Lucija TOMAŽIN
Skriti uporabnik knjižnice
Diplomski seminar
Mentorica: doc. dr. Katarina Švab Študijski program:
Bibliotekarstvo in informatika Smer: Bibliotekarstvo
Ljubljana, 2021
KLJUČNA DOKUMENTACIJSKA INFORMACIJA Avtorica Lucija TOMAŽIN
Mentorica doc. dr. Katarina Švab Naslov Skriti uporabnik knjižnice Tip dokumenta diplomski seminar Obseg 25 str., 7.198 besed
UDK 027.081(043.2)
Ključne besede Skriti kupec, skriti uporabnik, uporabniki knjižnic, referenčni pogovor, marketing, management, splošne knjižnice, knjižnične storitve, informacijsko poizvedovanje.
Izvleček
Diplomski seminar z naslovom Skriti uporabnik knjižnice se navezuje na tržno-raziskovalno metodo opazovanja, imenovano skriti kupec. Namen in cilj seminarja je, da bi raziskava, ki temelji na metodi opazovanja s strani uporabnikov, postala pomemben element vrednotenja delovanja splošnih knjižnic. Raziskava se navezuje predvsem na referenčni pogovor, katerega kakovost je pomembna za dobro razumevanje med knjižničarji in uporabniki. V diplomskem seminarju je opisana tudi tržno-raziskovalna metoda opazovanja - skriti kupec, iz katere izhaja raziskava Skriti uporabnik knjižnice. Raziskava je bila izvedena v treh slovenskih splošnih knjižnicah februarja 2021. Rezultati so pokazali, da se odzivi knjižničarjev razlikujejo, četudi gre za isto informacijsko potrebo uporabnika – če je ta premalo definirana, se lahko zgodi, da knjižničar uporabnika zavrne.
Knjižničarji še vedno ponujajo premalo drugih možnih storitev, ki so jim na voljo (medknjižnična izposoja, e-viri itd.). Ob zaključku referenčnega pogovora ima uporabnik lahko občutek, da mu je knjižničar do neke mere pomagal, odvisno od knjižničarja pa je, kako se je tekom pogovora trudil zadovoljiti uporabnikovo informacijsko potrebo. Uporabniki se velikokrat za vrnitev v knjižnico odločajo na podlagi predhodnih izkušenj, zato so te ključnega pomena. Ker gre za pilotno raziskavo, večjih zaključkov ni možno sklepati. Raziskava daje vpogled v analizo knjižničnih storitev s strani uporabnikov, ki so ključni za delovanje knjižnic.
Abstract
The diploma seminar titled Mystery Library User is related to the market-research method of observation called Mystery Shopper. The purpose and goal of the seminar are to make research that is based on the method of observation by users an important element in evaluating the performance of public libraries. The research is mainly related to a reference conversation, the quality of which is important for a proper understanding between librarians and users. The diploma seminar also describes the market research method of observation – the Mystery Shopper, from which the research Mystery Library User originates. The survey was conducted in three Slovenian public libraries in February 2021. The results showed that librarians' responses are differed from the user's information needs – if this is inadequately defined, the librarian might dismiss the user. Librarians still offer too few possible services available to the users (interlibrary loan, e-resources, etc.). At the end of the reference conversation, the user may have the feeling that the librarian has helped him to some extent, but it depends on the librarian if and how they provided all the needed information during the conversation. Users often decide to return to the library based on previous experiences, therefore, these are crucial. As this is a pilot study, no major conclusions can be drawn. The research provides insight into the analysis of library services by users, which are crucial for the existence of libraries.
KAZALO VSEBINE
1 UVOD ...5
2 SPLOŠNA KNJIŽNICA IN NJEN NAMEN ...5
3 REFERENČNI POGOVOR ...6
4 SKRITI KUPEC IN SKRITI UPORABNIK ...8
4.1 Primeri tujih raziskav v knjižnicah ...8
5 MANAGEMENT IN KNJIŽNICE ... 10
5.1 Management v javnem sektorju ... 10
5.2 Model proaktivne knjižnice... 10
6 RAZISKAVA SKRITI UPORABNIK KNJIŽNICE ... 11
6.1 Namen ... 11
6.2 Raziskovalna vprašanja ... 12
6.3 Naloga skritega uporabnika ... 12
6.4 Raziskava v treh slovenskih splošnih knjižnicah ... 12
6.4.1 Knjižnica 1 ... 13
6.4.2 Knjižnica 2 ... 14
6.4.3 Knjižnica 3 ... 15
6.5 Analiza raziskovalnih vprašanj ... 15
6.6 Omejitve raziskave ... 19
7 ZAKLJUČEK ... 20
8 VIRI ... 22
9 PRILOGE ... 24
KAZALO TABEL Tabela 1: Kriteriji opazovanja – zaprti tipi vprašanj ... 16
Tabela 2: Kriteriji opazovanja – odprti tipi vprašanj ... 17
ZAHVALA
V prvi vrsti bi se rada zahvalila mentorici doc. dr. Katarini Švab za vso strokovno pomoč in koristne napotke pri izdelavi diplomskega seminarja.
Zahvala gre tudi Knjižnici Medvode in vsem zaposlenim, ki so me vodili skozi prakso za diplomski seminar – zahvaljujem se predvsem direktorju knjižnice g. Igorju Podbrežniku in
moji delovni mentorici Miri Vidic.
Zahvaljujem se vsem direktorjem splošnih knjižnic, ki so v svojih ustanovah omogočili izvedbo raziskave Skriti uporabnik knjižnice.
Zahvala gre tudi moji družini in partnerju, ki so mi pomagali na poti do zaključka dodiplomskega študija.
1 UVOD
Skriti uporabnik je izpeljava iz tržno-raziskovalne metode opazovanja imenovane skriti kupec. Ta se izvaja predvsem v privatnem sektorju, diplomski seminar pa je ta pogled postavi tudi v javni sektor. Ker sem tudi sama že sodelovala s komercialnim podjetjem in bila skriti kupec, poleg tega pa imam tudi izkušnje z delom v knjižnici in referenčnim pogovorom z uporabniki, se mi je zdela tema vredna proučevanja v okviru splošnih knjižnic. Navezuje se na marketing in management, katera sta prav tako vedno bolj pomembna v knjižnici – prispevata k boljšemu načrtovanju, delovanju in tudi konkurenčnosti. Cilj raziskave je približati tovrstno metodo tudi v prakso knjižnic, saj bi knjižničarji tako dobili povratne informacije o njihovem delu, katerega cilj je zadovoljstvo uporabnika.
2 SPLOŠNA KNJIŽNICA IN NJEN NAMEN
V Unescovem Manifestu o splošnih knjižnicah (1994) je splošna knjižnica "informacijski center, ki omogoča svojim uporabnikom brez zadržkov dostop do vseh vrst znanja in informacij". Kodrič-Dačićeva (1998, str. 151) navaja, da je splošna knjižnica "namenjena splošni vzgoji, izobraževanju, kulturi in razvedrilu uporabnikov konkretne lokalne skupnosti, ki je knjižnico ustanovila in jo tudi finančno podpira".
Iz Strokovnih priporočil in standardov za splošne knjižnice (2018) je temeljna knjižnična vloga zbiranje, obdelava, hranjenje, vzdrževanje in posredovanje gradiva in informacij.
Dostop do gradiva, informacij in storitev mora knjižnica zagotoviti vsakemu, ne glede na spol, starost, raso, vero, jezik, socialni status itd. Splošna knjižnica je tudi informacijsko središče lokalne skupnosti. Namen knjižnice kot informacijskega središča je zagotavljanje informacij na zahtevo, vsesplošno informiranje o lokalni skupnosti in podpora prebivalcem v lokalni skupnosti pri pridobivanju, vrednotenju in uporabi informacij (Strokovna priporočila in standardi za splošne knjižnice, 2018).
Možnih oblik dela pri posredovanju informacij je več, ena izmed njih pa je tudi referenčni pogovor.
3 REFERENČNI POGOVOR
V bibliotekarskem terminološkem slovarju je referenčni pogovor naveden kot
"komunikacija med knjižničarjem informatorjem in uporabnikom zaradi razčlenitve in natančne opredelitve informacijske potrebe ter oblikovanja informacijskega vprašanja"
(Kanič idr., 2011). Referenčni pogovor se nahaja znotraj referenčnega procesa, ki pa obravnava "vsa stanja in postopke od zaznavanja informacijske potrebe pri uporabniku do referenčnega pogovora, poizvedovanja in vrednotenja rezultatov" (Kanič idr., 2011).
Ključno pri referenčnem pogovoru je predvsem rešiti uporabnikov problem. Referenčni proces zajema tri ključne elemente: otvoritev referenčnega pogovora oziroma razjasnjevanje referenčnega vprašanja, oblikovanje iskalne strategije knjižničarja in posredovanje informacij uporabniku (Zupanič, 1996).
Uporabnikove potrebe so lahko različnih vrst. Njihova iskanja so lahko bibliografska (uporabnik išče določene bibliografske podatke), usmerjevalna (uporabnik si želi usmeritve, kjer bo lahko našel določen vir), faktografska (uporabnik išče določena dejstva) ali tematska (uporabnik ima določeno tematiko, za katero išče primerno gradivo) (Albert idr., 1998). Albert idr. (1998) navajajo, da je najpogostejša uporabnikova informacijska potreba tematska. Uporabnikove potrebe so lahko razpršene (neizražene), zavestne (že obstaja mentalni opis področja), izoblikovane (opis potrebe s konkretnimi izrazi) in kompromisne (prilagojene informacijskemu sistemu) (Zupanič, 1996). Na izid pogovora ključno vpliva tudi to, kaj imata posameznika definirano kot cilj pogovora, zato je prvi korak referenčnega pogovora (razjasnjevanje referenčnega vprašanja) zelo pomemben (Nolan, 1992).
Pri iskalni strategiji knjižničar začne iskati primerne informacijske vire za uporabnika.
Verlič in Repinc (2000) navajata, da je iskalna strategija odvisna od informacijskih virov, ki so knjižničarju na voljo in od knjižničarjevega poznavanja virov. Pomembno je tudi, da bo knjižničar znal sestaviti iskalno poizvedbo v sistemu, da bo tako prišel do čim več relevantnih rezultatov – definirati mora ključne besede in gesla (Verlič in Repinc, 2000).
Pristop iskanja knjižničarja je lahko od splošnega k specifičnemu ali pa od specifičnega k splošnemu – knjižničar torej iz širšega področja išče specifične informacije ali pa dobi specifično informacijo in išče tej sorodne, širše vsebine (Verlič in Repinc, 2000).
V zaključni fazi referenčnega pogovora, knjižničar uporabniku posreduje pridobljene informacije (Zupanič, 1996). Nolan (1992) navaja, da udeleženca referenčnega pogovora, pogovor zaključita takrat, ko se strinjata, da je bilo poizvedovanje uspešno opravljeno.
Med zahteve, ki jih mora imeti dober referenčni knjižničar sodijo bibliotekarsko znanje, profesionalna etika (etični kodeks), razgledanost, izkušnje in tudi primerne osebne lastnosti – empatija, prijaznost, natančnost, dober spomin, potrpežljivost, kreativnosti itd.
(Zupanič, 1996). Kot ključne tehnike referenčnega pogovora Katz (2002) navaja poslušnost in dostopnost knjižničarja, verbalno in neverbalno komunikacijo in tudi oblačila oziroma zunanji izgled knjižničarja. Uporabnik bo knjižničarja sprejel prej in ga imel za bolj inteligentnega, če bo ta oblečen urejeno, po zadnji modi, čeprav oblačila o njegovem delu ne povedo nič konkretnega. Dober referenčni knjižničar mora tako uporabnika aktivno poslušati, mu dati občutek dostopnosti s poslušanjem in interesom, ki ga izkazuje za
njegovo informacijsko potrebo. Referenčni pogovor poteka verbalno, z nizanjem vprašanj iz knjižničarjeve strani, prav tako pa tudi neverbalno. Tudi tukaj knjižničar ne sme pretiravati z nasmeški in biti pretirano vzhičen, ker to lahko odbije uporabnike, ki so sramežljivi oziroma zadržani (Katz, 2002). Zupanič (1996) pod neverbalno komunikacijo izpostavlja mimiko, kretnje in očesni stik – s temi knjižničar ali uporabnik lahko sporočata zadovoljstvo ali nezadovoljstvo.
Ross idr. (2019) navajajo, da je pomembno tudi pravilo prvih tridesetih sekund. V tridesetih sekundah, ko se uporabnik približa knjižničarju, verjetno ne bo prišlo do večjega pogovora, pomembno pa je, da mu knjižničar v tem času nameni pogled oziroma mu neverbalno sporoči, da je dostopen. Ross idr. (2019) govorijo tudi o načelih, kako lahko knjižničar hitro s pomočjo neverbalne komunikacije ugotovi, kateri uporabnik potrebuje pomoč. Ti so videti zmedeni in izgubljeni, hodijo počasneje in se večkrat približajo informacijskemu pultu ter skušajo vzpostaviti očesni stik s knjižničarji.
Vedenje uporabnikov je odvisno od več dejavnikov. Na uporabnike vplivajo notranji in zunanji dejavniki. Notranji vplivi se navezujejo na zaznavanje, učenje, spomin, motivacijo, čustvovanje, stališča in osebnost. Zunanji pa so odvisni od kulture, subkulture, družbenih slojev, od gospodinjstva (družina) itd. Preplet obojega nam pove življenjski slog posameznika in identiteto, ki vplivata na potrebe in želje. Tukaj nastopi tudi postopek referenčnega pogovora, ki je od posameznika do posameznika lahko zelo raznolik (Vida idr., 2010). Pri referenčnem pogovoru je potrebno upoštevati tudi raznolike uporabnike.
Imamo uporabnike, ki so lahko pri informacijski potrebi zelo specifični in pa uporabnike, ki povedo zelo malo. V takem primeru se mora knjižničar znajti in postavljati vprašanja, ne da bi bil pri tem preveč vsiljiv. Knjižničar mora oceniti, ali bo uporabnika samo usmeril, ker je ta dovolj samostojen, oziroma si tega želi, ali pa mu bo moral v celoti pomagati.
Zadovoljstvo uporabnika je vodilo uspešnega delovanja knjižnice. Pri tem ima veliko vlogo referenčni pogovor oziroma referenčni proces. Če je le-ta neuspešen, sta lahko uporabnik in knjižničar nezadovoljna in tako lahko knjižnica izgubi cenjene uporabnike. Raziskava Skriti uporabnik knjižnice se zato navezuje na vrednotenje referenčnega pogovora s strani uporabnika.
4 SKRITI KUPEC IN SKRITI UPORABNIK
Douglas (2015) omenja, da so se raziskave s skritimi kupci (ang. mystery shopper) pojavile že leta 1940. Skriti kupec je opisan kot "priznana tržno-raziskovalna metoda opazovanja, ki naročniku omogoča vpogled v kakovost poslovanja s strankami na posameznih prodajnih mestih" (Linea Media, b. d.). Podjetja lahko izboljšajo svojo kakovost poslovanja s tem, da se učijo na pomanjkljivostih, ki uporabnike zmotijo. Posledično s takimi izboljšavami pripomorejo tudi k sami konkurenčnosti. Raziskava je usmerjena predvsem v preverjanje zaposlenih in njihovega odnosa do strank, s tem pa tudi motiviranje zaposlenih za izboljšanje kakovosti njihovih storitev. Podjetja, ki vodijo raziskave skritega kupca, morajo za ta namen pridobiti ustrezen kader. Te osebe morajo imeti med drugim tudi zmožnosti igranja, saj mora skriti kupec delovati kot resničen kupec in s tem ugotovi, kakšna je kakovost procesov, ki se odvijajo v določeni ustanovi. Tovrstna raziskava je pomembna predvsem zato, ker gre za edinstveno izkušnjo, ki nadomesti običajna mnenja kupcev. Raziskava je koristna tudi zato, da pridobimo vpogled v razmišljanje kupcev, rezultati pa lahko pripomorejo k načrtovanju in izboljšanju storitev neke organizacije (Douglas, 2015).
Za ta namen podjetja sestavljajo resnične specifične primere nakupa, katere skriti kupec izvede. Po končanem nakupu mora skriti kupec izpolniti daljši obrazec, ki ocenjuje celotni postopek nakupa oziroma povpraševanja po določenih artiklih (Linea Media, b. d.).
Ključno pri raziskavi Skriti uporabnik knjižnice je opazovanje komunikacijskega procesa med knjižničarjem in uporabnikom. Tekom referenčnega pogovora poskušamo priti do zadovoljitve uporabnikove informacijske potrebe. Naloga je usmerjena predvsem v to, da knjižničar aktivno pomaga uporabniku medtem, ko je uporabnik pasiven, saj se v knjižnici ne znajde. V primeru, da knjižničar uporabniku ne bi želel aktivno pomagati, ampak bi ga zgolj usmeril, bo skriti uporabnik to poskušal preprečiti, saj je cilj raziskave, da ta oceni knjižničarjev pristop pri pomoči.
4.1 Primeri tujih raziskav v knjižnicah
Raziskovalna metoda skriti kupec se torej večinoma izvaja v trgovinah, kjer imamo opravka s kupci. Kljub temu pa bi koristila tudi v drugih ustanovah, kjer gre v veliko primerih za odnos med delavci in uporabniki. Kot lahko sklepamo iz literature, so bile v tujini raziskave skritega kupca v knjižnicah v manjšem obsegu že izvedene. Tovrstna raziskava pa bi bila zelo koristna tudi v Sloveniji, predvsem za povratne informacije knjižničarjem o njihovem delovanju. Z raziskavo bi lahko odkrivali pomanjkljivosti referenčnega procesa in pridobivanja informacij. Za konkretne informacije pa bi bila potrebna večkratna ponovitev raziskave, da bi lahko primerjali večji vzorec in tako pridobili boljše povratne informacije.
Simon idr. (2010) so v splošni knjižnici v Stuttgartu izvedli raziskavo skritega uporabnika leta 2004 in 2009. V letu 2009 je raziskava trajala 3 tedne, izvedli pa so 78 testov skritega uporabnika (naloga je povprečno trajala eno uro). Raziskovalci so se osredotočali predvsem na kakovost interakcije med uporabnikom in knjižničarjem kot predpogoj do zadovoljivega rezultata za uporabnika (Simon idr., 2010). Vprašanja raziskave se
navezujejo predvsem na prijaznost, razumljivost, dostopnost in pomoč knjižničarja, kakšno je bilo zadovoljstvo uporabnikov in kakšne so po njihovem mnenju možnosti za ponovni obisk (Simon idr., 2010). Iz vprašalnikov so razbrali pomembna dejstva, ki so zanimala uporabnike, to so bila v večini očesni kontakt knjižničarja, razlaga načina raziskovanja, različni pristopi raziskovanja in tudi omemba drugačnih možnosti, če knjige niso imeli v zbirki. Ker so raziskavo izvedli dvakrat, so lahko primerjali na katerih področjih so procentualno uspešnejši ali manj uspešnejši. Na podlagi rezultatov so napisali tudi priporočila knjižničarjem za izboljšanje storitev. Simon idr. (2010) priporočajo, da knjižničarji uporabnike čim bolj vključijo v celoten proces iskanja, jim sprotno razlagajo postopke, uporabljajo vse možne dostopne vire za iskanje in da pazijo, da se uporabnik med celotnim procesom počuti slišanega.
Namen raziskave na Novi Zelandiji je bilo ovrednotenje učinkovitosti skrivnega nakupovanja kot tehnika ocenjevanja storitev v splošnih knjižnicah (Calvert, 2005).
Raziskava je bila izvedena v štirih splošnih knjižnicah - Auckland, Hamilton, Waitakere in Upper Hutt. V nekaterih izmed njih so raziskavo ponovili večkrat, da so nato lahko primerjali rezultate. Skupni zaključki raziskav so pokazali, da je to koristna oblika ocenjevanja, potrebne pa so tudi druge evalvacije – intervjuji, ankete, fokusne skupine z uporabniki itd., saj se s tem pripomore k oblikovanju popolne slike o storitvah. Na začetku same raziskave je dobro, da si knjižnica sama določi faktorje na katere bo pozorna, oziroma kaj koristnega želi pridobiti z raziskavo, saj je v nasprotnem primeru raziskava lahko nekoristna. Knjižničarji, ki so v raziskavi opazovani, pa morajo vedeti, da se bo raziskava izvajala, sicer gre za prikrito nadzorovanje. Priporočljivo je tudi, da se jim pove kakšno vedenje je od njih pričakovano in da se na podlagi tega ocenjuje njihovo vedenje (Calvert, 2005).
Ugotovitve raziskav skritega uporabnika, ki so bile izvedene v drugih tipih knjižnic, lahko koristno uporabimo pri referenčni dejavnosti v splošnih knjižnicah. Raziskavo skriti uporabnik knjižnice, so izvedli tudi v dveh tujih visokošolskih knjižnicah. Kocevar- Weidinger idr. (2010), so se pri izvedbi raziskave skritega uporabnika osredotočali predvsem na to, ali je raziskava izvedljiva v smislu analiziranja pridobljenih podatkov, kako jo izvesti in če je primerna za ocenjevanje storitev v knjižnicah. Raziskava je bila izvedena v dveh ameriških visokošolskih knjižnicah s skupno 15.000 študenti. Zaključki so pokazali, da je bila raziskava primerna, saj so z njo pridobili koristne kvalitativne in kvantitativne podatke o referenčnih storitvah, s tem pa je bila hkrati skrita tudi identiteta knjižničarja, ki je bil vpleten v raziskavo. Pridobili so tudi pomembne vedenjske smernice uporabnikov in kakšni so novi informacijski trendi, na katere morajo biti knjižničarji pozorni, oziroma se morajo na njih bolje pripraviti. Za uporabnika je ključno, da od knjižničarja dobi odgovor in občutek, da se mu je knjižničar posvetil (Kocevar-Weidinger idr., 2010).
5 MANAGEMENT IN KNJIŽNICE
Stare (2011) navaja, da je temelj za rast učinkovitosti in uspešnosti podjetja oziroma ustanove management. Z managementom označujemo planiranje (opredelitev ciljev in poti), organiziranje (vzpostavitev oddelkov), vodenje (motiviranje in usmerjanje zaposlenih) in kontroliranje (spremljanje dosežkov in ukrepanje) določene ustanove (Stare, 2011). Management je torej tudi nujen za uspešno delovanje knjižnic.
Management celovite kakovosti (TQM) je pristop k motiviranju zaposlenih, cilj pa je izboljšanje storitev za uporabnike (Pečar, 2004). Cilj le-tega je, da organizacija postane
"samoučeča organizacija", ki se kontinuirano izboljšuje, k temu pa pripomorejo raznovrstna usposabljanja zaposlenih. Ko se osredotočamo na management celovite kakovosti, je potrebno obravnavati poslanstvo organizacije, vizijo, komuniciranje med zaposlenimi, povratne informacije uporabnikov, potrebno je preverjati statistike, planirati dogodke, usposabljati zaposlene itd. (Pečar, 2004).
Management celovite kakovosti je pomemben tudi za knjižnice, katerih temelj je zadovoljen uporabnik. Pečar (2004) navaja, da se management celovite kakovosti pojavlja predvsem v privatnem sektorju, tega pa primanjkuje v javnem sektorju.
5.1 Management v javnem sektorju
Pečar (2004) navaja, da se je v drugi polovici 80. let začela oblikovati nova miselnost o managementu v javnem sektorju pod imenom Novi javni management – (NJM). Po svetu je bilo opaziti, da javni sektor ne izkorišča prednosti razvitega managementa. Javne ustanove so navzven začele delovati zaprte in samozadostne. NJM je tako začel spodbujati konkurenčnost tudi med javnimi ustanovami, predvsem pa vzbuja tekmovalnost, produktivnost organizacije po vzoru privatnega sektorja in boljše delovanje, ki bi ga lahko vnesli tudi v knjižnično okolje.
5.2 Model proaktivne knjižnice
Vizija proaktivne knjižnice je, da knjižnica ugotavlja in predvideva potrebe prebivalcev v lokalni skupnosti in da svoj program načrtuje v povezavi z zanimanjem lokalne skupnosti.
Model proaktivne splošne knjižnice je sestavljen iz štirih segmentov: odnosov, organizacijskih dejavnikov, aktivnega delovanja in vrednotenja delovanja (Vilar idr., 2017).
V merjenje uspešnosti delovanja proaktivne splošne knjižnice Vilar idr. (2017) navajajo
"vrednotenje kakovosti izvedbe, usposobljenost izvajalcev (kadra), merjenje zadovoljstva uporabnikov, povezanost med pogoji za delovanje in delovanjem (npr. ugotavljanje vpliva značilnosti prostora in opreme na delovanje knjižnice)" (str. 208). Raziskava skriti uporabnik se najbolj navezuje na segmenta – kakovosti izvedbe in merjenje zadovoljstva uporabnikov.
V proaktivni knjižnici se je potrebno obrniti tudi na vloge organizacijskih dejavnikov. Pri zaposlenih v knjižnicah ni pomembno zgolj to, da imajo strokovno bibliotekarsko znanje in da upoštevajo določila in pravila, ampak da imajo tudi občutek za delo z uporabniki (Vilar idr., 2017).
Knjižnica kot proaktivna knjižnica mora nenehno spremljati zadovoljstvo svojih uporabnikov. Pritožbe uporabnikov je sprva potrebno analizirati in nato upoštevati, saj nam samo število pritožb ne pove ničesar o kakovosti delovanja knjižnice. Podbrežnik in Bojnec (2015) navajata, da je veliko knjižničarjev mnenja, da lahko oni sami ocenjujejo kakovost knjižničnih storitev, saj imajo strokovno znanje. Ker pa je prvovrsten kriterij kakovosti knjižničnih storitev zadovoljstvo uporabnikov, se je potrebno ozreti na njihova mnenja o kakovosti, saj so oni tisti, ki so razlog za obstoj knjižnice.
V raziskavi, ki so jo izvedli Vilar idr. (2017), so se prav tako ukvarjali z merjenjem kakovosti in uspešnosti delovanja slovenskih splošnih knjižnic. Na vprašanja o merjenju kakovosti v 27 knjižnicah so ugotovili, da le pet knjižnic redno izvaja kakršne koli dejavnosti vrednotenja. Ostale ga sicer izvajajo v obliki anket, vendar občasno. Pri merjenju zadovoljstva uporabnikov so ugotovili, da ga sedem slovenskih splošnih knjižnic ne izvaja.
Knjižnice večinoma svoje delovanje spremljajo na podlagi vsakodnevnih izkušenj, ne pa na podlagi objektivnega vrednotenja, ki bi jim prinesel koristnejše vpoglede v njihovo delovanje.
6 RAZISKAVA SKRITI UPORABNIK KNJIŽNICE
Skriti uporabnik knjižnice je raziskava, ki omogoča strukturirano opazovanje v naravnih okoliščinah. Radonjič in Iršič (2006) navajata, da ima skriti uporabnik natančno določene cilje v procesu opazovanja in natančno določen način opazovanja. Ve tudi, na katere elemente mora biti pozoren, da bo na koncu lahko izpolnil vprašalnik.
Za dobro opravljeno nalogo opazovanja je potrebno predznanje o določeni nalogi, le tako bo lahko opazovalec kritično ocenil dejansko poizvedbo knjižničarja. Gre za opazovanje v naravni situaciji, kar prinaša realno in spontano vedenje opazovanih (Baker, 2006).
V Etičnem kodeksu slovenskih knjižničarjev (1995) je v petem členu zapisano, da knjižničar
"uporabnikom zagotavlja najvišjo možno kakovost storitev ter povečuje njihovo dostopnost, učinkovitost in raznovrstnost". Velikokrat pa je težko ugotoviti, ali so bili uporabniki res zadovoljni s knjižničarjevo pomočjo. V ta namen je treba vprašati uporabnike kakšne so njihove želje, občutenja ob iskanju in pomoči knjižničarja. Raziskava skriti uporabnik je potrebna zato, da se knjižničar obnaša čim bolj običajno in da ne ve, kdo ocenjuje storitev.
6.1 Namen
Namen raziskave Skriti uporabnik knjižnice je identificirati težave pri pridobivanju informacij in te uporabiti za izboljšavo storitev knjižnic. Raziskava naj bi služila kot pobuda knjižnicam, naj tovrstne raziskave izvajajo večkrat, da dobijo povratne informacije o njihovem delovanju s strani uporabnikov. S tem bi hkrati lahko povečali razumevanje med
knjižničarji in uporabniki. Velikokrat je namreč težko vedeti, kaj uporabnik razmišlja oziroma kaj si želi in v tem trenutku lahko pride do nesporazumov. S tovrstno raziskavo bi knjižničarjem omogočali povratne informacije o storitvi, le da bi morala biti raziskava narejena z večjim številom skritih uporabnikov različnih starosti.
6.2 Raziskovalna vprašanja
1. Ali knjižničarji pomagajo uporabniku priti do potrebnih informacij in na kakšen način?
2. Ali knjižničarji ponudijo še druge storitve oziroma iskanje gradiva kje drugje (medknjižnična izposoja, e-viri, sorodni viri, gradivo v drugih knjižnicah itd.)?
3. Česa bi si uporabniki želeli s strani knjižničarjev med informacijskim poizvedovanjem?
4. Ali ima uporabnik ob odhodu iz knjižnice občutek, da mu je knjižničar pomagal pri zadovoljevanju informacijske potrebe?
5. Ali bi se uporabnik želel v knjižnico ponovno vrniti?
Na podlagi raziskovalnih vprašanj je bil narejen tudi vprašalnik, ki omogoča zaključke raziskave. Vprašalnik vsebuje odprta in zaprta vprašanja, ta pa se navezujejo na vedenje knjižničarja ob obisku skritega uporabnika, oziroma na celoten potek referenčnega pogovora.
6.3 Naloga skritega uporabnika
Skriti uporabnik naj v knjižnico vstopi brez vprašanj. Če ga knjižničar ne vpraša, kako mu lahko pomaga, naj po določenem času knjižničarja za pomoč prosi sam. Iskanje naj se navezuje na čim več virov o najstniški nosečnosti. Ker je zahteva neopredeljena, prav tako pa nekoliko skrivnostna, naslednji korak od knjižničarja zahteva, da povpraša, kaj točno išče, če pa do tega ne pride, naj uporabnik pove sam – seminarska naloga pri študiju Sociologije na temo najstniške nosečnosti, raziskave v Sloveniji in tujini. Cilj skritega uporabnika je pridobiti vsaj 3 zanesljive vire. Po končanem obisku knjižnice naj skriti uporabnik izpolni vprašalnik z 21 vprašanji odprtega in zaprtega tipa, ki se navezujejo na ocenjevanje referenčnega pogovora.
Predhodno smo se o obstoječih virih pozanimali in ugotovili, da imajo vse tri izbrane knjižnice v zbirki knjigo Mladostniške nosečnosti v Sloveniji avtorice Urške Rajgelj. Tiskano gradivo oziroma primerne monografske publikacije na to temo je sicer zelo težko najti, saj so v večini na voljo le spletni viri, diplomska in raziskovalna dela so dostopna samo na spletu, v določenih knjigah pa se lahko najdejo le posamezni deli.
6.4 Raziskava v treh slovenskih splošnih knjižnicah
Za raziskavo Skriti uporabnik knjižnice smo dobili dovoljenja direktorjev treh slovenskih splošnih knjižnic v katerih se je raziskava izvajala februarja 2021. Zaradi zaupnosti podatkov imena knjižnic in zaposlenih v raziskavi niso omenjena.
6.4.1 Knjižnica 1
Opis knjižnice: prva izmed opazovanih knjižnic je bila večja knjižnica, ki ima tudi več krajevnih knjižnic. Matična enota ni imela ločenega pulta za informacije oziroma za knjižničarje informatorje. Knjižnica ima skupno s krajevnimi knjižnicami okoli 250.000 enot knjižničnega gradiva in se nahaja v občini s približno 20.000 prebivalci.
Opis obiska skritega uporabnika: ob vstopu v knjižnico je knjižničarka pozdravila in vzpostavila očesni stik. Po nekaj minutah sprehajanja med policami je uporabnika vprašala, kako mu lahko pomaga. Nato je o informacijski potrebi dodatno spraševala, da je izvedela čim več informacij. Takoj ko je bilo vprašanje o informacijski potrebi razčiščeno, je knjižničarka potrdila razumevanje želje. Ko se je lotila iskanja, je ugotovila, da je gradivo težko najti, vendar je kljub temu prinesla približno 15 knjig, v katerih bi se lahko našel kakšen del v zvezi z informacijsko potrebo. Med samim iskanjem virov so jo trikrat zmotili drugi uporabniki, za katere je morala poskrbeti, saj je bila za izposojevalnim pultom v tistem času sama, zato je tudi celoten postopek trajal 45 minut. Od vseh pridobljenih virov je bilo 5 zanesljivih virov (med njimi je bila tudi knjiga Mladostniške nosečnosti v Sloveniji). Knjižničarka je ponudila, da se za morebitno relevantno gradivo pogleda tudi na mladinskem oddelku knjižnice, kjer bi se morda našlo kaj primernega.
Med pregledovanjem virov, ki jih je prinesla knjižničarka, je ta tudi sproti spraševala, če so primerni. Ob zaključku referenčnega pogovora je knjižničarka pozdravila.
Komentar: med referenčnim pogovorom je bila knjižničarka prijazna in zelo komunikativna. Knjižničarka se je zelo trudila, da bi lahko pridobila ustrezne vire, zato sem se ob odhodu iz knjižnice brez izposoje počutila malce nelagodno, saj sem od nje začutila razočaranje. Na podlagi izkušnje in referenčnega pogovora se mi je knjižničarka zdela dobre volje. Pozitivno me je presenetila pobuda knjižničarke, kako mi lahko pomaga, saj je ugotovila, da nekaj iščem in sem nekoliko zmedena. Ob tem ko mi je knjižničarka začela nositi gradivo, mi je tudi kazala, zakaj misli, da bi bilo primerno in kje bi se lahko nahajalo kaj koristnega. Pet virov je bilo za informacijsko potrebo zadovoljivih, zato menim, da je bilo njeno delo uspešno, ker je na to temo zelo malo relevantnega gradiva. Za prihodnje me je napotila tudi na COBISS+ in mi na kratko razložila, kako bi lahko že sama pogledala, če knjižnica ima potrebno gradivo. Zdi se mi, da bi me poleg podanega gradiva knjižničarka lahko usmerila tudi na e-vire, diplomske naloge, morda bi mi povedala, kje drugje bi še lahko dobila kaj koristnega. Prav tako me je zmotilo, ker je knjižničarka med procesom morala postreči več strank, zaradi tega je celoten postopek trajal precej dolgo (45min). Medtem ko je stregla druge, mi je seveda že pripravila nekaj gradiva, da sem ga ta čas lahko pregledovala in me pravzaprav ni pustila dolgo čakati. Mislim, da bi v tistem trenutku moral biti na voljo še kakšen knjižničar, saj nekateri uporabniki zavzamejo več časa s svojo informacijsko potrebo in tudi večjo vključenost knjižničarja v iskanje. Ocena zadovoljstva celotnega pridobivanja informacij je 4 (možnosti od 1-5). Zmotilo me je vmesno prekinjanje in čas v katerem sem pridobila vire. Na podlagi izkušnje bi se v knjižnico zagotovo še vrnila, saj bi lahko računala na pomoč knjižničarja.
6.4.2 Knjižnica 2
Opis knjižnice: druga knjižnica je bila prav tako večja z več krajevnimi knjižnicami. Obiskala sem matično enoto, ki je imela na voljo posebne pulte s knjižničarji informatorji, kamor sem se obrnila po pomoč. Knjižnica ima skupno s krajevnimi knjižnicami okoli 450.000 enot knjižničnega gradiva in se nahaja v občini s približno 60.000 prebivalci.
Opis obiska skritega uporabnika: ob približanju k informacijskemu pultu knjižničarka uporabnika ni opazila, dokler ta ni pozdravil. Po prošnji za pomoč in po opisu informacijske potrebe je za trenutek obmolčala, nato pa vprašala ali mora biti gradivo primerno za srednjo šolo ali fakulteto (to je sklepala na podlagi teme, ni pa vedela, da je to literatura za seminarsko nalogo). Ko je dobila povratno informacijo, da mora biti gradivo primerno za fakulteto je rekla, da študentom ne nudi tolikšne pomoči, saj morajo biti pri iskanju že dokaj samostojni. Po prošnji za usmeritev do primerne police za iskanje je odgovorila, da tovrstne literature ni zgolj na eni polici in da mora to uporabnik predhodno preveriti že sam. Ponudila je razlago, kako se išče v COBISS+ in ob pozitivnem odgovoru je bila presenečena. Začela je kazati, kako se išče v COBISS+. Med iskanjem je tudi sama ugotovila, da je na to temo težko najti relevantne vire in še večkrat komentirala, da je tovrstno iskanje potrebno opraviti že pred prihodom v knjižnico in da to ni delo knjižničarja. Ko je našla knjigo Mladostniške nosečnosti v Sloveniji, si je na listek zapisala postavitev in uporabnika peljala do police. Ko je listala knjigo je vprašala ali so za seminarsko nalogo relevantni tudi starejši podatki ali samo novejši. Ko je sklenila, da je knjiga dokaj primerna za uporabnikovo informacijsko potrebo, je rekla, da je to odskočna deska za nadaljnje samostojno raziskovanje. Ko je knjigo predala, je še svetovala, da se v prihodnje lahko išče še pod tematiko posilstva, saj misli, da je verjetno težko, da bi se najstnica zavedno odločila za zanositev. Nato je knjižničarka odšla brez vprašanj in pozdrava.
Komentar: v referenčnem pogovoru sem večino vprašanj postavljala jaz. Knjižničarka je želela, da bi bil uporabnik aktiven iskalec informacij, knjižničar pa pasiven in bi ga le usmeril. Ko sem pristopila do pulta, sem z odgovori knjižničarke dobila občutek, kot da sem jo zmotila. V pogovoru sem začutila nesramnost in na podlagi njenih odgovorov sem dobila občutek krivde, da ne znam iskati. Zelo negativno me je presenetila opazka, da študentom pri iskanju ne pomaga, saj sem mnenja, da niso vsi študenti vešči iskanja v COBISS+, predvsem če prihajajo iz srednjih in osnovnih šol, kjer se o tem niso učili. Ne znam oceniti, ali je bila knjižničarka slabe volje ali ne, vendar domnevam, da se je v pogovoru kazal njen karakter. Knjižničarka mi ni ponudila vsaj treh zanesljivih virov, ampak samo eno knjigo, nato je odšla brez vprašanj in pozdrava. Prav tako mi ni ponudila, kje drugje bi lahko iskala gradivo, kaj obstaja na to temo itd. ampak mi je omenila, da bom morala to še zelo raziskati. Knjižničarka se pri poizvedovanju ni pretirano trudila, pokazala je le delček iskanja v COBISS+. Celoten postopek je trajal 15 minut. Pri pridobivanju informacij sem bila zelo nezadovoljna, saj sem pričakovala, da bom od knjižničarja informatorja zagotovo dobila pomoč. Prav tako sem bila presenečena nad zaključnim komentarjem o posilstvu in najstnicah, kar se mi je zdelo zelo neprofesionalno in neetično, saj bi pravzaprav lahko tovrstno literaturo iskala v zasebne namene in ne študijske. Če bi ocenila celoten postopek pridobivanja informacij, bi dala oceno 1 (možno
1-5), na podlagi izkušnje pa se v knjižnico najverjetneje ne bi vrnila, oziroma če bi kdaj v prihodnje potrebovala pomoč, zagotovo ne bi odšla k tej knjižničarki.
6.4.3 Knjižnica 3
Opis knjižnice: tretja knjižnica je bila ena izmed več krajevnih knjižnic matične ustanove.
Obiskala sem manjšo knjižnico z eno knjižničarko. Knjižnica ima skupno z matično in s krajevnimi knjižnicami okoli 200.000 enot knjižničnega gradiva in se nahaja v občini z manj kot 10.000 prebivalci.
Opis obiska skritega uporabnika: knjižničarka je na začetku pozdravila in vzpostavila očesni stik. Po sprehodu med policami s strani knjižničarke ni bilo odziva, zato jo je uporabnik prosil za pomoč. Ko je izvedela tematiko iskanja, je začela postavljati vprašanja, da bi izvedela čim več o informacijski potrebi. Hitro je pokazala razumevanje informacijske potrebe in začela z iskanjem. Ker v COBISS+ ni našla nič primernega, se je odpravila do police, kjer bi lahko našla gradivo (medicina, nosečnost …). Nekaj časa je pregledovala knjige, nato pa se odpravila nazaj za računalnik. Ta čas je uporabnik na polici našel knjigo Mladostniške nosečnosti v Sloveniji. Knjižničarka je uporabnika nato napotila v njihovo matično ustanovo, kjer naj bi imeli knjigo Mladostniške nosečnosti v Sloveniji, prav tako pa je uporabnika napotila na splet, kjer je odkrila več diplomskih in raziskovalnih del, ki bi bila lahko primerna. Svetovala je tudi, da se v nadaljnje išče pod imenom Urška Rajgelj, ki je to temo raziskovala bolj podrobno. Knjižničarka je ob koncu pogovora pozdravila.
Komentar: knjižničarka je nad iskanjem v COBISS+ hitro obupala in se odpravila na iskanje med policami. Tudi tam je iskala zelo hitro in nekoliko površno. Knjižničarka se mi ni zdela slabe volje, njeno vedenje je bilo nevtralno. Knjižničarka mi ni ponudila vsaj treh zanesljivih virov, ampak me je napotila na druge vire. Celoten postopek je trajal 15 minut.
Presenetilo me je, da knjižničarka v knjižnici ni našla knjige Mladostniške nosečnosti v Sloveniji, čeprav je bilo v katalogu navedeno, da je knjiga prosta. Zanimivo mi je bilo, da mi ni ponudila, da bi knjigo iz matične knjižnice prinesli v krajevno knjižnico, saj vem, da imajo običajno knjižnice to storitev na voljo. Všeč mi je bila pripravljenost na iskanje, čeprav je bila pri tem malce površna. Informacije je knjižničarka podajala razumljivo in bila je dokaj ustrežljiva. Menim, da bi z več iskanjem v knjigah, lahko našla še kaj primernega, vendar je prehitro obupala. Če bi ocenila celoten postopek pridobivanja informacij, bi dala oceno 3 (možno 1-5), saj se mi zdi, da bi se knjižničarka lahko še bolj potrudila. Na podlagi izkušnje bi se v knjižnico verjetno vrnila, če bi šla gradivo iskati samostojno.
6.5 Analiza raziskovalnih vprašanj
V spodnjih tabelah so razvidni rezultati vprašalnika (Priloge), ki ga je skriti uporabnik izpolnil po vsakem končanem obisku knjižnice. V Tabeli 1 so zbrani kriteriji opazovanja med raziskavo iz zaprtih tipov vprašanj in odgovori glede na posamezno knjižnico, v Tabeli 2 pa kriteriji opazovanja iz zaprtih tipov vprašanj. Rezultate smo podrobno analizirali še posamično. Glede na čas izvajanja celotnega referenčnega procesa, smo to ocenili tudi z oceno od 1 do 5. Čas, ki bi bil za to nalogo sprejemljiv oziroma ocenjen s 5, je po naši oceni približno 25 minut.
Tabela 1: Kriteriji opazovanja – zaprti tipi vprašanj
Opombe:
1:ocena 1 – knjižničar se ni trudil, ocena 5 – knjižničar se je zelo trudil
2: ocena 1 – trajalo je preveč časa, ocena 5 – čas je bil popolnoma ustrezen
3: ocena 1 – ni bil prijazen, ocena 5 – bil je zelo prijazen
Št. vpr. Kriterij opazovanja Knjižnica 1 Knjižnica 2 Knjižnica 3
1 Pozdrav knjižničarja ob prihodu Da Ne Da
2 Očesni stik knjižničarja ob prihodu
Da Ne Da
3 Reakcija knjižničarja (ponudil pomoč/ne)
Da Ne Ne
4 Poizvedovanje knjižničarja o informacijski potrebi
Da Ne Da
5 Nesramnost knjižničarja Ne Da Ne
6 Razumevanje informacijske potrebe s strani knjižničarja
Da Ne Da
7 Počutje knjižničarja Bil je dobre
volje
Ne znam oceniti
Ne znam oceniti
8 Vsaj trije zanesljivi viri Da Ne Ne
9 Usmeritev na druge vire (e-viri
…) ali druge knjižnice
Da Ne Da
10 Knjižničarjev trud (1-5)1 5 2 4
11 Zaključno vprašanje knjižničarja o zadovoljstvu uporabnika
Da Ne Ne
12 Zaključni pozdrav knjižničarja Da Ne Da
13 Trajanje in zadovoljstvo s časom (1-5)2
45 min 2
15 min 3
15 min 3
14 Prijaznost knjižničarja (1-5)3 5 2 4
15 Razumljivost knjižničarja (1-5)4 5 4 4
16 Ustrežljivost knjižničarja (1-5)5 5 1 4
17 Zadovoljstvo celotnega pridobivanja informacij (1-5)6
4 1 3
18 Možnost vrnitve v knjižnico (1- 5)7
5 2 3
4: ocena 1 – bil je nerazumljiv, ocena 5 – bil je zelo razumljiv
5: ocena 1 – ni bil ustrežljiv, ocena 5 – bil je zelo ustrežljiv
6: ocena 1 – nezadovoljen, ocena 5 – zelo zadovoljen
7: ocena 1 – ne bom se več vrnil, ocena 5 – še se bom vrnil
Tabela 2: Kriteriji opazovanja – odprti tipi vprašanj
Št.
vpr.
Kriterij opazovanja Knjižnica 1 Knjižnica 2 Knjižnica 3 1 Se vam zdi, da bi
vam lahko knjižničar pomagal drugače?
Kako?
Kljub temu, da me je knjižničarka usmerila na mladinski oddelek knjižnice, bi me lahko usmerila še na e-vire, v druge knjižnice ali pa mi ponudila
medknjižnično izposojo itd.
Sprva je
knjižničarka rekla, da študentom ne pomaga, ker morajo biti
samostojni. Ko sem jo prosila za
usmeritev na polico, je rekla, da mi lahko pokaže kako se išče v COBISS+.
Knjižničarka bi mi lahko pomagala z iskanjem gradiva, saj je poiskala le eno knjigo.
Ponudila bi mi lahko tudi medknjižnično izposojo, e-vire itd.
Z več iskanja v knjigah, ponudbo medknjižnične izposoje …
2 Kaj vam je v celotnem referenčnem procesu ostalo v dobrem in kaj v slabem spominu?
Knjižničarka se je zelo trudila iskati zanesljive vire, ni pa mi bilo všeč, ker je vmes morala postreči 3-4 stranke, ker ni bilo v tistem trenutku poleg nje nobene knjižničarke za izposojevalnim pultom.
V slabem spominu mi je ostal začetek pogovora
(študentom ne pomaga), iskanje in pripombe, da je to moja naloga.
Pripomba o iskanju literature pod tematiko posilstvo je bila popolnoma neprimerna.
V dobrem spominu mi je ostala
pripravljenost na iskanje. Zelo nenavadno mi je bilo, da je knjiga Mladostniške nosečnosti v Sloveniji bila na polici, knjižničarka pa je v katalogu knjigo videla dostopno samo v matični ustanovi.
3 Kako dolgo je trajal celotni postopek?
45 min 15 min 15 min
Odgovori na kriterije opazovanja se glede na knjižnice razlikujejo, kar je boljše tudi za primerjavo med njimi. Kot so omenili Ross idr. (2019), je pravilo prvih tridesetih sekund zelo pomembno – v tem času naj bi knjižničar uporabniku namenil pogled in pozdrav. Ta preizkus sta v raziskavi pozitivno opravili le prva in tretja knjižnica. Prva knjižnica ima višje ocene glede na kriterije opazovanja in je referenčni proces oziroma raziskavo opravila zelo pozitivno. Njena edina večja pomanjkljivost je čas pridobivanja informacij, ki je bil predolg. Druga knjižnica je precejšnje nasprotje prvi, saj ima bistveno slabše ocene na kriterijih opazovanja. Opisanih je tudi nekaj negativnih izkušenj iz referenčnega pogovora (odprti tipi vprašanj). Tretja knjižnica pa je, kar se tiče rezultatov, vmesna - med prvo in drugo knjižnico, saj ima tako prednosti kot tudi pomanjkljivosti, ki so bile zaznane v referenčnem procesu.
DISKUSIJA
Kot je zapisano v šestem členu Etičnega kodeksa slovenskih knjižničarjev (1995), mora
"knjižničarjev odnos do uporabnika temeljiti na enakopravnosti, nepristranskosti ter spoštovanju". Ne glede na uporabnikovo informacijsko potrebo, mora knjižničar torej enakopravno pristopiti k reševanju problema. Če opazi, da uporabnik ni vešč v iskanju, ga lahko tega uči in spodbuja k samostojnemu iskanju, ni pa primerno, da ga zavrne, saj je njegovo poslanstvo, da uporabniku pomaga, ker je informacijski strokovnjak. V primeru druge knjižnice nas je presenetilo, da je knjižničarka informatorka zavrnila prošnjo po pomoči. Razumljivo je, da so nekateri uporabniki bolj samostojni od drugih, neprimerno pa je, da npr. se študentom zavrne pomoč. V osnovnošolskih in srednješolskih knjižnicah imajo knjižničarji določeno število ur knjižničnega informacijskega znanja, vendar se izvajanje tega od šole do šole razlikuje, zato nekateri učenci in dijaki na začetku študija še nimajo globljega znanja o iskanju v COBISS+. Ugotovitve raziskave kažejo, da knjižničarji uporabniku vsaj deloma pomagajo priti do potrebnih informacij, na kakšen način pa je odvisno od posameznega knjižničarja. Odzivi knjižničarjev se razlikujejo, tudi od informacijske potrebe uporabnika. Če je informacijska potreba preobsežna oziroma premalo izražena, se lahko zgodi, da bo knjižničar uporabnika na začetku zavrnil in mu bo pripravljen pomagati šele, ko bo uporabnik želel iskati točno določene knjige.
Knjižničarke so skritega uporabnika usmerile tudi na druge vire (splet, druga knjižnica itd.), kjer bi lahko našel potrebne informacije. S tem so pokazale trud in prizadevanje, da bi uporabnik dobil čim več možnosti za pridobitev relevantnih informacij. V izvedeni raziskavi knjižničarke niso ponudile možnosti medknjižnične izposoje. V prvi in drugi knjižnici se knjižničarki nista osredotočali na e-vire oziroma na morebitne vire v drugih knjižnicah. Iskali sta predvsem v matični knjižnici, na več možnih načinov. Glede na rezultate menimo, da knjižničarji premalo iščejo oziroma ponujajo še druge storitve oziroma iskanje gradiva kje drugje (medknjižnična izposoja, e-viri, sorodni viri, gradivo v drugih knjižnicah itd.). Knjižničar je navsezadnje informacijski strokovnjak in njegova dolžnost je, da uporabniku pomaga pri zadovoljevanju informacijske potrebe. Če mu to ne uspe najti v knjižnici v kateri dela, bi bilo primerno, da uporabnika usmeri na drug vir oziroma mu pomaga priti do rešitve.
Iz izkušnje lahko sklepamo, da bi si uporabniki s strani knjižničarjev med informacijskim poizvedovanjem želeli predvsem občutka dostopnosti oziroma pripravljenosti na iskanje
in pomoč. To sta najbolje nudili knjižničarki v prvi in tretji knjižnici. Tisti uporabniki, ki se v knjižnici ne znajdejo in potrebujejo veliko pomoči knjižničarja, pa bi si želeli še njegove želje oziroma volje po raziskovanju. Tukaj je vsekakor dobrodošlo, da knjižničar uporabniku razlaga, kako išče, oziroma da mu tudi pokaže za v prihodnje, le tako bodo namreč uporabniki lahko bolj samostojni, če jih kdo tega nauči.
Primerno je tudi, da knjižničar uporabniku postavlja vprašanja o njegovi informacijski potrebi, saj le tako oba lahko prideta do skupne točke. Uporabniki se velikokrat ne znajo pravilno izraziti, knjižničarji pa včasih premalo sprašujejo in zato pride do nesoglasij. Med informacijskim poizvedovanjem je pomemben tudi očesni stik in odnos knjižničarja do uporabnika – tako mu nakaže spoštovanje in mu s telesno govorico sporoča, da mu je pripravljen pomagati. Pomemben je tudi knjižničarjev trud, ki ga izkaže pri informacijskem poizvedovanju in čas, ki ga nameni uporabniku. Tudi čas je lahko nevaren, saj se velikokrat uporabnikom mudi in želijo priti do informacije čim hitreje. Knjižničar mora informacije podajati na jasen način in na zaključku referenčnega pogovora mora ugotoviti, ali je uporabnik s pridobljenimi viri zadovoljen.
Glede na izvedeno raziskavo ima do neke mere uporabnik občutek, da mu je knjižničar pomagal pri zadovoljevanju informacijske potrebe. Odvisno od knjižničarja pa je koliko se bo potrudil, da bodo uporabniku informacije res koristile. Vsaka izmed treh knjižnic je imela svojevrstno izkušnjo kar se tiče zadovoljevanja informacijske potrebe. V prvi knjižnici je bila ta zadovoljena, v drugi ne (razen tega, da je knjižničarka uporabniku pokazala načine iskanja v COBISS+), v tretji pa deloma. Na splošno bi si od vseh treh opazovanih knjižničark želeli, da bi bile tako zagrete za iskanje kot knjižničarka v prvi knjižnici, ki se je iskanja gradiva lotila neposredno v knjigah (pregled kazal, poglavij itd.), saj ji COBISS+ ni dal veliko zadetkov. Ob iskanju gradiva na zahtevno tematiko je namreč tako iskanje velikokrat najbolj koristno, da pridemo do pravega gradiva.
Želja po vrnitvi v knjižnico je pri uporabnikih velikokrat odvisna od predhodnih izkušenj, čeprav je knjižničar lahko imel zelo slab dan in čeprav v knjižnici dela več knjižničarjev, ki so si različni. Zelo je pomembno, da knjižničarji poskušajo biti čim bolj dostopni uporabniku, ne glede na to kaj tisti trenutek doživljajo, saj si bodo le tako lahko zagotovili obisk tudi v prihodnje. Na podlagi izkušnje bi se uporabniki v prvo knjižnico zagotovo želeli še vrniti, še posebej ob podobnih primerih, kjer bi potrebovali pomoč za iskanje. V drugo knjižnico se najverjetneje ne bi vrnili, razen če bi gradivo iskali popolnoma samostojno. V tretjo knjižnico pa bi se vrnili, če ne bi imeli na voljo nobene druge, saj je manjša, z manj gradiva in bi tako do ustreznega gradiva prišli težje.
6.6 Omejitve raziskave
Pri raziskavi je potrebno upoštevati tudi določene omejitve. Raziskava je pilotna oziroma je študija na manjšem vzorcu, saj želimo preveriti določene pristope in izvedljivost same raziskave za prihodnje, večje študije. Ker je vzorec opazovanih knjižničarjev (3 osebe) in skritih uporabnikov (1 oseba) omejen, je premajhen za postavitev večjih zaključkov.
Uporabniki so različni, zato ne moremo podati nekih trdnih zaključkov. Potrebna bi bila večja raziskava glede števila skritih uporabnikov in števila knjižničarjev. Prav tako bi v večji raziskavi lahko opredelili več spremenljivk, kot so na primer večje knjižnice, ki imajo
ločene knjižničarje informatorje in manjše knjižnice, ki so brez njih itd. Vlogo skritega uporabnika sem izvedla sama. V raziskavi sem poskušala biti čim bolj prepričljiv in objektiven skriti uporabnik.
Na raziskavo lahko vplivajo tudi morebitne spremenljivke, na katere ne moremo vplivati.
Knjižničar je lahko imel tik prek začetkom delovnika določene konflikte z drugimi osebami, ali pa se slabo počuti, je slabe volje itd. Zato je potrebno vedno upoštevati tudi to, kljub temu da bi moral biti knjižničar na svojem mestu profesionalen.
7 ZAKLJUČEK
V diplomskem seminarju so predstavljene glavne ugotovitve, ki smo jih zaznali pri izvedbi raziskave skriti uporabnik v splošnih knjižnicah. Na začetku so predstavljene temeljne vloge splošne knjižnice in referenčni pogovor – pogovor med knjižničarjem in uporabnikom. Iz raziskave skriti kupec, ki je tržno-raziskovalna metoda opazovanja in omogoča vpogled v storitve določene ustanove, se je razvila raziskava skriti uporabnik.
Navedenih je tudi nekaj raziskav skritega uporabnika v splošnih knjižnicah v tujini in njihovih ključnih ugotovitev. S knjižnico je močno povezan tudi management, ki označuje planiranje, organiziranje, vodenje in kontroliranje ustanove. V zadnjih letih se je pojavil tudi izraz novi javni management, ki je namenjen predvsem javnim ustanovam in spodbujanju le-teh, da ga začnejo izvajati za vsesplošno boljše delovanje. Seminar osvetli pomen proaktivne knjižnice, ki nenehno spremlja zadovoljstvo svojih uporabnikov in vrednoti delovanje knjižnice, kar pa je povezava na raziskavo Skriti uporabnik knjižnice.
Motiv za izbiro diplomskega seminarja je izboljšanje kakovosti storitev knjižnic, usmerjen v referenčni pogovor. Osredotočali smo se predvsem na mnenja uporabnikov o kakovosti storitev, saj so oni ključni za delovanje knjižnic. V treh slovenskih splošnih knjižnicah je bila izvedena pilotna raziskava Skriti uporabnik knjižnice, ki je imela 5 raziskovalnih vprašanj, na podlagi katerih je bil narejen tudi vprašalnik za skritega uporabnika.
Ugotovitve kažejo, da se odziv knjižničarjev razlikuje od informacijske potrebe uporabnika – če je preobsežna, se lahko zgodi, da bo knjižničar uporabnika zavrnil. Knjižničarji, na podlagi naših opažanj, prav tako premalo iščejo oziroma ponujajo druge storitve (iskanje v drugih knjižnicah, medknjižnična izposoja itd.) kljub temu, da je to njihova dolžnost, ker so informacijski strokovnjaki. Uporabnik ima ob zaključku referenčnega pogovora do neke mere občutek, da mu je knjižničar pomagal, odvisno od knjižničarja pa je, koliko se bo potrudil, da bodo uporabniku informacije, ki jih posreduje, koristile. Želja po vrnitvi v knjižnico je odvisna od predhodnih izkušenj uporabnika, čeprav je mogoče naletel na slab dan knjižničarja. Da se knjižničar in uporabnik sporazumeta glede informacijske potrebe, mora knjižničar postavljati vprašanja o potrebi in kazati znake razumevanja. Uporabniki velikokrat svoje potrebe ne znajo izraziti, knjižničarji pa včasih premalo sprašujejo, zato lahko pride do situacije, ko se uporabniki počutijo nerazumljene. Cilj raziskave je, da bi ta v prihodnje postala praksa splošnih knjižnic, saj bi z njo lahko tudi na tak način spremljali zadovoljstvo uporabnikov. Knjižnice bi lahko vsaj enkrat na tri leta izvajale raziskavo o kakovosti storitev s strani uporabnikov in s tem pridobile koristne informacije za njihovo delovanje.
Diplomski seminar Skriti uporabnik knjižnice odpira veliko novih področij, ki bi jih bilo potrebno še bolje raziskati. Med drugim bi v ospredje raziskave lahko postavili tudi čustva, ki jih uporabniki doživljajo ob referenčnem procesu in tako pridobili še bolj subjektivna mnenja. Raziskati bi bilo potrebno uporabnike in njihove načine iskanja, osredotočali bi se lahko tudi na starostne skupine in njihove značilnosti. Opazovali bi lahko tudi razlike v delovanju referenčne dejavnosti v večjih knjižnicah, ki imajo knjižničarje informatorje in v manjših knjižnicah, kjer knjižničarji opravljajo več nalog hkrati. Z vsemi raziskavami referenčnih dejavnosti in s povratnimi informacijami uporabnikov, bi lahko pomagali knjižničarjem do boljšega razumevanja uporabnikov in posledično do boljšega delovanja.
Ker gre za pilotno študijo in manjši vzorec v raziskovanju, ta žal ne daje večjih zaključkov.
Raziskava nam daje vpogled, da bi bilo dobro v prihodnje tovrstno študijo narediti na večjem vzorcu. Upoštevati je potrebno spremenljivke, ki vplivajo na raziskavo, lahko pa bi za prihodnje študije vzeli več različnih uporabnikov (različne starosti, stopnje izobrazbe itd.) in različnih splošnih knjižnic (večje - s knjižničarji informatorji in manjše). Tovrstne študije bi lahko izvajali s časovnimi presledki (npr. na 3 leta) in tako videli, kako se poslovanje knjižnice izboljšuje ali slabša (Simon idr., 2010). Nekaterim direktorjem raziskovanih knjižnic smo na njihovo željo posredovali tudi anonimne povratne informacije, kar bi bilo dobro narediti tudi pri večji študiji, saj bi knjižničarji tako dobili vpogled v svoje delo. Knjižnice bi lahko naredile tudi raziskave njihove lokalne skupnosti in tako identificirale različne vrste informacijskih potreb, po katerih bi skriti uporabnik knjižnice spraševal. Informacijska potreba bi bila tako veliko bolj realna. Če bi vedele, da si večina uporabnikov želi večje pomoči knjižničarja pri informacijskem poizvedovanju, bi tako lahko boljše prilagodili način poslovanja in s tem povečali število obiskovalcev. V raziskavi se nam je pojavilo tudi vprašanje, ali je delovanje knjižničarjev informatorjev res izvedeno kakovostno, zato bi v prihodnje raziskave lahko vključili tudi ta pomemben dejavnik. Knjižničarji v splošnih knjižnicah bi morali upoštevati tudi dejstvo, da vsi uporabniki niso vešči iskanja v COBISS+, zato bi bilo potrebno izvajati več tečajev iskanja za uporabnike. Knjižničarji bi se lahko usmerili tudi v večjo pomoč uporabnikom v smislu učenja iskanja po knjižničnem katalogu ali pa bi moral le-ta postati veliko bolj uporabniško prijazen in intuitiven.
8 VIRI
Albert, E., Grabrijan, E., Jerič, B. in Onuk, N. (1998). Vpliv knjižničarjevega vedenja na uspešnost referenčne službe v slovenskih splošnoizobraževalnih knjižnicah.
Knjižnica, 42(1), 91-105. http://www.dlib.si/listalnik/URN_NBN_SI_DOC- F18CNCXA/index.html
Baker, L. (2006). Observation: A complex research method. Library trends, 55(1), 171-189.
https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/3659/Baker551.pdf?seque nce=2&isAllowed=y
Calvert, P. (2005). It's a mystery: mystery shopping in New Zealand's public libraries.
Library review, 54(1), 24-35. doi: 10.1108/00242530510574138
Douglas, J. (2015). Mystery shoppers: an evaluation of their use in monitoring service performance. The TQM Journal, 27(6), 705-715. doi: 10.1108/TQM-04-2015-0052 Etični kodeks slovenskih knjižničarjev. (1995). http://www.zbds-zveza.si/?q=node3/20
Kanič, I., Leder, Z., Ujčič, M., Vilar, P. in Vodeb, G. (2011). Bibliotekarski terminološki slovar. Amebis. https://www.termania.net/slovarji/bibliotekarski-terminoloski- slovar/4180002/referencni-pogovor
Katz, W. A. (2002). Introduction to reference work: volume II. McGraw-Hill.
Kocevar-Weidinger, E., Benjes-Small, C., Ackermann, E. in Kinman V. R. (2010). Why and how to mystery shop your reference desk. Reference services review, 38(1), 28-43.
doi: 10.1108/00907321011020707
Kodrič-Dačić, E. (1998). Splošnoizobraževalne knjižnice, javne knjižnice, splošne knjižnice in knjižnice na splošno. Knjižnica, 42(4), str. 151.
https://www.dlib.si/details/URN:NBN:SI:DOC-ZBDUKYNH
Linea Media. (b. d.). Skriti kupec (mystery shopper). Pridobljeno dne 10. 2. 2021 s spletne strani: https://www.lineamedia.si/skriti-kupec-mystery-shopper/
Nolan, C. W. (1992). Closing the reference interview: implications for policy and practice.
RQ 31(4), 513-521.
Pečar, Z. (2004). Management v javnem sektorju. Fakulteta za upravo.
Podbrežnik, I. in Bojnec, Š. (2015). Zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev. V Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah (str. 100-101). Zveza bibliotekarskih društev Slovenije.
Radonjič, D. in Iršič, M. (2006). Zbiranje primarnih podatkov z opazovanjem. V Raziskava marketinga (str. 411-422). GV Založba.
Ross, C. S., Nilsen, K. in Radford, M. L. (2019). Conducting the reference interview: a how- to-do-it manual for librarians. ALA Neal-Schuman.
Simon, I., Bertele, M., Müller, S., Obermeier, I. in Zelch, U. K. (2010). Mystery shoppers test the reference service in a public library - Reasons, Methods, Results, Effects [Predstavitev PPT].
https://www.repository.unipr.it/bitstream/1889/1250/2/Presentation_StuttgartM ediaUniversity.pdf
Stare, A. (2011). Opredelitev managementa. V Projektni management (str. 38). Agencija Poti, Izobraževalna, svetovalna in založniška družba.
Strokovna priporočila in standardi za splošne knjižnice (za obdobje 2018-2028). (2018).
https://www.gov.si/assets/ministrstva/MK/Zakonodaja-ki-ni-na-PISRS/Kulturna- dediscina/2ffbd52377/Strokovna-priporocila-in-standardi-za-splosne-knjiznice.pdf
UNESCO Manifest o splošnih knjižnicah. (1994). https://www.ifla.org/files/assets/public- libraries/publications/PL-manifesto/pl-manifesto-sl.pdf
Verlič, Z. in Repinc, U. (2000). Informacijsko vedenje z iskalno strategijo. Knjižnica, 44(4), 137-156. https://www.dlib.si/details/URN:NBN:SI:DOC-CJCDPUNE
Vida, I., Kos Koklič, M., Bajde, D., Kolar, T., Čater B. in Damjan, J. (2010). Splošni
konceptualni model vedenja porabnikov in vsebina poglavij. V Vedenje porabnikov (str. 19). Ekonomska fakulteta.
Vilar, P., Vodeb, G. in Bon, M. (2017). Proaktivna splošna knjižnica: slovenske splošne knjižnice, bralna pismenost in bralna kultura. V T. Bešter (ur.) in D. Vovk (ur.), Povezovanje, sodelovanju, skupnosti: ustvarimo državo bralcev (str. 174-217).
Zveza bibliotekarskih društev Slovenije.
Zupanič, S. (1996). Referenčni pogovor kot nujni del referenčnega procesa. Knjižnica, 40(3/4), 79-103. Pridobljeno dne 11. 5. 2021 s spletne strani:
https://www.dlib.si/details/URN:NBN:SI:DOC-JDVI0XMN
9 PRILOGE
Vprašalnik
Vprašanja so odprtega in zaprtega tipa.
1. Vas je knjižničar ob prihodu pozdravil?
DA / NE
2. Je ob prihodu knjižničar vzpostavil očesni stik z vami?
DA / NE
3. Vas je knjižničar opazil in ni odreagiral, da bi vam pomagal, ali vas je vprašal, kako vam lahko pomaga?
KNJIŽNIČAR ME JE VPRAŠAL, KAKO MI LAHKO POMAGA / PROSIL SEM ZA POMOČ
→Če ste obkrožili drugi odgovor, odgovorite še na spodnje vprašanje Ali vas je to motilo? Bi raje videli, da vam knjižničar pomaga sam od sebe?
POMAGA SAM OD SEBE / RAJE SEM SAMOSTOJEN PRI ISKANJU
4. Je knjižničar v referenčnem pogovoru poizvedoval o vaši informacijski potrebi ali ste vprašanja postavljali večinoma vi?
VEČINOMA SEM VPRAŠANJA POSTAVLJAL JAZ / VEČINOMA ME JE SPRAŠEVAL KNJIŽNIČAR
5. Je bil knjižničar v času referenčnega pogovora preveč vsiljiv, morda nesramen?
DA / NE
6. Je knjižničar kazal in potrjeval razumevanje vašega vprašanja?
DA / NE
7. Se vam je zdel knjižničar na splošno dobre ali slabe volje?
BIL JE DOBRE VOLJE / BIL JE SLABE VOLJE / NE ZNAM OCENITI 8. Vam je knjižničar ponudil vsaj tri zanesljive vire?
DA / NE
9. Ali vam je knjižničar ponudil pomoč pri iskanju gradiva drugje, morda v drugi knjižnici?
DA / NE
10. Kako bi ocenili knjižničarjev trud od 1-5?
1 / 2 / 3 / 4 / 5
11. Se vam zdi, da bi vam lahko knjižničar pomagal še drugače? Kako?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
12. Vas je knjižničar ob koncu poizvedbe vprašal ali ste zadovoljni z viri?
DA / NE
13. Vas je knjižničar ob koncu pogovora pozdravil?
DA / NE
14. Kaj vam je v celotnem referenčnem procesu ostalo v dobrem in kaj v slabem spominu?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
15. Kako dolgo je trajal celotni postopek?
ČAS: ____________MIN
16. Ocenite kako ste zadovoljni s časom v katerem ste pridobili informacije (1-5; 1 - trajalo je preveč časa, 5 - čas je bil popolnoma ustrezen).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
17. Ocenite prijaznost knjižničarja (1 - ni bil prijazen, 5 - bil je zelo prijazen).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
18. Ocenite razumljivost podajanja informacij s strani knjižničarja (1 – bil je nerazumljiv, 5 – bil je zelo razumljiv).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
19. Ocenite ustrežljivost knjižničarja (1 – ni bil ustrežljiv, 5 – bil je zelo ustrežljiv).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
20. Ocenite zadovoljstvo celotnega pridobivanja informacij (1 – nezadovoljen, 5 – zelo zadovoljen).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
21. Ocenite ali bi se na podlagi izkušnje ponovno vrnili v knjižnico (1 – ne bom se več vrnil, 5 – še se bom vrnil).
1 / 2 / 3 / 4 / 5
