UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA UPRAVO
Diplomsko delo
BONTON PRI POSLOVNO-URADOVALNEM
SPORAZUMEVANJU IN SPREJEMLJIVOST URADNIH BESEDIL
Špela Bobnar
Ljubljana, februar 2022
UNIVERZA V LJUBLJANI FAKULTETA ZA UPRAVO
Diplomsko delo
BONTON PRI POSLOVNO-URADOVALNEM SPORAZUMEVANJU IN SPREJEMLJIVOST URADNIH BESEDIL
Kandidatka: Špela Bobnar Vpisna številka: 04044821
Študijski program: Univerzitetni študijski program Upravljanje javnega sektorja 1. stopnja
Mentorica: doc. dr. Tadeja Rozman
Ljubljana, februar 2022
IZJAVA O AVTORSTVU DIPLOMSKEGA DELA
Podpisana Špela Bobnar, študentka Univerzitetnega študijskega programa Upravljanje javnega sektorja 1. stopnja, z vpisno številko 04044821, sem avtorica diplomskega dela z naslovom Bonton pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju in sprejemljivost uradnih besedil.
S svojim podpisom zagotavljam, da:
‒ je predloženo delo izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela;
‒ sem poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric, ki jih uporabljam v predloženem delu, navedena oz. citirana v skladu s fakultetnimi navodili;
‒ sem poskrbela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric navedena v seznamu virov, ki je sestavni element predloženega dela in je zapisan v skladu s fakultetnimi navodili;
‒ sem pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v predloženo delo in sem to tudi jasno zapisala v predloženem delu;
‒ se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del, bodisi v obliki citata bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne – kaznivo po zakonu (Zakon o avtorski in sorodnih pravicah, Ur. list RS, št. 21/95), kršitev pa se sankcionira tudi z ukrepi po pravilih Univerze v Ljubljani in Fakulteto za upravo;
‒ se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za predloženo delo in za moj status na Fakulteti za upravo;
‒ je elektronska oblika identična s tiskano obliko diplomskega dela ter soglašam z objavo dela v zbirki Dela FU.
Diplomsko delo je lektorirala: Tjaša Pušnik, univ. dipl. slov.
Ljubljana, 28. 9. 2021
Podpis avtorice:
POVZETEK
Poslovni bonton in poslovno-uradovalno sporazumevanje imata v poslovnem svetu pomembno vlogo. Pomembno je, da se upoštevata tam, kjer ljudje vsakodnevno opravljamo svoje delo. Poslovni bonton in poslovno-uradovalno sporazumevanje sta veščini, ki sta lahko vodilo do uspeha.
Namen diplomskega dela je bil ugotoviti, kateri so tisti dejavniki, ki nam povedo, kaj je v določenem okolju pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju sprejemljivo in kaj ne, ali zaposleni v izbranih ustanovah poznajo in razumejo pravila poslovnega vedenja, v kolikšni meri se jih izvaja v praksi na delovnem mestu, spoznati pravila tvorjenja poslovno- uradovalnih besedil ter oblikovati morebitne predloge oziroma rešitve za izboljšavo stanja na proučevanem področju.
Pri izdelavi diplomskega dela so bile uporabljene različne metode dela. Za pripravo teoretičnega dela je bila uporabljena metoda študije domače in tuje literature ter virov s področja poslovno-uradovalnega sporazumevanja in poslovnega bontona. Za pripravo raziskovalnega dela pa je bila uporabljena metoda anketiranja.
Ugotovljeno je bilo, da sta poslovni bonton in poslovno-uradovalno sporazumevanje pomembna dejavnika za uspešnost v poslovnem svetu. Vsekakor pripomoreta k dobri predstavitvi organizacije, zaposlenih in načinu delovanja. Z vidika ustanove bi bilo smiselno organizirati izobraževanja za izpopolnjevanje znanja zaposlenih o poslovnem bontonu ter poslovno-uradovalnem sporazumevanju. Ugotovili smo, da je poznavanje poslovnega bontona in poslovno-uradovalno sporazumevanje v ustanovi prisotno in pomembno za poslovno uspešnost.
Ključne besede: poslovno-uradovalno sporazumevanje, poslovni bonton, sporazumevanje, poslovno-uradovalna besedila, sporazumevalni proces, uspešno sporazumevanje.
ABSTRACT
FORMAL BUSINESS COMMUNICATION ETIQUETTE AND THE ACCEPTABILITY OF OFFICIAL TEXTS
Business etiquette and formal business communication play an important role in the business world. It is important that they are taken into account where people do their work on a daily basis. Business etiquette and communication are skills that can lead to success.
The purpose of the thesis was to determine what are the factors that tell us what is acceptable in a particular environment in business-official communication and what is not, whether employees in selected institutions know and understand the rules of business conduct, to what extent they are implemented in practice at the workplace, to get acquainted with the rules of creating business-official texts and to formulate possible proposals or solutions for improving the situation in the studied field.
This bachelor’s thesis uses different research methods. The theoretical framework includes a domestic and foreign literature review as well as a review of sources in the fields of formal business communication and business etiquette. The empirical research was conducted by following the survey method.
Business etiquette and formal business communication have been found to be important factors for success in the business world. They definitely contribute to a good presentation of the organization, employees and the way it works. From the point of view of the institution, it would be sensible to organize trainings to improve the knowledge of employees about business etiquette and formal business communication. Based on the results, we found that knowledge of business etiquette and formal business communication in the institution is present and important for business success.
Key words: formal business communication, business etiquette, communication, formal business texts, communication process, effective communication.
KAZALO
IZJAVA O AVTORSTVU DIPLOMSKEGA DELA ... iii
POVZETEK ... v
ABSTRACT ... vi
KAZALO ...vii
KAZALO PONAZORITEV ...ix
KAZALO GRAFIKONOV ...ix
KAZALO TABEL ...ix
1 UVOD ... 1
2 SPORAZUMEVANJE ... 3
2.1 SPORAZUMEVALNI PROCES ... 4
2.2 VRSTE SPORAZUMEVANJA ... 4
2.2.1 Enosmerno in dvosmerno sporazumevanje ... 4
2.2.2 Verbalno in neverbalno sporazumevanje ... 5
2.2.3 Formalno in neformalno sporazumevanje... 6
2.3 UČINKOVITO SPORAZUMEVANJE ... 7
2.4 OVIRE PRI SPORAZUMEVANJU ... 7
3 POSLOVNO-URADOVALNO SPORAZUMEVANJE ... 9
3.1 STILNE PRVINE POSLOVNO-URADOVALNEGA SPOROČANJA ... 9
3.1.1 Ustvarjanje pisnega sporočila ... 10
3.1.2 Vrste poslovno uradovalnih besedil ... 11
3.1.2.1 Dopisi po Moniki Kalin Golob ... 12
3.1.2.2 Primer dopisa v državni upravi ... 16
3.2 UČINKOVITO POSLOVNO-URADOVALNO SPORAZUMEVANJE IN NAČELA USPEŠNEGA SPORAZUMEVANJA ... 18
4 BONTON ... 21
4.1 POMEMBNOST PRVEGA VTISA ... 22
4.2 OSNOVE LEPEGA VEDENJA ... 22
4.3 POZDRAVLJANJE ... 23
4.4 PREDSTAVLJANJE ... 23
4.5 ROKOVANJE ... 24
4.6 POSLOVNA VIZITKA ... 25
4.7 IMENA IN NAZIVI PRI OGOVARJANJU ... 25
4.8 BONTON PRI KOMUNICIRANJU S POMOČJO TELEFONA ... 26
4.9 POSLOVNI BONTON IN POMEN OSEBNE UREJENOSTI ... 27
4.9.1 Moška in ženska poslovna obleka ... 28
4.9.2 Vpliv barv v poslovnem svetu ... 29
4.10 POSLOVNO OBDAROVANJE IN BONTON... 30
4.11 IZROČITEV IN SPREJEM DARILA ... 30
5 ANALIZA POZNAVANJA IN UPORABE BONTONA PRI POSLOVNO- URADOVALNEM SPORAZUMEVANJU TER SPREJEMLJIVOST POSLOVNO- URADOVALNIH BESEDIL ... 32
5.1 PREDSTAVITEV RAZISKAVE ... 32
5.2 REZULTATI RAZISKAVE ... 35
5.2.1 Poslovni bonton pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju ... 35
5.2.2 Poslovno-uradovalna besedila in njihova sprejemljivost ... 37
5.2.3 Poslovni bonton pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju ter sprejemljivost poslovno-uradovalnih besedil ... 41
5.3 PREVERJANJE RAZISKOVALNIH VPRAŠANJ IN UGOTOVITVE TER OMEJITVE RAZISKAVE... 44
5.4 PREDLOGI ZA UVEDBO SPREMEMB ... 45
6 ZAKLJUČEK ... 47
LITERATURA IN VIRI ... 49
PRILOGE ... 52
PRILOGA 1: ANKETNI VPRAŠALNIK ... 52
KAZALO PONAZORITEV
KAZALO GRAFIKONOV
Grafikon 1: Predstavljen delež anketirancev v javni in zasebni ustanovi ... 33
Grafikon 2: Delež anketirancev po spolu ... 33
Grafikon 3: Delovna doba anketirancev v raziskavi ... 34
Grafikon 4: Izobrazba anketirancev v raziskavi ... 34
Grafikon 5: Strinjanje s trditvami o uporabi in pomembnosti poslovnega bontona in poslovno-uradovalnega sporazumevanja ter primerjava odgovorov med javno in zasebno ustanovo glede na povprečno vrednost ... 36
Grafikon 6: Strinjanje s trditvami o poslovno-uradovalnih besedilih ter njihovi sprejemljivost v obeh ustanovah ... 39
Grafikon 7: Strinjanje s trditvami o poslovnem bontonu pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju ter sprejemljivost poslovno-uradovalnih besedil ... 41
KAZALO TABEL
Tabela 1: Navodila za jasno pisanje ... 11Tabela 2: Strinjanje s trditvami o poslovnem bontonu v javni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 35
Tabela 3: Strinjanje s trditvami o poslovnem bontonu v zasebni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 36
Tabela 4: Strinjanje s trditvami o poslovno-uradovalnih besedilih ter njihovi sprejemljivost v javni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 38
Tabela 5: Strinjanje s trditvami o poslovno-uradovalnih besedilih ter njihovi sprejemljivost v zasebni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 39
Tabela 6: Trditve o poslovnem bontonu ter sprejemljivost poslovno-uradovalnih besedil pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju v javni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 41
Tabela 7: Trditve o poslovnem bontonu ter sprejemljivost poslovno-uradovalnih besedil pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju v zasebni ustanovi – urejeno po vrednosti, od manjše k večji (po PV) ... 43
1 UVOD
Sporazumevanje je ena temeljnih dejavnosti človeka, ki mu omogoča obstoj in razvoj v družbi ter organizacijah – tako formalnih kot neformalnih združbah, v katere se vključuje.
Ljudje se sporazumevamo konstantno – besedno ali nebesedno s kretnjami, mimiko in celo zunanjim videzom. Sporazumevanje je torej izmenjavanje besedil, prenašanje informacij med ljudmi in seznanjanje drugih z lastnimi interpretacijami pomenov in namenov (Ferbežar, 2012).
Sporazumevanje je v sodobnem poslovnem svetu in na splošno izredno pomembno. Od zaposlenega se pričakuje, da je seznanjen s pravili poslovnega bontona ter z osnovami poslovno-uradovalnega jezika, vendar se kljub temu pogosto znajdemo v situaciji, ko nismo prepričani, ali je določeno vedenje primerno oziroma ali smo določeno poslovno- uradovalno besedilo oblikovali v skladu s pravili in pričakovanji.
Veliki voditelji v svetu politike, gospodarstva in izobraževanja so strokovno usposobljeni za sporazumevanje z drugimi. Sposobnost spretnega sporazumevanja ni prirojena vsem ljudem, vsi pa jo lahko pridobimo. Potrebujemo le voljo in odločenost. Z izboljšanjem sposobnosti za sporazumevanje bomo lahko svoje zamisli uspešnejše predstavljali svojemu šefu, sodelavcem, strankam in celo prijateljem ter družini (Carnegie, 2012).
Namen diplomskega dela je bil ugotoviti, kateri so tisti dejavniki, ki nam povedo, kaj je v določenem okolju pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju sprejemljivo in kaj ne, kaj se od nas pričakuje, saj to vpliva na poslovno uspešnost ustanove, ter oblikovati morebitne predloge oziroma rešitve za izboljšavo stanja na proučevanem področju. Poslovno obnašanje je vedno tudi del predstavitve nas samih in istočasno predstavitev podjetja, v katerem smo zaposleni, saj spretno poslovno-uradovalno sporazumevanje, po mnenju Osredečkega (1989), v bistvu skuša izpolniti željo, ki jo čuti vsak človek – da bi ga drugi razumeli in spoštovali. V diplomskem delu nas je zanimalo,
Cilj diplomskega dela je bil raziskati probleme, ki se pojavljajo pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju v izbranih organizacijah, ter seznaniti delavce v izbranih ustanovah z ugotovitvami raziskovalnega dela, ter jim predstaviti predloge za izboljšanje. Z diplomskim delom se je krati želelo predstaviti, kako pomembno je poznavanje poslovnega bontona in poslovno-uradovalno sporazumevanje na delovnem mestu, ter kateri so tisti dejavniki, ki vplivajo na uspešno poslovno-uradovalno sporazumevanje ter kaj v danem okolju velja za sprejemljivo. Zanimalo nas je ali se v javni ustanovi zaposleni sporazumevajo drugače kot v zasebni ustanovi, kakšne so konkretne razlike pri uporabi poslovno-uradovalnega jezika in ali so navodila glede poslovnega vedenja v javnih ustanovah bolj stroga v primerjavi z zasebno ustanovo.
V okviru raziskave sta bili preverjeni naslednji raziskovalni vprašanji:
RV 1: Zakaj je upoštevanje poslovnega bontona pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju pomembno?
RV 2: Kako se razlikuje sporazumevanje zaposlenih s sodelavci v javni in zasebni ustanovi?
Pri izdelavi diplomskega so bile uporabljene različne vrste metode dela. Pri pripravi teoretičnega dela je bila uporabljena metoda študije domače in tuje literature ter virov s področja poslovno-uradovalnega sporazumevanja in poslovnega bontona. Za pripravo raziskovalnega dela pa je bila uporabljena metoda anketiranja (tj. kvantitativna metoda).
Anketa je temeljila na standardiziranem vprašalniku, s katerim smo zaposlene spraševali vnaprej določena vprašanja. V anketnem raziskovanju sta sodelovali dve ustanovi – javna ustanova in zasebna ustanova.
Teoretični del obsega tri glavna poglavja, in sicer sporazumevanje, poslovno-uradovalna besedila ter poslovni bonton. V poglavju Sporazumevanje je podrobneje opisan pojem sporazumevanja, nato sledijo podpoglavja, v katerih so opisane vrste sporazumevanja, dejavniki uspešnega sporazumevanja, sporazumevalni proces in motnje v sporazumevanju.
Poglavje o poslovno-uradovalnem sporazumevanju se prav tako začne z opredelitvijo pojma, sledijo podpoglavja, v katerih so podrobneje opisane stilne prvine poslovno- uradovalnega sporazumevanja, vrste poslovno-uradovalnih besedil, kjer je natančneje predstavljena vsebina in oblika primera dopisa v javni in zasebni ustanovi ter načela uspešnega sporazumevanja. Poglavje Bonton opisuje splošne pojme ter značilnosti vljudnostnega vedenja ter vljudnostnega izražanja. Raziskovalni del diplomskega dela pa sestavlja pet podpoglavij. V prvem je predstavitev raziskave in vzorca sodelujočih v raziskavi, v drugem podpoglavju so nato predstavljeni rezultati raziskave. Tretje podpoglavje zajema omejitve pri raziskavi, četrto poglavje pa zajema odgovore na raziskovalna vprašanja ter ugotovitve. V petem poglavju so navedeni predlogi za izboljšave proučevanega področja.
2 SPORAZUMEVANJE
Sporazumévati se -am se nedov. (ẹ́) (SSKJ, 2014).
1. z dogovarjanjem prihajati do medsebojnega razumevanja, sodelovanja 2. izmenjavati, posredovati misli, informacije
Sporazumévanje -a s (ẹ́) glagolnik od sporazumevati se
Sporazumevanje je del življenja. V naši naravi je, da se sporazumevamo z drugimi ljudmi, saj skozi sporazumevanje spoznavamo sebe, druge in svet okoli nas. V tem poglavju smo opredelili pojem sporazumevanja, sporazumevalni proces, vrste sporazumevanja ter načela in ovire sporazumevanja.
Sporazumevanje, tudi komuniciranje, komunikacija, zajema interakcijo med osebami. V družbeni interakciji človeka vodita njegovo tolmačenje pomena besed in akcija drugega.
Medsebojno sporazumevanje je proces, v katerem vsi udeleženci sprejemajo, pošiljajo in interpretirajo sporočila oziroma simbole, ki so povezani z določenim pomenom. Ti simboli so lahko besede, kretnje, govorica telesa, slike, zvočni signali ipd. (Johnson & Johnson, 1997).
Sporazumevanje, je vsesplošen pojav, ki tvori neizogiben in pomemben del našega vsakdanjika, življenjski element, v katerega se rodimo, v katerem živimo, se realiziramo, ustvarjamo, skratka, je neizogiben in univerzalen del našega bivanja in bistva. Čeprav vsakdanje sporazumevanje vsebuje številne ritualne interakcije, kot so neobvezni pogovori, pozdravljanje, izmenjava trenutnih informacij, ki zahtevajo le malo naše pozornosti, je med njimi mnogo pomembnih odnosov, ki včasih zahtevajo večjo pozornost in skrb. Vzdrževanje odnosov vsebuje vsakdanje pogovorne rituale in pripovedi, odkritost, zaupanje in pa tudi odpuščanje. Med drugim lahko vsebuje tudi zaskrbljenost, nestrinjanje, reševanje težav, sprejemanje in dajanje nasvetov, kritiziranje, sočustvovanje in tudi načrtovanje. To so že manj pogoste interakcije, ki od vseh vpletenih v procesu komunikacije zahtevajo več naporov in želje po pozornosti (Ule, 2009).
Pomen pojma je zelo širok, saj z njim nekateri označujejo ustno sporazumevanje v primeru vsakodnevnega sporazumevanja s posamezniki, drugi označujejo sporazumevanje kot pogovorno spretnost – kot tudi javno nastopanje pred širšim občinstvom ali poročanjem članom skupine ali odbora. Predvsem pa je razumevanje tistega, kar sporočamo, osnovni pogoj za dobro sporazumevanje, saj se ne izražamo le z besedami, ki jih izgovorimo, temveč tudi s tonom glasu, izrazom na obrazu, kretnjami in držo telesa (Carnegie, 2012). Cilj sporazumevanja je izmenjava informacij ter usklajevanje mnenj, vplivanje na drugo osebo
oziroma več oseb, reševanje različnih problemov ter nesoglasij in vzdrževanje stikov ter razvoj odnosov (Ferjan, 1998).
2.1 SPORAZUMEVALNI PROCES
Sporazumevalni proces poteka po različnih fazah, ki potekajo deloma linearno, deloma sinhrono, nekatere morda tudi naknadno (npr. ob razumevanju napotkov, navodila za uporabo zdravil, kuharskih receptov ipd., v njih se namreč razumevanje realizira šele po sporazumevalnem dogodku) in se med sabo tudi prepletajo; v vsakodnevni komunikaciji pogosto tečejo avtomatizirano. S stališča sporočevalca vključujejo, poenostavljeno, namen, predpostavke o sogovorcu in oceno okoliščin, izbiro koda in jezikovnih sredstev (glede na izkušnje, stališča, predznanje itd.), s katerimi ubesedujejo svoj namen. Prejemnik pa na podlagi svojih izkušenj, stališč, znanja ter nazadnje pričakovanj in hipotez o pomenu sporočenega besedila in o sporočevalčevem namenu ustvari svojo interpretacijo pomena ter se glede na to interpretacijo tudi tako ali drugače odzove. Pri tem pa ni nujno, da (v celoti) prepozna sporočevalčev namen. Sprejemnik mora razumeti pomen besed ali simbolov, ki jih uporablja oddajnik. Ključ za razumevanje pa ni vedno skupen z oddajnikom.
Sprejemnik mora razumeti sporočilo kot celoto. Sporočilo je lahko prikrito, če je pošiljatelj sarkastičen, dvoumen ali nejasen. Zato se morata tako sprejemnik kot oddajnik zavedati, da je interpretacija odvisna od konteksta, v katerem je bilo sporočilo poslano/sprejeto, ter od odnosa med osebama (Mumel, 2008). Za proces sporazumevanja je namreč značilno omejeno razumevanje, celo nerazumevanje, saj sogovorca morda delita isti kod, ne pa tudi istega spoznavnega in predstavnega sveta, niti ne vstopata v sporazumevalni proces z enakimi nameni in »čeprav si v uspešnem razgovoru prizadevamo pogledati skozi oči drugega, tega cilja na srečo nikdar v celoti ne uresničimo – kljub vztrajnemu pomenskemu zbliževanju ostajajo pomeni naših interpretacij vselej zasebni, vrata dialoga pa vedno vsaj priprta.« (Šugman Bohinc, 2003, str. 84). Za sporazumevanje je značilno nenehno preverjanje razumevanja; udeleženca sporazumevanja namreč ne izrekata nujno svojih namenov eksplicitno, niti jih ne prepoznavata nujno in v celoti. Je nekakšno reševanje problemov, ki zahteva nenehno pogajanje o pomenu in kaže na nepredvidljivost tako sporazumevalnega procesa kot njegovega rezultata: sporazumetja (tj. sporazumevalni uspeh) (Ferbežar, 2012).
2.2 VRSTE SPORAZUMEVANJA
2.2.1 Enosmerno in dvosmerno sporazumevanje
Sporazumevanje je lahko enosmerni ali dvosmerni proces. Slednjega si lahko enostavno predstavljamo kot krog. Kadar pošljemo sporočilo in sprejmemo odgovor, to namreč označimo kot en sporazumevalni cikel. Mumel (2008) meni, da če proces ni dvosmerni,
prenos podatkov v eni smeri, kar imenujemo sporočanje ali obveščanje. V ta namen imamo tudi sredstva za množično obveščanje in ne sredstva za množično sporazumevanje, saj povratne informacije ta sredstva ne omogočajo.
V modelu sporazumevanja ločimo po Mumelu (2008) dva vidika pojasnjevanja, to sta sistem in proces sporazumevanja. Sistem sporazumevanja zajema vse elemente, ki se pojavljajo v sporazumevalnem krogu. Proces sporazumevanja pa zajema vse aktivnosti, ki se v procesu sporazumevanja odvijajo.
Ker je sistem sporazumevanja dvosmerni proces, se sporočevalec ali oddajnik nahaja v dveh vlogah. Enkrat v vlogi sprejemalca sporočila ter drugič v vlogi oddajnika sporočila. Oba procesa se odvijata simultano, saj se hkrati nahajamo v vlogi oddajnika in sprejemalca.
Medtem ko na primer poslušamo prijatelja, z nebesednim sporazumevanjem sporočamo, ali nam je vsebina njegovega govora zanimiva ali ne (Mumel, 2008).
2.2.2 Verbalno in neverbalno sporazumevanje
Verbalno sporazumevanje je tisto, ki za sporazumevanje uporablja besede. Besede se lahko izražajo govorno ali pisno. Govorno sporazumevanje je hitro, saj vsa potrebna pojasnila prejmemo v trenutku, medtem ko pri pisnem sporazumevanju povratna informacija poteka počasneje kot pri pisnem (Baguley, 1994).
Pod pojmom neverbalno sporazumevanje razumemo vse oblike sporazumevanja, pri katerih ne uporabljamo besed. Sporočila, ki ne vsebujejo besed, lahko sprejemamo s katerimkoli čutilom, ne samo z ušesi. Nekaj načinov neverbalnega sporočanja: ton glasu, drža telesa, izraz na obrazu, izbira oblačil ipd. Neverbalna sporočila so pogosto dvoumna in nejasna, vendar nam v kombinaciji z verbalnimi sporočili in situacijo pomagajo razvozlati celoten pomen tega, kar bi nam sogovornik rad posredoval. Verbalno in neverbalno sporazumevanje tvorita celoto. Običajno se dopolnjujeta, če pa se pretvarjamo ali se kako drugače znajdemo v neprijetni situaciji, pa si lahko tudi nasprotujeta. Pri analiziranju neverbalnega sporazumevanja iz načina obnašanja sogovornikov lahko storimo veliko napak. K temu pripomorejo priročniki, ki prikazujejo risbe ali fotografije tipičnih poz z razlago pomena. Prva pomanjkljivost takih napotkov je, da ne dajejo razlage oziroma psihološkega ozadja teh telesnih znakov. Druga ovira pa so tudi medkulturne razlike, saj se pomen marsikatere geste od kulture do kulture močno razlikuje (Mumel, 2008).
K neverbalnem sporazumevanju lahko štejemo tudi uporabo emotikonov. SSKJ (2020) opredeljuje emotikon kot simbol, ki izraža razpoloženje in se po navadi uporablja v elektronskih besedilih. Poznamo pa tudi druge sinonime k tej besedi, ki se uporabljajo bolj poredko, kot so npr. čústvenček, emódži ali znamenka. Emotikoni naj bi imeli različen pomen v različnih kulturah. Pretirano rabo emotikonov lahko razumemo tudi kot nekontrolo
nad svojimi čustvi ali kot čustveno nestabilnost (Herbez, 2018).
Radič Bojanić (2017, v Herbez, 2018) opredeljuje tri primarne funkcije uporabe emotikonov:
‒ emotikone lahko uporabljamo kot sredstvo prenosa obraznega izraza;
‒ kot sredstvo izražanja čustev;
‒ pragmatično sredstvo.
Emotikoni so najbolj uporabljani pri neuradnem oziroma neformalnem sporazumevanju, v uradnih besedilih in sporočanju le redko, skoraj nikoli. Michelizza (2008) navaja, da emotikoni pri uradnem sporazumevanju niso uporabljani, niti niso primerni in ne sodijo v takšno vrsto sporazumevanja, kljub temu da imajo lahko tudi kakšen pozitiven učinek, npr.
v pretirano formalnem odnosu.
2.2.3 Formalno in neformalno sporazumevanje
Formalno sporazumevanje se pojavlja znotraj organizacij, kadar so udeleženci sporazumevanja v neenakovrednem družbenem položaju. Zanj je značilno, da so sporazumevalni kanali, oblika sporočil ter raven sporazumevanja formalno določeni . Za formalno sporazumevanje je tako potrebna hierarhija – sporazumevanje lahko poteka od narejenega k podrejenemu ter obratno in horizontalno na isti hierarhični ravni. Hierarhija je pri formalnem sporazumevanju pomembna, ker vpliva na njena pravila in proces.
Neformalno sporazumevanje je vedno dvosmerno, poteka spontano in v obliki mreže »vsak z vsakim«. Neformalno sporazumevanje predstavlja temelj medosebnih družbenih odnosov. Pojavlja se v vsaki ustanovi in za razliko od formalnega le-to ni vnaprej načrtovano.
To ne pomeni, da ni pomembno, saj se s tem oblikujejo medosebni odnosi ter se prenašajo informacije, ki so potrebne za delovanje ustanove. Pri neformalnem sporazumevanju hierarhija nima bistvenega pomena, temveč povezuje člane na različnih delovnih mestih (Možina, Tavčar & Kneževič, 1995).
Pri formalnem sporazumevanju ima oddajnik možnost kontrole nad vsebino sporočila, nad komunikacijskem kanalom, po katerem bo sporočilo poslano, nad časom pošiljanja in osebo, ki bo poslala sporočilo. Direktor na primer, ko oblikuje sporočilo za zaposlene, lahko kontrolira, kaj bo v tem sporočilu pisalo, na kakšen način bo to napisal in tudi kdaj bo sporočilo poslano ter na kakšen način (po katerem kanalu) – z elektronsko pošto, kot okrožnica ali kako drugače.
Za neformalno sporazumevanje je torej značilno, da v organizaciji ne morejo kontrolirati niti vsebine sporočila niti sporazumevalnih kanalov, po katerih bo sporočilo potovalo, niti časa prenosa sporočila. Tipični primer neformalnega sporazumevanja so govorice (Mumel, 2008).
2.3 USPEŠNO SPORAZUMEVANJE
Uspešno sporazumevanje med udeleženci v procesu sporočanja je tisto, pri katerem si prejemnik razlaga sporočilo pošiljatelja enako, kot je ta želel, da bi si. Uspešno sporazumevanje je torej odvisno od uspešnega pošiljanja in od uspešnega prejemanja sporočil (Bešter, 1999).
Če želimo doseči svoj namen in biti pri sporočanju uspešni, moramo po Bešterju (1999) upoštevati naslednja načela:
‒ sporočamo le tisto, kar dobro poznamo;
‒ upoštevamo okoliščine sporazumevanja (upoštevamo naslovnika, njegov poklic, izobrazbo, starost);
‒ upoštevamo pravila besednega jezika (besedilo mora biti jezikovno pravilno);
‒ upoštevamo zgradbo besedilnih vrst (besedila iste vrste imajo namreč podobno zgradbo);
‒ upoštevamo prednosti in pomanjkljivosti prenosnika.
2.4 OVIRE PRI SPORAZUMEVANJU
Pri sporazumevanju lahko pogosto naletimo na ovire. Dobro je, da smo nanje pripravljeni ter vemo, kako z njimi opraviti na najuspešnejši način. K temu pripomoreta dobra informiranost o sporazumevanju ter tudi samoiniciativnost (Easler, 2006).
Ovire, ki se najpogosteje pojavljajo pri sporazumevanju, so po mnenju Easlerja (2006) lahko ovire okolja ali ovire odnosa do sporočila. Telefonski pogovor, e-sporočilo ipd. štejejo pod oviro okolja, saj se lahko kakovost sporočila, ki se prenaša skozi tovrstni kanal, spremeni.
Med omenjene motnje spadajo tudi motnje iz sosednjih sob, zunanji hrup, premočna svetloba ipd.
Ovire do odnosa sporočila oziroma komunikacijske ovire pa so tiste ovire, ki so pogojene s človeškim dejavnikom – npr. osebe, ki očitno kažejo, da jih določena vsebina ne zanima oziroma to nakažejo z mimiko. Vsaka oseba ima namreč svoja stališča, mnenja in prepričanja, naša naloga v vlogi sporočevalca pa je predstaviti svoja stališča kar se da prepričljivo in uspešno.
Druge vrste ovir, ki jih navaja Mumel (2008), so npr. sociokulturne ovire – to so ovire v organizacijah in skupinah. Predstavljajo konfliktna prepričanja, ki onemogočajo sporazumevanje zaradi različnih norm in vrednot udeležencev. Psihološke ovire sporazumevanja pa so ovire posameznikovega razuma in čustvenega nivoja. Lahko imamo odlično izgovorjavo in modro izbiramo besede, vendar se na nevidni ravni kljub temu pojavljajo različni razlogi za napake pri sporazumevanju.
Sporazumevanje je odvisno od vrste dejavnikov in procesov, ki se odvijajo hkrati s procesom sporazumevanja in nanj vplivajo. Zato je sporazumevanje odvisno od izkušenj, stališč, čustev, inteligentnosti, sporazumevalnih veščin oziroma spretnosti pri dajanju (govorjenje ali pisanje) ali pri sprejemanju (poslušanje, gledanje) sporočil. Verjetno je, da imata udeleženca pri sporazumevanju različna stališča, izkušnje, mentalne sposobnosti in sporazumevalne spretnosti. Toda to še ne pomeni, da sporazumevanje in razumevanje ni možno. Ravno zavedanje in pozornost na te razlike lahko prinese bogastvo v sporazumevalnih izkušnjah (Mumel, 2008).
V drugem poglavju smo spoznali, da je sporazumevanje proces izmenjave informacij, ki lahko poteka na več načinov (verbalno/neverbalno, formalno/neformalno, enosmerno/dvosmerno), ter da je za uspešno sporazumevanje med udeleženci v procesu sporočanja pomembno upoštevati načela uspešnega sporazumevanja. Pazljivi pa moramo biti tudi na ovire pri sporazumevanju, saj je namen sporazumevanja, da sporočilo doseže naslovnika, tako kot smo si zamislili.
3 POSLOVNO-URADOVALNO SPORAZUMEVANJE
V današnjem svetu se vsak sporazumeva, pa naj bo to neuradno ali uradno, preko tiskanih ali elektronskih medijev. V obeh primerih pa je najbolj pomembna uspešnost sporočanja, pomembni pa sta tudi urejenost in slovnična pravilnost besedila. V tem poglavju se bomo spoznali s pojmom poslovno-uradovalno sporazumevanje, s stilnimi prvinami poslovno- uradovalnega sporazumevanja, z vrstami poslovno-uradovalnih besedil, kjer bomo natančneje opisali dopis, kot najpogostejše uporabljeno besedilo pri poslovno- uradovalnem sporazumevanju ter predstavili načela uspešnega poslovno-uradovalnega sporazumevanja.
Poslovno-uradovalno sporazumevanje je sporazumevanje v poslovnem in uradovalnem okolju in je izrazito usmerjeno k upoštevanju strokovnih in formalnih norm. Zahteva po natančnosti in jedrnatosti ne daje možnosti za ohlapnost in gostobesednost, zato pri pisanju nimamo veliko stilne izbire, omejuje nas norma poslovnega pisanja, pričakovana ali dogovorjena. Med tvorcem in naslovnikom ni nikakršnega osebnega odnosa, kar se kaže tudi kot odsotnost vsakršne čustvenosti, osebnega stika in jezikovnih sredstev. Značilnosti poslovno-uradovalnih besedil so zato objektivnost, ekonomičnost in kratkost izražanja.
Zaradi zahteve po čim hitrejšem odzivu in podobnih okoliščinah vsakokratnega pisanja so se izoblikovali številni avtomatizmi. To pomeni, da morajo tovrstne avtomatizme in obrazce tvorci poslovno-uradovalnih besedil spoznati že med šolanjem, poslovno pisanje je zato predmet na poslovnih in ekonomskih šolah (Kalin Golob, 2001).
Pri pisnem poslovno-uradovalnem sporazumevanju je nosilec sporočil pisava (tiskana, pisana), kar pomeni grafični zapis govorice (Možina, Tavčar, Zupan & Kneževič, 1998). Na poslovnem področju sta pomen in vloga pisnega poslovno-uradovalnega sporazumevanja večja kot na zasebnem področju. Poslovno sporazumevanje se prav tako nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in njihov namen je doseči poslovni cilj. Cilji so različni, to je lahko prodati izdelek, prepričati sodelavca, kako naj dela, dati ponudbo kupcu, udeležiti se poslovnega sestanka ipd. Uspešnost poslovnega sporazumevanja merimo s stopnjo doseganja cilja sporočevalca (Kavčič, 2002).
3.1 STILNE PRVINE POSLOVNO-URADOVALNEGA SPOROČANJA
Ena izmed opaznejših stilnih prvin so avtomatizmi, to so besedne zveze, enopomenske in natančne fraze, kot npr. v zvezi z dopisom z dne …; glede na vaše poizvedovanje o …; vljudno vas vabimo na …; v skladu s pravilnikom. Ustaljene besedne zveze tako namreč omogočajo, da za ponavljajoče se enake okoliščine uporabimo enako ubeseditev ter si s tem prihranimo čas, ker nam ni potrebno vsakič znova ustvariti nove, zato se lahko raje posvetimo natančni formulaciji pomembnih drugih vsebinskih zadev (Kalin Golob, 2001).
Rezultat zahteve po neosebnosti izražanja in objektivnosti so številni trpniki, ki se uporabljajo (zahteva se zavrne; dokumenti so bili izročeni). Intelektualizacija življenja je v jezik prinesla tudi pogostejšo rabo trpnika, ki ni prepovedan. Prav v poslovno-uradovalnih besedilih uspešno opravlja svojo funkcijo, res pa je, da je pogosto napačno zapisan.
Vašo zahtevo se zavrne. > Vaša zahteva se zavrne.
Pri besedišču prevladujejo čustveno nevtralne besede, enopomenske, številni pa so tudi strokovni izrazi (bodisi administrativni bodisi drugih strok). Pričakuje se raba knjižnih besed, neknjižne besede so štete za stilno slabost. Številne krajšave in administrativne oznake nakazujejo potrebo po hitrem in gospodarnem poslovno-uradovalnem sporočanju. Za prve velja, da morajo biti razumljive ne le tvorcu, temveč predvsem naslovniku, saj drugače povzročajo nejasnosti in hermetičnost besedila, medtem ko druge, torej administrativne oznake, služijo večinoma le tvorcu, saj jih za arhiviranje dokumentov potrebuje. Glede izbire besednih vrst prevladujejo samostalniki, kar izhaja predvsem iz usmerjenosti poslovno- uradovalnih besedil na dejstva. Ti samostalniki se namreč radi kopičijo v rodilniške verige (npr. reševanje zahteve stranke), ki so pogosto nerazumljive, zato je dobro kak rodilnik spremeniti, npr. v svojilni pridevnik (reševanje strankine zahteve), ter tako naslovniku olajšati razumevanje.
To je bilo le nekaj najopaznejših značilnosti poslovno-uradovalnih besedil, jezikoslovje pa bo moralo natančnejši opis še izdelati, pri čemer se je potrebno izogibati prehitremu kritiziranju prvin, ki jih pri drugih funkcijskih zvrsteh ni, a v poslovno-uradovalni zvrsti dobro opravljajo svojo vlogo, tj. upravljati in obveščati.Poslovno-uradovalna zvrst je žanrsko zelo pestra in obsega tako besedila internega sporočanja v podjetjih in uradih kot tudi različne pravne predpise. Temeljna oblika te zvrsti pa je vsekakor dopis (Kalin Golob, 2001).
3.1.1 Ustvarjanje pisnega sporočila
Ustvarjanje uspešnega pisnega sporočila obsega načrtovanje, izboljševanje, snovanje in popravljanje sporočila.
Slika 1: Faze nastajanja pisnega sporočila
Vir: Možina idr. (1998)
Tabela 1: Navodila za jasno pisanje 1. Sporočilo mora biti čim krajše.
2. Oziraj se na bralca, njegove poglede in izkušnje.
3. Piši z namenom, da razložiš, in ne, da narediš vtis.
4. Piši naravno, stil naj bo gladko tekoč in naj pritegne pozornost.
5. Piši kratke povedi; te naj bodo različnih dolžin, vendar v povprečju pod 20 besedami.
6. Izogibaj se sestavljenih povedi in pazljivo sestavljaj dolge in kratke besede.
7. Uporabljaj znane besede; to ti omogoča, da se izogneš redko rabljenim besedam.
8. Izogibaj se žargonskemu izražanju, če nisi prepričan, da ga bralec razume.
9. Izogibaj se nepotrebnim besedam.
10.Uporabljaj izraze, ki si jih bralec lahko vizualno predstavlja.
11.Uporabljaj aktiv (glagolski način).
12.Vsak del sporočila naj bo relevanten.
13. Zagotoviti moraš, da ima vsebina vse ustrezne točke.
14. Ohraniti moraš mero razmerja – primeren poudarek pri vrstnem redu pomembnosti.
15. Če dovoliš bralcu, da bere med vrsticami, se izpostavljaš na milost in nemilost njegovi domišljiji.
16.Previdno uporabljaj številke. Te pritegnejo pozornost – odloči se, kdaj je bolj koristno uporabljati absolutne vrednosti in kdaj odstotke. Kadar navajaš številke, bodi natančen.
Vir: Možina idr. (1998, str. 250)
Kot navajajo Možina idr. (1998), velja, da moramo vsako poslovno pismo popraviti ter pregledati vsaj trikrat:
1. Glede urejenosti in vsebine besedila:
Če čas dopušča, je najbolje vsako pisanje prespati ter ga čez dan ali dva ponovno pregledati, pazljivo prebrati in po potrebi izpopolniti. Kot vsaka predstavitev gradiva ima tudi pisanje poslovnega pisma tri glavne značilnosti: uvod, jedro in zaključek.
2. Glede čitljivosti in sloga:
Čim krajše so besede in povedi, tem bolj je besedilo čitljivo. Povprečna poved naj ne bi štela več kot 20 besed.
3. Glede pravopisa in ličnosti:
Tudi obliki pisnega sporočila moramo posvetiti pozornost. Pravopisne in tipkarske napake kažejo na malomarnost in neizobraženost pisca. Dobri urejevalniki besedil so nam lahko v pomoč, vendar se moramo zavedati, da ne zmorejo logičnih presoj.
3.1.2 Vrste poslovno uradovalnih besedil
Značilnost poslovno-uradovalnega jezika je, da ima dokaj ustaljene oblike besedil. Razlog za to je, da se tudi okoliščine za rabo tovrstnih besedil večkrat ponavljajo. Ustaljena pa so tudi imena teh besedil (Novak, 1980). Med najbolj ustaljene vrste poslovno-uradovalnih besedil
spada dopis.
3.1.2.1 Dopisi
POSTAVITEV OBVEZNIH SESTAVIN Dopis kot obrazec
Obrazec pomeni ustaljeno obliko in postavitev obveznih sestavin splošnega dopisa. Če nam o njem ni potrebno razmišljati, ker je določen vnaprej, se lahko osredotočimo k ustreznejši ubeseditvi vsebine. Obrazec je torej predvsem gospodarnejša oblika sporočanja, saj nam prihrani čas pri urejanju in branju – to pa je danes v svetu naglice dober argument (Kalin Golob, 2001).
Stalne sestavine dopisov
Od predloga za sprejetje enotnega standardiziranega obrazca poslovno-uradovalnega dopisa (Kalin Golob, 2003) je minilo dobro desetletje. Predlog je bil dobro sprejet. Povzročil je tudi ustaljevanje obrazca znotraj posameznih podjetij pa tudi državne uprave (Uredba o celostni grafični podobi Vlade Republike Slovenije in drugih organov državne uprave ter iz nje izpeljana interna navodila ter izpeljani tečaji (Kalin Golob, 2015).
Na sliki 2 je prikazan predlog za standard slovenskega poslovno-uradnega dopisa.
Slika 2: Predlog uradnega dopisa
Vir: Kalin Golob (2003, str. 27)
Primer:
1. Glava
Glava mora vsebovati vse bistvene podatke o pošiljatelju in naslovniku. Glava je zaključena celota, jezikoslovno gledano jo obravnavamo kot poved, kar pomeni, da z veliko začetnico pišemo le prvo besedo v glavi, druge le, če so prav tako lastna imena (Kalin Golob, 2001).
Primer:
Fakulteta za upravo Oddelek študijske zadeve Kardeljeva ploščad 5 1000 Ljubljana
Kadar na prvem mestu navajamo podpisnika dopisa ali konkretnega naslovnika, je njegov morebitni akademski naziv (mag., dr.) pisan z veliko le zato, ker je na prvem mestu. Če podpisnika ali naslovnika navedemo na drugem mestu, tudi akademski naziv pišemo z malo začetnico.
V primeru, da želimo, da pride pošta neposredno k posamezniku, ga navedemo na prvem mestu, v kolikor pa lahko pošto odprejo tudi drugi pooblaščeni posamezniki, napišemo formalnega predstavnika na drugem mestu. Pisanja gospod ali gospa oz. okrajšavi zanju pred imenom posameznika ni nujno. Če poznamo, navajamo akademske naslove.
Podrobneje njihovo rabo navaja Zakon o strokovnih in znanstvenih naslovih (ZSZN-1) (Uradni list RS, št. 61/06, 87/11 – ZVPI in 55/17). Med posameznimi okrajšavami so za piko presledki, vejica za priimkom (pred strokovnim nazivom je nujna). O načinih krajšanja se poučimo v omenjenem zakonu. Presledek je tudi pri okrajšavah iz več besed, ki pomenijo status družbe, npr. d. d., d. o. o. in s. p., navajamo jih za vejico in s presledki. Četudi družba ni registrirana z vejico, jo pravopis predvideva. Morebitni elektronski naslov navedemo kot zadnjo sestavino glave. Če torej povzamemo ter sprejmemo pravilo, je glava poved, kar pomeni poenoteno pisanje velikih in malih začetnic v glavi 1 (podatki pošiljatelja) ter glavi 2 (podatki naslovnika) (Kalin Golob, 2001).
ZSZN-1 pa še natančneje določa podeljevanje in uporabo strokovnih in znanstvenih naslovov ter nazivov strokovne izobrazbe ter uporabo okrajšav pri naslavljanju naslovnika.
Po najnovejših informacijah pa Zakon o gospodarskih družbah (ZGD-1) (Uradni list RS, št.
65/09 – uradno prečiščeno besedilo, 33/11, 91/11, 32/12, 57/12, 44/13 – odl. US, 82/13, 55/15, 15/17, 22/19 – ZPosS, 158/20 – ZIntPK-C in 18/21) določa, da mora biti v imenu, s katerim gospodarska družba ali samostojni podjetnik posluje, oznaka, ki nakazuje dejavnost družbe ali podjetnika (d.n.o., d.o.o., d.d., s.p.), zapisano brez presledka.
2. Datum
Datum naj bi zasedal zgornji desni del papirja in bil zapisan vzporedno s podatkom o kraju v glavi 1. če te glave ni, ker je bodisi že natisnjena kje drugje bodisi stoji samostojno na desni strani, takrat datum zapišemo vzporedno s podatkom o kraju v glavi 2.
Nekaj najpogostejših napak pri pisanju datuma:
Pisanje brez presledkov za pikami je ena najpogostejših napak. Pika (ali vejica) je levostično ločilo, zato tudi pri datumu velja, da pišemo presledke. Pisanje z ničlami je posledica računalniških okenskih zapisov. Razen v formularjih z okenci ničel pri datumu ne pišemo, nikakor torej ne v dopisih. Pisanje imena meseca z veliko je posledica samodejnega popravljanja besedila, ki ga lahko pozabimo izključiti v urejevalniku besedil. Ime meseca v slovenščini je občno ime, zapisano torej z malo. Kadar datum navajamo v besedilu dopisa, bodimo pozorni na odvečne ničle in pravilno postavljene vejice. Za vsako piko pa naj bo presledek (Kalin Golob, 2001).
3. Naslov
Dopise naslavljamo na tri načine:
a) nagovor naslovnika,
b) poimenovanje s splošno oznako, c) ime dokumenta.
Naslov je poravnan z glavama po levi strani in jima sledi z malo večjim presledkom. Vsak dokument naj ima le en naslov.
Številni dopisi se začenjajo tako, da naslovnika nagovorimo (z imenom in) priimkom.
Pogosto je v nagovoru namesto gospod ali gospa okrajšava (g. ali ga.), kar ni prav vljudno, zato v nagovoru raje izpišimo v celoti tudi to besedo. Pri tem moramo biti pozorni, da je polvikanje neustrezno, torej če zapišemo žensko obliko Spoštovana, vljudno vas vabimo …, namesto Spoštovani, vljudno vas vabimo … (Seveda pa Spoštovana gospa Novak). Oblika za moške in ženske, ki jih vikamo, je torej le ena.
Uporaba klicaja za uradne dopise je za ogovorni začetek dopisa primerna, saj se z zapisom klicaja dopis začenja z veliko začetnico, vendar pa lahko za zasebne, morda tudi poluradne in interne dopise uporabljamo vejico in nato nadaljujemo z malo začetnico (Kalin Golob, 2001).
b) Zadeva
Druga vrsta naslova se najpogosteje uporablja, se pravi ko se posameznik obrača na institucijo. Pri tem je pomembno, da za dvopičjem sledi naslov zadeve z veliko začetnico (Kalin Golob, 2001).
c) Ime dokumenta
Posamezni dopisi so poimenovani po vrsti dokumenta. Tako so običajno poimenovani interni dokumenti (Zapisnik, Obvestilo) ali pravni dopisi (Pooblastilo, Pogodba), pa tudi vabila (Vabilo). Tudi pri tovrstnih naslovih ni končnega ločila (deluje kot naslov), dopis, ki sledi, pa začnemo z veliko začetnico (Kalin Golob, 2001).
4. Jedro dopisa
Jedra dopisa pri standardizaciji ni mogoče zajeti v enotne obrazce in pravila. Za poslovno dopisovanje namreč velja, da v jedru preidemo k stvari. Večinoma so začetki ustaljeni, zatekamo se na prejšnje pisanje, napovedujemo vsebino, tako da dolgih uvodov poslovno dopisovanje ne pozna. Objektivnost, gospodarnost, jedrnatost sporočanja in dejstvo, da moramo v uradnih dopisih takoj preiti k bistvu, ob ustaljevanju zunanje formalne podobe povzroča tudi ustaljevanje besednih zvez, ki so narejene za več kot eno priložnost.
Imenujemo jih avtomatizmi (Kalin Golob, 2001).
Slovenski knjižni jezik in dopisi
Kot za vsa besedila je tudi za dopis samoumevno in potrebno, da je pisan natančno jezikovno ustrezno. Prva tehnična zahteva je gotovo, da ne sme vsebovati pravopisnih in slovničnih napak. O normi slovenskega knjižnega jezika se poučimo iz temeljnih priročnikov, kot so slovnica, pravopis in Slovar slovenskega knjižnega jezika (Kalin Golob, 2001).
5. Pozdravni del oziroma zaključek dopisa
Zaključni deli dopisa so odvisni od tega, kako smo dopis začeli. Pred podpisnikom ali podpisniki dopisa je v navadi, da besedilo končamo s pozdravom in/ali zaključkom, ki je bolj ali manj ustaljen (avtomatiziran). Vedno ga natipkamo v novem odstavku, poravnan je po levem robu in pod njim je nato na desni strani izpisan podpisnik. Nekaj možnosti zaključkov (Kalin Golob, 2001):
a) Povsem avtomatizirani: S spoštovanjem; Lep pozdrav; Lepo vas pozdravljam;
b) Stavčni: V upanju na čimprejšnji odgovor Vas lepo pozdravljam;
c) Priložnostni: Z odličnim spoštovanjem.
6. Podpisnik
Ime in priimek podpisnika ter njegova funkcija (položaj, naziv) so celota, ki jo obravnavamo kot poved. Velja torej enako, kot pri glavi: prvo besedo pišemo z veliko, druge le, če gre za lastna imena. Podpisnik je na desni strani dopisa. Pri vsakem zapisu imena in priimka, bodisi v glavi bodisi v podpisu, na ovojnici ali med besedilom, skratka, kjerkoli, velja, da je edino mogoče zaporedje: najprej ime in nato priimek (Kalin Golob, 2001).
7. Priloge in drugi dodatki
Pod podpisniki imajo nekateri dopisi navedene še priloge, ki so dodane k osnovnemu dopisu, ali informacijo o tem, komu je bil dopis izročen/poslan. Ta del je poravnan po levi
strani (Kalin Golob, 2001).
3.1.2.2 Primer dopisa v državni upravi
Slika 3: Primer uradnega dopisa
Vir: Ministrstvo za javno upravo (2019) 1. Glava pošiljatelja
Podatki organa pošiljatelja so že vneseni v vzorec – pazimo na pravilnost velikih in malih začetnic ter doslednost pisave telefonskih številk.
1
2
3 4
6
7
8
5
2. Glava naslovnika
Pod glavo pošiljatelja levo poravnano pišemo glavo naslovnika. Vse sestavine navajamo z malimi črkami. Veliko začetnico uporabimo samo pri lastnem imenu ter pri prvi besedi v glavi (kot začetek besedilne enote). Pisanje nazivov gospod in gospa v naslovu ni obvezno.
Lahko ju krajšamo (g., ga.) ali izpišemo v celoti. Akademski naziv običajno krajšamo (dr., mag.).
Poštna številka in kraj se ne pišeta več z razmikom med vrsticami. Elektronski naslov ali število faksa (v kolikor ju navajamo) pišemo v vrstico pod navedbo pošte, in sicer e-naslov ter faks.
3. Številka in datum
Številko dokumenta in datum pišemo na levo stran pod glavo naslovnika. Celotno število pišemo stično, torej brez presledkov. Datum v skladu s pravopisom vedno pišemo s presledki za pikami in brez ničel pri enomestnih številih.
4. Zadeva in zveza
Naslov dopisa je lahko poimenovanje s splošno oznako Zadeva, nagovor sogovornika (Spoštovani ...) ali ime dopisa (Vabilo ipd.). Navadno uporabimo samo enega od teh naslovov. Pod vrstico z navedbo zadeve lahko navedemo, na kaj se naš dopis navezuje ter v tem primeru za besedo Zveza postavimo dvopičje in nadaljujemo z malo začetnico. Vrstice ne poudarjamo s krepko pisavo.
5. Jedro dopisa
Izbrano gradivo razporedimo v uvod, jedro in zaključek. Uvod je kratek in neposredno napove razlog in namen dopisa. Jedro vsebuje natančnejše podatke ter pojasnila. Zaključek na kratko povzame vsebino dopisa ter naša pričakovanja. Pri pisanju dopisa upoštevamo pravopisna in slovnična pravila ter načela dobrega sloga (jedrnatost, logična urejenost, jasnost, doslednost, ipd.). Posamezne razdelke besedila zaradi preglednosti strnemo v odstavke in med odstavki pustimo eno vrstico prazno (vse vrstice poravnamo levo ali obojestransko). Podrobnejše podatke raje dodamo kot prilogo, da je osnovno besedilo dopisa preglednejše in jasnejše.
6. Zaključni pozdrav
Sporočilo končamo z ustaljenim pozdravom ali z zaključnim stavkom. Zaključimo ga s piko ali vejico, pri tem pa pazimo na ustrezno začetnico podpisa.
7. Podpisnik
Odgovorna oseba je navedena na sredini strani, oseba, ki je pripravila dopis, pa levo v isti vrstici. V kolikor je samo en podpisnik, je naveden na sredini strani. Pod navedbo imena ter priimka levo poravnano zapišemo naziv uradniškega mesta oziroma funkcije, in sicer z malo
začetnico, kar je v drugi vrstici besedilne enote. Lastnoročni podpis je navadno pod navedbo podpisnika. Žig se uporablja samo, če tako zahteva zakon, določen za dokument.
8. Priloga
Pod podpisnikom levo navedemo priloge, ki jih tudi natančno poimenujemo v ločenih vrsticah z alinejnimi pomišljaji. Ločila na koncu postavk niso potrebna, prav tako ni potrebno posebej navajati, kaj pošiljamo v prilogi, v kolikor smo to že v jedru dopisa navedli (Povzeto po: Ministrstvo za javno upravo, 2019).
Uspešni dopisi
Pogosto se zgodi, da so slovenski uradni dopisi razumljivi le tvorcu, ko pa jih prejme naslovnik, si ne zna razložiti, kaj pisec od njega želi ali zahteva. Razumeti moramo namen, čemu pišemo dopis ter kaj želimo, da bi naslovnik naredil, ko bo dopis prebral.
Najprej razmislimo o tonu dopisa. Pravilen ton je namreč bistven za uspešnost. V večini primerov sta za poslovno-uradovalno korespondenco značilni brezosebnost in strokovnost, vendar v pravi meri.
Kljub telefonu in drugim oblikam sporočanja so dopisi še vedno eno najuspešnejših sredstev v poslovno-uradovalnem sporočanju. Dobro napisan dopis pove o podjetju ali ustanovi več kot skrbno natiskan barvni katalog in lahko nam odpre še tako zaprta vrata, slab pa pri naslovniku vzbuja negativno podobo, ki jo je stežka popraviti, ali zaradi svoje nerazumljivosti zahteva dodatna pojasnila, torej več časa (Kalin Golob, 2001).
Dopisi imajo različne namene, z njimi lahko prodajamo izdelke, vabimo na sestanek, novinarsko konferenco, pojasnjujemo politiko podjetja, prosimo za podporo ipd. So odličen način sporočanja, saj pišemo neposredno osebi, za katero želimo, da to besedilo prejme.
Večina ljudi namreč pošto bere, ali bolje rečeno, začne brati pošto … Če dopis ni jasen in nam ne da hitre informacije o tem, zakaj nam je poslan, nas razjezi, odložimo ga po nekaj vrsticah. Dopis namreč ni dosegel namena, stroški pošiljanja, poraba časa itn. so čista izguba (Kalin Golob, 2001).
3.2 USPEŠNO POSLOVNO-URADOVALNO SPORAZUMEVANJE IN NAČELA USPEŠNEGA SPORAZUMEVANJA
Ko se srečujemo s poslovno-uradovalnim sporazumevanjem, se marsikomu zastavlja vprašanje, ali je poslovno-uradovalno sporazumevanje res nekaj, kar se moramo učiti? Saj je sporazumevanje na splošno vendar aktivnost, ki je sama po sebi umevna, ki jo izvajamo, ne da bi o njej prav veliko razmišljali. Poslovno-uradovalno sporazumevanje je samo na videz enostavno. V resnici gre za izjemno zapleten proces, ki ga še dodatno otežujejo
poslovnem svetu namreč ni dovolj, da smo sposobni različnih vrst sporazumevanja, ampak moramo tudi znati razložiti, kako in zakaj imajo posamezne oblike poslovno-uradovalnega sporazumevanja tako obliko, kot jo imajo. Zato je potrebno obvladovanje tako teorije kakor tudi prakse poslovno-uradovalnega sporazumevanja (Mumel, 2008).
Za uspešno poslovno-uradovalno sporazumevanje med udeleženci je odločilna vsebina, zelo pomembna in tudi neločljivo povezana pa je tudi oblika: bonton in protokol pri poslovnih srečanjih ter oblikovanje, jezik in slog poslovno-uradovalnih besedil (Mumel, 2008).
Načela uspešnega poslovno-uradovalnega sporazumevanja po Mumelu (2008) so naslednja:
Načelo 1 – taktnost
Uporaba primerne ravni jezika, upoštevanje intelektualne ravni sprejemnika, usmeritev k posamezniku, izogibanje spolnemu razlikovanju, žaljivemu jeziku in upoštevanje bralčevega zaznavanja.
Načelo 2 – osebnost
Osebni ton sporočila (v sporočilu se trudimo, da pokažemo korist in zanimanje za sprejemnika sporočil).
Načelo 3 – pozitivnost
Pozorno in pozitivno zapisana dejstva, saj je način, kako se ljudje odzivajo na sporočila, delno odvisno tudi od komunikacijske klime, ki je bila vzpostavljena s sprejemnikom.
Pozitivna klima pomeni, da je bil uporabljen pozitivni ton.
Načelo 4 – aktivnost
Zapisani glagoli naj izražajo akcijo.
Načelo 5 – razumljivost
Jasnost in razumljivost ter enotnost in harmoničnost sporočila (vsak stavek v poslovno- uradovalnem sporazumevanju bi moral vsebovati samo eno misel). Uporaba enostavnih stavkov, saj jih tako naslovnik hitreje prebere in so hkrati bolj jasni kakor zapleteni stavki.
Načelo 6 – skladnost
Naloga pisca je, da doseže logično zaporedje in povezavo med mislimi v sporočilu kakor tudi tekoče prehajanje misli v dokumentu. Koherentnost je pomembna tako v stavkih kakor tudi v odstavkih. Če so stavki in odstavki koherentni, potem so misli v njih jasne, povezane ter enostavne za razumevanje.
Načelo 7 – jasnost
Izogibanje tehničnemu žargonu, nepoznanim besedam ter uporaba uvodnih stavkov.
Jasnost v pisanju naj se nanaša na izbiro besed, na stavke in sestavo odstavkov ter na organizacijo celotnega gradiva. Jasnost pomeni, da mora biti to, kar je zapisano, razumljivo bralcu. To dosežemo s pazljivo izbiro besed, uporabo začetnega stavka v odstavku in podobno.
Načelo 8 – jedrnatost
Jedrnat pisec se izogiba dolgoveznosti, oguljenim frazam, nekoristnemu ponavljanju in abstraktnim besedam. Jedrnatost pomeni, da povemo to, kar želimo povedati s kar najmanj besedami. Nasprotje jedrnatosti je dolgoveznost. Jedrnatost je v poslovnem okolju potrebna zaradi pomanjkanja časa. Kratko in jedrnato sporočilo bo bralec hitreje prebral kot dolgo, kjer bo morda na sredini izgubil potrpljenje za branje.
Načelo 9 – berljivost
Razumljivost besedila zaradi jasnega stila (načina) pisanja. Mnogi namenoma izbirajo daljše besede in pišejo daljše, zapletene stavke, da bi pokazali, kako dobro obvladajo jezik.
Načelo 10 – slovnična korektnost
V pisanju se pojavljata dve vrsti napak – napake v slovnici in napake v formatu. Slovnica je pomembna zaradi tega, ker pomaga bralcu k pravilnemu razumevanju besedila. Res je, da je večina sporočil razumljivih navkljub slovničnim napakam. Obstaja pa tudi drug razlog, zakaj je dobro, da upoštevamo slovnična pravila. Slovnično korektno pisanje zvišuje kredibilnost pisca, podobno kot slovnično nepravilno pisanje znižuje kredibilnost pisca. Ne glede na to kako dobre so misli, ki jih zapišemo, bodo slovnične napake preusmerjale pozornost iz vsebine na napake. Vsako poslovno sporočilo ima svojo obliko ali format.
Oblikovalec (pisec) poslovnih sporočil mora te oblike poznati in se jih držati.
Pisno sporazumevanje je del poslovnega procesa v vsakem podjetju. Z jezikovno pravilnim in lepo oblikovanim dopisom pokažemo naslovniku vljudnost in spoštovanje. Pisno sporočilo mora biti vsebinsko kratko in jasno, brez odvečnih besed, saj želimo, da bi sporočilo prebral od začetka do konca. Le tako bo namreč sporočilo doseglo svoj namen.
4 BONTON
Bontón -a m (ọ̑) – olikano, lepo vedenje (SSKJ, 2014).
Bistveni del sodobnega in uspešnega poslovnega sveta, ni samo dobra lokacija poslovnih prostorov, sodobna tehnologija, moderno ime, temveč le nekaj dobre volje in znanja o pravilih poslovnega sporazumevanja. Neverbalno sporazumevanje nam namreč razkrije veliko več, kot nam nekdo želi povedati, vendar nam tega ni izrazil verbalno. Poznavanje poslovnega bontona nam pomaga pri obvladovanju kulture sporazumevanja in nam omogoča samozavestni nastop na poslovnih srečanjih. V tem poglavju bomo spoznali pojem poslovnega bontona, pomembnost prvega vtisa, osnove lepega vedenja ter ostale značilnosti poslovnega bontona pri poslovno-uradovalnem sporazumevanju.
Bonton je tako imenovana prostovoljna obveznost oziroma olikano, lepo vedenje, s katerim se posameznik vključi v družbo ljudi okrog sebe. Vsa pravila obnašanja temeljijo na upoštevanju in spoštovanju drugih ljudi in so osnova ter pogoj za boljšo in uspešnejšo komunikacijo (Benedetti, 2009).
Zaradi različnih kultur med narodi se tudi načela bontona zelo razlikujejo. Pomembno je, da pri srečanju s poslovneži, s katerimi bomo sodelovali, poznamo njihove navade in kulturo, seveda pa pri tem ne smemo pozabiti na naravno spontanost in srčno kulturo. Osnovni elementi poslovnega bontona ob srečanju poslovnežev so velikega pomena. Ob srečanju se poslovno in vljudno sprejmemo, rokujemo, pozdravimo, izročimo poslovno vizitko, posedemo, gremo na poslovno kosilo ali večerjo, prinesemo poslovno darilo (Dreo, 2003).
Obstajajo pravila tako imenovanega »lepega obnašanja«, ki jim rečemo bonton, in ki bi se jih morali poslovneži držati takrat, ko so v stiku s svojimi partnerji. Osnovno pravilo lepega vedenje pravi, da je treba pri pogovoru z drugimi zmeraj biti vljuden. Osebo, s katero se pogovarjamo, se trudimo razumeti ter poslušati, spoštovati njeno mnenje in občutke, tudi kadar se z njo ne strinjamo. Če razmislimo, tako kot bi nevljuden odnos prizadel nas, tako naše nevljudno vedenje med pogovorom prizadene druge (Mihaljčič, 2006).
K poslovnemu bontonu lahko pripišemo (Šircelj, 1992):
‒ negovanje poslovnih in potencialno poslovnih vezi;
‒ znanje jezikov, maternega in tujih, oziroma pravilno izražanje, kajti če že zavoljo drugega ne, pa zato, ker je podjetnik ali menedžer tudi predstavnik svojega okolja in mora vsestransko pokazati, od kod prihaja;
‒ izžarevanje profesionalnosti in zbujanje zaupanja.
Lahko bi rekli, da se posel in lepo vedenje medsebojno podpirata. Pri poslu se najbolje obnesejo pošteno ravnanje, spoštovanje dogovorjenega (držanje rokov ipd.), popolna
kontrola kakovosti, točnost ipd. – tako je tudi pri poslovnem bontonu. Če je poslovni bonton samo na hitro naučena in amatersko zaigrana igra, potem rentabilnosti v smislu pridobivanja zaupanja, ugleda in vpliva ne bo (Šircelj, 1992).
4.1 POMEMBNOST PRVEGA VTISA
Dandanes je veliko stvari odvisnih od tega, kakšen prvi vtis dobijo ljudje o nas. Ne glede na priložnosti in razgovore se na nek način odloča o naši prihodnosti. Za dober prvi vtis imamo vedno le eno priložnost. Ljudem okoli sebe namreč oddajamo signale, iz katerih se sestavlja naša podoba, ki pa je lahko pozitivno ali negativno obarvana, lahko delujemo simpatično ali antipatično. Ob prvem vtisu gre za proces zaznavanja, ki poteka na vidnem, slušnem in čustvenem nivoju. Prvi vtis se ustvari v 30 sekundah do 4 minut. Sklenemo lahko, da je zelo pomembno zavedati se pomembnosti prvega vtisa, prav tako pa tudi dejstva, da kljub pomanjkljivostim pomembno vpliva na nadaljnji potek sporazumevanja. Prvi vtis torej naredimo samo enkrat; zatem ga lahko samo še popravljamo, kar pa je izredno težko (Novak, 2004).
4.2 OSNOVE LEPEGA VEDENJA
Osnovna pravila lepega vedenja po navadi upoštevamo povsod in vsak trenutek. Vedenje namreč ni motivirano od zunaj, temveč od znotraj. Za vse, kar počnemo, se odločimo sami.
Za vse, kar storimo, smo prav tako odgovorni sami. Ne glede na svojo preteklost vedno sami izbiramo svoje vedenje in s tem usmerjamo svojo prihodnost, zadovoljevanje svojih potreb in svoje življenje nasploh.
Tri osnovne prvine lepega vedenja, ki bodo vedno naletele na pozitiven odziv s poslovnimi partnerji in sogovorniki, so (Popovič & Zajc 2003):
‒ prijaznost je vstopnica v svet poslovne kulture in je pot do uspeha. Prijaznost je vrlina, s katero lažje navezujemo prve stike. Večinoma delamo za plačilo, marsikaj pa lahko z dobro voljo opravimo tudi zastonj. To pozitivno vpliva na naše telesno in duševno počutje. Poleg tega pa sam občutek, da smo pripomogli k določenemu pozitivnem rezultatu, pripomore k boljšim odnosom.
‒ nasmeh je eden ključnih dejavnikov, s katerim naredimo ugoden vtis na sočloveka, sodelavca, poslovnega partnerja ali stranko. Zato naj bo prisrčen in neprisiljen. Z nasmehom lahko premagamo zadrego, ki nastane pri srečanju z neznanci, zato moramo z njim, z mimiko obraza ter govorico telesa izražati neprisiljenost ter spontanost, kar je lahko začetek prijetnega sodelovanja.
‒ ljubeznivost in vljudnost ustvarjata ugled in zaupanje. Ljubeznivost je osnovni pogoj za dobro sodelovanje s sodelavci v podjetju, strankami in poslovnimi partnerji.
Pregovor, ki bi ga morali upoštevati tudi v vsakdanjem življenju, pravi: lepa beseda
Bodimo vljudni in ljubeznivi, ponudimo svojo pomoč tistim, ki jo zares potrebujejo. Na ta način si lahko v podjetju in med sodelavci, s katerimi delamo in se srečujemo, ustvarimo ugled in zaupanje. Ljubeznivi smo lahko tudi takrat, če se trdno držimo svojih načel na okolici prijazen, vljudno argumentiran in človeku dostojen način (Popovič & Zajc 2003).
4.3 POZDRAVLJANJE
Pozdravljanje je izraz spoštovanja do drugih, zato je za vse obvezno. Pozdrav naj bo prisrčen, neprisiljen in spontan, ne le gola formalnost, temveč izraz prijaznosti in spoštovanja do osebe, ki jo pozdravljamo. S pozdravljanjem pokažemo svojo kulturno raven. Medsebojno pozdravljanje je navada in eno izmed stalnih pravil lepega in kulturnega vedenja. K pozdravu ne pozabimo dodati ljubeznivega nasmeha, rahlega naklona glave ali kretnje roke. Novega poslovnega partnerja nagovorimo z nevtralnim pozdravom. Sam pozdrav pa ne sestoji samo iz besed. Sem spada tudi izraz na obrazu, pogled, celo roke in noge sodelujejo (Popovič &
Zajc, 2002).
Pozdravljanje je osnova bontona. Staro pravilo je, da je pozdravljanje lepo in vljudno in zato bolje pozdravimo desetkrat kot le enkrat, odzdraviti pa moramo obvezno.
Pravila pozdravljanja (Dreo, 2003):
‒ vedno pozdravimo jasno in glasno in pozdravljenega pogledamo v oči. V znak spoštovanja tudi pokimamo;
‒ podrejeni pozdravi nadrejenega – ne prisiljeno, ne priliznjeno in ne s strahom, ampak samozavestno;
‒ vedno pozdravi moški žensko;
‒ mlajši pozdravi starejšega;
‒ pozdravi tisti, ki vstopi v prostor;
‒ pozdravi tisti, ki pristopi ali prisede k neznancu ali znancu;
‒ pozdravljanje je vljudno in olikano, odzdravljanje je dolžnost.
4.4 PREDSTAVLJANJE
Bonton pravi, da se je najbolje predstaviti in narediti dober vtis po naslednjih načelih:
‒ mlajšo osebo predstavimo starejši osebi;
‒ moškega predstavimo ženski;
‒ podrejenega predstavimo nadrejenemu;
‒ ob predstavitvi je dobro izgovoriti svoje ime glasno in razločno.
Kadar se predstavljamo večji skupini ljudi, pa uporabimo naslednje:
‒ v krogu zasebne družbe povejmo svoje ime najprej vsem skupaj, nato pa pristopimo k vsaki osebi posebej in jo pozdravimo s stiskom ali brez stiska roke, odvisno kakšen je običaj;
‒ v poslovnem svetu pristopimo posamično k vsaki osebi in vsakokrat povemo svoje ime;
‒ kadar pa se srečamo z neznanimi ljudmi, je najbolje, da nas predstavi prijatelj ali znanec. Ko se predstavljamo sami, se z osebo rokujemo in hkrati povemo ime in priimek, nato pa še vzrok nagovora (Popovič & Zajc, 2002).
4.5 ROKOVANJE
V ritual pozdravljanja sodi tudi rokovanje. Ljudje smo na dotik izredno občutljivi in odzivni, torej ima ta fizični kontakt velik pomen. Prav dotik, ki ga ustvarimo s svojimi dlanmi, s svojimi rokami, je tisti, iz katerega lahko o sočloveku marsikaj razberemo. Med drugim značaj osebe, s katero se rokujemo, o razpoloženju in odnosu do tistega s katerim se rokuje.
Stisk roke naj bi bil potrditev dobrih namenov, kot dodatek neizgovorjenim besedam dobrodošlice, izraz spoštovanja in tudi naklonjenosti. Vse kulture pa ne poznajo rokovanja ob srečanjih. V ta namen uporabljajo druge načine izražanja dobrodošlice, na primer Eskimi si med seboj podrgnejo nosove, v nekaterih predelih Azije je priklon tisti, ki pokaže spoštovanje in medsebojni odnos oseb, ki se srečujejo. Polaganje desne roke na mesto, kjer je srce, sklepanje dlani dveh oseb pri srečanju je značilno za Maroko. Po načinih rokovanja pri kulturah, kjer je to del rituala, spoznamo, prepoznamo, občutimo namene ljudi, s katerimi se rokujemo, ali so iskreni, pošteni, zanesljivi, odkriti (Možina, Tavčar & Kneževič, 1998).
Rokovanje je ena izmed prvih gest, ki jo naredimo, ko se predstavimo ali se ponovno snidemo z ljudmi, ki jih že poznamo, vendar jim želimo izkazati naklonjenost in spoštovanje.
Pri predstavljanju naj prvi ponudi roko gostitelj, torej tisti, h kateremu smo prišli. Če tega ne stori, sami ponudimo rokovanje. Stisk roke napravi na sogovornika zelo močan vtis, zato naj bo čvrst, trden, zanesljiv in naj traja toliko časa, kot navadno traja uvodni pozdrav, tj. tri do pet sekund. Pri rokovanju naj roka ne daje občutka »mrtve ribe«. Stresanje roke je primerno, kadar se rokujejo moški. Kadar se rokujeta ženska in moški oziroma ženski, pa zadostuje čvrst stisk brez stresanja. K rokovanju spada tudi pogled v oči in izraz na obrazu.
Pri rokovanju je treba paziti tudi na primeren stisk roke, ki naj ne bo mlahav in ne premočan, kajti tudi po načinu rokovanja se da soditi, za kakšno osebnost gre. Ponujeno roko je treba nato sprejeti, kajti zavračanje pomeni osebno žalitev (Popovič & Zajc, 2002).
Roko ponudi prvi seveda tisti, ki je v družbeni razvrstitvi na višjem in pomembnejšem položaju. Velja tudi, da dama vselej ponudi roko gospodu in nikoli nasprotno. Roko ponudi prva tudi starejša oseba mlajši, po položaju pa roko ponudi višji nižjemu (Košnik, 2001).
Rokujemo se vedno stoje, v pokončni drži. Desna roka primerno stiska roko nasprotnega partnerja, partnerja gledamo v oči, spregovorimo prijazno besedo, povemo ime in priimek,
