Kakšne kompetence potrebujejo in kako razumejo svojo odgovornost?

Kdo je lahko spletni svetovalec in kakšne strokovne kompetence potrebuje? 85 odstot-kov svetovalcev, kot razberemo iz spletne raziskave med njimi, je mnenja, da občutek kompetentnosti za svetovanje na spletu izvira iz njihove strokovne usposobljenosti (tabela 10, stran 190). Pri tem je nujna kritična samopresoja vsakega posameznega strokovnjaka.

V uredniški praksi se z vsakim svetovalcem dogovorimo o izboru primarnega področja svetovanja in se prilagodimo presoji svetovalca, ki mora delovati s pozicije, da je vpraša-njem mladine kos. Izbor svetovalnega področja dela torej temelji na svetovalčevem lastnem občutku kompetentnosti za soočanje z vprašanjem. V primerih, ko svetovalci presodijo, da na neko vprašanje ne morejo odgovoriti (preobremenjenost, osebni razlogi, občutek nekompetent nosti), to nemudoma sporočijo uredništvu, da lahko sprejme vprašanje drugi

195 svetovalec. Urednik svetovalnice pregleda vsak odgovor in ga šele nato objavi. Odgovor­

nost za kakovost odgovora je deljena: vprašanje preide v začetni in zaključni fazi skozi uredniško sito (v začetni fazi najprej presoja urednika o tem, kateremu svetovalcu poslati vprašanje in v zaključni fazi tudi pregled vsakega odgovora), svetovalec pa je dolžan pripra-viti odgovor skladno s strokovnimi in etičnimi smernicami na svojem področju svetovanja.

Slika 11: Dojemanje odgovornosti za kakovost odgovorov v spletni svetovalnici

Vir: Skozi oči spletnih svetovalcev: analiza odgovorov svetovalcev spletne svetovalnice www.tosemjaz.net, 2014; N = 47

Ko razmišljajo o odgovornosti za kakovost odgovora, 83 odstotkov svetovalcev meni, da je za kakovost odgovora v celoti ali skoraj v celoti odgovoren svetovalec sam – s tem, ko se podpiše pod odgovor, prevzame tudi strokovno odgovornost. Glede na delovni staž spletnega svetovanja ugotavljamo razliko. Namreč svetovalci, ki svetujejo manj kot leto dni, v razmeroma večjem deležu (36 odstotkov) menijo, da sta za kakovost odgovora odgovorna oba, tako svetovalec kot uredništvo spletne svetovalnice. Takšno stališče ima glede na delovni staž dveh do osmih let šest odstotkov svetovalcev, glede na delovni staž, daljši od devetih let, pa 17 odstotkov svetovalcev.

Kdo je lahko presojevalec spletnega svetovanja? »Ne vidim nekoga, ki bi lahko bil uni-verzalni razsodnik, ali je odgovor pravilen ali nepravilen. Bolj bi me zanimali različni pogledi na neki odgovor v smislu razgrnitve. Ampak toliko, kot imamo tistih, ki berejo, toliko bi imeli mnenj. Dvomim, da lahko za koga rečemo: ta je pa ultimat – tisti, ki bo presodil,« razmišlja svetovalka. Drugi svetovalec izpostavi dilemo učinkovitosti kot merila: »Smo v redu napi-sali ali ne? Kaj je merilo – pravilnost ali učinkovitost? Po čem lahko merimo učinkovitost?

Merilo je, kako odgovor učinkuje na tistega, ki ga prebere, kako ga razume. Naši bralci pa ne razumejo enoznačno.« Naslednji svetovalec izpostavi možnost, da je lahko odgovor tudi neustrezen: »Morda bi bilo dobro, da bi imeli nekakšen protokol. Vsaj jaz si zase želim, da če bi bil moj odgovor nekakovosten ali strokovno zgrešen, da to tudi izvem, da se imam možnost posvetovati in izmenjati misli. Moj interes je, da je moje delo dobro in koristno.

Menim, da je interes vseh nas, da delamo dobro in pri tem bi nam morda lahko koristi-le smernice, protokol.« Nekateri svetovalci menijo, da bi bila smiselna uvedba načelnih smernic svetovanja zlasti na specifičnih svetovalnih področjih, kot so prehrana, spolnost, droge. Naslednja svetovalka pa nasprotno meni, da bi pravila vplivala omejujoče: »Vsi, ki sodelujemo, smo formirani strokovnjaki, vsak na svojem področju. Ne čutimo pravil, ki bi nas omejevala, in to je prednost. Odgovore bogatimo po svoje, na oseben način. Nič ni narobe, če se razlikujemo. S tem je vse bogatejše in vredno več.« Kot omenjajo nekateri,

strokovnjak ­

196

smernice na področju duševnega zdravja in najtežjih vprašanj niti niso smiselne, saj »vsak od nas svojemu strokovno-teoretičnemu znanju potem dodaja sebe. Zagotovo dajem osebno noto, ki se je ne da ukalupiti.«

Svetovalci so mnenja, da je za vsakega svetovalca nujno strokovno izpopolnjevanje na lastnem profesionalnem področju. »Če nečesa ne znaš, ne veš, da ne znaš …« opozarja svetovalka. Smernice za svetovanje, če bi te obstajale, bi lahko na eni strani svetovalcem nudile občutek varnosti, na drugi strani pa bi lahko delovale omejevalno, kratile strokov-njakovo avtonomijo in svobodo. V tem je smiselno zavedanje raznolikosti uporabnikov in njihovih vprašanj, kombinacij posameznih vsebin, ali kot meni eden od svetovalcev, gre za »model, ki se razvija, ves čas spreminja, ima neke vrste regulacijo, samoregulacijo in zunanjo regulacijo. Smernice bi povzročile zaviranje te dinamike.« Potrebe po superviziji svetovalci načeloma ne čutijo, pač pa si želijo strokovnih srečanj z izmenjavo mnenj.²⁹ 5.2.10. Katere so njihove strokovne dileme?

Svetovalci razpoznavajo številne strokovne dileme, sicer tesno povezane s tveganji sple-tnega svetovanja. Najvidnejše strokovne dileme splesple-tnega svetovalca, v katerih za-znavajo tveganje za delo z mladostnikom v virtualni danosti, se nanašajo na pomanjkanje podatkov, neodzivnost sogovornika, (ne)upoštevanje nasveta, izključenost staršev in dru-gih mladostnikovih bližjih, zavezanost k spoštovanju mladostnikove anonimnosti ter (ne) upravičenost direktivnosti v svetovalnih odgovorih.

Pomanjkanje podatkov lahko vodi svetovalca v napačno razumevanje situacije in po-sledično v kreiranje neustreznega odgovora. Svetovalec si lahko »prehitro ustvari svoje mnenje in daje nasvete v svoji smeri in preveč direktivno.« Težavna je torej zanesljivost sklepanja o mladostnikovi težavi, vzročno povezana z navedenimi podatki in opisom.

Manjša kot je zanesljivost razumevanja celotne slike, bolj svetovalca sili v splošen od-govor. Potrebna je torej pazljivost pri tolmačenju in odgovarjanju. Zdravniki, ki svetujejo na področju telesnega in spolnega zdravja, poudarjajo: »Svetovanje opravimo na podlagi zapisanih, subjektivnih podatkov, brez pregleda in drugih diagnostičnih postopkov.« Speci-alistka ginekologije izpostavi podobno tveganje: »Ker odgovarjam na vprašanja o spolnosti, je lahko pomanjkljivost odsotnost telesnega pregleda.« Ob zavedanju, da imajo opraviti s pomanjkanjem kompleksnejših informacij, svetovalci razmišljajo tudi o morebitnem ne­

gativnem učinku odgovora na uporabnika, torej tedaj, kadar ne vedo, ali so pravilno razbrali mladostnikovo situacijo. V spletnem svetovanju je torej pogosto prisoten dvom glede razumevanja vsebine, interpretacije, učinkovanja in učinkovitosti ter razumljivosti v svetovalnih odgovorih.

Nezmožnost preverjanja, kako je mladostnik odgovor sprejel, pušča svetovalca v ne-gotovosti. »Ne veš, zakaj ni odziva in preprosto ne veš, ali si svetoval kakovostno. Posle-dično se sprašuješ in premlevaš, kaj bi lahko izboljšal.« Tudi ne morejo preveriti, kako je s svojim dojemanjem odgovora mladostnik odgovor uporabil (če ga je sploh prebral). Na-slednja svetovalka ublaži breme neodzivnosti na naslednji način: »Pomagam si s tem, da postavljam dodatna vprašanja in vabim, da vzpostavijo stik z menoj ali pa da poiščejo po-moč v živo.« Dejstvo spletne svetovalnice je, da je povratna informacija mladostnika prej izjema kot pravilo, a še vedno si jo svetovalci marsikdaj želijo. Posebej pereča negotovost je v primerih, kadar odgovarjajo na najtežje stiske – na primer svetovalec naslovi odgovor

29 V programu spletne svetovalnice To sem jaz vsako leto organiziramo strokovno srečanje vseh spletnih svetovalcev in drugih soustvarjalcev. Med vsebinami strokovnih srečanj so že bile: človek in življenje v odnosih, kakovost odnosa v svetovalnem procesu, duševno zdravje slovenskih mladostnikov, dejavniki motivacije mladega človeka, sodelovalni svetovalni dialog z mla-dostnikom, adolescenti in telesna samopodoba, preprečevanje samopoškodbenega vedenja med mladino, dinamika in pasti spletnega svetovanja, učinkovito pisanje za splet, raba jezika v svetovalnem procesu.

197 na mladostnika, ki razmišlja, da bi si vzel življenje, vendar ostane brez odziva. V primerih najtežjih vprašanj ostane v večini primerov odprta dilema, ali je mladostnik upošteval na-svet in dejansko poiskal strokovno pomoč izven spleta. Predvsem pa – kako je z njim … Med dilemami svetovalci omenjajo še zadrego inovativnosti, saj jim je težko kreativno odgovarjati na vprašanja, ki se vsebinsko velikokrat ponovijo. Svetovalec odgovori vsakič znova na dileme iste vrste, saj sledimo principu, da vsak mladostnik sprašuje prvič. Četudi je bilo zaradi prve ljubezni v zadregi že več tisoč mladostnikov, si tisti, ki je v svetovalnici odprl to vprašanje, zasluži odgovor. Ker je zanj prvo in zato posebno.

Spletna svetovalnica zaradi vseh ugodnosti – kot hitro, preprosto, javno dostopen pro-stor … – lahko vpliva na manjšo samostojnost mladostnikov pri reševanju težav. Možno je, da mladostniki v nekaterih primerih premalo uporabijo svoje vire moči, prehitro iščejo zunanje rešitve. Bolj kot nase se obračajo na zunanje mnenje in napotke.

Nekateri svetovalci se ustavijo ob dilemi direktivnosti – kdaj je direktivni pristop v sve-tovanju na mestu in kdaj je nepotreben. Ustavijo se torej ob vprašanju, ali bodo naredili preveč ali premalo? Svetovalci ugotavljajo, da v odgovorih zavzamejo jasno, direktno in neomajno držo v specifičnih situacijah, kot so spolne zlorabe, nasilje v družini, nasilje nad drugimi, kazniva dejanja, uporaba drog, spolni odnosi med sorojenci, nezaščiteni spolni odnosi. Ozirati se morajo na zakonske, pravne in etične podlage. Po Kazenskem zako-niku je, denimo, spolni odnos z osebo, staro manj kot 15 let, kazniv. V takšnih okoliščinah se svetovalec ne more zanašati na posredno izražanje in druge spodbude, s katerimi bi mladostnika privedel do samopresoje, v kateri bi sam ugotavljal, kaj je narobe. Odgovoriti mora odločno in neposredno. Direktivni svetovalni način je torej sprejemljiv v kriznih situ-acijah, kadar mladostniki s svojim početjem ogrožajo svoje zdravje ali zdravje in življenje koga drugega (mladostniki ogrožajo sebe ali drugega).

Psihologinja Žarka Brišar Slana meni, da je direktivnost dopustna takrat, »ko je otrok ali mladostnik žrtev – nasilja v družini; čustvenega in materialnega prikrajšanja. Ko prevzame in nosi odgovornost za starše, sorojence. Tudi, ko npr. dekle vztraja v zvezi, v kateri z njo partner manipulira. Odločno tudi odklanjam razmišljanja in ravnanja, ki so samouničujoča.

Izrazim razumevanje stiske, ki napeljuje v takšna ravnanja, a ravnanja odklanjam kot ne-ustrezna.« Dr. Saška Roškar pa: »Ko me npr. 12-letno dekle sprašuje, ali naj ima spolni odnos. Takrat jasno povem, da se mi zdi, da za to psihično še ni pripravljena. Ali če kdo piše, da sošolci izvajajo nasilje nad njim. Takrat mu jasno napišem, da njihovo vedenje ni sprejemljivo. Ali če nekdo piše, da bi rad naredil samomor. Takrat jasno povem, da to ni primerna rešitev težav.« Direktivnost odgovora je odvisna tudi od starosti spraševalca, kot pravi eden od svetovalcev, »otroci – enajstletniki, dvanajstletniki – njim skorajda moramo zelo direktno odgovarjati, ker sicer je večje tveganje, kako bodo odgovor sploh razumeli.«

Ena od pogostih direktivnih vsebin je napotitev v pridobitev strokovne pomoči zunaj spleta.

Smiselno je, da odgovor vsebuje konkretne kontaktne podatke (psiholog, psihoterapevt, ustanova, skupina za samopomoč …).

Iz procesa spletne podpore mladostniku so starši izvzeti. Tudi kadar svetovalec presodi, da bi jih bilo nujno vključiti v otrokovo zgodbo in njegov način razreševanja stiske, je ta korak zaradi narave spletnega svetovanja in anonimnosti izključen oziroma nemogoč.

Ena zapletenih strokovnih (in etičnih) dilem se nanaša na spoštovanje mladostnikove anonimnosti oziroma vprašanje, ali smo v spletni svetovalnici dolžni prekršiti mladost-nikovo pravico do anonimnosti, kadar lahko sklepamo, da je njegovo življenje morebiti ogroženo. V trinajstletni praksi spletne svetovalnice pravice do anonimnosti nikdar nismo

198

prekršili, ukvarjali pa smo se z več težkimi zgodbami, ko smo o tem razmišljali. V tej dilemi smo bili ob vprašanjih o kriznih situacijah, kot so samomorilne namere in misli ter poskusi, spolne zlorabe in izpostavljenost nasilju v družini. Nazadnje smo o tem razmišljali v prime-ru pisma šestnajstletnice, ki je poročala o samopoškodovanju in mislih na samomor. Pred tem je imela za seboj že poskus samomora. V spletni svetovalnici imamo o mladostniku vsebino njegovega pisma in izmišljen vzdevek. E-naslov poznamo samo tedaj, kadar mla-dostnik opravi uporabniško registracijo. Ker gradimo na principu dostopnosti in pravice do anonimnosti, dajemo tudi tistim mladostnikom, ki se ne želijo registrirati kot uporabni-ki, enako možnost, da vprašajo za nasvet.³⁰ Vsi uporabniki so anonimni. Za mladostnike, ki odpirajo najtežje teme, je značilno, da ostanejo zvečine neregistrirani, kar pomeni, da nimamo njihovih e-naslovov. Načeloma je možno uporabnika izslediti preko IP naslova računalnika, s katerega je napisal sporočilo. Procedura razkrivanja ni preprosta, vključuje sodstvo in policijo.

V praksi sledimo spoštovanju lastnih načel delovanja spletne svetovalnice, pri čemer mla-dostnika v hudi stiski vsakič skušamo nagovoriti tudi tako, da sam izstopi iz anonimnosti in poišče strokovno pomoč izven spleta. Spoštovanje mladostnikove anonimnosti jemljemo kot temeljno maksimo in delovni okvir, ki sploh omogoča tovrstno spletno svetovanje. Pa-ralelo lahko prepoznamo v dejavnosti telefonskega svetovanja za pomoč v stiski. V danem delovnem okviru dosledno spoštujemo mladostnikovo pravico do anonimnosti in obenem mladostnika podpremo, kolikor to dopušča splet kot neklasično, neosebno svetovalno orodje. Anonimnost je tista dimenzija mladinskega spletišča, ki mlade spodbuja k razkri-vanju težav, o katerih velikokrat še nikjer in z nikomer niso spregovorili. Če bi spremenili princip delovanja in mladostnike na spletišču transparentno obvestili, da bomo po potrebi ukrepali v smeri razkrivanja anonimnosti, kadar bi bilo življenje morebiti ogroženo – tedaj lahko predvidevamo, da bi bilo teh vprašanj manj oziroma se postopoma ne bi več poja-vljala. Hudih stisk ne bi bilo nič manj, vprašanj verjetno da. S tem mladostnik v hudi stiski zase ne bi pridobil ničesar, morda le še več samote.