Vrsta izvajalca 1.KA 2.ZA 3.MO 4.KO 5.OR 6.IK 7.IN Skupaj 8.US Bolnišnica 3,69 3,66 3,49 3,57 3,63 3,60 3,62 3,61 3,19 Zdravstveni dom 3,95 3,67 3,97 4,05 3,94 4,08 3,83 3,92 3,56 Koncesionar 4,42 4,08 4,60 4,49 4,55 4,37 4,31 4,41 3,99
Zasebnik 4,57 4,21 4,71 4,65 4,63 4,68 4,69 4,59 4,20
Skupaj 3,99 3,80 3,96 3,98 4,00 3,98 3,91 3,94 3,54
Sig. 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00*
* Izpolnjujejo kriterije o statistično značilni razliki pri Sig. < 0,05.
V bolnišnicah je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji medosebni odnosi (3,49) in konkurenčnost (3,57), najvišja pa za dimenziji zadovoljstvo (3,66) in kakovost (3,69). V zdravstvenih domovih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji zadovoljstvo (3,67) in inovativnost (3,83), najvišja pa za dimenziji konkurenčnost (4,05) in interno komuniciranje (4,08). Pri koncesionarjih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji zadovoljstvo (4,08) in inovativnost (4,31), najvišja pa za dimenziji organiziranost (4,55) in medosebni odnosi (4,60). Pri zasebnikih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji zadovoljstvo (4,21) in kakovost (4,57), najvišja pa za dimenziji inovativnost (4,69) in medosebni odnosi (4,71).
Na podlagi rezultatov analize variance je mogoče potrditi, da obstajajo statistično značilne razlike v razvitosti posameznih dimenzij marketinške kulture in uspešnosti med različnimi vrstami izvajalcev zdravstvenih storitev (priloga 5, 1). S tem še dodatno potrdimo prvi del prve postavljene hipoteze.
V nadaljevanju navajamo nekatere ugotovitve. Pri pregledu povprečnih stopenj strinjanja s trditvami glede posameznih dimenzij marketinško kulturo ugotavljamo, da so med izvajalci zdravstvenih storitev razlike, tudi nasprotujoče si (najnižje nasproti najvišje), kot npr.:
medtem ko bolnišnice najvišje ocenjujejo dimenzijo kakovost, to dimenzijo zasebniki ocenjujejo kot drugo najnižjo; medtem ko bolnišnice drugo najvišje ocenjuje dimenzijo zadovoljstvo, to ostali trije izvajalci ocenjujejo kot najnižjo; medtem ko bolnišnice najnižje ocenjujejo dimenzijo medosebni odnosi, to koncesionarji in zasebniki ocenjujejo kot najvišjo;
medtem ko bolnišnice drugo najnižje ocenjujejo dimenzijo konkurenčnost, to zdravstveni domovi ocenjujejo drugo najvišjo; medtem ko zasebniki drugo najvišje ocenjuje dimenzijo inovativnost, to zdravstveni domovi in koncesionarji ocenjujejo drugo najnižjo. Glede navedenega ugotavljamo, da gre v večini primerov za bolnišnice, iz česar lahko sklepamo, da se marketinška kultura v bolnišnicah najbolj razlikuje (oz. je »najbolj drugačna«) od marketinške kulture pri ostalih treh izvajalcih zdravstvenih storitev.
Dimenzije marketinške kulture pri posameznih vrstah delovnega mesta
Na podlagi rezultatov v preglednici 10 vidimo, da obstajajo razlike v odgovorih med posameznimi skupinami zaposlenih tudi glede posameznih dimenzij marketinške kulture.
Preglednica 10: Povprečna stopnja strinjanja pri posamezni dimenziji marketinške kulture in uspešnosti ter vrsti delovnega mesta
Vrsta delovnega mesta 1.KA 2.ZA 3.MO 4.KO 5.OR 6.IK 7.IN Skupaj 8.US
Direktor 4,40 4,07 4,63 4,49 4,43 4,44 4,29 4,39 3,92
Strokovni direktor 3,96 3,98 4,16 4,24 4,06 4,24 4,18 4,12 4,04 Vodja – zdravstveni 3,87 3,70 3,67 3,72 3,85 3,76 3,69 3,75 3,33 Vodja – nezdravstveni 3,66 3,57 3,53 3,71 3,65 3,70 3,72 3,65 3,33
Skupaj 3,99 3,80 3,96 3,98 4,00 3,98 3,91 3,94 3,54
Sig. 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00* 0,00*
* Izpolnjujejo kriterije o statistično značilni razliki pri Sig. < 0,05.
Pri direktorjih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji zadovoljstvo (4,07) in inovativnost (4,29), najvišja pa za dimenziji konkurenčnost (4,49) in medosebni odnosi (4,63). Pri strokovnih direktorjih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji kakovost (3,96) in zadovoljstvo (3,98), najvišja pa za dimenziji konkurenčnost (4,24) in interno komuniciranje (4,24). Pri vodjih oddelkov – zdravstvenih delavcih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji medosebni odnosi (3,67) in inovativnost (3,69), najvišja pa za dimenziji organiziranost (3,85) in kakovost (3,87). Pri vodjih oddelkov – nezdravstvenih delavcih je bila najnižja povprečna stopnja strinjanja ocenjena za dimenziji medosebni odnosi (3,53) in zadovoljstvo (3,57), najvišja pa za dimenziji konkurenčnost (3,71) in inovativnost (3,72).
Na podlagi rezultatov analize variance je mogoče potrditi, da obstajajo statistično značilne razlike v razvitosti posameznih dimenzij marketinške kulture in uspešnosti med različnimi skupinami zaposlenih (priloga 5, 1). S tem še dodatno potrdimo drugi del prve postavljene hipoteze.
V nadaljevanju navajamo nekatere ugotovitve. Pri pregledu povprečnih stopenj strinjanja s trditvami glede posameznih dimenzij marketinške kulture ugotavljamo, da so med vrstami delovnega mesta oz. med skupinami zaposlenih razlike, tudi nasprotujoče si (najnižje nasproti najvišje), kot npr.: medtem ko zdravstveni in nezdravstveni vodje najnižje ocenjujejo dimenzijo medosebni odnosi, to direktorji ocenjujejo najvišje; medtem ko strokovni direktorji najnižje ocenjujejo dimenzijo kakovost, to vodje – zdravstveni ocenjujejo najvišje; medtem ko direktorji in vodje – zdravstveni med najnižjimi ocenjujejo dimenzijo inovativnost, to vodje – nezdravstveni ocenjujejo najvišje. Te ugotovitve in prikazane stopnje strinjanja tako podajo informacije za lažje odločanje, kam in kako načrtovati in izvajati nadaljnje aktivnosti v
pomembna dimenzija medosebni odnosi. Ugotavljamo, da je bila pri treh vrstah zaposlenih, in sicer pri direktorjih, strokovnih direktorjih in vodjih – nezdravstvenih delavcih (torej razen pri vodjih – zdravstvenih delavcih) med najnižjimi povprečnimi stopnjami strinjanja ocenjena dimenzija zadovoljstvo, medtem ko je bila med najvišjimi povprečnimi stopnjami strinjanja ocenjena dimenzija konkurenčnost. Glede navedenega lahko sklepamo, da se marketinška kultura pri vodjih oddelkov – zdravstvenih delavcih najbolj razlikuje (oz. je »najbolj drugačna«) od marketinške kulture pri ostalih treh vrst zaposlenih.
7.2.3 Faktorska analiza za marketinško kulturo
Faktorska analiza za marketinško kulturo – indikatorji so dimenzije marketinške kulture S pomočjo faktorske analize (priloga 5, 2) smo poskušali ugotoviti, ali obstajajo določeni skupni dejavniki (faktorji), s pomočjo katerih je mogoče pojasniti razvitost marketinške kulture. Zanima nas, v koliko faktorjev ali dimenzij marketinške kulture bi se združili dejavniki oz. indikatorji marketinške kulture, če ne sledimo teoretično opredeljeni marketinški kulturi in dimenzijam marketinške kulture.
Vključenih je bilo sedem indikatorjev oz. spremenljivk, in sicer sedem dimenzij marketinške kulture, s katerimi smo oblikovali še korelacijsko matriko, na podlagi katere smo ugotovili, da je povezanost med različnimi dimenzijami marketinške kulture relativno visoka (Pearsonov koeficient korelacije je večji od 0,58 in kar lahko trdimo pri stopnji tveganja Sig. 0,00), kar pomeni, da na dimenzije marketinške kulture v zelo majhni meri vplivajo specifični dejavniki.
Na podlagi ocen komunalitet je bilo mogoče ugotoviti visoke deleže (več kot 58 %) pojasnjene variance s skupnim faktorjem pri vseh indikatorjih. Faktorskemu modelu smo določili en faktor, s katerim lahko pojasnimo 76 % variabilnosti spremenljivk, kar lahko ugotovimo tudi na podlagi Scree diagrama (krivulja se močneje prelomi). Vse ocene faktorskih uteži so zelo visoke (večje od 0,76), kar pomeni, da ima faktor močan vpliv na indikatorje.
Za osnovno mero zanesljivosti vprašalnika smo uporabili Cronbachovo alfa statistiko. Izračun Cronbachov alfa je precej velik (0,95) (priloga 5, 2), kar kaže na veliko zanesljivost instrumenta. Glede na to lahko marketinško kulturo pojasnimo z enim faktorjem, ki ga označimo kot razvitost marketinške kulture. Kot smo že zapisali, smo pri raziskavi upoštevali predhodne raziskave, ki temeljijo na instrumentariju Webstrove (1992), in na podlagi katerega marketinško kulturo prikažemo s sedmimi dimenzijami, kot jih navaja Kodrič (2007).
Faktorska analiza za marketinško kulturo – indikatorji so odgovori na vprašanja od X11 do X75
Z namenom primerjati rezultate raziskave z rezultati že omenjenih raziskav, ki so uporabljali instrumentarij Webstrove, smo izvedli tudi faktorsko analizo z vsemi 59 odgovori na vprašanja o marketinški kulturi. Webstrova je v svojih študijah pokazala, da se marketinška kultura kaže v več dimenzijah, pri čemer se za posamezne dimenzije predpostavlja, da so medsebojno neodvisne (kar je podrobno obravnavano v podpoglavju 4.4). V nasprotju s temi rezultati pa na vzorcu izvajalcev zdravstvenih storitev v Sloveniji na podlagi korelacijske matrike ugotovimo statistično značilne visoke stopnje korelacije med dimenzijami marketinške kulture in med posameznimi odgovori. Zato je marketinška kultura lahko večdimenzionalna, vendar ni mogoče govoriti o neodvisnosti posameznih dimenzij. Tudi pri raziskavi marketinške kulture na slovenskih srednjih šolah so bile ugotovitve podobne (Kodrič 2007).
S pomočjo faktorske analize (priloga 5,3) smo poskušali ugotoviti, ali indikatorji merijo eno dimenzijo marketinške kulture ali več. Zanima nas, v koliko faktorjev ali dimenzij marketinške kulture bi se združili dejavniki oz. indikatorji marketinške kulture, če ne sledimo teoretično opredeljenim dimenzijam marketinške kulture. Vključenih je bilo 59 indikatorjev oz. spremenljivk, in sicer odgovori na vprašanja od X11 do X75, s katerimi smo oblikovali še korelacijsko matriko, na podlagi katere smo ugotovili (kot je zgoraj že zapisano), da je povezanost med različnimi indikatorji v večini primerov srednje visoka (Pearsonov koeficient korelacije je večji od 0,3 in kar lahko trdimo pri stopnji tveganja Sig. 0,00).
Ko izvedemo faktorsko analizo brez v naprej določenega števila faktorjev, je analiza prikazala osem faktorjev, s katerimi lahko pojasnimo 70 % celotne variabilnosti pojava. Za prvi faktor so razvidne višje uteži kot pri ostalih sedmih faktorjih, in sicer pri vseh indikatorjih, razen pri treh indikatorjih, ki so X23, X28 in X64.
Zato smo dodatno preverili rezultate analize v primeru vnaprej določenih dveh faktorjev, vendar rezultati niso bili primerni, saj so bile v drugem faktorju razvidne nižje uteži kot v prvem faktorju za vse indikatorje, razen za indikator X28, ki je bil le malenkost višji. Zato se na podlagi Scree diagrama odločimo, da model ocenimo z enim faktorjem (krivulja se močneje prelomi) (priloga 5, 3), saj z njim lahko pojasnimo kar 47 % celotne variabilnosti v vzorcu. Na podlagi ocen komunalitet je bilo mogoče ugotoviti srednje visoke deleže (več kot 30 %) pojasnjene variance s skupnim faktorjem pri vseh indikatorjih, ocene faktorskih uteži pa so vse visoke (večje od 0,50), kar pomeni, da ima faktor močan vpliv na indikatorje.
Navedeno pa ne velja za šest indikatorjev, in sicer X13, X23, X28, X29, X48 in X64, kar je bilo že predhodno nakazano. Te indikatorje bi lahko imenovali »spremljanje oz. natančno merjene in nadzirani indikatorji marketinške kulture«, za katere bi lahko podali ugotovitev, da njihove ocene odstopajo od ostalih ocen indikator. V modelu lahko obdržimo tudi te
indikatorje. Izračun Cronbachov alfa je precej velik (0,98), kar kaže na veliko zanesljivost instrumenta (priloga 5, 3).
Vendar smo dodatno preverili rezultate analize, če smo teh šest indikatorjev izločili iz modela (priloga 5, 4). Sedaj lahko ugotovimo, da z enim faktorjem pojasnimo 51 % (nekaj več kot polovico) celotne variabilnosti v vzorcu, kar je za 4 % več kot v predhodnem primeru, ko iz modela nismo izključili teh šestih faktorjev. Na podlagi ocen komunalitet je bilo mogoče ugotoviti srednje visoke deleže (več kot 30 %) pojasnjene variance s skupnim faktorjem pri vseh indikatorjih, ocene faktorskih uteži pa so vse visoke (večje od 0,54), kar pomeni, da ima faktor močan vpliv na indikatorje. Izračun Cronbachov alfa je precej velik (0,98), kar kaže na veliko zanesljivost instrumenta (priloga 5, 4).
Kot je bilo v tem poglavju že navedeno, v regresijski analizi upoštevamo vse indikatorje; torej nobenega ne izločimo. Na podlagi ugotovitve bi kazalo proučiti možnost, ali je morda uporabljeni vprašalnik Webstrove za nadaljnje študije marketinške kulture v slovenskem okolju smiselno poenostaviti, in sicer tako na področju zdravstva kot morda tudi v drugih storitvenih organizacijah, o čemer poglobljeno pišemo v poglavju 8 in tudi 9.
7.3 Rezultati raziskave za posamezne dimenzije marketinške kulture in uspešnost V tem podpoglavju so predstavljeni rezultati raziskave za posamezne dimenzije marketinške kulture in uspešnost organizacij (priloga 6), in sicer najprej skupno, nato pa še pri posameznih vrstah izvajalcev zdravstvenih storitev ter vrstah delovnega mesta. Poglavje je tako razdeljeno glede na posamezne dimenzije marketinške kulture na naslednja podpoglavja: (1) kakovost, (2) zadovoljstvo, (3) medosebni odnosi, (4) konkurenčnost, (5) organiziranost, (6) interno komuniciranje in (7) inovativnost. Na koncu je predstavljena še (8) uspešnost.
7.3.1 Kakovost
Na podlagi rezultatov v preglednici 11 in tudi v preglednici 12 vidimo, da obstajajo razlike med odgovori tudi glede posameznih indikatorjev dimenzije marketinške kulture kakovost.
Najnižja povprečna stopnja strinjanja je bila ocenjena za indikatorja X13 – »V organizaciji načrtno merimo in nadziramo kakovost dela zaposlenih« (3,29) in X11 – »V organizaciji je natančno opredeljeno, kaj je kakovostno opravljeno delo zaposlenih« (3,72), najvišja pa za indikatorja X16 – »Zaposleni si prizadevamo izpolniti pričakovanja vodstva organizacije«
(4,24) in X15 – »Zaposleni verjamemo, da se naše vedenje odraža v podobi/imidžu organizacije« (4,36).
Opis ostalih oznak spremenljivk oz. indikatorjev v preglednici 11, kot tudi v naslednjih preglednicah in slikah, pa tudi v besedilu, je v prilogi 3 (2 Oznaka in opis spremenljivk).
Kakovost pri posameznih izvajalcih zdravstvenih storitev
Na podlagi rezultatov v preglednici 11 vidimo, da so razlike med odgovori med posameznimi izvajalci zdravstvenih storitev tudi glede posameznih indikatorjev dimenzije marketinške kulture kakovost.
Preglednica 11: Povprečna stopnja strinjanja pri posamezni trditvi dimenzije kakovost