Jezikovne značilnosti

V okviru lastnosti spletnega sporazumevanja, povezanih z odsotnostjo neverbalne komu-nikacije, si oglejmo še pomen jezikovnih značilnosti. »Spletno svetovanje je specifično, ker je potrebno iz običajno precej kratkih vprašanj razbrati veliko o osebi, ki ji svetujemo, in o njeni situaciji. Dvosmerne komunikacije običajno ni. Ker ni nebesedne komunikacije, je po-trebno tudi tisto, kar bi lahko izrazili z neverbalno komunikacijo, napisati z besedami,« meni spletna svetovalka Anja Kragelj. Jezikovne veščine spletno posredovanega svetovanja so zatorej poseben izziv za strokovnjake – spletne svetovalce. Sledijo nekateri vidiki, ki izha-jajo iz jezikovnih zakonitosti in so uporabni za pripravo spletnih odgovorov.

Tabela 6: Jezikovne značilnosti spletne svetovalne komunikacije in mnenja spletnih svetovalcev

Sploh se ne strinjam (%) Se ne strinjam (%) Niti-niti (%) Se strinjam (%) Popolnoma se strinjam (%)

Skupaj

Skupaj (%) N Povprečje Standardni odklon

Kot svetovalec sem na vprašanja mladostnikov vselej dolžan odgovarjati v knjižnem jeziku.

2,1 0,0 14,9 42,6 40,4 100 47 4,2 0,9

Vzdevki mladostnikov imajo zame kot svetovalca sporočilno vrednost.

4,3 6,4 19,1 55,3 14,9 100 47 3,7 1,0

Zaradi jezikovne zgradbe vprašanja (sleng, kratice, znaki idr.) lahko svetovalec spregleda bistvo sporočila.

4,3 28,3 26,1 39,1 2,2 100 46 3,1 1,0

V svojih odgovorih uporabljam

strokovne izraze. 10,6 46,8 36,2 6,4 0,0 100 47 2,4 0,8 Vir: Skozi oči spletnih svetovalcev: analiza odgovorov svetovalcev spletne svetovalnice www.tosemjaz.net, 2014; N = 47

V raziskavi smo preverili štiri področja, vezana na jezikovne značilnosti spletne svetovalne komunikacije:

Odgovori na vprašanja mladine v knjižnem jeziku

Svetovalci se strinjajo (83 odstotkov), da so dolžni mladostnikom vselej odgovarjati v knji-žnem jeziku. Tako se odzivajo ne glede na jezikovno zgradbo vprašanja. »Trudim se, da

162

odgovarjam v čim lepšem jeziku, saj moramo biti svetovalci za mladostnike tudi zgled pri komuniciranju,« pravi specialistka pediatrije. Spletna svetovalka, ki odgovarja mladim o problemih odvisnosti, dodaja: »Tudi jaz skušam delovati v tem smislu, čeprav me včasih zamika, da bi se odzvala malo ‚po njihovo‘. A potem se ne, ker smo odrasli in jim skozi izkušnjo dajemo model sporazumevanja.« 15 odstotkov svetovalcev ima o nujnosti od-govarjanja v knjižnem jeziku nevtralno mnenje, dva odstotka svetovalcev pa sta izrazila prepričanje, da se strokovnjak v svojem odgovoru ni dolžan odzvati v knjižnem jeziku.

Pozornost svetovalcev na spletne vzdevke uporabnikov

Za dobrih 70 odstotkov svetovalcev imajo vzdevki mladostnikov sporočilno vrednost.

Nevtralno mnenje o pomenu vzdevkov ima približno petina svetovalcev. Dobra desetina svetovalcev pa ugotavlja, da zanje vzdevki mladih ne predstavljajo posebne teže in se nanje ne ozirajo. »Včasih razmišljam o pomenu vzdevkov … kadar ni kar kakšen ‚abcčd‘,«

pravi ginekologinja. Druga svetovalka postopa ravno obratno: »V svojih odgovorih vedno uporabim vzdevek, četudi je ’abcčd’. Upoštevam vzdevke, ki si jih izberejo.« Svetovalka, filozofinja, meni: »Vzdevek si spraševalec oblikuje na podlagi lastne presoje, zato vanj nikoli ne posegam, temveč ga sprejmem kot del nekoga, ki potrebuje mojo pomoč.« Psihologi-nja z več kot desetletno prakso spletnega svetovaPsihologi-nja ugotavlja: »V prvih letih spletnega svetovanja sem se bolj opirala na vzdevke spraševalcev, v zadnjem obdobju pa je to zame bolj v drugem planu.«

Vzdevek lahko svetovalec upošteva, ga uporabi ali o njem morebiti razpravlja, če meni, da je za spraševalca neugoden. Mladostnik, ki je poročal o mislih na samomor, se je predsta-vil z vzdevkom Blind Boy.¹³ Svetovalka se je na vzdevek odzvala, a ne s ponovitvijo, tem-več s preimenovanjem oziroma s preokvirjanjem vzdevka v pozitivno konotacijo. Mlado-stnika je imenovala Vid.¹⁴ Podoben pristop uporablja tudi naslednji svetovalec, ki sprejema najtežja vprašanja: »Kadar razberem v vzdevku pomen, ga uporabim. Če je pomen vzdevka negativen, ga skušam obrniti v pozitivno. Kar je zapisano v vprašanjih, ne jemljem kot na-ključno in to skušam v svojih odgovorih izkoristiti.« Socialna pedagoginja pravi: »Vzdevek lahko izraža negativno lastno vrednotenje, na kar v svojem odgovoru prijazno opozorim in spodbudim k pozitivnemu poimenovanju.«

V katerih primerih svetovalci mladostnikovega vzdevka v svojih odgovorih nikakor ne bi ponovili? Nekateri svetovalci se takšnih primerov niti ne spomnijo, drugi pa menijo, da predvsem tedaj, kadar so vzdevki samoponiževalni, žaljivi ali kako drugače odražajo ne-gativno podobo spraševalca. Ponovitev vzdevka v teh primerih ni priporočljiva. Psiholo-ginja razmišlja: »Kadar nekdo z vzdevkom sporoča o svojem počutju, da se počuti prazno, osamljeno, žalostno … potem se mi ne zdi nič narobe, če vzdevek ponovim, saj izraža nje-govo oziroma njeno počutje. Včasih pa res ne ponovim vzdevka, kot na primer brezveznež, kr en :(‚ saj bi s tem dala mladostniku potrditev, da ga vidim kot nepomembno osebo.«

Primeri vzdevkov, ki jih svetovalci v svojih odgovorih ne bi želeli ponoviti, so še, denimo, naslednji: Piggy, Budala, Peder, Zguba, Luzer, Debeluhinja (mladostnik se zaničuje) ali Izgubljenka, Nesrečnica, Samomorilec (poudarijo negativno vlogo).

Na vzdevke so v svetovalni skupini bolj pozorni svetovalci s področja duševnega zdravja in kriznih situacij, nekoliko manjši pomen prepoznavajo v vzdevkih svetovalci, ki svetujejo na področju telesnega zdravja in spolnosti. Iz vzdevkov uporabnikov lahko svetovalci raz-berejo informacije o problemu, odnosu mladostnika do sebe in njegovem trenutnem po-čutju. Iz vzdevka lahko sklepamo tudi o nekaterih demografskih značilnostih spraševalcev,

13 Prev. slepi fant.

14 Ime, ki pomeni tudi življenje.

163 kot sta spol in starost. Slednje je nujna informacija za svetovalce z vseh svetovalnih po-dročij. Svetovalci, ki v svojih odgovorih ne uporabljajo vzdevkov, se v začetnem nagovoru običajno odločajo za naslavljanje z Draga deklica, Drago dekle, Dragi najstnik, Draga najst-nica … ali pa pri naslavljanju uporabijo podatek o starosti, kadar je na voljo, na primer Draga petnajstletnica. V vsakem primeru mora biti naslavljanje spoštljivo.

Sleng, kratice in emotikoni pri razumevanju vprašanja

Dobrih 40 odstotkov svetovalcev pritrjuje, da lahko zaradi jezikovne zgradbe vprašanja (sleng, stil, kratice, znaki …) spregledajo bistvo sporočila. »Včasih je vprašanje napisano tako, da ni niti enega samega glagola … včasih ne vem niti tega, katerega spola je spraše-valec,« pove šolska zdravnica, ki mladim dnevno odgovarja o telesnem zdravju. »S stališča svetovalca je včasih res težko izluščiti bistvo, ker so vprašanja tu in tam brez repa in glave.

Laže bi bilo, če bi pravilno zapisali svoja vprašanja. Ampak pri starostni skupini, s katero delamo, je to pač … nemogoče pričakovati,« razmišlja specialistka šolske in urgentne medicine. Pediatrinja dodaja: »Neknjižni jezik lahko vpliva na razumevanje vprašanja do te mere, da ne prepoznamo pravega sporočila o problemu.«

Približno četrtina svetovalcev nepravilni rabi jezika in drugim jezikovnim posebnostim ne pripisuje posebne teže (imajo nevtralno mnenje). Skoraj tretjina pa jih meni, da jezikovna zgradba vprašanja ne vpliva na njihovo razumevanje vprašanja.

Strokovno izrazoslovje v odgovorih svetovalcev

Več kot polovica svetovalcev (57 odstotkov) v svoje odgovore ne vključuje strokovnih iz-razov. Tovrstnemu izrazoslovju se namerno izogibajo. 36 odstotkov jih je izrazilo nevtralno mnenje, dobrih šest odstotkov pa jih ugotavlja, da v odgovore vključujejo tudi strokovno izrazoslovje.

Nekateri svetovalci strokovne izraze uporabijo in dodajo obrazložitev, saj so mnenja, da lahko mladostnik s prebiranjem odgovora raste tudi z razširjenim izrazoslovjem v okviru neke vsebine, ki je zanj zanimiva. Ena od svetovalk osmisli naslednje stališče: »Prav je, da dobijo mladi, četudi pišejo brez ločil in v slengu, od nas profesionalen odgovor. Tudi to je del učenja v življenju – strokovnjak odgovarja v strokovnem jeziku.« Druga svetovalka pove: »Večkrat sem se spraševala, ali naj grem v drugačen, njihov način komunikacije, da se bomo laže razumeli. Vendar … zavzemam se, da uporabljamo zborni jezik, strokovni jezik, a takšen, da ga bodo tudi razumeli. Skušam se približati, a držim se tistih okvirov, ki jih tudi živim.«

4.4. Moč besed

Klasično (osebno) kot tudi spletno svetovanje temeljita na moči besed. Le da predstavlja spletna situacija besedno izmenjavo brez medosebne interakcije v osebnem stiku. Kako učinkoviti smo lahko z besedami, ki jih namenimo, ne da bi imeli drug drugega pred seboj?

Spletni svetovalci verjamejo, da precej. »Vprašanja postavljajo visoko motivirani mladostni-ki, ki so željni videti rešitev za svoje težave. Moč besed je nepredstavljiva, sploh če verjameš v vsebino. Mladostniki ne bi postavljali vprašanj, če ne bi verjeli, da lahko dobijo nekaj upo-rabnega zase. Tudi svetovanje v živo temelji na moči besed. Besede so toliko močne, da lahko naslikajo nove svetove, v katerih se človek laže (z)najde in prevzame življenje v svoje roke,« pravi psihologinja in psihoterapevtka Ksenija Centa. Dr. Maja Zorko, psihologinja, pa meni: »Včasih potrebujemo le nekaj besed, da razrešimo kakšen problem ali dilemo v življenju.«

164

Spletni svetovalci načeloma zaupajo v svoje delo in dojemajo spletno svetovanje kot učin-kovito. Kirurgi operirajo s skalpelom, mi pa z besedami, primerja svetovalec. »Verjamem v moč besed in posledično v možnost učinkovitega spletnega svetovanja. Uspešnost je relativna tudi v osebnem svetovanju in je odvisna od obeh vpletenih, od svetovalca in upo-rabnika,« meni psihologinja Alenka Tacol. Pozorni pa so na specifične okoliščine in delu-jejo z zavedanjem tveganja, kako bo sporočilo (vprašanje ali odgovor) razumljeno – kako bo razumel svetovalec in kako bo razumel spraševalec. »Besede imajo ogromno moč, še večjo moč ima namen in energija, ki stoji za temi besedami. Včasih je potrebno ravno zato pazljivo izbirati, kako kaj povedati, da dotična oseba lahko sprejme sporočilo, katerega ji že-limo posredovati,« razmišlja svetovalka Andreja Reberšak, profesorica slovenščine. Psiho-loginja Ana Vidovič opozori na naslednje: »Ko so nekatere stvari zapisane, utegnejo zveneti zelo drugače, kot bi, če bi bile pospremljene z mimiko, s tonom glasu, s premori med govo-rom … zato moramo biti še posebej previdni. Naše zapise lahko preberejo večkrat; skratka, zapisano ostane. Obenem je to, da lahko spraševalec prebere odgovor svetovalca večkrat, tudi prednost. Moč besed naj bi odseval celoten odgovor, ne le stavek ali beseda sama.«

Svetovalci so torej tudi v dvomih in samoizpraševanju, ali bo spraševalec razumel odgovor tako, kot je bil mišljen, preveriti pa tega v spletni situaciji ni mogoče. Lahko poskusijo in s podvprašanji preverjajo razumevanje, a pogosto to odmeva v prazno oziroma z mini-malnimi možnostmi, da se bo komunikacija razvila v globlji dialog. Komunikacija zvečine ostane v dimenziji vprašanje mladostnika – odgovor svetovalca. Preko pisane besede je težje vzpostaviti svetovalni odnos. »Besede imajo veliko moč za uporabnike, ta je še toliko večja, če gre za osebno svetovanje, ko na prepričljivost vplivajo še barva, ton in intonacija glasu ter seveda izbira besed. Pri spletnem svetovanju je zelo pomembna prav izbira besed, katere je potrebno približati posameznim uporabnikom. Odgovor mora biti oblikovan jasno, preprosto, razumljivo. Izpostaviti moramo bistvo in uporabnika poskušati na ta način moti-virati,« meni pedagoginja Gaja Pattzelt. Filozofinja dr. Katja Valenčak ponudi svoje stališče:

»Moč besede je polovica uspešnosti terapevtskega pogovora, očesni stik in osebno sreča-nje z osebo pa je druga polovica.«

Nekateri svetovalci poudarijo, da so v spletni svetovalni situaciji resda prikrajšani za ne-verbalno komunikacijo, obenem pa prepoznavajo, da so jim v pomoč druge govorne in znakovne posebnosti, ki jih mladi sogovornik uporablja v pisani besedi. V digitalni komu-nikaciji obstajajo številni znaki, ki ponazarjajo nebesedno komunikacijo in mladi te znake odlično poznajo. Govorjena beseda pride in mine, zapisano ostane. »Spletna svetovalna komunikacija ni le beseda. Lahko poboža, ponudi sočutje, vlije optimizem … Lahko je igriva, resnobna, spodbudna. Tudi zavračujoča. Morda ima pisana beseda še večjo moč kot izrečena. A na sogovornikovi strani bi terjala tudi občutljivega dešifratorja,« razmišlja psihologinja Žarka Brišar Slana. V dešifratorju, kot poimenuje mladega spraševalca (ali njegovo veščino), je tudi zadnji ključ učinkovitosti spletnega svetovanja. Ključ različnosti v sprejemanju. »Tisti, ki znajo dobro ubesediti vprašanje, so verjetno tudi bolj dovzetni za od-govor, saj kažejo večje sposobnosti razumevanja pisnega besedila. Kadar pa že iz vpraša-nja vidimo, da je mladostnikova pisna komunikacija skromnejša, je verjetno boljše, da tudi naš odgovor oblikujemo v kratkih, preprostih stavkih,« razmišlja pediatrinja Lucija Gobov.

S pisano besedo se potemtakem odzivamo na sporočilo tukaj in zdaj, na mladostnikovo starost in vsebinsko danost.

S pisano besedo lahko večamo verjetnost, da se bodo mladostniki razbremenili, pomirili, našli motiv, pravo informacijo in oporo. Motivirati ne moremo nikogar, ki ne prepozna smisla zase. Spletno svetovanje je zaradi skrčenosti komunikacijskega načina

165 (prikrajšanosti za nebesedna sporočila) občutljivo področje, ki zahteva visoko stopnjo strokovnosti, poznavanja mladine ter obvladovanje veščin komunikacije in motivacije.

Beseda je edino razpoložljivo orodje, vse, kar je na voljo v svetovalni situaciji na spletu – povezovalni most med svetovalcem in svetovancem. »Več lahko damo še samo, če be-sede izražajo tudi našo iskreno skrb, pripravljenost pomagati in zavzetost. Vnesemo lahko osebno noto,« razmišlja svetovalka. Računamo na moč pozitivnih besed, vendar v pravih povezavah.

Besede vibrirajo v kontekstu. Beseda podpore ne sme biti cenena, plehka in površna. Be-seda podpore neguje, dviguje, zdravi, motivira. Lahko pa zgreši, prizadene in poruši. Pisa-na beseda ne more Pisa-nadomestiti osebnega odnosa, a v danem trenutku je za mladostnika lahko učinkovita opora – lahko se izrazi skozi ublažitev neke težave, zgolj informacijo ali pa postane prehodna, zasilna brv za korak naprej pri usmerjanju in pridobitvi nadaljnje stro-kovne pomoči. Podpora s pisano besedo različno zaleže, odvisno od področja problema-tike. Včasih zadošča, spet drugič, še posebej v bolj zapletenih temah, pa bi svetovalec in mladostnik nujno potrebovala pogovor iz oči v oči. Ne glede na to delujeta znotraj srečanja na spletu. Spletni svetovalci skušajo znotraj omejitev, ki jih nalaga zoženost komunikacije, delovati odgovorno. Psihologinja Petra Klepec poudari: »Menim, da lahko v določenih pri-merih tudi preko pisnih sporočil dovolj kvalitetno svetujemo, vendar se spletno svetovanje v težjih primerih nikakor ne more primerjati z osebnim svetovanjem oziroma s strokovno obravnavo v ustrezni instituciji. V takšnih primerih je potrebno mladostniku dati jasno spo-ročilo, da se mora po nasvet obrniti tudi na drugo odraslo osebo, ki ji zaupa oziroma se vključiti v redne oblike obravnave in pomoči.« Spletni svetovalec torej mora delovati s pozicije kritične presoje o moči pisnega svetovanja na eni strani in osebnega srečanja na drugi. Ta presoja je nujna še zlasti v primeru težjih stisk mladine.

166

5. ^poglavje

Mladostniki