N A T A L IJ A K L U N 2 0 1 0 MA G IST RS K A N A L O G A
UNIVERZA NA PRIMORSKEM
FAKULTETA ZA MANAGEMENT KOPER
VPLIV KOMUNICIRANJA NA ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH –
ŠTUDIJA PRIMERA
NATALIJA KLUN
KOPER, 2010
MAGISTRSKA NALOGA
Koper, 2010
UNIVERZA NA PRIMORSKEM
FAKULTETA ZA MANAGEMENT KOPER
VPLIV KOMUNICIRANJA NA ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH –
ŠTUDIJA PRIMERA
Natalija Klun Magistrska naloga
Mentor: doc. dr. Brigita Skela Savič
POVZETEK
Ena od značilnosti uspešne in učinkovite organizacije je dobro komuniciranje med zaposlenimi. Ustrezno vodeno komuniciranje je osnova za medpoklicno sodelovanje v zdravstvu in je izhodišče za postavljanje standardov nudenja zdravstvene oskrbe. Ţeleli smo ugotoviti, kako komuniciranje vpliva na zadovoljstvo zaposlenih v zdravstveni organizaciji. Junija 2008 smo izvedli raziskavo, v katero smo vključili vse zaposlene v eni zdravstveni organizaciji – študija primera. Raziskava je pokazala, da je na osnovi spremljanih spremenljivk komuniciranje slabo, saj anketiranci ocenjujejo, da ne dobijo dovolj informacij (PV=3,13), da posamezniki pogosto zadrţujejo pomembne informacije (PV=3,18) in da med zaposlenimi prihaja do ţalitev (PV=2,36). Raziskava pokaţe, da ustrezno komuniciranje povečuje zadovoljstvo pri delu (PV=4,68), zaposleni ocenjujejo, da nudijo pacientu, kar je v danih okoliščinah mogoče (PV=4,52), da radi prisluhnejo pacientom (PV=4,02), skupinsko delo je zaţeleno (PV=4,34) in da kljub vsem teţavam prevladujejo spoštljiv odnos med sodelavci (PV=3,80) ter dobri delovni odnosi (PV=3,78). Rezultati raziskave so pokazali, da morajo vodstveni delavci zdravstvene organizacije dvigniti kakovost medsebojnih odnosov z zaposlenimi, jih vključevati v pomembne odločitve in jim dati moţnost za soodločanje. Na ta način bodo dvignili tudi kakovost dela.
Ključne besede: komuniciranje, zadovoljstvo zaposlenih, zdravstveni delavci, timsko delo
SUMMARY
One of the characteristics of successful work management is good communication between the employees. The right guided communication is the base of good team interaction in health care service and is the starting point for creating good health care service standards. We wanted to find out the connection between the communication and the work satisfaction in the health care service. In June 2008 was made the survey research in which all the employees in one health care centre participated – the example study. The survey shows that, on the base of used variables, the communication is bad.
The employees answer that they don't get enough information (PV=3.13), that the individuals keep the information (PV=3.18) and that they have to face the conflicts and offending while getting the information (PV=2.36). The survey research also shows that good communication raise the work satisfaction (PV=4.68). The employees also estimate, that they offer to every patient the highest possible rate of health service in an actual circumstances (PV=4.52), that they are willing to listen to the patient’s needs (PV=4.02) and that the team work is highly desirable (PV=4.34). They also think that despite of all troubles and difficulties they have to face at work, they still have a respectful relationship to one another (PV=3.80) and good working atmosphere (PV=3.78). The survey research show that the head officers and medical superintendents of a health care organization have to rise the quality of the relationship with their employees, involve them in making important decisions and give them the opportunity of co-deciding. This is also the way of rising the quality of work.
Key words: communication, satisfaction, health service stuff, team work UDK: 658.3:316.77(043.2)
VSEBINA
1 Uvod ... 1
2 Teoretična izhodišča ... 5
2.1 Komunikacija ... 5
2.1.1 Opredelitev pojmov komunikacije ... 5
2.1.2 Vrste komuniciranja ... 8
2.1.3 Verbalna in neverbalna komunikacija ... 10
2.1.4 Vertikalna in horizontalna komunikacija ... 15
2.1.5 Ovire, ki preprečujejo uspešno komunikacijo ... 16
2.1.6 Komuniciranje v zdravstvu ... 17
2.1.7 Kultura organizacije v zdravstvenem domu... 23
2.1.8 Timsko delo ... 24
2.1.9 Pomen timskega dela v zdravstvenih organizacijah ... 24
2.1.10 Povzetek ugotovitev ... 26
2.2 Zadovoljstvo zaposlenih ... 27
3 Metode ... 31
3.1 Namen in cilji naloge ... 31
3.2 Temeljna teza ... 31
3.3 Postavitev hipotetičnega modela ... 33
3.3.1 Identifikacija in opis spremenljivk ... 33
3.3.2 Raziskovalne hipoteze ... 34
3.4 Predstavitev pojmov organizacije ... 34
3.4.1 Predstavitev proučevane organizacije – Zdravstveni dom Šmarje pri Jelšah ... 35
3.4.2 Struktura kadrov ... 36
3.5 Raziskovalna metodologija ... 36
3.5.1 Metode analize podatkov ... 37
3.5.2 Opis vzorca ... 37
3.5.3 Uporabljeni inštrumenti ... 38
3.5.4 Postopek izvedbe in statistična obdelava podatkov ... 40
3.5.5 Predpostavke in omejitve pri raziskavi ... 41
4 Rezultati raziskave ... 43
4.1 Demografski podatki ... 43
4.2 Rezultati po spremenljivkah ... 45
4.2.1 Komunikacija zaposlenih ... 45
4.2.2 Analiza mnenja o sodelavcih ... 46
4.2.3 Analiza komunikacije z vodjo ... 46
4.2.4 Analiza mnenja o vodji (ocene lastnosti) ... 48
4.2.5 Primerjava ocene komunikacije med sodelavci oziroma med delavci in vodjo ... 48
4.2.6 Analiza dejavnikov komunikacije ... 49
4.2.7 Analiza zadovoljstva z delom ... 51
4.2.8 Analiza dejavnikov zadovoljstva ... 52
4.2.9 Analiza povezanosti dejavnikov komunikacije ter dejavnikov zadovoljstva ... 53
4.2.10 Regresijska analiza ... 54
4.3 Preverjanje hipotez ... 56
5 Razprava ... 59
6 Sklep ... 69
6.1 Ugotovitve ... 69
6.2 Predlogi ... 70
6.3 Prispevek k znanosti ... 70
Literatura in viri ... 73
Priloge ... 83
PONAZORILA
Graf 4.1 Struktura anketiranih po spolu ... 43 Graf 4.2 Struktura anketiranih po stopnji izobrazbe ... 44 Graf 4.3 Struktura anketiranih po številu let delovne dobe ... 44
Slika 2.1 Piramidna komunikacija – značilna je za odnose v uniformiranih
ustanovah ... 21 Slika 3.1 Faze zasnove raziskave ... 32 Slika 4.1 Odnos z nadrejenim ter odnos s sodelavci kot dejavnika, ki kaţeta na
nezadovoljstvo z medosebnimi odnosi ... ……..54 Slika 4.2 Neodvisna dejavnika in zadovoljstvo na delovnem mestu ... 55 Slika 4.3 Shema celotnega modela, ki vpliva na zadovoljstvo na delovnem mestu .. 56 Tabela 3.1 Struktura kadrov (načrt zaposlenih na dan 31. 12. 2009) ... 36 Tabela 4.1 Povprečne stopnje strinjanja za sklop vprašanj o komunikaciji ter
koeficienti variabilnosti ... 45 Tabela 4.2 Ocena lastnosti sodelavcev ... 46 Tabela 4.3 Povprečne stopnje strinjanja za sklop vprašanj o komunikaciji z
nadrejenim ter koeficienti variabilnosti ... 47 Tabela 4.4 Ocena lastnosti nadrejenega ... 48 Tabela 4.5 Splošna ocena komunikacije ... 48 Tabela 4.6 Faktorska analiza dejavnikov komunikacije – matrika strukturnih uteţi* . 50 Tabela 4.7 Analiza elementov zadovoljstva – opisne statistike ... 51 Tabela 4.8 Faktorska analiza dejavnikov zadovoljstva – matrika strukturnih uteţi* .. .53
KRAJŠAVE ZD zdravstveni dom
H Hipoteza
JZ javni zavod
OE organizacijska enota PV povprečna vrednost ZP zdravstvena postaja
1 UVOD
Komuniciranje je prva in zadnja potreba. Naučiti se moramo odgovarjati na način komuniciranja drugih ljudi. S tem ne zmanjšujemo lastnega pomena, ampak širimo svoje obzorje. Tič (2004) poudarja, da je za človeka nemogoče, da ne bi komuniciral.
Usklajena oziroma iskrena komunikacija pomeni, da se tisto, kar govorimo in kar sporočamo z neverbalno komunikacijo, med seboj ujema (Ferjan 1998, 36).
Komunikacija je tudi osnova za nudenje učinkovite zdravstvene oskrbe, ne glede na mesto posameznika v zdravstveni ureditvi in ne glede na zdravstveno disciplino. To pomeni, da uspešna komunikacija vodi do boljših in višje postavljenih standardov zdravstvene oskrbe (Rungapadiachy 2003, 1).
V zdravstvu obstaja komuniciranje med različnimi poklicnimi skupinami zdravstvenih delavcev, ki imajo različne kompetence in tako predstavlja tudi nujni del zdravstvene oskrbe in medpoklicnega sodelovanja. Tako Pettgrew, Ferlie in McKee (1992) navajajo, da so timi v zdravstvenih organizacijah temeljni element mikro sistema in največ storitev se izvaja po timski metodi dela. Timi v zdravstvu tako predstavljajo temeljni vzvod za spremembe (Pettgrew, Ferlie in McKee 1992 v Skela Savič 2007, 1) in obstajajo jasni dokazi, da so učinkovito vodeni timi v zdravstvu povezani z večjo kakovostjo zdravstvene obravnave (Aiken, Sochalski in Lake 1997 v Skela Savič 2007, 1). Ena izmed osnovnih veščin timskega dela je učinkovita komunikacija.
V zdravstvenih ustanovah je zato svojevrsten izziv, kako razvijati učinkovite time in kako timsko delo preoblikovati iz timskega dela znotraj poklicnih skupin v zdravstveni organizaciji (Ferlie in Shortell 2001 v Skela Savič 2007, 1). Ferlie in Shortell (2001 v Skela Savič 2007, 1) govorita o štirih potrebnih ravneh spreminjanja za uvajanje sprememb v zdravstvu: posameznik, skupina – tim, celotna organizacija in okolje, v katero je organizacija vpletena. Ne glede na to, kako bodo spremembe posredovane, ali od zgoraj navzdol ali od spodaj navzgor, je treba pri uvajanju sprememb upoštevati vse te štiri ravni in zagotoviti njihovo vključenost. V kriznih situacijah je treba spremembe uvajati na vseh štirih ravneh hkrati.
Gledano z medicinskega stališča gre pri tem za potrebo po pridobitvi ustreznega strokovnega znanja, spretnosti, stališč, po učenju novih znanstvenih osnov, iz katerih izhaja umetnost kompetentne komunikacije (Rungapadiachy 2003, 1).
Skupina sta dva ali več posameznikov, ki se srečujejo zaradi pomembnih zadev.
Skupina se od posameznikov razlikuje po svojem odnosu do socialnega okolja. Je prodornejša in močnejša, kot bi pričakovali od preprostega seštevka lastnosti posameznikov. Skupina tudi nudi varnost in pomoč svojim članom, upira se spremembam, ki bi uničile ravnoteţje medsebojnih odnosov (Moţina 2002a, 541).
Tim je skupina, za katero je značilno, da sodeluje pri odločanju in v medsebojni pomoči pri opredeljevanju in doseganju ciljev. Tim je skupina, za katero je značilno, da njeni člani sodelujejo pri odločanju in si pomagajo pri uresničevanju ciljev (Moţina 2002a, 542).
Uvod
Učinkovitost tima ni odvisna le od njegove sestave ter formalne razdelitve vlog in nalog, temveč tudi tega, koliko se člani tima zavedajo skupinske dinamike in njenega vpliva na delovanje skupine. Elemente skupinske dinamike mora razumeti predvsem vodja tima, ki se mora odlikovati po strokovnem znanju in veščinah, pa tudi po čustveni in socialni inteligentnosti, ki vplivata kar na 80 odstotkov njegove uspešnosti.
Pomembna lastnost dobrega tima je jasna in kakovostna komunikacija, ki pri nas predstavlja še poseben problem. Ko pride do neposrednega komuniciranja, je to pogosto oteţeno z nakopičenimi frustracijami dolgega molka in zato pogosto izraţeno na zelo osebni ravni, destruktivno. V timu je komuniciranju treba posvečati posebno pozornost;
vse člane je treba izobraziti o osnovah kakovostnega komuniciranja in jih naučiti obvladovanja kritičnih situacij. Nujno je tudi ustvariti dobre, redne načine skupinskega komuniciranja, ki bodo vsakemu posamezniku dali moţnosti za sodelovanje z idejami (Krţišnik 2006, 37–42).
Komuniciranje v zdravstvu sodi tudi na področje terapevtskega delovanja, kjer je zelo pogosto treba izvajati zdravstveno vzgojo. V večini primerov izvajanja zdravstveno-vzgojnega dela, je predstavljena komunikacija v obliki enosmernega načina komuniciranja. To seveda ni najbolje, zato se ji izognemo s tem, da paciente sprašujemo, spodbujamo k razmišljanju o zdravi prehrani, zdravem načinu ţivljenja, izogibanju škodljivim snovem. Spodbujamo jih tudi k skupnemu postavljanju ciljev, ki naj bi jih dosegli. Učinkovita terapevtska komunikacija je moţna le takrat, ko se tisti, ki nudi pomoč, vede transparentno, kar pomeni, da mora biti njegovo vedenje usklajeno z njegovimi čustvi, meni Rogers (1951 v Rungapadiachy 2003, 124).
Ljudje, ki svoje delo opravljajo z veseljem in odgovorno, so pri delu bolj uspešni in dosegajo boljše rezultate. Veliko medicinskih sester pa je pri delu preobremenjenih, so pod stresom. Eden največjih dejavnikov stresa jim predstavlja delo za uporabnike zdravstvenih storitev (Skoberne 2001, 241–245). Zadovoljstvo izhaja iz dobrih medsebojnih odnosov, sodelovanja, pomoči pri delu … in vse to prispeva k ustrezni zdravstveni negi.
Rezultati nedavnih raziskav kaţejo na dejstvo, da stopnja vključenosti posameznika v zdravstvenih organizacijah neposredno vpliva na pojav stresa pri zdravstvenih delavcih (Firth-Cozens in Rayner 2000; Carter in West 1999; Firt-Cozens 2001; v Skela Savič in ost. 2008). Lazarus (1995 v Tyson in Pongruengphant 2004) kritično obravnava literaturo o stresu na delovnem mestu. Ugotavlja namreč, da je največ pozornosti namenjene le razvrstitvi in pripravi dela na delovnem mestu, in o tem govori kot o moţnem vzroku za stres, skoraj nič pa literatura ne obravnava medsebojnega komuniciranja in vplivanja med zaposlenimi in njihovim okoljem na delovnem mestu.
Avtor ţeli poudariti, da osebna vpletenost oz. vţivljanje zdravnika ali medicinske sestre v bolnikove teţave povzroča stres pri zdravstvenih delavcih in da se o tem premalo ali skoraj nič ne piše. Vedno več je dokazov, da je vloga tima (timsko delo) pomemben dejavnik, ji napoveduje stopnjo stresa v zdravstvenih organizacijah (Firth-Cozens in
Uvod
Rayner 2000; Carter in West 1999 v Skela Savič idr. 2008). Znano nam je, da članstvo v dobro delujočem timu zmanjšuje stopnjo stresa in zvišuje uspešnost (Sonnetag 1996 v Firth-Cozens in Moss 1998). Freeborn (2001) je ugotovil, da zdravniki, ki imajo večjo kontrolo (nadzor) nad svojim delovnim okoljem, ki čutijo, da so njihove delovne potrebe razumljive, ki imajo večjo podporo od kolegov, dosegajo večjo stopnjo zadovoljstva, se čutijo pripadni svoji zdravstveni organizaciji in se tudi psihološko bolje počutijo. Še več, Firt-Cozens (2001 v Skela Savič idr. 2008) zaključuje, da je dokazano, da stres zaposlenih povzroča slabšo zdravstveno nego in da psihološko stanje osebja zelo vpliva na kakovost nege oz. oskrbe pacienta na različne načine.
Lutzen, Cronqvist, Magnussum in Anderson (2003 v Firth-Cozens in Mowbray 2001) poudarjajo, da je socialna podpora na delovnem mestu povezovalni dejavnik, ki uravnava (nevtralizira) obremenitev na delovnem mestu. Soočanje s stresom na delovnem mestu je odločilnega pomena za izvajanje boljše zdravstvene oskrbe, zato je treba stresu zdravstvenih delavcev nameniti več pozornosti.
Hogan, Raskin in Fazzini (1990 v Firth-Cozens in Mowbray 2001, 3–7) na osnovi več raziskav ugotavljajo, da je osnovni vzrok stresa na delovnem mestu prav vodja, zato je primerno, če trdimo, da dobro vodstvo zagotavlja dobro timsko delo z manj stresa in boljšo zdravstveno oskrbo. Močna povezanost med kakovostjo zdravstvene oskrbe in vodenjem omenjajo številni avtorji (Parker, Wubbenhorst, Young, Desai, & Charns, 1999; West 2001; v Skela Savič in ost. 2008). V zvezi s prestrukturiranjem programov organizacij zdravstvene nege na makro ravni se večina literature o zdravstvenih organizacijah in managementu nanaša predvsem na raven zavoda (Krogstad idr. 2006 v Skela Savič idr. 2008). Mikro sistem v zdravstvenih storitvah, kot ga opisujejo Nelson, Batalden, Huber, Mohr, Godfrey, Headrick in Wasson (2002), predstavljajo majhni delovni timi, katerih osnovna naloga je obzirno zadovoljevanje potreb pacientov s posebnimi potrebami. V mikro sistemu, kot je bolnišnični oddelek, je lahko vodenje različnih profesionalnih kultur odločilen dejavnik organiziranje neodvisnih oddelkov in timov za povečanje zadovoljstva, ki vodi do višje kakovosti zdravstvene oskrbe (Krogstad idr. 2006 v Skela Savič idr. 2008).
2 TEORETIČNA IZHODIŠČA 2.1 Komunikacija
2.1.1 Opredelitev pojmov komunikacije
Beseda komunikacija je latinskega izvora (communicatio) in pomeni 1. naznanilo, sporočilo, 2. občevanje, 3. povezanost, povezava, 4. (prometna) zveza, zveza kraja s krajem (Verbinc 1982, 362).
Komuniciranje je vsako obnašanje. Komuniciranje je neponovljiv dvosmerni proces, ki se dogaja med oddajnikom in sprejemnikom, med dvema osebama ali med govorcem, govornikom in skupino, med skupinami, je interakcijski proces, v katerem sodelujemo vsi.
Uspešno komuniciranje je izredno pomembno pri vseh človekovih dejavnostih.
Medosebni odnosi ljudi v odnosih so zelo odvisni od komuniciranja, zato mora dober vodja odlično poznati, kako komunikacija poteka, katere so ovire pri komuniciranju in kateri so načini za uspešnejše komuniciranje v organizaciji (Kaurin 2002, 27).
Komunikacijski proces sestavlja šest osnovnih elementov: oddajnik (oseba, ki kodira sporočilo), sprejemnik (oseba, ki dekodira sporočilo), sporočilo (informacije), kanal (pot), povratna zveza (odgovor) in zaznavanje (proces sprejemanja in interpretacije informacij) (Kaurin 2002, 27).
Komuniciranje je proučevalo veliko avtorjev (Lasswell 1960; Foltz 1981; Burleson, 1995; Ule in Kline 1996; Mumel 1998; Moţina, Tavčar in Kneţevič 1998; Rosengren 2000 in drugi, v Gorenak in Pagon 2006, 247). Razlike med njihovimi definicijami komuniciranja niso velike, zato lahko zapišemo, da je komuniciranje proces sporazumevanja med posamezniki s pomočjo verbalnih in neverbalnih znakov, po poteh, ki jih imenujemo komunikacijski kanali.
Ule (2005) pravi, da je komuniciranje pomemben druţbeni proces in druţbena praksa, sistem druţbeno pomenljivega delovanja ljudi, ki ima tako svoje zunanje kot notranje smotre. Zunanji smotri komuniciranja so različni: prenos sporočil med ljudmi, vzpostavljanje in ohranjanje socialnih razmerij in odnosov, usklajevanje delovanja ljudi med seboj. Notranji smotri komuniciranja so ustrezno izraţanje komunikacijskih namer, uspešno sporazumevanje, konstrukcija in reprodukcija simbolnih gest in pomenljivih znakov oziroma simbolov (Ule 2005, 14).
Uletova (2005) tudi zatrjuje, da ne more biti odnosa med ljudmi, če se ta odnos nekako ne potrjuje skozi komunikacijsko delovanje partnerjev v odnosu.
Medosebni odnosi so stalno prisotni in preţemajo vse naše delo in ţivljenje.
Izhajajo iz nas, iz naših osebnostnih lastnosti in so usmerjeni na druge. Ko ocenjujemo sebe, hote ali nehote ocenjujemo tudi druge, pravi Moţina (2002b, 596). Moţina (2002b, 597) pravi tudi, da bi morali drugemu dovoliti, da sodi o nas, kot tudi mi sodimo o njem. To pomeni, da moramo biti pripravljeni tako pripovedovati kot tudi
Teoretična izhodišča
poslušati, kritizirati in biti pripravljeni na kritiko, svetovati in sprejemati nasvete, voditi in biti vodeni.
Predvsem gre v medosebnem komuniciranju za kompleksen socialno-psihološki proces, za posebno obliko socialne interakcije in socialne delitve pomenov. Medosebno komuniciranje je dogajanje, za katerega je značilna prisotnost ekspresivnih dejanj pri eni ali več osebah, zavestna ali nezavedna percepcija takšnih dejanj pri drugih ljudeh in povratno opazovanje, kako takšno ekspresivno dejanje zaznavajo drugi (Janeţič 2004, 8).
Georg Gerbner (1966 v Ule 2005,14) opredeli komuniciranje kot proces socialne interakcije s pomočjo simbolov in sporočilnih sistemov, Julia Wood (2004 v Ule 2005, 14) pa ga opredeli kot sistemski proces, v katerem ljudje reagirajo drug na drugega s pomočjo simbolov ter s tem interpretirajo simbole in ustvarjajo nove pomene. Vse socialne interakcije in transakcije, ki upoštevajo socialno konstrukcijo pomenov, slonijo na prepletu dejavnosti ljudi, v katerih se njihovo delovanje osmišlja, ne le odvija.
Uletova (1996, 24–50) razlaga, da teče komunikacija med ljudmi takrat, ko med njimi (partnerji v socialni interakciji) teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki si jih izmenjujejo, so podana v nekem kodu (znakovni sistem), ki omogoča prenos pomena.
Za uspešno komuniciranje morata partnerja imeti enak ali pa zelo podoben kod. Gre torej za s pravili urejen dvosmeren tok sporočil med osebami.
Ločimo zunanje in notranje komuniciranje (komunikacija med ljudmi in komunikacija v posamezniku). Do komunikacije prihaja torej povsod tam, kje se vzpostavljajo odnosi med ljudmi ali odnos posameznika do samega sebe (Janeţič 2004, 7).
Krallmann in Ziemann (2001 v Ule 2005, 15) poudarjata, da zaradi kompleksnosti procesa teoretska obravnava komuniciranja potrebuje interdisciplinarni pristop.
Področje komuniciranja pokrivajo številne znanstvene discipline, kot so sociologija, psihologija, politologija, jezikoslovje, antropologija, organizacijske vede, informatika.
Vsaka od teh disciplin, ki sodelujejo v raziskovanju komuniciranja, prinaša s seboj posebno moč in teoretsko strogost. Pa vendar se postavlja osrednje vprašanje, kako je komuniciranje mogoče oziroma na čem sloni, kako deluje in kako se spreminja simbolno posredovano sporazumevanje med ljudmi.
Reševanje tega vprašanja daje raziskovanju komuniciranja disciplinarno določenost kljub raznolikim disciplinam in teorijskim tradicijam, ki v tem raziskovanju nastopajo.
S to svojo problemsko osredotočenostjo se raziskovanje komuniciranja razlikuje od drugih, sorodnih raziskav človeškega vedenja v psihologiji in v drugih druţbenih vedah.
Psihologija komuniciranja raziskuje psihološke izvore, dejavnike, procese in strukture, ki omogočajo ali onemogočajo komuniciranje (Ule 2005, 15).
Ruth Finnegan (2002 v Ule 2005, 15) ugotavlja, da v psihologiji komuniciranja različni pristopi kroţijo okrog določenih problemov, ki delijo raziskovalce v nasprotujoče si šole. To so trdovratna vprašanja o tem:
Teoretična izhodišča
koliko je komuniciranje povsem zavestno ali verbalno eksplicitno, koliko sta kognicija in verbalizirano izraţanje osrednji sestavini komuniciranja;
kako poteka – ali gre za premočrten prenos informacij, za izmenjavo, ali za medsebojni vpliv;
kaj komuniciranje zajema – sporočila, pomene, mentalne reprezentacije, simbole, znakovne sisteme, socialne procese, kolektivne interakcije;
kako močan vpliv ima na delovanje in mišljenje udeleţencev;
kakšni načini komuniciranja delijo ljudi od ţivali, »sodobne« in
»tradicionalnih« ljudi, ene kulture od drugih kultur.
Medosebno komuniciranje je oblika komuniciranja, ki poteka z medosebnim stikom in je namenjena več ljudem oziroma skupnosti. Smith (v Smith in Mounter 2005) pravi, da so skupinska medosebna srečanja najbolj primerna za sporočanje kočljivih zadev, ki morajo biti posredovana na enak način in v istem času veliki skupini ljudi. Pri tej obliki komuniciranja lahko uporabimo avdio-vizualne pripomočke.
Kralj (2001) povzema Tavčarja (1996) in Bedeiana (1993), ko pravi, da je komuniciranje proces prenosa razumljene informacije med dvema človekoma oziroma več ljudmi. Pravi tudi, da je dobro komuniciranje potrebno za dobro vodenje ljudi. Del komunikacije so pogajanja, ki so namenjena odstranjevanju nasprotij ter doseganju dogovora o stvari. Poudarja, da odločitev za pogajanje temelji na pomenu zadeve, osebnih interesih, pogajalstvu in moţnostih za dober izid (Kralj 2001, 188).
Jana Bergoč Nadoh (2007) ugotavlja, da je komuniciranje bistvenega pomena za obseg sodelovanja zaposlenih, hkrati pa kakovostni medsebojni odnosi in zaupanje delujejo kot pomemben dejavnik uspešnega obveščanja.
Adler in Rodman (2003 v Ule 2005, 17) uporabljata definicijo za komuniciranje, ki govori o tem, da o komuniciranju govorimo takrat, ko med nami in našimi partnerji teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki jih posredujemo drugim, moramo dekodirati, svoja lastna pa kodirati tako, da jih bo partner znal dekodirati. Komuniciranje teče po zunanji informacijski mreţi med ljudmi in po notranji organizemski mreţi od receptorjev do efektorjev in nazaj.
Komuniciranje je dinamičen interakcijski proces, ki je sestavljen iz organiziranih, namernih dejanj in doţivljajev udeleţencev komunikacijske situacije. Aktivni udeleţenci komuniciranja v svoji interakciji proizvajajo ta dejanja in doţivljaje, jih medsebojno prepoznavajo in se tako povezujejo med seboj (Finnegan 2002, 29).
Obstaja še veliko definicij komuniciranja, med njimi so najpogostejše naslednje psihološke definicije(Trenholm in Jensen 2000, 4):
Komuniciranje je razlikovalen odgovor na draţljaje. Ta definicija je zelo široka, vsak odgovor organizma šteje kot komuniciranje.
Teoretična izhodišča
Komuniciranje je teţnja po smislu, kreativno dejanje, v katerem iščemo ključe za orientacijo v okolju in za zadovoljitev potreb. Osredotoča se na namen komuniciranja in govori o razlogih, zaradi katerih komuniciramo.
Komuniciranje je človeški akt, s katerim skušamo osmisliti zunanji svet in ta smisel deliti z drugimi. Ta definicija doda še koncept skupne delitve spoznanj in pomenov, koncept udeleţbe. Po tej definiciji je komuniciranje doţivljanje pomenov sporočil.
Komuniciranje je prenos informacij, idej, čustev, spretnosti z uporabo simbolov. Ta definicija izhaja tudi iz koncepta prenosa.
Vsaka od naštetih definicij se osredotoča na različen del pojava, ki mu pravimo komuniciranje.
Markič (2007, 62) je prepričan, da so pri komuniciranju v organizaciji pomembni načini podajanja informacij, njihova količina in pravočasnost – po tem vrstnem redu.
Prenos informacij v organizaciji poteka med ravnmi vodenja in v okviru posamezne organizacijske ravni.
2.1.2 Vrste komuniciranja Ločimo več vrst komuniciranja.
Enosmerno komuniciranje – poteka od izvora do sprejemnika in ni povratno.
Enosmerno je zato, ker pošilja znake le eden od udeleţencev interakcije, drugi pa so le njihovi sprejemniki. Ne vključuje dialoga, korist ima samo en udeleţenec (komuniciranje zdravstvenih delavcev z bolniki »zaradi pomanjkanja časa«). Ta proces sproţi medsebojno reagiranje, vendar je vpliv enosmeren. Je pogovor brez posledic (Zaletel 2007, 4).
Dvosmerno komuniciranje – pomeni pošiljanje znakov vzajemno. Posameznik pošilja znake drugemu posamezniku, drugi pa reagira s povratnim pošiljanjem znakov, na katere zopet reagira prvi (Miller 1951 v Zaletel 2007, 4). Vzajemno ali dvosmerno komuniciranje je proces, kjer se sogovornika pogovarjata, vplivata drug na drugega, se spreminjata. Tukaj gre za pogovor, v katerem poslušamo, razmišljamo, govorimo, povratna informacija je prisotna – odgovor.
Komuniciranje predstavlja tudi dvostranski recipročni proces, medsebojno izmenjavanje sporočil s komunikacijskim partnerjem. Pri sporazumevanju se povezujemo s svetom okoli nas, izraţamo svoje namere, občutja in ţelje. Pri tem ves čas vrednotimo, ugotavljamo, ali so naše trditve resnične, se ujemajo z zunanjim svetom, s socialnim ţivljenjem. Hkrati pa so to tudi priloţnosti za učenje (Habermas 1984 v Mauer 2007, 9).
Komuniciranje lahko delimo tudi na namerno in nenamerno, signalno in simbolno, vendar pa nam je v našem vsakdanjem ţivljenju najbliţja delitev na verbalno in neverbalno.
Teoretična izhodišča
Signalna komunikacija Zasnovana je lahko na:
paralingvističnih znakih – to so tisti, ki se pojavijo pri, ob jezikovnih znakih.
Sem uvrščamo prozodične ali dodatne elemente, ki jih vedno najdemo pri govoru, saj so sestavni del govornega jezika in prvine slovnične strukture jezika (jakost, višina, trajanje, hitrost, ritem, intonacija in barva glasu ter odmori pri govoru, razmerje glasnih in tihih obdobij);
kinetičnih znakih – niso povezani niti z glasovi govora niti z drugimi vrstami zvokov, označujemo jih kot zunaj jezikovne znake. Teh znakov je več vrst (izrazi obraza, usmerjanje in trajanje pogleda, drţa in gibi delov telesa). Izraz obraza (ali facialna ekspresija) je pomemben za potek komunikacije, za vzdrţevanje komunikacijske interakcije. Brez teh znakov se prekinja socialni kontakt, s tem pa tudi komunikacija;
proksemični znaki – odvisno od tega, kateri del telesa je oddajnik in katero čutilo sprejemnik. Med te znake uvrščamo fizično bliţino in razporeditev v prostoru ter osebni prostor in osebnostno območje.
Katero oddaljenost izbere posameznik v odnosu do sogovornika, pa je odvisno od tega, kaj čuti do njega. Izbere lahko (Mauer 2007, 14–15):
intimno razdaljo, ki pomeni veliko psihično bliţino,
osebno razdaljo, ki jo vzdrţujejo tisti, ki se dobro poznajo,
socialno razdaljo, v kateri aktivnosti nimajo osebnega značaja, ali
javno razdaljo, kjer ima interakcija formalni značaj.
Simbolno komuniciranje je sposobnost komuniciranja z uporabo simbolov. Temelji na arbitarnih (poljubnih) in konvencionalnih (dogovorjenih) znakih. Jezikovni znaki so nosilci pomena – sporočajo in posredujejo različne karakteristike tega, kar označujejo, so elementi sistema, ki jih je mogoče povezovati in kombinirati. To pa omogoča ustvarjanje številnih novih pomenov in sporočanje novih idej, so po svoji naravi socialni in pomenijo za člane neke skupnosti splošna sredstva prenašanja sporočil (Mauer 2007, 16).
Olfaktorna ali slušna komunikacija – pomeni, da pri njej uporabljamo pritrdilne zvoke, mehak ton glasu, sproščeno hitrost govora in pustimo druge, da zaključujejo z govorjenjem (Zaletel 2007, 6).
Kinestetična komunikacija – tukaj gre za dotik, način, kar pomeni rokovanje v pozdrav, dotik roke, dotik rame, drţanje pacientove roke med komuniciranjem, objem okoli ramen od strani, objem od spredaj (izbrati je treba ustrezen čas in prostor).
Pazimo, ker nekateri pacienti ne marajo, da se jih dotikamo (Zaletel 2007, 6).
Teoretična izhodišča
Vizualna komunikacija pomeni, da se smehljamo ob pravem času, da se nagibamo naprej, prikimavamo v potrditev, gledamo z zanimanjem, določene geste, ohranjanje stika z očmi, odprta drţa telesa, da roke in noge niso prekriţane (Zaletel 2007, 6).
Medosebna komunikacija in javno komuniciranje
Pri komunikaciji moramo nekaj besed nameniti tudi elektronskemu komuniciranju – e-komunikaciji, brez katere si več ne moremo predstavljati dela. V zdravstvu ima velik pomen, saj je ves sistem vezan na elektronsko komunikacijo. Elektronska komunikacija je sistem, ki se uporablja kot sredstvo za pošiljanje in sprejemanje sporočil preko računalnika ali povezave v svetovnem spletu. Danes to vključuje mnoţičnost komunikacijskih sredstev, razvrščenih od enostavnih oblik, kot je elektronska pošta, do bolj kompleksnih oblik, kot so to elektronska dokumentacija, upravljalni sistemi, sistemi planiranja z viri in projektni načrtovalni sistemi. Uvajanje različnih elektronskih komunikacij sredstev lahko spremeni delovanje firme, priskrbi povezavo firme z inovativnim središčem za vpliva na njihove postopke vodenja (Engsbo in Sandhu 2007, 285–301).
Računalniki so postali del našega vsakdanjika. Pomembni so kot »orodje« za komuniciranje. S tem pa se izgublja osebna komunikacija, še posebej neverbalna.
Tovrstna komunikacija ima slabosti (komunikacija izgubi del sporočil, zaradi česar je manj kakovostna in pomanjkljiva) in prednosti (izboljša kakovost sporočila ali informacije – urejenost pisne komunikacije), ugotavlja Janeţičeva (2004, 6).
2.1.3 Verbalna in neverbalna komunikacija
Kosijeva (2002) pravi, da nastane komunikacija takrat, ko neka informacija doseţe tistega, ki mu je namenjena, in ko sproţi neko reakcijo pri tej osebi. Če informacija ne sproţi reakcije pri prejemniku, ne vemo, ali je ta dosegla naslovnika. Reakcija pa je lahko različna: v skladu ali pa v nasprotju s pričakovanji.
Komunikacijo sproţimo z namenom, da dobimo odziv, povratno informacijo. O komuniciranju tako ne moremo govoriti, če ne sodelujeta vsaj dve osebi. Komuniciranje je doseganje socialne narave z namenom interakcije.
Da proces komunikacije steče, so potrebni trije pogoji: pošiljatelj z informacijo, prenos informacije in prejemnik informacije. Informacija je pogoj komuniciranja in mora biti ciljno naravnana (Kosi 2002, 7).
Ključni elementi komunikacije so (Kosi 2002, 7):
človek s svojimi miselnimi sposobnostmi,
spreminjanje informacij v obliko, ki jo je mogoče prenašati oziroma posredovati,
medij prenosa informacije in
prejemnikovo oz. naslovnikovo sprejemanje informacije.
Teoretična izhodišča
Krog komunikacije je sklenjen, ko posredovalec dobi povratno informacijo. To je dopolnjen element modela komunikacije – povratna zveza, recipročni učinek, feedback (Kosi 2002, 7).
Neverbalno ali nebesedno komuniciranje so znanstveniki zaradi boljše preglednosti in laţjega razumevanja razdelili v proksemično in kinestetično komunikacijo, ki vsebuje sporočanje z gibi. V kinestetično komunikacijo uvrščamo regulatorje, gibe, ki usmerjajo naše sporazumevanje in stike z drugimi. Pri kinestetični komunikaciji pa imamo razvrstitve posamičnih gibov, razporejenih po definiciji njihovih sporočilnosti (Kneţevič 2001, 18).
Komuniciranje ne poteka samo na jezikovni ravni, ampak komuniciramo praktično s celim telesom. To pomeni, da poleg jezikovnih sporočil uporabljamo še geste, mimiko obraza, izraze na obrazu, kretnje, opozorilne znake … Komunikacija je popolna, ko sta zdruţeni verbalna in neverbalna komunikacija skupaj. Šele takrat pride do pravega komunikacijskega učinka, pravi Janeţičeva (2004).
Hoyerjeva (2005) pravi, da odprta komunikacija pomeni odprt dialog. Odprta komunikacija na verbalni in neverbalni ravni je:
neposredna,
vzajemna,
iskrena,
spoštljiva,
strpna,
odkrito vedenjska,
s preverjenimi sporočili,
z vzajemno interpretacijo.
Trdi tudi, da odprta komunikacija omogoča individualnost in pomeni pot v zaupanje in varnost. Sporazumevamo se spontano in izkazujemo čustveno toplino človeku, ki mu v odnosu nekaj sporočamo. Medtem ko spoštujemo drugo osebo, ji pomagamo, da sprejema sebe, se razvija, pridobiva nove zmoţnosti in sposobnosti.
Tri glavne naloge neverbalne komunikacije so (Kosi 2002, 30):
pokazati, kaj mislimo in čutimo,
poudariti izgovorjene besede,
urejati medsebojno delovanje.
Področja neverbalnega komuniciranja so (Kosi 2002, 30):
osebni prostor,
fizični izgled (telo, oblačenje, nakit),
očesni kontakt,
izraz obraza – grimase,
kretnje so: znaki, ilustratorji, adaptorji,
Teoretična izhodišča
vokalni vidiki podajanja informacije,
pisarna in okolica.
Neverbalna komunikacijska sporočila niso preprosta zamenjava za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike, da bi ena oblika lahko povsem zamenjala drugo. Razumevanje neverbalnih sporočil in reagiranje nanje poteka ponavadi mnogo bolj avtomatsko in neposredno kot pri verbalnem sporočanju. Zelo na hitro lahko prepoznamo izraz na sogovornikovem obrazu. Proces dekodiranja sporočil iz obraza je skoraj nezavedno, medtem ko moramo verbalna sporočila pozorno spremljati in biti zavestno dejavni pri njihovem oblikovanju in dekodiranju (Ule 2005, 194).
Obstajajo značilne razlike med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem.
Raziskave neverbalnega komuniciranja so potrdile naslednje trditve (Ule 2005, 194–
195):
neverbalna sporočila dojemamo kot bolj verodostojna od verbalnih in jim bolj zaupamo;
neverbalna sporočila so filogenetsko in ontogenetsko starejša; v prvem letu se v pogovoru z dojenčkom zanašamo le na neverbalna sporočila;
so čustveno močnejša kot verbalna;
imajo bolj univerzalen pomen, čeprav obstajajo tudi v tem načinu komuniciranja medkulturne razlike; izrazi na obrazu so najbrţ najbolj univerzalni signali prav zaradi svoje pomembnosti v komuniciranju iz oči v oči;
simbolna neverbalna sporočila so kontinuirana in ciklična: geste in telesni gibi prehajajo drug v drugega brez začetka in konca, zato se zdi, da so bolj naraven del našega bivanja v svetu; zdi se, da so fizični podaljšek telesa, besede, še zlasti ko so napisane in nepovezane s telesom, doţivljamo pogosto manj povezane s seboj in manj svoje;
neverbalno komuniciranje lahko hkrati uporablja več kanalov, verbalno pa je omejeno na en sam kanal v določenem času; če je sporočilo poslano po več kanalih hkrati, je vpliv intenzivnejši.
Uletova (2005) tudi pravi, da so najpogostejše razlike med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem naslednje: en kanal nasproti več kanalom, kontinuiranost sporočil, zavestno in nezavedno pošiljanje in prejemanje sporočil ter ontološka in evolucijska prednost neverbalnega komuniciranja.
Neverbalno komuniciranje je posebna oblika jezika. Lahko je ustno komuniciranje, ni pa besedno. Adler in Rodman (2003 v Ule 2005, 197) ga definirata kot ustna in telesna sporočila, ki imajo za druge sporočilno vrednost. Ta hitra definicija opozarja na bogastvo neverbalnih sporočil. Neverbalnemu komuniciranju se ni mogoče izogniti. Pri verbalnem lahko molčimo, vendar pa se s tem ne izognemo neverbalnemu
Teoretična izhodišča
komuniciranju, saj z njim komuniciramo ţe s svojo prisotnostjo oziroma z navzočnostjo v prostoru.
Neverbalnih sporočil nikoli ne oddajamo ali sprejemamo le na en način in le po enem kanali. S pogledi, kretnjami in glasovi komuniciramo hkrati. Sestavljeno je torej iz kombinacije številnih signalov in v različnih modalitetah. Zanima nas, kako iz mnoţice sporočil sploh nastane enoten vtis. Pomagamo si s tem, da kategoriziramo, klasificiramo in interpretiramo sporočila, ki jih dobimo po različnih kanalih.
Znani raziskovalec neverbalnega komuniciranja Albert Mehrabrian (1972 v Ule 2005, 206) je ugotovil, da se vsi verbalni znaki razvrščajo v tri dimenzije. Ti so:
znaki neposrednosti ali zaupnosti, ki sporočajo ocene drugih, občutke naklonjenosti, simpatije in tudi odbojnosti (kontakt pogledov oz. stik z očmi – med govornikom in prejemnikom sporočila ima v različnih kulturah različen pomen). V nekaterih kulturah je gledanje sogovorniku v oči znak dobre komunikacije, pri kulturah na Srednjem vzhodu celo integralni del uspešne komunikacije. Za Japonce in Kitajce pa pomeni vir nezaupanja in se neposrednemu stiku z očmi izogibajo; telesna orientacija, pomik telesa naprej, medosebna distanca – med udeleţenci pogovora ima prostorska razdalja svoj pomen. Odvisno je spet od kulture in ali gre za visoko ali nizko stopnjo povezav med ljudmi. Juţni Američani, juţni ter vzhodni Evropejci radi stojijo drug on drugem in uporabljajo tudi dotike, Azijci, severni Evropejci in severni Američani pa vzdrţujejo prostorsko razdaljo in se le redko dotaknejo drug drugega; dotik – pogostejši so pri kulturah ob Sredozemlju kot v kulturah severne Evrope. Pri največjem delu prebivalcev Srednjega Vzhoda in juţne Azije niso dotiki prisotni niti med člani druţine, še manj pa med tujci. V Latinski Ameriki ljudje pričakujejo, da bo dotik neţen, v ZDA pa trden. V Sloveniji imamo moška, ki se drţita za roke, za homoseksualca, v Latinski Ameriki pa sta to resnična prijatelja (Treven 2001, 205);
znaki nadzorovanja, ki sporočajo statusne razlike in socialni nadzor (prekriţane ali ne prekriţane roke, napeto ali nesproščeno telo, nagib telesa, napete ali sproščene roke, prekriţane ali ne prekriţane noge pri sedenju);
znaki aktivnosti, ki sporočajo pozornost in pripravljenost na reagiranje (gibi nog, kimanje z glavo, dejavnosti obraza in prijaznost, obseg glasu, hitrost govora in poudarki v njem).
Mehrabrianove dimenzije neverbalnega komuniciranja se dobro ujemajo s tipologijami neverbalnega komuniciranja drugih avtorjev (Forgas 1987 v Ule 2005, 206).
Večina tipologij neverbalnega komuniciranja se ukvarja z razvrstitvijo vodilnih kanalov neverbalnega komuniciranja. Ponavadi navajajo naslednji seznam vodilnih kanalov (Forgas 1987 v Ule 2005, 206):
Teoretična izhodišča
glas, objezikovni ali paralingvistični znaki,
pogled,
izraz obraza,
kretnje rok, gibi, drţa telesa,
telesna bliţina ali razdalja,
dotik ali telesni stik,
prostor, teritorialnost.
Verbalno in neverbalno komuniciranje sta med seboj tesno povezana, vendar pa ima neverbalno komuniciranje povsem samostojno vlogo. Vloga neverbalnega medosebnega komuniciranja je najpogosteje definirana kot pomoč za okrepitev verbalnega govora. Paul Ekman je identificiral naslednje oblike dopolnjevanja govora z govorico telesa (v Knapp in Hall 1997, 13–20):
ponavljanje,
zamenjava,
dopolnjevanje,
nadomeščanje,
poudarjanje/umirjanje,
nadzorovanje,
nasprotovanje.
Uletova (2005) poudarja, da je za sodobne druţbe značilna potreba po podpornem in empatičnem komuniciranju, po razkrivanju teţav in čustvenih stanj. Podporno komuniciranje je oblika besednega in nebesednega komuniciranja, katerega namen je pomagati tistim, za katere zaznamo, da potrebujejo podporo in pomoč. Temelji na konceptu socialne podpore ali socialnih omreţij.
Empatija je eden od najpomembnejših dejavnikov podpornega komuniciranja.
Empatija je racionalno in čustveno dogajanje, ki temelji na sposobnosti postavljanja v poloţaj drugega in vţivljanja vanj. Ima tri dimenzije – kognitivno dimenzijo, sposobnost menjave perspektiv, čustveno dimenzijo, sočutje, ki nam omogoča, da se vţivimo v občutke in čustva drugega, etično dimenzijo, skrb za dobrobit drugega (Ule 2005, 347).
Komunikacijo lahko razdelimo na ravni (Janeţič 2004, 8–9):
Znotraj-osebna komunikacija je kompleksen proces notranje predelave informacij v posamezniku in pošiljanje ter sprejemanje sporočil med posameznimi fiziološkimi, neverbalnimi in psihološkimi podsistemi posameznika. V znotraj-osebni ali fantazijski komunikaciji je zelo teţko zaznati napačne interpretacije lastnih sporočil in popravljanje je zelo redko, če do njega sploh pride.
Teoretična izhodišča
Medosebna komunikacija je dogajanje, za katerega je značilna prisotnost ekspresivnih dejanj pri eni osebi ali več osebah, zavestna ali nezavedna percepcija takšnih dejanj pri drugih ljudeh in povratno opazovanje, kako takšno dejanje zaznavajo drugi. Zanjo je značilen proces ozaveščanja samopodobe, vključuje tudi partnerja v komunikaciji, kajti drugi partner s svojimi odgovori na dejanja prve osebe potrdi ali zavrne njena izkustva, občutke, njeno samopodobo.
Nadosebna komunikacija je lahko skupinska (institucionalna), ki poteka v skupinah ljudi, ki imajo skupen cilj in člani prepoznavajo drugega kot člana iste skupine, in mnoţična, kjer komunikacija poteka preko tiska, radia, televizije oziroma mnoţičnih medijev. Posameznik iz mnoţice se počuti kot udeleţenec nadosebnega sistema, vendar sistema ne more sooblikovati. V mnoţični komunikaciji so izvori in prejemniki sporočil tako številni, da običajno ostanejo anonimni.
2.1.4 Vertikalna in horizontalna komunikacija
Eno izmed moţnih razlikovanj med tipi internega komuniciranja je razlikovanje glede na horizontalno in vertikalno komuniciranje.
Horizontalno se nanaša na neformalne in druţbeno-čustvene medosebne odnose z bliţnjimi kolegi, ki delujejo na isti ravni organizacije. To komuniciranje je pomembno za občutek udeleţenosti, saj stiki s kolegi povečajo povezanost in kohezivnost (Postmes, Tanis in de Witt 2001 v Demšar 2007, 18).
Po mnenju Krepsa (1990) horizontalno komuniciranje poteka med zaposlenimi v organizaciji, ki so na isti hierarhični ravni. Avtor pod tem razume tok sporočil znotraj funkcijskih področij na neki dani organizacijski ravni in pravi, da gre v primeru horizontalnega komuniciranja za pogosto premalo izkoriščen kanal komuniciranja (Gorenak in Pagon 2006, 248).
Horizontalno komuniciranje poteka v vse smeri v formalnih in neformalnih (interesnih) strukturah vsake organizacije. Udeleţenci pri tem tvorijo komunikacijska omreţja različnih oblik; seveda ni za vse okoliščine in zadeve najprimernejše oblike – vendar so iz raziskav in izkušenj nastala precej trdna vodila za izbiranje med oblikami.
Ta vodila posebej upoštevajo značilnosti komuniciranja v skupinah, navajajo Moţina, Tavčar in Kneţevič (1998, 85).
Katz in Kahn (1987 v Demšar 2007, 18) pa sta horizontalni tok komuniciranja spoznala za obojestranskega in kritičnega oziroma spornega za učinkovito delovanje sistema.
Komuniciranje, ki poteka gor in dol po organizacijski hierarhiji ter zajema vse zaposlene, imenujemo vertikalno komuniciranje. V bistvu to pomeni, da govorimo o komuniciranju med nadrejenimi in podrejenimi in obratno. Slednje je glede na rezultate raziskave (Postmes, Tanis in de Witt 2001 v Demšar 2007, 18) bolj povezano z
Teoretična izhodišča
emotivno zavezanostjo organizaciji. Vertikalno komuniciranje namreč pripomore k definiranju organizacije kot celote. Zato tudi laţje pride do tega, da se posamezniki identificirajo z organizacijo (Postmes, Tanis in de Witt 2001 v Demšar 2007, 18).
Z vertikalnim komuniciranjem se je ukvarjal Cameron (1995). Pravi, da je učinkovito komuniciranje med zaposlenimi in vodstvom ključ do učinkovitega managementa, ki izboljša uspešnost podjetja.
Fu in Yukl (2000) sta se ukvarjala z vertikalnim komuniciranjem in ukrepi managerjev do podrejenih v povezavi z uspešnostjo organizacij, ki sta v primerjalni študiji v zvezi z vertikalnim komuniciranjem posebej izpostavila pomen vzpodbujanja dvosmernega komuniciranja.
2.1.5 Ovire, ki preprečujejo uspešno komunikacijo
Oseba, ki ţeli svetovati in uspešno razvijati svetovalni proces, mora biti pozorna na pravilno uporabo nekaterih komunikacijskih vzorcev, pravi Jelenc (2003 v Kazić 2004, 55). Prepoznati mora napačno komunikacijo, znati mora uporabljati molk in dotik.
Kristančičeva (1995) našteva nekatere ovire, ki močno ovirajo medosebni odnos na strani strokovnjakov:
pasivnost,
dominacije svetovalca,
pretirano spraševanje,
distanciranost,
vsiljevanje socialnih interakcij,
pretirana ljubeznivost,
pretirano spraševanje,
pretirano pritrjevanje,
emocionalna distanciranost,
intelektualizacija,
uporaba grobih besed,
uporabna profesionalnega ţargona,
moraliziranje,
pokroviteljstvo in poniţevanje,
prepoved izraţanja čustev z jokom,
prezgodnja konfrontacija,
taktika pritiska.
Pri vsaki komunikaciji sta udeleţeni dve najmanj osebi, dve strani, od katerih ima lahko vsaka drugačne ţelje, potrebe, pristope. Ţelje in potrebe lahko pomenijo oviro, če so v nasprotju z drugo stranjo, in tovrstne ovire nam lahko preprečujejo posredovanje ali razumevanje pravega sporočila. Komunikacija lahko te ovire premaga. K uspešnemu
Teoretična izhodišča
komuniciranju pripomorejo vzpostavitev očesnega stika, pozorno poslušanje in govorica telesa (Heller in Hindle 2001).
Komuniciranje torej zagotavlja prenos informacij in odločitev med oddajnikom in sprejemnikom. Oddajnik prek sredstev in komunikacijskih medijev posreduje informacije, v vodilnem procesu pa odločitve, usmeritve, navodila (Bestmann 1990 v Bizjak in Petrin 1996, 158).
V podjetju komuniciranje ni tako preprosto predvsem zaradi:
števila oddajnikov in sprejemnikov,
odnosov med oddajniki in sprejemniki.
Kadar vladajo v podjetju slabi odnosi med zaposlenimi, se to odraţa tudi v komunikaciji med njimi. Ta je navadno skopa, omejena le na najnujnejša dejstva.
Celoten proces dela je oviran in zaposleni v takšnem podjetju nimajo pogojev za uspešno delovanje (Bestmann 1990 v Bizjak in Petrin 1996, 158).
2.1.6 Komuniciranje v zdravstvu
Komuniciranje je bistveni element organizacije, preko katerega se druţbena struktura ustvarja, reproducira in spreminja. Organizacijsko komuniciranje označujemo kot mešanico internega komuniciranja, upravljanja človeških virov in veščinska znanja (Nadoh in Podnar 2004, 154).
Eden izmed pogojev za ustvarjanje dobrega vzdušja za delo v zdravstveni organizaciji je dvigniti kakovost komuniciranja. Dvig kakovosti bo pomenil boljše medsebojne odnose v delovnem okolju in večjo učinkovitost ter s tem dvig kakovosti dela v odnosu do uporabnikov naših storitev.
Škerbinek (1992 v Filipič 1998, 221) pravi, da je komuniciranje z bolniki – pacienti in sodelavci sestavni del poklicnega delovanja medicinske sestre. Medsebojno komuniciranje daje smer in vsebino njenemu delu in ji zagotavljajo samopotrjevanje v poklicu. Za medicinsko sestro je komuniciranje proces, s katerim osnuje odnos do sočloveka in s tem izpostavlja svoje poklicno poslanstvo kot pomočnice posamezniku ali druţini v preventivi, zdravljenju, doţivljanju bolezni in trpljenju.
Komuniciranje je izjemno pomembno v odnosu:
zdravstveni delavec – pacient,
zdravstveni delavec – pacientovi svojci,
med zdravstvenimi delavci ter
med zdravstvenimi delavci in študenti.
Za dobro delovanje in sodelovanje med vsemi naštetimi je treba vzpostaviti ustrezno komunikacijo. Pri tem moramo upoštevati (Ruţič Koţelj 2004, 23):
merila sodobnega uporabnika,
moţnosti zdravstvenih ustanov,
Teoretična izhodišča
postopno prilagajanje novi organizaciji,
posodobitev izobraţevalnega programa,
vsestransko strpnost,
načela humanistike in etičnih meril.
Tschudinova (2004) pravi, da z besedno in nebesedno komunikacijo drugemu sporočamo, da se zanj zanimamo. Sporočilo mora biti primerno in vzpodbudno in moramo se naučiti odgovarjati na način komuniciranja drugih ljudi.
Celoten namen komunikacije je biti slišan in priznan, razumljen in sprejet, pravi Stanton (1986 v Rungapadiachy 2003, 249). Trdi tudi, da ljudje komuniciramo zato, da bi tisti, ki nudimo pomoč, pomirili paciente; posredovali bi jim potrebne informacije o njihovi bolezni.
Filipičeva (1998) poudarja, da je komunikacija v zdravstveni negi ena izmed najpomembnejših veščin, ki jih mora medicinska sestra razviti. Je tudi splošna potreba človeka in je del procesa zdravstvene nege.
Luptonova (1996 v Ule 2005, 352) ugotavlja, da ima komuniciranje osrednji pomen, ko bolniki razpravljajo o dobrih in slabih zdravnikih. Večina bolnikov iz raziskave, ki so jo opravili v Avstriji in o kateri poroča Deborah Lupton (1996 v Ule 2005, 352), je imela komunikacijske in odnosne kompetence zdravnikov za najpomembnejše, za pomembnejše od njihovega strokovnega znanja. Posebej je bila izpostavljena sposobnost poslušanja in komuniciranja in njihovo pripravljenost, da »si vzame čas zame in se pogovori o mojih teţavah«.
Pahorjeva (1989, 43–64) ugotavlja, da so zdravniki odvisni od informacij, ki jih dobijo od medicinskih sester o bolnikih zato, ker z njimi preţivijo veliko več časa kot zdravniki. Pomanjkanje komuniciranja lahko pomembno vpliva na rezultate zdravljenja.
Medicinske sestre pogosto navajajo konflikte med njimi in zdravniki, zdravniki pa skoraj nikoli ne omenjajo konfliktov z medicinskimi sestrami. Gre za razliko v percepciji »pomembnih drugih«: za zdravnike štejejo drugi zdravniki, bolniki in njihove druţine, medicinske sestre pa ne. Zato ne vidijo konfliktov z njimi in jih ne skušajo rešiti. To pa onemogoča optimalno in humano zdravljenje (Gramelspacher 1986 v Pahor 1989, 31).
Podobno kot je ugotovila pred več leti Pahorjeva, ugotavlja tudi Kvasova (v Kvas in Seljak 2004, 18), ki pravi, da se pri odločitvi za obisk pacienta pri zdravniku poleg medicinskih zrcalijo tudi psihološki, sociološko-druţbeni in kulturološko-antropološki vplivi, ki močno učinkujejo na celoten postopek zdravljenja in na odnose zdravnik–
pacient.
Kvasova (v Kvas in Seljak 2004, 19) navaja tudi, da je medicinska sestra prva oseba, s katero pride pacient v stik. V bio-psihosocialnem modelu, kjer je pogovor del procesa zdravljenja, je vzpostavitev kakovostnega komunikacijskega odnosa zelo pomembna. K vzpostavitvi kakovostnega odnosa med pacientom in »uradno medicino«
Teoretična izhodišča
morajo prispevati vsi delavci v zdravstvenem varstvu, zlasti tisti, s katerimi se pacienti največ pogovarjajo. To pa so največkrat medicinske sestre.
Kakovostno enakopravno komunikacijo je teţko pričakovati med sistemom zdravstvenega varstva in pacientom, če so odnosi med posameznimi poklici znotraj tega sistema nekakovostni in neenakopravni (Kvas in Seljak 2004, 19).
Dokler zdravniki niso pripravljeni »ţrtvovati« dominantne vloge nad pacienti in navezati enakopravnih komunikacijskih odnosov z njimi, da bi lahko medicinske sestre vstopile v ta odnos kot posrednice. Veliko ljudi zato čuti svojevrsten strah pred vstopom v zdravstveni sistem. V sedanjem biomedicinskem modelu kaj takega ni moţno, saj je vloga zdravnikov premočna. Bistveni korak za spremembo je torej sprememba dominantne vloge zdravnikov, še ugotavlja Kvasova (v Kvas in Seljak 2004, 19).
Raven, način in obseg komuniciranja v procesu zdravstvene nege so odvisni od vseh udeleţencev. V odnosu zdrav človek–bolan človek se mora po Filipičevi (1998, 223) prilagajati medicinska sestra. To velja tako za vedenje pri komunikaciji kot tudi pri načinu govora, obsegu informacij in uporabi posameznih sredstev.
V letu 2004 so člani skupine Društva medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov (DMSBZT) Ljubljana začeli razvojno-raziskovalni projekt 'Medpoklicno sodelovanje v zdravstvenem timu med medicinskimi sestrami in zdravniki'. Projekt pomeni nadgradnjo nekaterih dosedanjih raziskovalnih projektov DMSBZT Ljubljana 'Nasilje na delovnih mestih v Sloveniji' (1999), 'Medicinske sestre v Sloveniji' (2001), 'Etika v luči zdravstvene nege' (2003) – delavnice s področja etike in komunikacije (Klemenc 2006, 2–3).
Pahorjeva (2005) je v raziskavi 'Medpoklicno sodelovanje med medicinskimi sestrami in zdravniki v zdravstvenem timu', ugotavljala izhodišča, ki podpirajo ali ovirajo medpoklicno sodelovanje med medicinskimi sestrami in zdravniki. Sodelovale so tudi druge avtorice, in sicer v prvem sklopu Patricija Kobilšek (2005) na področju doţivljanja medpoklicnih razmerij. Tukaj je analiza pokazala, da k pozitivnemu doţivljanju pripomore razumevanje poklicne vloge in samozavest pri delu s svojo in drugimi poklicnimi skupinami. K negativnemu doţivljanju pri zdravnikih pa pripomore premalo samozavesti oziroma samospoštovanja (Pahor 2005, 34).
V drugem sklopu je Škrablova sodelovala na področju značilnosti medpoklicnih razmerij, kjer je analiza pokazala, da je s pozitivno oceno značilnosti medpoklicnih odnosov najbolj povezano spoštovanje druge stroke, z negativno pa statusna hierarhija (Pahor 2005, 34).
V tretjem sklopu pa Ovijačeva sodeluje na področju komunikacije in timskega dela.
K pozitivni oceni komunikacijskih sposobnosti in sposobnosti za timsko delo je pripomoglo, da anketiranci zlahka delajo v skupini in pojasnjujejo sodelavcem, k negativni pa teţave pri izraţanju mnenja ob nestrinjanju in zlasti pri zdravstvenih tehnikih in medicinskih sestrah nezmoţnost prevzemanja pobud (Pahor 2005, 34).
Teoretična izhodišča
Ljudje na osnovi sprejetih informacij iz okolja ne samo zbirajo vtise in se odzivajo nanje, pač pa konstruirajo svet, v katerem ţivijo, se v njem prepoznajo in kjer prepoznajo drug drugega in ljudi okrog sebe. Enega od pogledov na realnost predstavlja tudi medicina (Ule 2003, 41).
Enako lahko rečemo tudi za komunikacijo v zdravstvenem domu, kjer delamo z ljudmi in za ljudi. Nenehno vstopamo v različne komunikacijske procese, smo priča različnim situacijam, kjer se moramo hitro in čim bolje odzvati. Ko ljudje zbolijo, postanejo deli vsakdanjega ţivljenja problematični in potrebna je sprememba v vsakdanjem ritmu, ki so ga navajeni.
Dejavniki, s katerimi vstopamo v komunikacijski proces, so (Satir 1998 v Zaletel 2007, 3):
telo, ki se giblje ter ima obliko in postavo,
vrednote – načela, po katerih se trudimo preţiveti in » dobro« ţiveti (misli, ţelje in dolţnost do sebe in do drugih),
trenutna pričakovanja, ki izhajajo iz preteklih izkušenj,
čutila – oči, ušesa, nos, usta in koţa, ki nam omogočajo gledanje, poslušanje, vohanje, okušanje, dotikanje in zaznavanje dotika,
vključujemo svojo sposobnost govorjenja – besede in glas,
prispevamo moţgane – ki so skladišče našega znanj, oziroma vsega, kar smo se naučili s preteklimi izkušnjami, kar smo prebrali ali so nas naučili drugi, ter vsega, kar se je zapisalo v obe polobli naših moţganov. Na komunikacijo se odzivamo neposredno, kot kamera, ki zazna vsak gib in vsak glas. Moţgani zapišejo slike in glasove tega trenutka, ki se odvija med dvema osebama.
V zdravstvu poznamo več vrst komunikacije (Ruţič Koţelj 2004, 24):
Y-kanal – podoben je veriţni komunikaciji, gre za posredno komunikacijo;
linearna komunikacija – je posredna, preko drugih členov;
krmilo – komunikacija v obliki krmila, kjer imajo vsi člani enak dostop do vodje;
kroţni vzorec komunikacije – vsak član ima moţnost interakcije z dvema članoma;
komunikacija prek odprtih kanalov – značilna za demokratični slog komuniciranja.
Piramidna komunikacija (slika 2.1) pa je značilna za vse odnose v uniformiranih ustanovah. Tukaj gre za hierarhijo, po kateri potujejo tudi pritoţbene poti (Ruţič Koţelj 2004, 25).
Komuniciranje v podjetju je lahko formalno ali neformalno. Prvo je povezano z birokratsko strukturo v podjetju, neformalno komuniciranje pa ne izvira iz vlog posameznikov v podjetju in torej ni odvisno od poloţaja, ki ga ima posameznik v
Teoretična izhodišča
podjetju. Zadovoljuje pa njihove potrebe, krepi pripadnost skupini ter posredno vpliva na uspešnost dela (Rozman, Kovač in Koletnik 1993, 229–231).
Slika 2.1 Piramidna komunikacija – značilna je za odnose v uniformiranih ustanovah
Vir: Ruţič Koţelj 2004, 25.
Formalne komunikacijske tokove v podjetju jasno določa vodstvo, pri tem pa ločimo vertikalno in horizontalno komuniciranje. Neformalno komuniciranje pa ni odvisno od poloţaja posameznikov v podjetju. Prednosti neformalnega komuniciranja so: večja količina informacij, večja hitrost prenosa informacij, točnost podatkov (Adler 1992 v Bajda 2006, 36). Preko tega kanala komuniciranja se širijo informacije mnogo hitreje, saj ni treba upoštevati togih pravil prenašanja informacij po posameznih ravneh organizacije (Bajda 2006, 22).
Kako naj komunikacijo v zdravstvu popravimo (Ruţič Koţelj 2004, 27)?
Zavedati se moramo predvsem napak.
Javno mnenje mora postati glasno!
V zdravstvene ustanove je treba sprejemati v delovno razmerje predvsem ljudi, ki imajo poleg drugih pogojev tudi visok emocionalni količnik.
Zavedati se moramo celovitosti človeka in se izogibati fragmentiranju na telo in »laične predsodke«.
Medicina mora odpreti dialog s humanističnimi znanostmi.
Zdravstveni delavci si ţelijo (Ruţič Koţelj 2004, 27):
dobre delovne pozicije v zdravstvenem domu oziroma postaji, v kateri so zaposleni,
dobrega materialnega statusa,
spoštovanje in čim manj ugovorov,
nezahtevnih in obvladljivih bolnikov ter
vsestranskega uspeha pri delu.
Vodstvo
Bolniki Bolniki
Teoretična izhodišča
Na drugi strani pa imamo bolnike, ki imajo prav tako svoje ţelje (Ruţič Koţelj 2004, 29):
biti razumljeni in poslušani,
biti spoštovani in ne razosebljeni,
biti dobro in razumljivo informirani,
dobiti ţelijo ustrezno podporo in svetovanje ter
imeti zavarovane podatke, ki jih posredujejo.
Komuniciranje glede na vsebino, namen in uporabnike delimo v:
strokovno komuniciranje,
komuniciranje s pacientko/pacientom/svojci,
komuniciranje v timu.
Za dobro strokovno komuniciranje je pomembno (Zaletel 2007, 5–6):
spoštovanje lastnega dela,
študent (enako kot pacient) naj bo vrednota, je subjekt obravnave, naš partner,
do ljudi smo prijazni, pozorni in vredni zaupanja,
strpni do napak drugih,
razviti je treba pozitivno, profesionalno identiteto,
treba je spodbujati dobro v sebi in drugih,
bodimo zadovoljni s seboj in negujmo občutek sreče.
Pri komuniciranju v podjetju moramo vedeti, kaj pomeni kakovostno komuniciranje.
Kakovost komunikacij pomeni kakovost informacij, ki se pretakajo od vrha navzdol med sodelavci na podobnih ravneh. Namen komuniciranja seznanjati zaposlene s trenutnimi aktivnostmi, politiko in postopki, ki potekajo v organizaciji (Spillan, Mino in Rowles 2002, 101).
Vloga komunikacije je v podjetjih oziroma organizacijah zelo velika, saj se preko nje ne prenašajo le informacije, ampak se preko organizacijske komunikacije ustvarja, spreminja in ohranja sama organizacija.
Učinkovito komuniciranje omogoča vsem zaposlenim na vseh ravneh v organizaciji doseganje organizacijskih ciljev. Pomembno je, da vsi zaposleni dobijo ista navodila in iste informacije. Le na tak način lahko delujejo produktivno kot skupina in ne le čakajo na naloge vodstva (Bajda 2006, 27).
Največji problem komuniciranja je različnost ljudi, ki so v njej udeleţeni. Vsak posameznik sprejema svet na svoj način, si razlaga pojave iz okolja na osnovi lastnih predstav in razumevanja in se temu primerno tudi odziva. Kolikor je ljudi, toliko je različnih načinov zaznavanja in odzivanja. Za razumevanje drugačnosti in doseganje sporazuma je potrebna strpnost na obeh straneh. Razumevanje bomo dosegli samo
Teoretična izhodišča
takrat, ko bomo uspeli skleniti komunikacijski krog in ga zaključili s povratno informacijo. Strpnost in priznavanje pravice do drugačnosti nam bosta pri tem v veliko pomoč (Flajs 2004, 31).
Neformalno komuniciranje – sodelavci nastopajo v značilnih vlogah (pravljičarji, prišepetovalci, opravljivci, tajnice, šoferji ipd.). Komuniciranje obsega govorice in zgodbe, legende, opravljanje, obrekovanje, intrige, provokacije ipd. Pomembno je znati izkoristiti neformalno komuniciranje za pridobivanje in za posredovanje informacij.
Filozofija podjetja, o kateri je tudi govora, povzema in ustvarja kulturo organizacije (podjetja) kot ţeleno podlago vedenja in obnašanja udeleţencev podjetja. Rečemo lahko, da je to formalno izraţena, ţelena kultura podjetja (Kralj 2003, 161).
Nizozemski raziskovalci (Beugelsdijk in drugi 2006 v Demšar 2007, 12) so korak naprej in so ugotovili povezanost med organizacijsko kulturo in spretnostmi v medsebojnih odnosih. Menijo, da je organizacijska kultura odlično sredstvo za identifikacijo organizacijskih značilnosti, ki so povezane s spretnostmi v odnosih (Beugelsdijk in drugi 2006 v Demšar 2007, 12). Organizacijska kultura je zelo specifična za določeno organizacijo in razmeroma konstantna (Beugelsdijk in drugi 2006). Vedenje zaposlenih pa je v veliki meri odvisno od predpisanih norm, sankcij in vrednot, ki vsebujejo norme oziroma pravila (Beugelsdijk in drugi 2006, 835). To dejstvo je blizu definiciji, ki pravi, da je organizacijska kultura pravilo igre, ki zagotavlja dobre odnose v organizaciji in dobro opravljanje dela (Dozier idr. 1995 v Demšar 2007, 12). Dozier (v Dozir idr. 1995) pravi, da je prav od organizacijske kulture odvisen način komunikacije med zaposlenimi. Prav nobena organizacija pa ni popolnoma avtoritarna niti popolnoma participativna, pravita Grunig in Grunig (2002 v Demšar 2007, 12).
2.1.7 Kultura organizacije v zdravstvenem domu
Za vsako organizacijo je značilna neka »svojstvena« kultura, po kateri se organizacija razlikuje od drugih. Razlike so lahko zelo majhne, vendar značilne samo za to organizacijo. Vse organizacije razvijejo svojo kulturo, če to hočejo ali ne.
Oguljena fraza 'ljudje so naše največje bogastvo' nam prej škodi kot koristi, saj se še vedno nismo sposobni soočiti z vrzeljo med besedami in dejanji. Dokler čustva v organizaciji ne bodo enako pomembna kot finance, bomo še vedno ustvarjali organizacije, ki uničujejo duše svojih članov – zaposlenih in s tem zmanjšujejo socialni kapital organizacije. Prav ta pa je najbolj pomemben, saj največ štejejo ne ljudje, ampak odnosi med njimi (Gruban 2004, 13).
Pagon (1995 v Skela Savič 2007, 11) pravi, da so teoretiki in praktiki prišli do spoznanja, da je v organizaciji poleg vseh ţe danes raziskanih dejavnikov, ki vplivajo na uspešnost, treba poznati še skrito stran organizacije. Organizacijsko kulturo so proučevali številni avtorji (Deal in Kennedy 1982, Geertz 1983, Schein 1985, Frost in sodelavci 1985, Cameron in Ettington 1988, Ott 1989, Martin 1992, Trice in Beyer
