UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE
Klavdija Mezek
Orodja za spletno anketiranje v slovenskih podjetjih
Diplomsko delo
Ljubljana, 2021
UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA DRUŽBENE VEDE
Klavdija Mezek
Mentor: prof. dr. Vasja Vehovar
Orodja za spletno anketiranje v slovenskih podjetjih
Diplomsko delo
Ljubljana, 2021
Zahvala Iskreno se zahvaljujem mentorju prof. dr. Vasji Vehovarju za potrpežljivost, spodbudo ter usmeritve pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi družini in vsem najbližjim za nudeno podporo in pomoč.
Orodja za spletno anketiranje v slovenskih podjetjih
Razvoj interneta in novih tehnologij je povzročil tudi velik porast uporabe spletnega anketiranja. Danes obstajajo številna orodja za spletno anketiranje, ki se med seboj precej razlikujejo; ne zgolj v ceni, ampak tudi v okviru funkcionalnosti, ki jih ponujajo. V diplomskem delu se osredotočamo na uporabo orodij za spletno anketiranje v slovenskih podjetjih. V prvem delu smo najprej pregledali razvoj spletnih anket. Nato obravnavamo razvoj orodij za spletno anketiranje, trende na področju spletnega anketiranja in trg orodij za spletno anketiranje.
V empiričnem delu smo najprej izvedli telefonsko anketo med 48 podjetji, na podlagi katere smo pridobili metodološke usmeritve za izvedbo spletne ankete. Kontaktiranje podjetij in izbira ustrezne osebe v podjetju sta namreč v spletni anketi precej zapletena. Na osnovi informacij v telefonski anketi smo se odločili, da spletno anketo izvedemo samo v populaciji vseh majhnih podjetij (N = 5146); sodelovalo je 99 podjetij, kar je pomeni stopnjo odgovorov blizu 2 %, ki je pri tovrstnih anketah običajna. Spletni vprašalnik je osvetlil vlogo spletnih anket med kanali pridobivanja povratnih informacij v podjetjih; uporabo spletnih anket; orodja, ki se pri tem uporabljajo; ter funkcionalnosti orodij. S hierarhičnim razvrščanjem smo enote razvrstili tudi v skupine glede na pomembnost in uporabo orodij ter glede na kanale pridobivanja informacij.
Ključne besede: Spletne ankete, orodja za spletno anketiranje, podjetja, funkcionalnosti, trendi
Web survey tools in Slovenian companies
The development of the Internet and new technologies has led to an increase in the use of web surveys. Today, there are a number of web survey tools that differ greatly not only in price but also in the functionalities they offer. In this diploma thesis we focus on the use of web survey tools in Slovenian companies. In the first part we gave an overview of web survey development.
Then we focus on the development of web survey tools, trends in web surveys and the market for web survey tools. In the empirical part, we first conducted a telephone survey among 48 companies, based on which we obtained methodological guidelines for conducting a web survey. Contacting companies and selecting the right person in the company is quite complicated in a web survey. Based on the information from the telephone survey, we decided to conduct the web survey only in the population of all small businesses (N = 5146); 99 businesses participated, which is a response rate of almost 2%, which is common for such surveys. The online questionnaire shed light on the role of web surveys among channels for soliciting feedback in companies, the use of web surveys and web survey tools, and the functionalities of the tools. Using a hierarchical classification, we also grouped the entities by the importance and use of tools and by the channels for soliciting feedback.
Keywords: Web surveys, web survey tools, companies, functionalities, trends
5 Kazalo vsebine
1 Uvod ... 8
2 Spletne ankete ... 10
3 Orodja za spletno anketiranje ... 13
3.1 Globalni trendi ... 13
3.2 Pretekle raziskave ... 16
4 Empirični del ... 18
4.1 Telefonska anketa ... 19
4.2 Spletna anketa ... 22
4.2.1 Vzorec, izvedba in vprašalnik ... 22
4.2.2 Opisne analize ... 25
4.2.3 Osnovne analize povezanosti ... 34
4.2.4 Razvrščanje v skupine ... 41
5 Zaključek ... 51
6 Viri ... 57
Priloga A: Tabele, uporabljene za grafične predstavitve podatkov v poglavju 4.2... 59
Kazalo tabel Tabela 3.1: Uporaba orodij za spletno anketiranje med podjetji in posamezniki, 2013 ... 16
Tabela 3.2: Obiskanost izbranih orodij za spletno anketiranje v enem mesecu (april, 2021) .. 17
Tabela 4.1: Število podjetij glede na izvedbo klicev in sodelovanje ... 19
Tabela 4.2: Načini pridobivanja povratnih informacij med podjetji ... 20
Tabela 4.3: Število podjetij glede na odziv in val pošiljanja... 23
Tabela 4.4: Število zaposlenih oseb v anketiranih podjetjih (n = 86) ... 25
Tabela 4.5: Dejavnosti poslovanja podjetij – Bizi klasifikacija (n = 85) ... 26
Tabela 4.6: Način poslovanja podjetij (n = 85) ... 26
Tabela 4.7: Pomembnost shranjevanja podatkov na lastnem strežniku in ne v oblaku (n = 31) ... 31
6
Tabela 4.8: Hkratna uporaba več orodij ... 35
Tabela 4.9: Povprečje pomembnosti funkcionalnosti orodij glede na uporabljeno orodje ... 36
Tabela 4.10: Orodja glede na področja dela ... 37
Tabela 4.11: Povprečje pomembnosti funkcionalnosti orodij glede na vsebine, ki jih podjetja vključujejo v spletne ankete ... 38
Tabela 4.12: Povprečje pomembnosti funkcionalnosti orodij glede na področje dela ... 39
Tabela 4.13: Uporaba orodij v različnih dejavnostih podjetij ... 40
Tabela 4.14: Velikost skupin, dobljenih z Wardovo metodo hierarhičnega razvrščanja ... 42
Tabela 4.15: Opis skupin, dobljenih z Wardovo metodo hierarhičnega razvrščanja (n = 27) . 42 Tabela 4.16: Velikost skupin, dobljenih z Wardovo metodo hierarhičnega razvrščanja ... 45
Tabela 4.17: Opis skupin, dobljenih z Wardovo metodo hierarhičnega razvrščanja (n = 85) . 46 Kazalo slik Slika 4.1: Povprečne vrednosti za pomembnost kanalov pridobivanja informacij (n = 90) .... 27
Slika 4.2: Izvajanje dejavnosti, povezanih s spletnimi anketami v podjetjih (n = 93) ... 28
Slika 4.3: Podjetja glede na oddelke, kjer izdelujejo spletne ankete (n = 34) ... 29
Slika 4.4: Podjetja glede na vsebine, vključene v spletne ankete podjetij v zadnjih dvanajstih mesecih (n = 33) ... 30
Slika 4.5: Podjetja glede na uporaba plačljivih in brezplačnih orodij (n = 31) ... 31
Slika 4.6: Podjetja glede na poznavanje in uporabo orodij za spletno anketiranje (n = 29) .... 32
Slika 4.7: Pomembnost funkcionalnosti orodij za spletno anketiranje (n=31) ... 33
Slika 4.8: Dendogram po Wardovi metodi (kvadrirana evklidska razdalja) za uporabo orodij za spletno anketiranje glede na uporabo in poznavanje orodij (n = 27) ... 41
Slika 4.9: Skupine glede na poznavanje in uporabe orodij za spletno anketiranje (n = 27).... 43
7
Slika 4.10: Skupine glede na dejavnosti podjetij (n = 27) ... 43
Slika 4.11: Skupine glede na število zaposlenih (n = 27) ... 44
Slika 4.12: Dendogram podjetij po Wardovi metodi hierarhičnega razvrščanja glede na različne kanale pridobivanja informacij (n = 85) ... 45
Slika 4.13: Skupine glede na povprečje pridobivanja povratnih informacij (n = 85) ... 47
Slika 4.14: Skupine glede na povprečje poznavanja in uporabe orodij (n = 85) ... 48
Slika 4.15: Skupine glede na dejavnosti podjetij (n = 85) ... 49
Slika 4.16: Skupine glede na število zaposlenih ... 50
8 1 Uvod
Klasične oblike anketiranja je danes v veliki meri nadomestilo spletno anketiranje. Začetki segajo že v 80. leta preteklega stoletja, ko so bile narejene prve raziskave po elektronski pošti.
V 90. letih so bile prve raziskave izvedene tudi že s pomočjo spletnih anket (Evans in Mathur, 2005). S hitrim razvojem interneta in novih tehnologij v zadnjih dveh desetletjih se je uporaba spletnega anketiranja močno povečala. Naraščanje števila uporabnikov spleta je spodbudilo tudi razvoj in uporabo orodij za spletno anketiranje. Raju in Harinarayana (2016, str. 407) celo pravita, da je spletno anketiranje postalo »najpogosteje uporabljena metoda zbiranja podatkov«. Spletne ankete imajo v primerjavi s klasičnimi načini anketiranja številne prednosti, kot so hitrost razširitve ankete (Ball, 2019), nižji stroški izvedbe, samodejno beleženje odgovorov ter številne druge (Callegaro, Lozar Manfreda in Vehovar, 2015). Danes obstaja že več kot 400 različnih orodij za spletno anketiranje (»1KA«, b. d.).
Orodja za spletno anketiranje so bila po navedbah Callegara in drugih (2015) že konec 90. let zelo dobro uveljavljena. Danes so razvita številna orodja za spletno anketiranje, ki se glede na funkcionalnosti med seboj precej razlikujejo. Seveda bi lahko rekli, da je ena izmed pomembnejših značilnosti orodja njegova cena, vendar pa so pomembni tudi drugi vidiki funkcionalnosti. Pomembnejše funkcionalnosti orodij za spletno anketiranje so možnosti oblikovanja (dizajn), pošiljanja e-poštnih vabil, raznolikost tipov vprašanj, logika ankete, prilagoditve ankete za različne naprave, sledenje respondentom, možnosti izvoza zbranih podatkov, možnosti analiz, testiranje anketnega vprašalnika, izvoz podatkov, možnost uporabe kombiniranega načina anketiranja ter številne druge. Pomembno pa je tudi samo delovanje orodja, kot so enostavna uporaba ter hitrost in stabilnost delovanja. Med ponudniki orodij za spletno anketiranje danes prevladuje zbiranje podatkov na strežniku ponudnika, nekateri pa ponujajo tudi možnost namestitve na strani uporabnika (Callegaro in drugi, 2015).
V zgoraj navedenem okvirju nas v diplomskem delu zanima specifičen vidik uporabe orodij za spletno anketiranje, in sicer uporaba orodij za spletno anketiranje v slovenskih podjetjih.
Zanima nas predvsem, kolikšen delež slovenskih podjetij izvaja spletno anketiranje in katera orodja pri tem uporabljajo. Preverili bomo, katere funkcionalnosti, ki jih ponujajo orodja, imajo za podjetja največji pomen, s katerimi so najbolj in najmanj zadovoljna ter tudi katerih želenih funkcionalnosti uporabljeno orodje ne ponuja. Postavili smo naslednja raziskovalna vprašanja:
9
1. Katere kanale za pridobivanje informacij uporabljajo slovenska podjetja in kako se v to umešča uporaba spletnih anket?
2. Kolikšen delež slovenskih podjetij izvaja spletno anketiranje in katera orodja pri tem uporablja?
3. Kako podjetja ocenjujejo prednosti in pomanjkljivosti orodij za spletno anketiranje?
4. Kakšne so med podjetji razlike pri uporabi orodij za spletno anketiranje?
Diplomsko delo je sestavljeno iz dveh delov. Prvi del je teoretski, kjer smo pregledali trende na področju spletnega anketiranja in razvoj orodij za spletno anketiranje ter glavne funkcionalnosti, po katerih se orodja za spletno anketiranje med seboj razlikujejo. Predstavili smo tudi predhodno študijo (Kramžer, 2013), ki je preučevala uporabo orodij za spletno anketiranje med slovenskimi podjetji. V empiričnem delu smo najprej na slučajnem vzorcu slovenskih podjetij izvedli telefonsko anketo, kjer smo podjetja ločevali glede na štiri stratume:
mikro, majhna, srednja in velika. Cilj telefonske ankete je bil pridobiti usmeritve za izvedbo spletne ankete, predvsem ugotoviti, kako izvesti spletno anketo, kakšna vprašanja zastaviti podjetjem ter kako jih nagovoriti k izpolnjevanju ankete. V osrednjem delu diplomskega dela smo izvedli spletno anketo na ustreznem vzorcu podjetij. Glede na podatke, pridobljene s spletno anketo, smo naredili analizo rezultatov in v zaključku odgovorili na zastavljena raziskovalna vprašanja.
10 2 Spletne ankete
Anketa je »pristop k pripravi statistik o populaciji z zastavljanjem vprašanj neki podskupini populacije« (Floyd, 2015, str. 660). Spletna anketa je »način samoanketiranja z uporabo računalniških vprašalnikov, shranjenih na določenem računalniku, ki je povezan z internetom (tj. strežnikom), do katerega anketiranci dostopajo prek spletnega brskalnika« (Callegro in drugi, 2015, str. 5).
Spletno anketo lahko anketiranci izpolnjujejo na različnih napravah, kot so na primer računalnik, mobilne naprave, tablice in tudi pametne televizije. V primerjavi s klasičnimi oblikami anket tukaj anketar ni prisoten, temveč anketiranci odgovore posredujejo prek različnih elektronskih naprav. Kljub temu da anketiranec ni voden s strani anketarja, je pri spletnih anketah možno določiti, da se določena vprašanja ponovijo ali prikažejo glede na odgovore na predhodna vprašanja. Pri spletnih anketah se nato odgovori shranjujejo v bazo podatkov oziroma na strežnik (Callegro in drugi, 2015).
Klasične oblike anket so bile običajno vodene s strani anketarja ali pa je bila anketa anketirancem poslana po pošti in so jo nato izpolnjevali sami. V obeh primerih je šlo za ankete, zapisane na papirju. S hitrim razvojem interneta in novih informacijsko-komunikacijskih tehnologij je prišlo do odmika od tradicionalnega načina anketiranja. Pojavile so se nove metode pridobivanja podatkov z elektronskim beleženjem odgovorov anketirancev, kar vse vodi v tako imenovano brezosebno in brezpapirno (angl. people-less paperless) zbiranje podatkov (Callegaro in drugi, 2015).
V zgodnjih 80. letih prejšnjega stoletja so bili računalniki že uporabljeni za podporo zbiranja podatkov v telefonskemu anketiranju. Tako je nastala nova metoda anketiranja, to je računalniško podprto telefonsko anketiranje oziroma CATI (angl. computer assisted telephone interviewing). Kot navaja Nicholls1, so bili začetniki predvsem razna podjetja za tržne raziskave, kmalu so sledile tudi številne univerze, nato pa so to metodo anketiranja začele uporabljati tudi statistični uradi in razne vladne agencije (Nicholls, 1988, v Weeks, 1992).
Metoda anketiranja CAPI (angl. computer-assisted personal interviewing) ali osebno anketiranje s pomočjo računalnika se je začelo razvijati z razvojem in uporabo prenosnih
1 Nicholls, W. L. (1988). Computer-Assisted telephone Interviewing: A general introduction. Telephone Survey Methodology, 377–385.
11
računalnikov. Gre za metodo anketiranja, ki temelji na »uporabi računalnika za podporo terenskim anketam, ki vključujejo osebne intervjuje« (Weeks, 1992, str. 446). V ZDA je bila prva nacionalna raziskava med gospodinjstvi, kjer so za anketiranje uporabili metodo CAPI, izvedena leta 1987 (Weeks, 1992). Pozneje se je razvila tudi metoda anketiranja CASI (angl.
Computer-Assisted Self-Interviewing) oziroma računalniško podprto samoanketiranje, ki anketirancu omogoča, da ob prisotnosti anketarja sam vnese odgovore. Postopno so se razvile še druge računalniško podprte metode anketiranja, kot so TDE (angl. touchtone data entry) in VRE (angl. voice recognition entry).
Začetki anketiranja prek interneta segajo že v 80. leta prejšnjega stoletja, ko so bile narejene prve raziskave po e-pošti. Z razvojem interneta in novih tehnologij so se v 90. letih prejšnjega stoletja izvedle tudi že prve spletne ankete (Evans in Mathur, 2005). Tukaj je predvsem pomemben razvoj spletnih brskalnikov v 90. letih prejšnjega stoletja, ki so omogočili, da so spletne ankete postale osrednji način zbiranja anketnih podatkov (Callegaro in drugi, 2015).
Svetovni splet ali WWW (angl. world wide web) je sestavljen iz označevalnega jezika hiperteksta (HTML). Njegov začetek sega v leto 1989 oziroma 1990, trideset let po začetku interneta (Callegaro in drugi, 2015). Spletne ankete so danes na globalni ravni postale prevladujoč način izvedbe kvantitativnega anketiranja (ESOMAR, 2018, str. 139, v Daikeler, Bošnjak in Manfreda, 2017).2
Spletne ankete imajo številne prednosti; prva izmed njih je hitrost, saj se spletno anketo lahko zelo hitro razširi med respondente, zlasti prek socialnih omrežjih (Ball, 2019). Druga prednost spletnih anket so nižji stroški v primerjavi s klasičnimi anketami, saj ne potrebujemo plačanega anketarja, hkrati pa odsotnost anketarja ali raziskovalca zmanjšuje določene napake. Poleg tega anketiranec lahko na spletno anketo odgovori v času, ko mu najbolj ustreza, ter s svojim tempom. Vse to pa lahko vpliva na višjo stopnjo odziva (Callegaro in drugi, 2015). Odsotnost anketarja pa med drugim v veliki meri prepreči tudi pristranskost odgovarjanja zaradi socialne zaželenosti. Prav tako z odsotnostjo anketarja zagotovimo tudi to, da so vsi anketiranci, ki sodelujejo v anketi, anketirani na enak način (Bernard, 2011, v Ball, 2019).3 Naslednja prednost spletnih anket je prilagodljivost. Kot navaja Ball (2019), spletne ankete vključujejo številne tipe
2 ESOMAR. (2018). Global Market Research Report 2018: An ESOMAR Industry Report.
3 Bernard, H. R. (2011). Research methods in anthropology: Qualitative and quantitative approaches. New York:
Altamira Press.
12
vprašanj, samodejni prikaz zgolj določenih vprašanj ali preskakovanja vprašanj, poleg tega pa lahko v spletno anketo vključimo tudi interaktivne vsebine, kot je na primer video posnetek.
Poleg številnih prednosti imajo spletne ankete tudi določene pomanjkljivosti, predvsem v pogledu kakovosti zaradi hitenja respondentov, površnosti pri izpolnjevanju, pa tudi zaradi težav z reprezentativnostjo (Daikeler, Bošnjak in Manfreda, 2017). Spletne ankete so zelo učinkovite pri anketiranju določenih populacij, pri katerih je uporaba interneta zelo visoka. Če pa »uporabniki in neuporabniki interneta niso naključno porazdeljeni, to predstavlja izziv za številne spletne ankete« (Bošnjak in Manfreda, 2017, str. 514). Seveda pa je način anketiranja (npr. spletno anketiranje) načeloma neodvisen od načina vzorčenja. Celoten proces spletne ankete, ki ga vodi oseba ali organizacija, se – kot navajajo Callegaro in drugi (2015) – sicer strukturira na več različnih podprocesov, kot so določanje ciljev in konceptualizacija ankete, financiranje, sponzoriranje, izdelava metodologije, izvedba spletne ankete in podprta programska oprema za spletne ankete.
13 3 Orodja za spletno anketiranje
Proces spletnega anketiranja praviloma poteka v določenem orodju za spletno anketiranje.
Obstajajo številna orodja oziroma programska oprema za izdelavo spletnih anket, ki ponujajo različne funkcionalnosti. Kot navajajo Callegaro in drugi (2015), se orodja za spletne ankete zaradi nenehnih izboljšav spreminjajo zelo hitro. Na splošno orodje za spletno anketiranje
»prihrani vire, poveča kakovost podatkov in zagotovi zadovoljstvo anketiranca, raziskovalca in stranke oziroma sponzorja« (prav tam, str. 216).
Callegaro in drugi (2015) navajajo, da so bila orodja za spletno anketiranje že konec 90. let zelo dobro uveljavljena. Med podjetji, ki so takrat ponujala programsko opremo, so bila tudi nekatera izmed današnjih vodilnih komercialnih orodij na tem področju (npr. SurveyMonkey) ter razna odprtokodna orodja za spletno anketiranje, kot je na primer LimeSurvey. Razvite so bile tudi že platforme, ki so vsebovale grafični uporabniški vmesnik oziroma GUI (angl.
graphical user interface). To je omogočalo ustvarjanje spletne ankete, ki je bilo veliko prijaznejša za uporabnika, saj uporaba ni vključevala programske skripte (Callegaro in drugi, 2015).
3.1 Globalni trendi
Danes obstaja več sto podjetij, ki ponujajo orodja za spletno anketiranje (Kaczmirek, 2017, str. 203). Kot navajajo Callegaro in drugi (2015), se dogajajo številne spremembe na področju hitrega razvoja tehnologij, kot so razvoj HTML, socialnih omrežij, novih pametnih naprav, spreminjajo pa se tudi zakonodaja in varnostni standardi. Vse to povzroča tudi hitro spreminjanje orodij za spletno anketiranje (prav tam).
»Na voljo so orodja in storitve s široko paleto naborov funkcij v širokem razponu cen« (Evans in Mathur, 2005, str. 195). Pri izboru orodij za spletno anketiranje je ena izmed pomembnejših razlik cena. Različna orodja ponujajo različne pakete, namenjene običajnim uporabnikom, ter tudi različne poslovne pakete ali pakete po meri, ki so namenjeni predvsem večjim oziroma profesionalnim uporabnikom. Nižjecenovna orodja za spletno anketiranje so običajno namenjena predvsem običajnim uporabnikom in ponujajo različne pakete, od brezplačnih paketov, brezplačnih različic z omejitvami funkcionalnosti, vse do plačljivih paketov, ki
14
vsebujejo določene napredne funkcionalnosti (Vehovar, Čehovin, Kavčič in Lenar, 2012, v Callegaro in drugi, 2015).4
Višjecenovna orodja za spletno anketiranje se med seboj močno razlikujejo, predvsem v pogledu funkcionalnosti. Callegaro in drugi (2015) podajajo natančnejši pregled funkcionalnosti, ki jih ponujajo orodja za spletno anketiranje. Kot ključnih šest izpostavijo:
• integriran e-poštni sistem za pošiljanje e-poštnih vabil z naprednimi lastnostmi upravljanja baze podatkov (na primer: nastavitev sporočila, oblikovanje e-poštnih vabil, odziv anketirancev, vpogled v to, ali je bila e-pošta odprta);
• integracija kombiniranega načina anketiranja (na primer: kombinacija spletnega anketiranja in anketiranja po pošti, na terenu ali po telefonu);
• integrirana podpora za več različnih naprav (namizni ali prenosni računalniki, pametne mobilne naprave, tablice, pametne televizije);
• jezik in prevodi (na primer večjezične ankete);
• napredne funkcionalnosti vprašalnika (na primer: močna grafična in multimedijska podpora, integracija z lokacijo, testiranje vprašalnika z možnostjo komentarjev);
• podpora za longitudinalne raziskave oziroma panele.
Poleg že naštetih naprednih funkcionalnosti Callegaro in drugi (2015) izpostavljajo še naslednje: možnost izdelave vprašalnika brez internetne povezave (ang. off-line); dodajanje lastne programske skripte; napredne tehnične funkcionalnosti, povezane z zmogljivostjo, varnostjo, zasebnostjo in standardi; hierarhija uporabnikov (selektivna pooblastila in dostop);
podpora upravljanja, spremljanja in poročanja; integracija s poslovnimi procesi; podpora ob menjavi orodja (izvoz in uvoz funkcij ob prehodu na drugo orodje za spletno anketiranje);
kakovostna uporabniška podpora ter urejena pravna vprašanja (prav tam).
Poleg že omenjenih pa Callegaro in drugi (2015) navajajo še tri dodatne funkcionalnosti, ki se nanašajo tako na nizkocenovna orodja kot tudi na visokocenovna orodja in so povezana predvsem s tem, kako je določeno orodje uporabniku prijazno. Na tem mestu torej govorimo
4Vehovar, V., Čehovin, G., Kavčič, L. in Lenar, J. (2012). A WebSM Study: Survey Software Features Overview. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.
15
o treh funkcionalnostih orodij: splošna uporabnost (na primer: število klikov, hitrost delovanja, enostavnost), zmogljiv grafični uporabniški vmesnik, ki nudi podporo zapletenejšim operacijam ankete, ter možnosti oblikovanja vprašalnika (na primer: vstavljanje lastnega logotipa, izbira prednastavljenih tem, vgrajen CSS-urejevalnik, sprememba velikosti in barve pisave) (prav tam).
Kot opisujejo Callegaro in drugi (2015), je pričakovano, da se bo informacijsko-komunikacijska tehnologija v procesu izboljševana orodij za spletnega anketiranja še bolj razvila, kar pomeni, da bodo uporabniki plačali manj za še naprednejše funkcionalnosti (Callegaro in drugi, 2015, str. 226), zlasti naj bi se povečala vključenost podatkovnega rudarjenja, jezikovnih tehnologij in umetne inteligence (Vehovar, Petrovčič in Slavec, 2014).
Pomemben trend na trgu orodij za spletno anketiranje je tudi premik k programski opremi kot storitvi (angl. SaaS – software as a service). Programska oprema oziroma programje kot storitev je definirana kot »aplikacija ali storitev, ki je razporejena iz centraliziranega podatkovnega centra v omrežje in zagotavlja dostop in uporabo ob rednem plačilu, kjer uporabniki običajno najamejo programe/storitve pri osrednjem ponudniku« (Seethamraju, 2015, str. 476, v Loukis, Janssen in Mintchev, 2019, str. 38).5 Model programja kot storitve »temelji na uporabi arhitektur z več najemniki, kar omogoča skupno rabo infrastruktur in s tem ustvarja ekonomijo obsega« (Loukis in drugi, 2019, str. 38).
Model programja kot storitve se od tradicionalnega modela, kjer je poslovna programska oprema v lasti podjetja, kjer jo torej gosti in upravlja podjetje, razlikuje po tem, da je pri modelu programske opreme kot storitve poslovna programska oprema v lasti zunanjega ponudnika.
Programsko opremo podjetja torej tukaj gosti in upravlja ponudnik, podjetju pa je dobavljena prek interneta kot storitev (Loukis in drugi, 2019).
Kot navajajo Callegaro in drugi (2015), sta dve izmed pomembnejših funkcionalnosti orodij tudi zbiranje podatkov na strežniku uporabnika in zbiranje podatkov na strežniku ponudnika (SaaS). Orodja za spletno anketiranje v večini ponujajo rešitve SaaS, kjer zbiranje anketnih
5 Seethamraju, R. (2015). Adoption of Software as a Service (SaaS) Enterprise Resource Planning (ERP) Systems in Small and Medium Sized Enterprises (SMEs). Information Systems Frontiers, 17(3), 475–492.
16
podatkov poteka na strežniku ponudnika storitve (Callegaro in drugi, 2015). Res pa je, da je za nekatere organizacije to nesprejemljivo in iščejo orodje, ki ga lahko namestijo na svojem strežniku, tako da so podatki na lokaciji uporabnika oziroma podjetja.
Kot navajajo Callegaro in drugi (2015), so številni raziskovalci in organizacije mnenja, da je ob pogoju, da ima neka organizacija nadzor nad osebami z dostopom do lastnega strežnika, uporaba internega strežnika vseeno varnejša. Vendar so rešitve programja kot storitve (SaaS) lahko celo varnejše od gostovanja na internih strežnikih, saj ponudniki varnosti namenijo več virov in znanja, ker se gre za njihovo osnovno dejavnost, v primerjavi z nekim manjšim podjetjem, organizacijo ali univerzo (Callegaro in drugi, 2015), ki se z varnostjo lastnih strežnikov ne morejo toliko ukvarjati.
Callegaro in drugi (2015) napovedujejo tudi koncentracijo orodij za spletno anketiranje na trgu, saj bodo napredno podporo za različne operacijske sisteme in naprave ter zahtevno integracijo informacijsko-komunikacijskih tehnologij v proces spletnega anketiranja lahko nudili le večji ponudniki (Callegaro in drugi, 2015, str. 226).
3.2 Pretekle raziskave
Uporabo orodij za spletno anketiranje v Sloveniji je preučevala že Maja Kramžer v svojem diplomskem delu leta 2013 . Izvedla je dve spletni anketi o uporabi orodij za spletno anketiranje med posamezniki in podjetji v Sloveniji, pri čemer so bila podjetja v vzorec izbrana na podlagi tega, ali so imela na spletnem mestu navedeno, da izvajajo spletno anketiranje, vključeni posamezniki pa so bili zajeti iz socialnega kroga avtorice in so bili v večini študenti (Kramžer, 2013, str. 25). Gre torej za namenski oziroma neverjetnostni vzorec.
Tabela 3.1: Uporaba orodij za spletno anketiranje med podjetji in posamezniki, 2013 Število vseh
respondentov Respondenti, ki uporabljajo
orodja za spletno anketiranje %
Posamezniki 39 31 80
Podjetja 49 38 78
Vir: Kramžer (2013, str. 25, 31)
Raziskava je pokazala (Tabela 3.1), da je bilo med anketiranimi posamezniki kar 80 % takih, ki so v obdobju enega leta uporabili orodje za spletno anketiranje, med anketiranimi podjetji pa je bilo takih 78 %.
17
Anketirana podjetja so navedla naslednja orodja, ki jih uporabljajo za spletno anketiranje:
1KA (24 %), Google Forms (19 %), SurveyMonkey (17 %), LimeSurvey (4 %), Wufoo (2 %) in drugo (35 %) (Kramžer, 2013, str. 31). Kot »drugo« pa so navedeni še naslednji odgovori:
lastno orodje (17 %), Warp-it (4 %), Jquarks4s (2 %), Facebook anketa (2 %), Medistat.si (2 %), QuestBack (2 %), Sawtooth software SSI Web (2 %) (Kramžer, 2013, str. 31).
Med anketiranimi podjetji v Sloveniji, ki uporabljajo orodja za spletno anketiranje, je bilo v letu 2013 najbolj uporabljano orodje 1KA. Večji delež podjetij pa je uporabljalo še orodji Google Forms in SurveyMonkey. Kar 17 % anketiranih podjetij je navedlo, da uporabljajo lastno orodje.
Čehovin, Močnik in Vehovar (2014) so naredili pregled trga orodij za spletno anketiranje, kjer so nadgradili svojo raziskavo, izvedeno v letu 2013. Navedli so, da je bilo v letu 2014 na trgu skupno na voljo 388 orodij za spletno anketiranje. Za ilustracijo v nadaljevanju podajamo obiskanost nekaterih orodij, kjer smo poleg vodilnih orodij iz Čehovin in drugi (2014) vključili tudi štiri orodja v slovenskem jeziku. Na spletnem mestu »similarweb.com« smo preverili obiskanost navedenih orodij za spletno anketiranje za mesec april 2021.
Tabela 3.2: Obiskanost izbranih orodij za spletno anketiranje v enem mesecu (april, 2021) Orodje Obiskanost spletnega mesta v zadnjem mesecu
(izraženo v tisoč)
Qualtrics 83.210
SurveyMonkey 65.560
Alchemer 16.140
QuestionPro 8.840
1KA 371
LimeSurvey 167
Mojaanketa.si Ni podatka
Artur.com Ni podatka
Po skupnem številu mesečne obiskanosti (Tabela 3.2) je na prvem mestu orodje Qualtrics (83 milijonov), zelo blizu pa je orodje SurveyMonkey (skoraj 66 milijonov). 1KA je imela v aprilu 2021 skoraj 371 tisoč obiskov. Glede na podatke v Tabeli 3.2 bi lahko sklepali, da bodo v naši raziskavi, poleg orodja 1KA, med pogosteje uporabljenimi in poznanimi orodji tudi vodilna globalna orodja Qualtrics, SurveyMonkey in Alchemer.
18 4 Empirični del
Empirični del diplomskega dela je sestavljen iz opisa vzorca, telefonske ankete ter analize rezultatov spletne ankete. Telefonska anketa je bila izvedena za potrebe usmeritev pri izvedbi spletne ankete na slučajno izbranem vzorcu mikro, majhnih, srednjih in velikih podjetij.
S telefonsko anketo smo želeli predvsem dobiti napotke, kako kontaktirati respondente v spletni anketi. Glede na rezultate smo nato ustrezno oblikovali spletno anketo ter se odločili, da bomo zaradi težje dostopnosti velikih in srednjih podjetij spletno anketo izvedli samo na vzorcu mikro in majhnih podjetij.
Vzorec podjetij za telefonsko in spletno anketo smo pridobili na spletnem mestu bizi.si. Bizi ponuja možnost izpisa podjetij glede na različne stratume: mikro, majhna, srednja in velika podjetja. Kot je navedeno v slovenskem Zakonu o gospodarskih družbah6 (Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1, 2006, 55. člen) se v mikro skupino uvrščajo vsa podjetja, ki izpolnjujejo vsaj dve izmed navedenih pravil: povprečno število delavcev v poslovnem letu ne presega deset, čisti prihodki od prodaje ne presegajo 700.000 evrov in vrednost aktive ne presega 350.000 evrov (Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1, 2006, 55. člen). V skupino majhnih podjetij spadajo podjetja, ki izpolnjujejo dve od treh meril: povprečno število delavcev v poslovnem letu ne presega 50, čisti prihodki od prodaje ne presegajo 8.000.000 evrov in vrednost aktive ne presega 4.000.000 evrov (Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1, 2006, 55. člen). Za uvrstitev v srednjo velikost morajo podjetja izpolniti dva izmed navedenih pogojev: povprečno število delavcev v poslovnem letu ne presega 250, čisti prihodki od prodaje ne presegajo 40.000.000 evrov in vrednost aktive ne presega 20.000.000 evrov (Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1, 2006, 55. člen). V skupino velikih podjetij pa se uvrščajo podjetja, ki ne spadajo v mikro, majhna ali srednja podjetja (Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1, 2006, 55. člen).
Analiza rezultatov spletne ankete je sestavljena iz opisnih statistik, primerjav razmerij med različnimi spremenljivkami ter hierarhičnega razvrščanja v skupine.
6 Zakon o gospodarskih družbah – ZGD-1. (2006). Sprejet v Državnem zboru Republike Slovenije, v veljavi od 4. maja 2006.
19 4.1 Telefonska anketa
Telefonska anketa je vključevala 48 podjetij, izbranih z naključnim vzorčenjem. Baza podjetij in kontaktni podatki so bili pridobljeni na spletnem mestu bizi.si, kjer smo vsa podjetja predhodno razdelili glede na velikost v štiri kategorije: mikro, majhna, srednja in velika podjetja. Vzorec za vsak krog klicanja smo izbrali s sistematičnim izborom, tako da smo pri mikro podjetjih izbrali v vzorec vsako štiristo podjetje, pri malih podjetjih vsako štiriintrideseto podjetje, pri srednjih podjetjih vsako četrto podjetje in pri velikih podjetjih vsako drugo podjetje. Telefonska anketa je tako zajemala dvanajst mikro, dvanajst malih, dvanajst srednjih in dvanajst velikih podjetij (Tabela 4.1). Izbira je potekala v dveh krogih; najprej smo izbrali po štiri podjetja iz vsakega stratuma, nato pa še po osem. Na podlagi rezultatov telefonske ankete smo določili strategijo izvedbe spletne ankete. Anketiranje podjetij je potekalo v marcu 2021.
Tabela 4.1: Število podjetij glede na izvedbo klicev in sodelovanje
Stratum podjetja 1. klicanje 2. klicanje Neodziv Zavrnili Sodelovali
Skupaj
n n n n n
Mikro 4 8 4 5 3 12
Majhno 4 8 4 4 4 12
Srednje 4 8 5 4 3 12
Veliko 4 8 3 7 2 12
Skupaj 16 32 16 20 12 48
V Tabeli 4.1 predstavljamo rezultate odzivov podjetij. Pripravljenost za sodelovanje v anketi je bila zelo nizka. V drugem krogu je bilo v vzorcu nekoliko več podjetij, 32.
Izmed 48 kontaktiranih podjetij jih je v anketi sodelovalo dvanajst. Med samo izvedbo telefonskega anketiranja smo naleteli na kar nekaj težav in pridobili veliko pomembnih ugotovitev za izvedbo nadaljnjega anketiranja prek spletne ankete. V nadaljevanju smo vse težave, ki so se pojavljale, ter ključne ugotovitve razdelili po posameznih velikostih podjetij.
V prvem krogu anketiranja smo podjetjem postavljali odprta vprašanja, ki so se nanašala na to, ali izvajajo spletno anketiranje, kako pogosto izdelujejo spletne ankete, katero orodje za spletno anketiranje uporabljajo ter kdo je njihova ciljna populacija. Vprašalnik smo postavili v orodju 1KA (Predogled ankete: https://www.1ka.si/a/329352&preview=on), pripravljenost sodelovanja in ostale opombe pa smo zapisovali tudi v Microsoft Excel. Na podlagi prvega kroga telefonskega anketiranja smo v drugem krogu anketo preoblikovali ter jo prav tako
20
postavili v orodju 1KA (Predogled ankete: https://www.1ka.si/a/330010&preview=on). Anketa je vsebovala vprašanja o tem, kako podjetja pridobivajo povratne informacije. Če so podjetja izvajala spletno anketiranje, so bila povprašana po orodju za spletno anketiranje, pogostnosti uporabe, obsežnosti anket, ciljih ankete ter ali morda še v katerem drugem oddelku izvajajo spletno anketiranje.
Tabela 4.2: Načini pridobivanja povratnih informacij med podjetji
Zap. št Stratum Način pridobivanja informacij
1 Mikro Povratne informacije dobivamo prek »Google reviews«.
2 Mikro Stranke podajo komentarje ustno.
3 Mikro Direktno povedo.
4 Malo Telefonsko klicanje, kjer si dobljene informacije zapišejo v papirnati obliki.
5 Malo Ne pridobivajo povratnih informacij.
6 Malo Ustno.
7 Malo Google review.
8 Srednje Ne pridobivajo povratnih informacij, razen kar stranke direktno povedo na terenu.
9 Srednje Povratne informacije pridobijo direktno s terena.
10 Srednje Anketa na papirju.
11 Veliko
Enkrat na leto anketa o zadovoljstvu zaposlenih, na papirju, ne izvajajo spletnih anket, ker proizvodni delavci nimajo vsi dostopa do računalnikov.
12 Veliko Zadovoljstvo zaposlenih z anketo, vendar ne v spletni obliki.
V nadaljevanju podajamo še nekaj opažanj za posamezni stratum podjetij (Tabela 4.2):
• Težava, na katero smo naleteli pri mikro podjetjih, je bilo predvsem nerazumevanje pojma orodja za spletno anketiranje, saj večina podjetij v tem stratumu ne izvaja anketiranja.
Povratne informacije in mnenja v večini pridobijo ustno. Ključna ugotovitev je bila, da je treba anketo poenostaviti ter vprašanja prilagoditi predvsem v smislu pridobivanja povratnih informacij in ne v smislu spletnega anketiranja.
• Pri malih podjetjih je bila glavna težava, da zaposleni opravljajo različna dela, kar se kaže v pomanjkanju časa za sodelovanje v anketah. Glede na to, da večina malih podjetij nima različnih oddelkov, bi bilo smiselno za mikro in majhna podjetja pripraviti ločeno enostavnejšo spletno anketo ter tudi drugačen nagovor. Glavna prednost tako mikro kot majhnih podjetij pa je, da je ravno zaradi tega, ker nimajo različnih oddelkov in imajo malo
21
zaposlenih, razmeroma hitro in enostavno priti do osebe, ki bi lahko potencialno izvajala anketiranje.
• Srednje velika podjetja imajo lahko že več različnih oddelkov. Na spletnem mestu naveden kontakt se običajno nanaša le na splošne informacije, zato je treba osebe, ki so kontakt za splošne informacije, dodatno prepričati, da preusmerijo nadaljnje kontaktiranje na oddelek, kjer je možno, da bi izvajali spletne ankete. To so predvsem marketinški oddelek, oddelek prodaje in kadrovski oddelek. Kot najučinkovitejši način, da oseba na splošnih informacijah preusmeri na ustrezen oddelek, se je izkazal ta, da se poudari neko prednost ali korist, ki jo bo podjetje imelo pri sodelovanju v anketi. Težava, ki se je tukaj pojavljala, je, da oseba na splošnih informacijah ne ve natančno, kdo v njihovem podjetju izvaja anketiranje, in tudi po preusmeritvi na oddelek ni nujno, da se dobi ustrezno osebo. Če pa oseba, ki daje informacije, ne preusmeri v pravi oddelek, je potem treba ponovno klicati na informacije in prositi za preusmeritev. Glavna ugotovitev, do katere smo prišli pri telefonskem anketiranju srednjih in tudi velikih podjetij, je, da so oddelki, ki bi potencialno lahko izvajali anketiranje, predvsem kadrovski oddelek, kjer izvajajo ankete med zaposlenimi, prodaja ter marketing. Zanimivo, IT oddelek se ni pojavil v povezavi z anketami.
• Pri velikih podjetjih smo se spopadali predvsem s težavo, da se pri večini podjetij ob klicu na kontaktno telefonsko številko sploh ni oglasila oseba, ampak avtomatsko nastavljen odzivnik, kjer je treba izbrati ustrezno interno številko. Operater pa žal ne pozna organizacije podjetja in oseb iz različnih oddelkov, tako da ne more preusmeriti k pravi osebi. V najboljšem primeru operater posreduje e-poštni kontakt oddelka. Če podjetje nima avtomatskega odzivnika, se zopet pojavi podobna težava kot pri srednjih podjetjih.
Povzamemo lahko, da smo z izvedbo telefonske ankete na vzorcu 48 enot prišli do nekaj ključnih ugotovitev za nadaljnjo izvedbo empiričnega dela diplomskega dela. Najprej je pri izvedbi spletne ankete nujno treba ločiti podjetja v dva sklopa, mikro in majhna podjetja na eni ter srednja in velika podjetja na drugi strani. Za oba sklopa podjetij je treba pripraviti ločena nagovora za pošiljanje ankete prek e-pošte, prav tako bi bilo smiselno določena vprašanja postaviti zgolj srednjim in velikim podjetjem. Pomembna ugotovitev telefonske ankete je tudi ta, da je treba pripraviti bistveno enostavnejšo in razumljivejšo anketo, ki se nanaša predvsem na pridobivanje povratnih informacij. Pričakovati je tudi, da bo sodelovanje na osnovi e-poštnega vabila dramatično nižje kot v telefonski anketi, kjer je od 48 podjetij sodelovalo dvanajst podjetij, pri čemer smo za privolitev v njihovo sodelovanje opravili veliko klicev
22
(najmanj dva klica) in poizvedb. Razumeti moramo tudi, da je uporaba spletnih anket razmeroma redka, saj izmed 48 podjetji niti eno ni poročalo o uporabi spletnih anket.
4.2 Spletna anketa
Na osnovi izkušenj in ugotovitev, pridobljenih z izvedbo telefonske ankete, smo se odločili, da spletno anketo izvedemo zgolj na vzorcu mikro in majhnih podjetij ter izpustimo srednja in velika podjetja, saj bi zahtevnost anketiranja presegla obseg zastavljenega diplomskega dela.
4.2.1 Vzorec, izvedba in vprašalnik
Vzorec je temeljil na bazi mikro in makro podjetij, spletnega mesta bizi.si. Tudi vsi uporabljeni kontaktni podatki, torej e-poštni naslovi, so bili pridobljeni s spletnega mesta bizi.si. Bazo mikro in majhnih podjetij smo najprej prenesli v Excel ter nato s slučajnim vzorčenjem izbrali enote za naš vzorec. Vsa podjetja, tako pri mikro kot tudi pri malih podjetjih, ki niso imela navedenega e-poštnega naslova na spletnem mestu bizi.si, smo iz vzorca izključili. Ker pa pri izvedbi prve in druge spletne ankete nismo prejeli praktično nobenega odziva s strani mikro podjetij, smo se osredotočili zgolj na mala podjetja in v anketo vključili vsa mala podjetja v Sloveniji, ki so imela navedene e-poštne naslove (N=5146).
Zbiranje podatkov je zaradi izvedbenih posebnosti potekalo prek petih spletnih anket, ustvarjenih v orodju 1KA. Vseh pet anket je vsebovalo ista vprašanja. Med seboj so se razlikovale le po nagovoru, načinu pošiljanja ter vzorcu. Zbiranje podatkov je pri vseh petih anketah potekalo v obdobju od 3. 5. 2021 do 7. 5. 2021.
23
Tabela 4.3: Število podjetij glede na odziv in val pošiljanja
Val pošiljanja vabil Mikro Mala Kliki Ustrezne Vse enote Domena Način
Prva anketa N 250 250 103 8 500
Arnes 1KA sistem
% 50 50 21 2 100
Druga anketa N 250 1896 181 26 2146
1KA 1KA sistem
% 11,7 88,3 8,4 1,2 100
Tretja anketa N 0 1600 154 46 1600
Arnes 1KA sistem
% 0 100 9,6 2,9 100
Četrta anketa N 0 700 28 6 700
Arnes MailChimp
% 0 100 4 0,9 100
Peta anketa N 0 700 21 13 700
Arnes SqualoMail
% 0 100 3 1,9 100
Skupaj N 500 5146 487 99 5646
% 8,9 91,1 8,6 1,6 100
Skupno je bilo izvedenih pet spletnih anketah, pri čemer je bilo k sodelovanju povabljenih 5646 mikro in malih podjetij. Izmed 5646 podjetij (Tabela 4.3), ki so sodelovala v petih spletnih anketah, je bilo ustreznih 1,6 % enot oziroma 99 enot. Pri tem je treba upoštevati, da so bili nekateri e-poštni naslov neveljavni, zato ocenjujemo stopnjo odgovor (razmerje med enotami z odgovori ter vsemi ustreznimi enotami, ki so bile povabljene v anketo in tudi prejele vabilo) na okoli 2 %. Najuspešnejša je bila tretja spletna anketa, kjer so bila vabila poslana prek sistema 1KA za pošiljanje e-poštnih vabil, saj je bil delež ustreznih enot največji, 2,9 %. Najmanj uspešni pa smo bili pri četrti spletni anketi, poslani prek aplikacije MailChimp, kjer smo izmed poslanih enot pridobili le 0,9 % ustreznih enot.
V prvi spletni anketi je bil uporabljen slučajno izbran vzorec 250 mikro podjetij ter 250 malih podjetij. Slučajno izbran vzorec mikro podjetij smo določili tako, da smo v Excelu začeli z naključnim številom, ter nato v vzorec sistematično dodali vsako štiristo enoto. Vabila k izpolnjevanju ankete so bila poslana prek 1KA sistema za pošiljanje e-poštnih vabil 3. 5. 2021 in 4. 5. 2021. Izmed 500 enot je bilo ustreznih 1,6 % vseh enot oziroma osem enot. Kot ustrezno enoto imamo v mislih tisto enoto, kjer je anketiranec v anketi odgovoril na vsaj eno vprašanje.
Pri drugi spletni anketi smo najprej poslali vabila k izpolnjevanju 250 mikro in 250 malim podjetjem, nato pa še 1646 malim podjetjem. Skupaj je bilo torej povabljenih k sodelovanju 250 mikro podjetij in 1896 malih podjetij. Vzorec mikro podjetij smo izbrali s slučajnim vzorčenjem, tako da smo ponovno v Excelovi datoteki z bazo podjetij izbrali naključno število, nato pa v vzorec sistematično izbrali vsako tristoto enoto. Tudi pri tej anketi so bila vabila
24
k izpolnjevanju ankete poslana prek 1KA sistema za pošiljanje e-poštnih vabil. K sodelovanju pri drugi anketi smo torej povabili 2146 mikro in malih podjetij. Izmed 2146 enot je bilo ustreznih 1,2 % vseh enot oziroma 26 enot.
Na osnovi izkušnje prvih dveh valov smo se odločili povabiti vsa mala podjeta. V tretjo spletno anketo je bilo tako vključenih 1600 malih podjetij. Prav tako kot pri prvih dveh anketah so bila tudi tukaj vabila k izpolnjevanju ankete poslana prek 1KA sistema za pošiljanje e-poštnih vabil.
Vabila so bila poslana podjetjem 7. 5. 2021. Izmed 1600 podjetij, ki so bila povabljena k izpolnjevanju ankete, je bilo ustreznih 2,4 % vseh enot oziroma 46 enot.
V četrto spletno anketo je bilo vključenih še 700 malih podjetij. Vabila k izpolnjevanju pa tokrat niso bila poslana prek 1KA sistema za pošiljanje vabil, ampak prek ponudnika MailChimp.
Pri četrti anketi je bilo ustreznih 0,9 % vseh enot. Izmed 700 podjetij, ki so bila povabljena k izpolnjevanju ankete, je bilo ustreznih zgolj šest enot. Vabila so bila poslana podjetjem 7. 5. 2021.
Peta spletna anketa je vključevala preostalih 700 malih podjetij. Vabila k izpolnjevanju pa so bila poslana prek ponudnika SqualoMail. Vabila so bila poslana podjetjem 7. 5. 2021. Pri peti spletni anketi je bilo izmed 700 enot ustreznih 1,9 % enot oziroma 13 enot.
Spletni vprašalnik (Predogled vprašalnika: https://www.1ka.si/kanali&preview=on) je izhajal iz raziskovalnih vprašanj ter izkušenj iz telefonske ankete. Vseboval je 15 vprašanj na 11 straneh. Skupno je bilo v vprašalniku 75 postavk oziroma spremenljivk, saj so nekatera vprašanja v tabelah vključevala več podvprašanj. Trajanje izpolnjevanja ankete je bilo ocenjeno na sedem minut in 19 sekund.
Prvo vprašanje ankete se je nanašalo na kanale pridobivanja informacij, drugo vprašanje pa na izvajanje spletnih anket. Sklop vprašanj, ki je sledil, je vseboval pogoj in so ga izpolnjevala zgolj podjetja, ki so pri drugem vprašanju odgovorila, da so v zadnjih dvanajstih mesecih vsaj enkrat sama izvedla spletno anketo. V tem sklopu so bila vprašanja o področju dela, vsebinah spletnih anket, poznavanju in uporabi orodij za spletno anketiranje, o pomembnosti funkcionalnosti orodij za spletno anketiranje, o pomembnosti shranjevanja podatkov na lastnem strežniku ter vprašanje o uporabi plačljivih ali brezplačnih orodij za spletno anketiranje. Zadnji sklop vprašanj je bil sestavljen iz demografskih vprašanj, izpolnjevala pa so ga vsa anketirana podjetja.
25 4.2.2 Opisne analize
V nadaljevanju podajamo osnovne opisne statistike. V celicah tabel smo pri tem predpostavili normalno porazdelitev ter v sumarnem stolpcu z manj kot desetimi enotami uporabili naslednje oznake:
• piko (».«) za vrednosti, kjer je število enot manjše kot 4,
• dva oklepaja, kjer je število enot enako 4 ali 5,
• oklepaj, kjer je število enot enako 6, 7, 8 in 9.
V splošnem velja upoštevati, da se zaradi preskokov v vprašalniku in zaradi neodgovora spremenljivke (angl. item nonresponse) število respondentov pri posameznih vprašanjih seveda razlikuje.
Demografija
V spletno anketo smo kot zadnji sklop vprašanj vključili demografska vprašanja, kjer so podjetja odgovorila na vprašanje o številu zaposlenih, dejavnosti poslovanja ter načinu poslovanja podjetij. Vprašanje o številu zaposlenih je vključevalo en možni odgovor, pri čemer smo v vprašanje vključili ne samo števila zaposlenih, ampak tudi število samozaposlenih.
Tabela 4.4: Število zaposlenih oseb v anketiranih podjetjih (n = 86)
Koliko oseb je zaposlenih v vašem podjetju (vključno s samozaposlenimi, ki delajo predvsem za vaše podjetje)?
Odgovori Frekvenca %
Do 4 5 6
Od 5 do 10 50 58
Od 11 do 50 9 11
Več kot 50 22 26
Skupaj 86 100
Anketirana podjetja imajo v 58 % od 5 do 10 zaposlenih in samozaposlenih, 26 % jih ima več kot 50 zaposlenih in samozaposlenih, 11 % ima od 11 do 50 zaposlenih in 6 % ima do 4 zaposlene in samozaposlene osebe (Tabela 4.4).
Vprašanje o glavni dejavnosti poslovanja podjetij je vključevalo več možnih odgovorov, pri čemer smo navedli dejavnosti podjetij po Bizi klasifikaciji.
26
Tabela 4.5: Dejavnosti poslovanja podjetij – Bizi klasifikacija (n = 85)
V katerih dejavnostih posluje vaše podjetje (klasifikacija BIZI)?
Dejavnost Frekvence %
Avtomobilizem 5 6
Izobraževanje in kultura 3 4
Kmetijstvo 3 4
Lepota in zdravje 3 4
Prodaja in posredništvo 21 25
Poslovni svet 11 13
Proizvodnja in obrt 27 32
Prosti čas 3 4
Računalništvo in informatika 14 17
Dom in vrt 16 19
Skupaj 85 100
Največ anketiranih podjetij posluje v dejavnostih proizvodnja in obrt (32 %), prodaja in posredništvo (25 %) ter dom in vrt (19 %). Najmanj pa jih posluje v panogi lepota in zdravje (4 %), kmetijstvo (4 %), prosti čas (4 %) in izobraževanje in kultura (4 %) (Tabela 4.5).
Vprašanje o načinu poslovanja podjetij je dovoljevalo en možen odgovor. Izmed anketiranih podjetij najmanjši delež (7 %) posluje samo s potrošniki (B2C), nekoliko več s podjetji (34 %) in največ (54 %) pa jih posluje tako s podjetji kot tudi potrošniki (B2B in B2C) (Tabela 4.6).
Tabela 4.6: Način poslovanja podjetij (n = 85)
Ali vaše podjetje posluje z organizacijami (Business to Business – B2B) ali posluje s končnimi potrošniki (Business to Customer – B2C)?
Odgovori Frekvenca %
1 S potrošniki (B2C) 6 7
2 S podjetji (B2B) 29 34
3 Oboje (B2B in B2C) 46 54
4 Drugo: 4 5
Skupaj 85 100
Ker je bil vzorec majhen in razmeroma homogen, nismo izvajali analiz po demografskih podskupinah glede velikosti, panoge ali tipa (poslovanje s podjetji ali s posamezniki). V nadaljevanju zato podajamo opisni pregled po vsebinskih sklopih.
Kanali pridobivanja informacij
Na petstopenjski lestvici, pri čemer je ena pomenilo povsem nepomembno, pet pa zelo pomembno, so respondenti odgovarjali, kako pomembno je v njihovem podjetju oziroma
27
podjetju, kjer so zaposleni, pridobivanje informacij o njihovih strankah, poslovnih partnerjih in zaposlenih prek različnih kanalov.
Pridobivanje informacij prek kanala spletne ankete je kar 41 % respondentov označilo kot povsem nepomembno, 26 % kot manj pomembno, 12 % srednje pomembno, 6 % pomembno ter 14 % kot zelo pomembno. V povprečju so respondentom spletne ankete manj pomemben kanal pridobivanja informacij (2,3). Poleg kanala spletnih anket je respondentom manj pomemben tudi kanal spletni forumi in družabna omrežja (2,4). Srednje pomembni so jim kanali e-pošta in SMS-sporočila (2,6), poslovna in spletna analitika (2,6), kvalitativna raziskovanja (2,6), telefonske in osebne ankete (2,8) in CRM (2,8). Zelo pomemben kanal pridobivanja informacij je za respondente kanal osebnih stikov (4,7). Rezultati vprašanja so predstavljeni v tabeli v prilogi A.
Pri možnosti »drugo« je le eno anketirano podjetje kot zelo pomemben kanal pridobivanja informacij o strankah, poslovnih partnerjih in zaposlenih navedlo tudi »AJPES«.
Slika 4.1: Povprečne vrednosti za pomembnost kanalov pridobivanja informacij (n = 90)
2 2.3
2.4 2.6 2.6 2.6 2.8 2.8 3
4.7
0 1 2 3 4 5
Drugo:
Prek spletnih anket Prek spletnih forumov in družabnih omrežij Prek e-pošte in SMS-sporočil (npr. po opravljeni storitvi)
Prek poslovne in spletne analitike (npr. Google trends) Prek kvalitativnega raziskovanja (npr. fokusne skupine) Prek telefonskih in osebnih anket Prek CRM (Customer Relationship Marketing) sistemov Prek člankov in drugih informacij na spletu Prek osebnih stikov
Kako pomembno je v vašem podjetju pridobivanje informacij o vaših strankah, poslovnih partnerjih in zaposlenih preko naslednjih kanalov?
28
Podjetja so kot najpomembnejši kanal za pridobivanje informacij (Slika 4.1) navedla osebne stike (4,7), sledijo kanali pridobivanja informacij prek člankov in drugih informacij na spletu (3), CRM (2,8) in telefonske ter osebne ankete (2,8). Kot najmanj pomembne kanale za pridobivanje informacij so podjetja označila e-poštna in SMS-sporočila (2,6), spletne forume in družabna omrežja (2,4), na zadnjem mestu po pomembnosti pa so spletne ankete (2,3).
Uporaba spletnih anket
Naslednje vprašanje, ki pa je bilo za našo anketo ključno, se je nanašalo na dejavnosti podjetij, povezane s spletnimi anketami. Anketirana podjetja so pri vsakem podvprašanju imela možnost enega odgovora.
Slika 4.2: Izvajanje dejavnosti, povezanih s spletnimi anketami v podjetjih (n = 93)
Izmed 93 respondentov (Slika 4.2) je 58 (62 %) takih, pri katerih v njihovem podjetju v zadnjih dvanajstih mesecih niso nikoli sami izvedli spletne ankete, 7 (8 %) jih je anketo izvedlo enkrat, 16 (17 %) nekajkrat, 3 (3 %) večkrat ter 9 (10 %) je takih, pri katerih so v njihovem podjetju spletno anketo sami izvedli velikokrat (več kot enajstkrat).
62 86
93
8
8 5
17
5
3 10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sami smo izvedli spletno anketo.
Spletno anketo so za nas izvedli zunanji izvajalci.
Kupili smo rezultate določenih spletnih anket.
Kolikokrat ste v zadnjih 12 mesecih v vašem podjetju izvajali naslednje dejavnosti, povezane s spletnimi anketami?
Nikoli (0) Enkrat (1) Nekajkrat (2–5) Večkrat (6–10) Velikokrat (11+)
29
Pri 14 % respondentov so v podjetjih v zadnjih dvanajstih mesecih spletno anketo izvedli zunanji izvajalci in pri 7 % anketiranih podjetij so kupili rezultate določenih spletnih anket.
Na vsa nadaljnja vprašanja v spletni anketi so odgovarjala zgolj podjetja, ki so na vprašanje o dejavnostih, povezanih z izvajanjem spletnih anket (slika 4.2), odgovorila, da so v zadnjih 12 mesecih enkrat, nekajkrat, večkrat ali pa velikokrat sama izvedla spletno anketo. Torej so bila podjetja, ki v zadnjih 12 mesecih sama niso nikoli izvedla spletne ankete, iz nadaljnjih analiz izključena.
Značilnosti uporabe spletnih anket
Najprej si oglejmo, kje se spletne ankete najpogosteje uporabljajo (možnih je bilo več odgovorov). V največ anketiranih podjetjih spletne ankete izdeluje v marketinškem oddelku (50 %), v prodaji (47 %) ter vodstvu podjetja (35%). V najmanj anketiranih podjetjih pa ankete izdelujejo v osnovni dejavnosti (3 %) ter v oddelku razvoja (6 %). 6 (18 %) anketiranih podjetij je navedlo, da spletne ankete izvajajo v drugih nenavedenih oddelkih (Slika 4.3).
Slika 4.3: Podjetja glede na oddelke, kjer izdelujejo spletne ankete (n = 34)
3%
6%
12%
15%
18%
21%
21%
35%
47%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Osnovna dejavnost (npr. proizvodnja) Razvoj Splošne zadeve Podatkovna analitika (Data Intelligence) Drugo IT (informacijske tehnologije) Kadrovsko področje (HRM) Vodstvo podjetja
Prodaja Marketing
S katerega področja dela (oziroma v primeru večjega podjetja, iz katerih oddelkov/služb, če obstajajo) prihajajo zaposleni, ki izdelujejo spletne ankete?
30
Anketirana podjetja so poleg že naštetih oddelkov navedla še področje izobraževanja (1), kakovosti (2) ter podpore uporabnikom (1):
• administracija,
• oddelek podpore uporabnikom, oddelek UX (angl. user experience),
• ne vem, katero področje anketa pokriva,
• izobraževanje,
• kakovost.
Oglejmo si še vsebine, ki so najpogosteje vključene v spletne ankete (možnih je bilo več odgovorov).
Slika 4.4: Podjetja glede na vsebine, vključene v spletne ankete podjetij v zadnjih dvanajstih mesecih (n = 33)
Največ anketiranih podjetij je v spletne ankete vključevalo vsebine (Slika 4.4) zadovoljstvo strank (82 %), zadovoljstvo zaposlenih (49 %) ter specifične vsebine in probleme, ki so za podjetja relevantni (30 %). V njihove spletne ankete pa so bile vključene tudi vsebine raziskav trga (27%), pozicioniranja produkta oziroma storitve (24 %) ter generiranja potencialnih strank (15%).
Anketiranim podjetjem sta bili postavljeni tudi vprašanji o uporabi brezplačnih ali plačljivih orodij ter o pomembnosti shranjevanja podatkov na lastnem strežniku in ne v oblaku. Pri prvem vprašanju o uporabi brezplačnih ali plačljivih orodij je bil možen en odgovor. Pri drugem
15%
24%
27%
30%
49%
82%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Generiranje potencialnih strank Pozicioniranje vašega produkta oziroma storitve Raziskave trga Specifične vsebine in probleme, ki so za vas relevantni Zadovoljstvo zaposlenih Zadovoljstvo strank oziroma poslovnih partnerjev
Katere vsebine ste v zadnjih 12 mesecih vključevali v vaše spletne ankete?
31
vprašanju je bila podana lestvica od ena do pet, kjer je ena pomenilo sploh ni pomembno, pet pa zelo pomembno. Podjetja so prav tako lahko izbrala le en odgovor.
Slika 4.5: Podjetja glede na uporaba plačljivih in brezplačnih orodij (n = 31)
Največ anketiranih podjetij uporablja samo brezplačna orodja (55 %), le 16 % jih uporablja samo plačljiva orodja, 29 % pa jih uporablja tako plačljiva kot tudi brezplačna orodja (Slika 4.5).
Tabela 4.7: Pomembnost shranjevanja podatkov na lastnem strežniku in ne v oblaku (n = 31) Kako pomembno oziroma nepomembno je za vaše podjetje, da so podatki shranjeni
pri vas, na vašem strežniku, in ne v oblaku (angl. cloud)?
Odgovori Frekvenca %
1 (Sploh ni pomembno.) 2 7
2 (Ni pomembno.) 8 26
3 (Niti niti.) 7 23
4 (Je pomembno.) 10 32
5 (Je zelo pomembno.) 4 13
Skupaj 31 100
Povprečje 3,2
Kar 14 (45 %) anketiranim podjetjem se zdi pomembno, da so podatki shranjeni na njihovem lastnem strežniku in ne v oblaku. Le 10 (33 %) anketiranim podjetjem se to ne zdi pomembno.
V povprečju (3,2) se podjetjem shranjevanje na lastnem strežniku in ne v oblaku ne zdi niti pomembno niti nepomembno (Tabela 4.7).
16%
29%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Samo plačljiva Oboje, plačljiva in tudi brezplačna Samo brezplačna
Ali ste v zadnjih 12 mesecih v vašem podjetju uporabljali plačljiva ali brezplačna orodja (oziroma brezplačne različice plačljivih orodij) za
izdelavo spletnih anket?
32 Orodja za spletno anketiranje
V spletno anketo je bilo vključeno tudi vprašanje o poznavanju in uporabi orodij za spletno anketiranje. Navedli smo deset orodij, za katera smo na osnovi pretekle raziskave (Kramžer) in siceršnjih izkušenj domnevali, da so najbolj pogosta, ter dodali možnost drugo. Za vsako orodje so anketirana podjetja lahko izbrala eno izmed štirih kategorij odgovorov: ne poznam, nikoli nismo uporabljali, smo uporabljali, a ne uporabljamo več ter uporabljamo.
Slika 4.6: Podjetja glede na poznavanje in uporabo orodij za spletno anketiranje (n = 29)
Največ anketiranih podjetij pozna orodje 1KA in SurveyMonkey (Slika 4.6). Najbolj nepoznani orodji sta QuestionPro in Alchemer. Nobeno anketirano podjetje ne uporablja in tudi
0 0 0 3 3 4
17 21
35 43
0 0 0
0 3 0
14 4
3 4
11 22
25 17
41 36
41 32
31
39
89 78
75 79
52 61
27 43
31 14
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Alchemer Qualtrics Artur.com QuestionPro Mojaanketa.si LimeSurvey SurveyMonkey Microsoft forms Google forms 1KA
Ali v vašem podjetju uporabljate oziroma ste uporabljali naslednja orodja za spletne ankete?
Uporabljamo. Smo uporabljali, a ne uporabljamo več. Nikoli nismo uporabljali. Ne poznam.
33
v preteklosti ni uporabljalo orodij Alchemer, Qualtrics in Artur.com. Največ anketiranih podjetij uporablja orodje 1KA (30 %), ki mu sledi orodje Google forms (25 %). Podjetja uporabljajo tudi orodje Microsoft forms (21 %) in SurveyMonkey (17 %). Manj kot 4 % anketiranih podjetij pa uporablja orodja QuestionPro, LimeSurvey in Mojaanketa.si.
Funkcionalnosti orodij za spletne ankete
V anketo je bilo vključeno tudi vprašanje o pomembnosti funkcionalnosti orodij za spletno anketiranje. Navedli smo deset funkcionalnosti ter možnost drugo. Pomembnost za vsako izmed njih so podjetja označevala na lestvici od ena do pet, pri čemer je ena pomenilo sploh ni pomembno in pet zelo je pomembno.
Slika 4.7: Pomembnost funkcionalnosti orodij za spletno anketiranje (n=31)
Anketiranim podjetjem je pri orodjih za spletno anketiranje zelo pomembna enostavnost uporabe (4,5), pomembne pa so jim tudi funkcionalnosti stabilnost delovanja (4,4), distribucija vabil prek e-pošte (4,1), hitrost delovanja (4,1), podpora uporabnikom (4,1), zmogljive
2.8 3.2
3.3 3.5
3.7 3.9
4.1 4.1 4.1
4.4 4.5
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Drugo:
Specializirane funkcionalnosti kot npr. tržne segmentacije ali ankete kadrov
Večjezičnost Izvoz podatkov (npr. SPSS) in integracija
Zmogljive grafične analize Zmogljive statistične analize Distribucija vabil prek e-pošte Hitrost delovanja Podpora uporabnikom Stabilnost delovanja Enostavnost uporabe
Kako pomembni so za vaše podjetje naslednji vidiki oziroma funkcionalnosti pri uporabi orodij za spletno anketiranje?
34
statistične analize (3,9), zmogljive grafične analize (3,7) in izvoz podatkov (3,5). Nekoliko manj izpostavljajo veččjezičnost (3,3) in specializirane funkcionalnosti (3,2). Nobena navedena funkcionalnost se jim ne zdi nepomembna ali sploh nepomembna (Slika 4.7).
Podjetja so odgovajala tudi na odprto vprašanja, ki se je glasilo: Katere funkcionalnosti v orodjih za anketiranje, ki jih uporabljate, so najbolj pomanjkljivo podprte (oziroma jih najbolj pogrešate)? Izmed 31 podjetij jih je na vprašanje odgovorilo 9. Kot pomanjkljive funkcionalnosti in funkcionalnosti, ki jih najbolj pogrešajo pri orodjih za spletno anketiranje, si podjetja želijo predvsem boljše možnosti analiz in grafičnega prikaza, navedla pa so tudi druge pomanjkljivosti orodij:
• Standardna analitična orodja, podprta z grafičnimi prikazi,
• boljše analize, grafi in prikaz podatkov,
• križno analiziranje,
• večjo enostavnost pri uporabi, predvsem pri urejanju dobljenih podatkov – izpis v PDF ali Word obliki je treba dodatno obdelati, da dobiš sprejemljivo obliko. Za končnega uporabnika pa je zelo enostavno,
• za zdaj delamo ankete, ki ne targetirajo veliko ljudi, zato pridobimo vse, kar potrebujem z že obstoječimi stranmi za ankete,
• hitrost, dobra podpora,
• urejanje vprašanj.
Prav tako si podjetja želijo večjo enostavnost pri uporabi orodja oziroma urejanja podatkov, večjo hitrost in dobro podporo, opazila pa so tudi pomanjkljivost pri urejanju vprašanj.
4.2.3 Osnovne analize povezanosti
Zanimale so nas tudi nekatere povezanosti, posebej glede značilnosti orodij za spletno anketiranje. Opozoriti velja, da so zaradi majhnega števile enot rezultati zgolj ilustraitvni.
V spodnjih tabelah 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12 in 4.13 so predstavljeni razmerje med orodji, ki jih anketirana podjetja uporabljajo (Tabela 4.8), razmerje med uporabljenimi orodji in povprečnimi ocenami pomembnosti funkcionalnosti orodij (Tabela 4.9), razmerje med uporabljenimi orodji in oddelkom (Tabela 4.10), razmerje med povprečjem pomembnosti funkcionalnosti orodij in vključenimi vsebinami v spletne ankete (Tabela 4.11), razmerje med povprečjem pomembnosti
