, tako da se sprašuje in si odgovarja hkrati z njim.

Podoben premislek velja časovno orien- tiranim vprašanjem, kjer je zelo pomem- bna njihova kombinacija z drugimi sesta- vinami razgovora. Tako se lahko povezava

»v preteklost« usmerjenega vprašanja z »v rešitev« in/ali »v vire moči« in/ali »v kako«

u s m e r j e n i m v p r a š a n j e m izkaže za m a n j konstruktivno in učinkovito kot povezava istega vprašanja z »vproblem« in/ali »v vire nemoči« in/ali »v zakaj« usmerjenim vpra- šanjem. Opisani premiki v orientaciji se močno izražajo v konceptualnem in meto- dološkem, predvsem pragmatično uteme- ljenem prehodu socialnega dela in drugih prijemov psihosocialne pomoči od preteklosti, problema, virov nemoči, vprašanja

»zakaj« k sedanjosti in prihodnosti, rešitvi, virom moči, vprašanju »kako«.

Vprašanje z-à feedback oziroma prever- janje je s pripadajočim odgovorom ključ-

nega p o m e n a v sistemsko-kibernetskem okviru razumevanja in ravnanja. Utemeljuje

k i b e r n e t s k o epistemologijo o p a z u j o č i h sistemov in eksplicitno rabo p o v r a t n i h informacij za njihovo učinkovito (samo)- regulacijo in (samo)organizacijo. Je nepo- grešljivega p o m e n a za opredeljevanje in preverjanje opredelitve ter uresničevanja želenega razpleta problema (izplena), na- črtovanih majhnih korakov spremembe, medosebnih in znotrajosebnih odnosov v verbalni in neverbalni komunikaciji itn.

Sledi sklop bolj specifičnih svetovalnih in terapevtskih vprašanj. Krožno vprašanje in odgovor — do mnogih potankosti ga je razvila in razdelala milanska sistemska šola družinske terapije — uporablja vpliv vlože- nosti udeležencev v večkratne o d n o s n e kontekste in konstruktivni učinek kombi- nacije p o s r e d n e in n e p o s r e d n e udeleže- nosti. Preokvirjajoče vprašanje omogoči s o g o v o r n i k u k o n s t r u k t i v n o p r e o k v i r i t i dosedanji p o m e n , pripisan d o l o č e n e m u problemu in rešitvi. Spodbujajoče,podpira- joče vprašanje odpira prostor za razgovor

in krepi sogovornikove vire moči za njego- vo nadaljevanje. Vprašanje smisla je pod- vrsta preokvirjajočega vprašanja s preokvir- jajočim učinkom, ki ga klientovemu doživ- ljanju problematične situacije doprinese raziskovanje njene morebitne smiselnosti.

Prav tako je p o d v r s t a p r e o k v i r j a j o č e g a vprašanja vprašanje čudeža, ki sogovorniku na p o s r e d e n način o m o g o č i aktivacijo lastnih virov moči za opredelitev želenega in postopno realizacijo možnega razpleta problema. Podobno je vprašanje izjeme — v obeh primerih je avtor de Shazer —, ki krepi premalo p r e p o z n a n o in izrabljeno klientovo sposobnost rešiti problem. Prak- tično u p o r a b n o je vprašanje s p o m o č j o najrazličnejši lestvic, ki usposablja klienta za prepoznavanje majhnih razlik v procesu reševanja problema v smeri želenega cilja.

Humorno vprašanje mehča toge meje do- sedanjih vzorcev reševanja p r o b l e m a in o d p i r a p r o s t o r večkratnim p o m e n o m z možnostjo novih, ustvarjalnih, učinkovitih povezav. Vprašanje, ki vztraja pri nadaljnem opisovanju in krepi klientove vire moči za reševanje problema, tako da nastopa v fun- kciji preokvirjanja, sva poimenovali vpraša- nje »več o tem«. Podobno deluje »bolj kon- kretno« vprašanje, ki usmerja udeležene

(10)

akterje na »tukaj in zdaj« v doživljanju in ravnanju glede reševanega problema. Z vpraša- njem dvojne vezi misliva na terapevtsko dvojno vez, s katero strokovnjak zaveže klienta tako, da vsak njen razplet p o m e n i terapevtsko zaželen odgovor.

Ukazi in pokoravanja so drug primer vzajemnosti v razgovoru udeleženih akter- jev. Ostale trditve oziroma izjave, ki jih ude- leženci podelijo v razgovoru, sva razlikovali glede na različne konceptualne vidike. Na kibernetsko epistemologijo opazovanja z upoštevanjem različnih krožnih logik so vezane samoreferenčna, refleksivna in kro- žna izjava. Nadalje so lahko izjave, ki jih so- govorniki podelijo v razgovoru, konkretne (osebne) ali pa abstraktne (splošne), lahko so teoretične (razumske, vzročno posle- dične), čustvene ali pa vrednostne.

Opredelili sva tudi trditev s položaja eks- perta (vedočega) ali učitelja, izjavo, s katero posameznik (pogosto svetovalec) »pouču- je« sogovornika (pogosto klientski sistem).

Tej nasprotna je trditev oziroma izjava kot hipoteza, s katero sogovorniku na razviden način pojasnimo, da z njo zgolj preizku- šamo neko svojo zamisel, interpretacijo, pri čemer je potrditev ali zavrnitev naše hipoteze odvisna p r e d v s e m od sogovornika oziroma od najinega (našega, če nas je več) dogovora o njej.

Na Paskovo teorijo konverzacije in teorijo interakcij akterjev se opirajo sestavine razgovora, kot so »vnos novega« in vsiljeva- nje svojega koncepta ter možni proizvodi razgovora — dogovor oziroma sporazum, vključno s sporazumom o nestrinjanju in novo skupno analogijo, ter razne novosti, kot so nov koncept oziroma interpretacija, novo doživetje, izkušnja, novo razumevanje, nov smisel, nova punktuacija, nova usme- ritev, novo ravnanje, preokvirjenje (premik, preskok, preobrat...). Staro postane novo, dobi nov okvir, pomen, smisel...

Med sestavine razgovora sva uvrstili tudi povzemanje (parafraziranje, rekapitulaci-

jo) m znake različnih redov rekurzivnega razvoja razgovora:

1. svetovalčeva interpretacija koncepta klientova interpretacija koncepta 2. svetovalčeva interpretacija klientove interpretacije koncepta

klientova interpretacija svetovalčeve interpretacije koncepta

3. svetovalčeva interpretacija klientove interpretacije svetovalčeve interpretacije koncepta

klientova interpretacija svetovalčeve i n t e r p r e t a c i j e k l i e n t o v e i n t e r p r e t a c i j e koncepta.

Veliko p o z o r n o s t i sva namenili vpra- šanju kriterijev učinkovitega (uspešnega) razgovora v i n t e r a k c i j i p s i h o s o c i a l n e pomoči. Opozorili sva že na svoje stališče, da takih kriterijev p o eni strani ni mogoče (in tudi ni zaželeno) enoznačno opredeliti, po drugi strani pa je ključnega pomena, da jih vedno na novo (v vsaki novi interakciji psihosocialne p o m o č i , v različnih kontekstih v okviru te interakcije) opredelimo, če naj sploh vemo, koliko smo kot udeleženi akterji v svojem p o č e t j u učinkoviti (us- pešni).

Zavedajoč se o p i s a n e g a navideznega protislovja, predlagava dva minimalna kriterija učinkovitega (uspešnega) razgo- vora, za katera meniva, da si je mogoče pri- zadevati k njunemu izpolnjevanju v vsaki, še tako različni interakciji psihosocialne pomoči. Prvi minimalni kriterij je nada- ljevanje razgovora, delovnega odnosa v interakciji psihosocialne p o m o č i — v na- s p r o t n e m p r i m e r u p r i d e do p r e t r g a n j a razgovora. Kot strokovnjaki smo odgovorni za vzpostavljanje in ohranjanje takega konteksta socialnega dela, da se bo lahko razgovor nadaljeval do določenega dogovora, tudi če je to dogovor o zaključku razgovora, delovnega odnosa. Drugi minimalni kriterij je povratna informacija o uresničenju zastavljenega minimalnega želenega razpleta, cilja klienta (svetovalca). Kot strokovnjaki smo odgovorni, da pridobimo o m e n j e n o p o v r a t n o i n f o r m a c i j o , t o r e j moramo z njo zaključiti razgovor ali celotni delovni odnos ali/in spremljati klientski sistem do točke, na kateri lahko preverimo stopnjo uresničenosti zastavljenega minimalnega želenega razpleta klienta.

Marsikatere razlikovane sestavine razgovora se konceptualno prekrivajo med seboj in šele z analizo večjega števila oziroma ob- sežnejšega gradiva razgovorov se b o d o iz- čistile meje med njimi. Obenem so opisane

(11)

sestavine izraz vsakokratnega razlikovalca - interpretatorja. Raziskovalki sva enotnega m n e n j a , da si bova prizadevali k o n c e p t e r a z g o v o r n i h e l e m e n t o v u p o r a b l j a t i kot metafore, dogovarjati o morebitnih novih, p r i m e r n e j š i h razlikovanjih in vsakokrat z n o v a p r e v e r j a t i n j i h o v o p r a g m a t i č n o v r e d n o s t za u d e l e ž e n e akterje razgovora.

ZNANJE ZA RAVNANJE - POSKUS ANALIZE RAZGOVORA

Z VIDIKA KONTEKSTA ZA UČINKOVITO SOCIALNO DELO K o n c e p t znanje za ravnanje, ki se je uveljavil v slovenskem socialnem delu, je r a z š i r j e n in d o d e l a n iz k o n c e p t a »actio- nable knowledge«, ki ga je izraelski pro- fesor Iona Rosenfeld predstavil na evrop- skem seminarju šol in študijev socialnega dela v Torinu leta 1993. Za socialno delo k l j u č n i k o n c e p t g o v o r i o p o s e b n o s t i v socialnem delu razvitega znanja in o posebnosti ravnanja z njim. Rosenfeld je mislil na znanje, ki ga je m o g o č e v p r o c e s u psihosocialne interakcije p o m o č i spremeniiti ali prevesti v akcijo. Lüssi (1992) misli po- d o b n o , ko opozarja, da v socialnem delu ne s m e m o biti brez besed (sprachlos). Razisko- vanje razgovora v socialnem delu prispeva kriterije učinkovitosti (uspešnosti) razgovora prav k znanju za ravnanje.

Socialni delavec, ki ni brez besed, ker ima znanje za ravnanje, zna dvoje: (a) vzpostaviti in vzdrževati kontekst social- nega dela oziroma kontekst socialno delav- skega razgovora; ( b ) p o d e l i t i znanje s klien- ti v p r o c e s u soustvarjanja interpretacij v razgovoru in tako omogočiti »prevajanje«

v osebni ali lokalni jezik in nazaj v jezik stroke za ustvarjanje nove zgodbe. Znanje za ravnanje pojasni, kako je mogoče in treba o d p r e t i prostor za razgovor in za razvoj nove zgodbe, o b e n e m pa v dialogu vzdrževati o s e b n o v o d e n j e v u b e s e d e n e rešitve.

KAKO VZPOSTAVITI IN VZDRŽEVATI KONTEKST SOCIALNEGA DELA V RAZGOVORU V zapisanih devetih razgovorih sva iskali razvidne elemente i n s t r u m e n t a l n e defini- cije p r o b l e m a oziroma rešitve, eksplicitno u p o r a b o Lüssijevih načel, s t r u k t u r i r a n j e p o s a m e z n i h faz razgovora, eksplikacijo za- želenega razpleta, preverjanje razumevanja, f o r m u l a c i j o d o g o v o r o v o b z a k l j u č k u . Zanimalo naju je, koliko je razvidno vodenje k rešitvi, koliko je osebnega v soočenju pri raziskovanju novih alternativ, novih poti.

V vseh devetih razgovorih je mogoče raz- brati spremembo, povezano s p r o b l e m o m in rešitvijo, ki se je soustvarila tu in zdaj, v dialogu in sodelovanju in p o m e n i prispe- vek k rešitvi. Bistvo s p r e m e m b e so novi vidiki problema, u b e s e d e n e nove možnosti rešitve ali olajšanje in p o n o v n o vzpostav- ljeno zaupanje. Sprememb, ki sva jih razlikovali raziskovalki, pa svetovalke v samih razgovorih praviloma niso povzele, pouda- rile, utrdile in uporabile na jasno razviden način.

Iz zapisov nisva mogli razbrati ekspli- citnih odločitev za d e f i n i r a n j e p r o b l e m a s k u p a j z d r u ž i n o oziroma udeleženimi v p r o b l e m u in tudi n e jasnih formulacij o udeleženosti v rešitvi, zapisanih kot zaklju- ček in jasen dogovor.

Jasen dogovor sva prepoznali le v maj- h n e m številu primerov svetovalnih razgovorov, v nekaj p r i m e r i h lahko sklepava na neke vrste dogovor z enim ali z nekaterimi udeleženci, vendar ni jasnih formulacij, ki bi jih svetovalke v povzetku preskusile in potrdile. Pri nekaterih svetovalnih razgovorih sploh nisva opazili formulacije, ki bi jo lahko interpretirali kot dogovor o č e m e r koli, ostaja le zapisana p r i p r a v l j e n o s t na sodelovanje in dobri občutki. Nikjer se niso n a t a n č n o dogovorile o času p r i h o d n j e g a srečanja in predvideni vsebine, dogovor ostaja praviloma o d p r t , p r e p u š č e n klientu v p o m e n u »ko boste..., se oglasite«.

V več p r i m e r i h svetovalnega razgovora sva razbrali vzpostavljanje in vzdrževanje delovnega odnosa, vztrajanje na delu, razu- mevanju in sporazumevanju. Potrjuje pa se, da je težko d o b r o in u r a v n o t e ž e n o opraviti o b o j e — voditi k rešitvam in ohranjati

(12)

odprte prostore za pogovor, da bi se re- snično ustvarilo novo razumevanje. Primeri nekaj svetovalnih razgovorov so dali klien- t o m veliko priložnosti, da p o v e d o svojo zgodbo, zelo malo pa je zapisanega prizadevanja za iskanje rešitev in dogovori so ne- jasni. Nekateri drugi svetovalni razgovori pokažejo d r a g o c e n p r o c e s osebnega vodenja, čeprav soustvarjanje rešitev včasih za- menja poučevanje. V razgovorih praviloma nisva mogli razbrati h o t e n e in vzdrževane strukture pogovora.

PODELITI ZNANJE S KLIENTI OZIROMA DRUŽINO

V P R O C E S U SOUSTVARJANJA INTERPRETACIJ V a n a l i z i r a n i h p o g o v o r i h svetovalke n e uporabljajo strokovnega znanja za razširi- tev prostora, v k a t e r e m ustvarjamo rešitve.

To, kar so prinesle v vzpostavljajoči se in vzpostavljeni kontekst, so zgolj informacije o p o s t o p k i h ali o možnostih, ki so v okolju na razpolago. V nekaj primerih so ubesedile meje in možnosti socialno delavske pomoči in to je odločilno prispevalo k učinkovitosti razgovora. Niso pa govorile o metodičnih načelih ne o s p r e m e m b a h d r u g e g a reda, niso govorile o p r e o k v i r j a n j u , čeprav se dogaja.

Sklep je nedvomno, da se učinkovitost razgovora poveča, če vzpostavimo in ohranjamo kontekst socialnega dela.

A n a l i z i r a n i s v e t o v a l n i in s u p e r v i z i j s k i razgovori so bili učinkoviti v tem p o m e n u , da so nekaj prispevali v okviru dela na iz- g r a j e v a n j u ž e l e n e g a r a z p l e t a p r o b l e m a . Vendar to ne zadostuje — znanje v stroki d a j e d o s t i v e č p r i l o ž n o s t i za u č i n k o v i t dialog in sodelovanje. Moramo ga osvojiti, utrditi, uporabiti v vsakdanji praksi.

INTERPRETACIJA ANALIZE RAZGOVOROV Z VIDIKA SESTAVIN RAZGOVORA

(KRITERIJEV)

Analiza razgovorov s kriteriji je bila osrednja analiza kriterijev učinkovitosti razgovora znotraj konteksta, ki lahko spodbuja, olajšuje, pospešuje, ali pa zavira, otežuje.

zmanjšuje učinkovito socialno delo z dru- žino. Eden od najbolj razvidnih rezultatov analize je nedvoumna povezanost med vrsto svetovalkinega vprašanja in kliento- vega odgovora, saj ni bilo o d p r t e g a vpraša- nja svetovalke, ki n e bi pri klientu sprožilo prav tako o d p r t e g a odgovora.

Nekoliko m a n j izrazito, č e p r a v povezano, se je to izrazilo v p r i m e r u svetoval- kinih vprašanj z da-ne, kjer so klienti kljub temu odgovarjali z odgovori o d p r t e g a tipa, največkrat tako, da so odgovor (da ali ne) nadaljevali v o d p r t i obliki. Spet izrazitejše tovrstne povezave so se pokazale pri svetovalkinih vprašanjih, u s m e r j e n i h h »kako«, in klientovih odgovorih, v nasprotju, recimo, z k rešitvi usmerjenih svetovalkinih vpra- šanj, ki se jim klienti, kot v e m o tako iz literature kot iz prakse, u p o r n o izmikajo in se vztrajno oklepajo usmerjenosti v problem.

Zanimiv je tudi rezultat glede v problem usmerjenih vprašanj, ki so jih svetovalke klientom zastavile zanemarljivo malo (pa še te večinoma v povezavi z v rešitev usmer- jenim vprašanjem), m e d t e m ko so klienti

odgovarjali z izrazito usmerjenostjo v pro- blem. Težko izpeljeva kako d r u g a č e n sklep od tega, da m o r a j o svetovalci v e d n o znova preusmerjati kliente v rešitev, v kako, v

sedanjost in prihodnost, k virom moči.

Zelo malo je vprašanj in odgovorov, us- m e r j e n i h v zakaj — m o r d a t o k a ž e n a reflektirano odrekanje svetovalk k o n c e p t u vzročnih razlag in naravnanosti, kar bi o b sicer s p l o š n o uveljavljenem pojasnjeval- n e m načelu vzrok-učinek, krivec-žrtev itn.

p o m e n i l o z e l o s p o d b u d e n p o d a t e k o strokovnosti socialnih delavcev (vsaj tistih svetovalk, ki so p r i s p e v a l e zapise svojih razgovorov).

Razmeroma malo je svetovalkinih vpra- šanj in klientovih odgovorov, u s m e r j e n i h k virom moči. Meniva, da je s temi vprašanji p o d o b n o kot z vprašanji, u s m e r j e n i m i v rešitev — klienti niso ravno navdušeni nad njimi, so pa izredno učinkovita, o č e m e r p o s r e d n o govori cela p l e j a d a p r e o k v i r j a j o - čih v p r a š a n j na t e m o smisla, čudeža, iz- jeme, spodbujanja in podpore, utilizacije

vsega, kar klient prinese v interakcijo psihosocialne pomoči, itn.

Kar se tiče časovno orientiranih svetoval-

(13)

kinih Vprašanj in klientovih odgovorov, p o p r i č a k o v a n j u p r e v l a d u j e j o v preteklost usmerjeni odgovori, veliko pa je tudi to- vrstnih vprašanj. Priporočava, da svetovalec vztraja pri orientaciji na sedanjost in pri- hodnost oziroma pri kombinirani usmer- jenosti v preteklost, rešitev in vire moči,

d e n i m o , pri vprašanjih: »Kako ste doslej reševali ta problem?«, »Kako ste doslej zdr- žali?«, »Kdaj ste bili zadnjič uspešni ali ste se d o b r o počutili ali ste doživeli prijeten t r e n u t e k s partnerjem?« ipd.

Svetovalke so veliko povzemale klienta, redko pa so izrazile svoje hipoteze. Tudi pri i z b r a n i h p r i m e r i h ni šlo za e k s p l i c i t n o izražene h i p o t e z e in bi si jih lahko d r u g raziskovalec razlagal tudi drugače. Glede na to, da že daljše o b d o b j e in p r e k različnih strokovnih prijemov poudarjava konstru- ktivno vlogo povzemanja v kombinaciji s hipotezami in njihovim preverjanjem ( m e t o d a rekonstrukcije d r u ž i n e Satirjeve, H e i m l e r j e v a m e t o d a razgovora, Paskova kibernetska m e t o d a razgovora idr.), naju preseneča, kako težko o m e n j e n i pristopi p r o d i r a j o v stroko. Najina o c e n a je ven- darle, da je pogosta u p o r a b a povzemanja izraz svetovalkinega reflektiranega ravna- nja, torej znanja za ravnanje.

Svetovalke so v r a z g o v o r i h s k l i e n t i podelile veliko teoretskih — abstraktnih, s p l o š n i h , v z r o č n o - p o s l e d i č n i h — izjav.

Teoretske izjave na način splošno veljavnih resnic (truizmov), sklicevanja na znanje, avtoriteto, teorijo ipd. lahko d o neke m e r e prispevajo k »varnemu« kontekstu razgovora, v katerem klient okrepi svoje (zlasti začetno) zaupanje v svetovalčevo strokovno sposobnost, pomagati mu rešiti problem.

Pogosto je to p r i m e r e n in učinkovit način svetovalčevega odgovarjanja na klientova pričakovanja v prvi fazi n j u n e g a sodelovanja, pa tudi v o b d o b j u klientovih kriz, ko je svetovalčeva vednost nekakšno sidro za p r e m a g o v a n j e kritičnih težav. Za večino k l i e n t o v je ( d o l g o r o č n o ) u č i n k o v i t e j š i prijem socialnega dela, ki teoretske izjave kombinira z osebnimi, čustvenimi, izkustve- nimi, konkretnimi in ki tudi klienta usmerja k tovrstni naravnanosti, d e n i m o z vpraša- nji več o tem ali bolj konkretno. Razliko lahko ponazoriva z analogijo v razliki m e d

svetovalčevim vprašanjem »Kako vam lahko pomagam?« in »Kako vam lahko pomagam, da si boste sami pomagali?«

Svetovalke so pogosto — zlasti v povezavi s povzemanjem — jemale klientovo inter- pretacijo koncepta za izhodišče svoje interpretacije, redkeje so pomagale sebi in klientu razvijati še naslednje r e k u r z i v n e r e d e interpretacije. Največkrat sta bodisi svetovalka bodisi klient vpeljala nov k o n c e p t in sprožila novo serijo interpretativnih kro- gov. Zlasti pa svetovalke svojega p o č e t j a n i s o e k s p l i c i t n o r e f l e k t i r a l e , u b e s e d i l e ( p o d o b n o kot pri hipotezah).

Najbolj presenečeni sva nad tako redkim razvojem dogovora, r a z m e r o m a malo je tudi razvoja novih konceptov oziroma inter- pretacij, čeprav je bilo njihovo ocenjevanje zaradi p o m a n j k a n j a svetovalkinega razvidnega preverjanja njihove proizvodnje bolj spekulacija kot na e k p l i c i t n i h , jasno iz- r a ž e n i h izjavah u t e m e l j e n o razlikovanje.

Skromni pridelek na polju novih konceptov in sporazumov bi si morda lahko pojasnili z argumentom, da je bila večina analiziranih svetovalnih razgovorov prvih razgovorov in se še ni ustvaril dovolj u g o d e n kontekst za razvoj želenih p r o i z v o d o v razgovora.

Kljub t e m u pa lahko taki rezultati kažejo tudi na n e d o s l e d n o u p o š t e v a n j e o p r e d e - litve minimalnih ciljev tako klienta kot sve- tovalke, sicer razlikovanega in p o z n a n e g a kriterija učinkovitosti razgovora.

SKLEPI IN PREDLOGI

Raziskavo sva sklenili z refleksijo o natan- č n o in ambiciozno zasnovanem raziskoval- n e m načrtu ter o p o m e m b n i h in, upava, daljnosežnih p o b u d a h k premiku v samo- ocenjevanju učinkovitosti (uspešnosti) na p o d r o č j u socialnega dela z družino. Prav tako ocenjujeva, da sva pridobili spodbudne pionirske izkušnje z u p o r a b o m e t o d e GA-

BEK za kvalitativno analizo tako kompleks- nega konteksta in snovi, kot ga p o n u j a t a svetovalni in supervizijski razgovor. Raz- brali sva m n o g e znake, ki kažejo, da sta svetovalka in klient soustvarila kontekst, v katerem se lahko razvijejo in so se razvile s p r e m e m b e v smeri klientovega želenega

(14)

razpleta problema, prav tako pa sva razliko- vali številne znake, ki kažejo, da je klient v kontekstu socialnega dela našel in soustva- ril prostor, v katerem je lahko izpovedal svojo zgodbo in dobil občutek, d a j e slišan.

Prepoznali sva X.\\áiz7take reflektirane upo- rabe določenih socialnodelavskih konceptov, kot so povzemanje, preokvirjanje, us- merjenost v rešitev, k virom moči, v kako, v sedanjost in prihodnost, organizacija konteksta za delovni odnos s poudarkom na razumevanju klientovega razumevanja in z vizijo doseči sporazum. Meniva pa, da so svetovalke v proučevanih kontekstih psiho- socialne p o m o č i preskromno udejanjile

»znanje za ravnanje«-, preredko so ubese- dile (razvidno reflektirale) u p o r a b l j e n e koncepte, definirale udeležene v problemu in rešitvi, opredelile želeni razplet problema pa minimalne cilje in majhne korake na poti k njihovemu uresničevanju, uporabile druga metodična načela sistemskega socialnega dela, odpirale prostor psihosocialne p o m o č i v smeri večanja števila možnih

izbir, dogovarjale, preverjale in utrjevale sprejete dogovore.

Prepričani sva, da je nadaljnje razisko- vanje učinkovitosti (uspešnosti) socialnega dela z družino še kako utemeljeno in da je treba posredovati raziskovalne rezultate tako neposredno udeleženim akterjem kot drugim strokovnjakom v interakciji psiho- socialne pomoči. Nujno potrebujemo do- sledneje (formalno in konkretno) vpeljano supervizije kot učni kontekst za izvajanje naštetih predlogov, usmerjenih k večji re- fleksiji in izboljšanju učinkovitosti socialnega dela z družino. Potrebujemo pa tudi pogosteje in učinkoviteje organizirano sre- čevanje strokovnjakov s področja social- nega dela (z d r u ž i n o ) in p s i h o s o c i a l n e p o m o č i v k o n t e k s t i h , ki o m o g o č a j o in s p o d b u j a j o razgovor, ki b o prispeval k razvoju novih konceptov in interpretacij ter dogovorov glede strokovnih konceptov in njihove uporabe, vključujoč p o t r e b o p o njihovem doslednejšem in razvidnejšem ubesedovanju.

Literatura

R. A D A M S , L. D O M Í N E L O (ur.) (1998), Social Work Today. London: Macmillan.

G . B A R N E S {1994) Justice, Love and Wisdom: Linking psychotherapy to second-order cybernetics.

Zagreb: Medicinska naklada.

M . B R O O K S ( 1 9 9 6 ) , Zbližanje in ujemanje. Kranj: Ganeš.

G. ČAČINOVIČ VOGRINČIČ (1998), Psihologija družine. Ljubljana: Znanstveno in publicistično središče.

R. G R E E N E (1994), Lluman Behavior Theory: A diversity framework. New York: Aldine de Gruyter.

M. H I L L (ur.) (1999), Effective Ways in Working with Families. London, Philadelphia: Jessica

Kingsley Publishers.

(15)

B. P. K E E N E Y Aesthetics of Change. New York, London: The Guilford Press.

P. L Ü S S I (1991), Systemische Sozialarbeit. Bern: Haupt.

H . R M A T U R A N A , F . J . V A R E I A ( 1 9 8 8 ) , The Tree of Knowledge: The biological roots of human

understanding. Boston, London; New Science Library, Shambhala Publications, Inc.

S. M C N A M E E , K. J. G E R G E N (ur.) ( 1 9 9 4 ) , Therapy as Social Construction. London: Sage.

G . P A S K ( 1 9 9 2 ) , Interactions of Actors: Theory and some applications. Universiteit Amsterdam

(rokopis).

— (1987), Conversation and support. V: Research Programme Ondersteuning Overleving and Cultiiur (OOC). University of Amsterdam (5-43).

— (1980), The limits of togetherness. V: S. H. Lavington (ur.), Information Processing 80. North- Holland Publishing Company (999-1012).

— (1984), Review of conversation theory and a protologic (or protolanguage), Lp. Educ Comm.

and Technology, ERIC/ECTfò2, 1: 3-40.

G . P A S K , D . G R E G O R Y ( 1 9 8 6 ) , Conversational systems. V : R . J. Z E I D N E R (ur.). Human Productivity Enhancement. Praeger (204-233).

D.^SALEEHEY (1992), The Strength Perspective in Social Work Practice. New York, London: Longman.

H. S T I E R U N et al (1987), Das erste Familiengesprach. Stuttgart: Klett-Cotta.

L. Š U G M A N B O H I N C ( 1 9 9 6 ) , Razgovor o razgovoru: Od spoznavanja spoznavanja k razumevanju

razumevanja v jeziku kibernetike drugega reda. Magistrsko delo. Ljubljana: Filozofska fakulteta.

— (1998), Epistemologija socialnega dela II. Socialno delo 37, 6: 417-440.

H. V O N F O E R S T E R (1990), Understanding understanding. Mei/zoi/o/og/ß (Thought language Models),

IV, 7: 7-22.

— (1991), Through the eyes of the other. V: F. Steiner (xn). Research andReßexivity. London: Sage Publications (63-75).

S. D E V R I E S , R . B O U W K A M P ( 1 9 9 5 ) , Psihosocialna družinska terapija. Logatec: FIRIS.

J . Z E I . G E R (1990), Self-organized learning through creative cooperation: SOLCC as a new method

for innovation. V : J . A L I . E S C H (ur), Consulting in Innovation: Practice - Methods - Perspectives.

Elsevier Science Publishers B. V. (57-73).

— (1993), GABEK: A new method for qualitative evaluation of interviews and model construction with PC-support. V: E. S T U H L E R , SÚILLEABHÁIN (ur.). Enhancing Human Capacity to Solve Ecological and Socio-economic Problems. München-Mering: Hampp-Verlag (128-172).

— (1994), Self-organized learning by GABEK with PC-support. V: R . T R A P P L (ur.), Cybernetics and Systems '94. Singapore: World Scientific PubHshing (1571-1578).

— (1995), Cognitive mapping of social structures by GABEK. Science and Science of Science, 4:88- 104.

— (1996), linguistic Knowledge Processing by GABEK: The selection of relevant information from unordered verbal data. Universität Innsbruck.

— (1997), From Open Questions to Complex Problem Solving by GABEK. Universität Innsbruck.

Institut für Philosophie.

— ( 1 9 9 8 ) , GABEK: A Method for the Integration of Expert Knowledge and Everyday Knowledge.

Universität Innsbruck.

(16)