6.2 Rezultati raziskave in interpreta cija
6.2.2 Namen ankete in predstavitev vzorca
-Slika 6.3
6.2.2 Namen ankete in predstavitev vzorca
Predstavitev raziskave
Verodostojnost
Zanesljivost nepristranskost
Veljavnost
raziskave je bila potrjena z izbiro takšnih statisticnih enot v vzorec, ki predstavljajo najvecji delež prodaje podjetja (80 %), tako lahko trdim, da je bil vzorec precej reprezentativen. raziskave smo podkrepili z izracunom Cronbachovega koeficienta, pa je bila zagotovljena z nevpletenostjo raziskovalke, ki ni zaposlena v podjetju. raziskave potrjuje dejstvo, da je bila opravljena v casu ugodnih gospodarskih razmer, tako da dobljeni rezultati kažejo realno sliko obstojecega stanja.
Empiricno kvantitativno raziskavo sem opravila na osnovi anketnega vprašalnika, ki smo ga poslali 70 najvecjim kupcem podjetja. Za vzorec sem izbrala najvecje kupce, ki pokrivajo 80 odstotkov celotne prodaje. Med anketiranci so bili kupci iz kovinsko predelovalne industrije, orodjarne, livarne, železarne, mizarji, kamnoseki, ki spadajo med najvecje porabnike brusnih sredstev nasploh. Vprašalnike smo poslali 40 tujim podjetjem (saj podjetje vecino izdelkov izvozi) in 30 domacim. Vprašalniki so bili poslani po navadni pošti ali prek elektronske pošte, izpolnjevali pa so jih vodje nabavnih služb ali drugi vodilni v managementu. Odgovorilo je 20 domacih in 28 tujih podjetij. Že tukaj se je pokazala razlika, da tuja podjetja precej resneje jemljejo raziskave o zadovoljstvu(tabela 6.1).
Vprašalnik je vseboval predvsem tri podrocja. Anketiranci so svoje ocene oziroma svoje zadovoljstvo izrazili na lestvici od 5 (zelo dobro) do 1 (slabo) ali z 'zelo se strinjam' (5) do 'se ne strinjam' (1). Najprej sem želela ugotoviti splošno zadovoljstvo kupca, in sicer,kako so kupci zadovoljni s kakovostjo proizvodnega programa in kako ocenjujejo napredek pri izboljšanju kakovosti izdelkov in storitev, glede na predhodna leta. Nato me je zanimalo predvsem,kako ocenjujejo kakovost dobavnih pogojev. Drugi del ankete se je nanašal na vprašanja povezanosti dobavitelja s kupcem. Želela sem izvedeti,kako so kupci zadovoljni z nacinom komuniciranja z osebjem podjetja Comet, d. d., kako so zadovoljni z informacijami o izdelkih, ki jih potrebujejo, in kako ocenjujejo podjetje Comet, d.d., glede na to, kako zaznava in se odziva na potrebe kupcev. Na koncu sem želela izvedeti, ali uvedba procesne organiziranosti za kupce pomeni vecjo preglednost, ucinkovitost, nižje stroške in boljšo komunikacijo. Za obdelavo podatkov je bil uporabljen statisticni program SPSS, in sicer metoda opisnih statistik, faktorska in korelacijska analiza.
Odzivnost podjetij na vprašalnik
Predstavitev raziskave
Splošno zadovoljstvo kupca
Ocena napredka pri izboljševanju kakovosti izdelkov in storitev glede na predhodna leta
94
Uvodoma sem zbrala podatke o anketiranem podjetju, kot so: ime podjetja, kontaktna oseba in podrocje dejavnosti podjetja. Ugotovila sem, da je glavna dejavnost podjetij, ki so na vprašalnik odgovorila, proizvodnja (41,7 odstotka),ki je tudi najvecji kupec brusnih materialov nasploh v podjetju, 33,3 odstotka vseh je bilo trgovcev, 22,9 distributerjev in 2,1 odstotka ostalo.
Struktura anketiranih po podrocju dejavnosti
Dejavnost Štev. Delež (v %)
Proizvodnja 20 41,7
Trgovina – maloprodaja 16 33,3
Distributer 11 22,9
Drugo 1 2,1
Skupaj 48 100,0
Kupce sem povprašala, kako so zadovoljn i s kakovostjo proizvodnega programa podjetja Comet, d.d. Odgovarjali so z odgovori na lestvici od visoko kakovosten, kakovosten,povprecen,zadovoljiv in nezadovoljiv. 14,6 odstotka anketiranih meni,da je Cometov proizvodni program visoko kakovosten, 77 odstotkov jih meni, da je proizvodni program kakovosten, 8,3 da je povprecen, na vprašanje zadovoljiv in nezadovoljiv pa ni odgovoril nihce. Splošna ocena je, da so kupci s kakovostjo proizvodnega programa zadovoljni.
Zadovoljstvo kupcev s kakovostjo proizvodnega programa
Ocena Štev. Delež (v %)
Visoko kakovosten 7 14,6
Kakovosten 37 77,1
Povprecen 4 8,3
Skupaj 48 100,0
Anketirana podjetja so ocenjevala napredek podjetja Comet pri izboljševanju kakovosti proizvodov in storitev glede na predhodna leta. Odgovarjali so z naslednjimi odgovori: viden napredek,ni sprememb,nazadovanje, v anketo še nismo bili vkljuceni.
29,2 odstotka anketiranih kupcev ocenjuje viden napredek podjetja Comet, d.d., pri izboljševanju kakovosti, 64,6 odstotka jih meni,da sprememb pri izboljšanju kakovosti
Tabela 6.2
Tabela 6.3
Predstavitev raziskave
Ocena zadovoljstva z nacinom dobave proizvodnega programa
izdelkov in storitev ni opazilo, 2,1 odstotka vseh je opazilo nazadovanje pri kakovosti, 4,2 odstotka vseh pa je na anketo odgovarjalo prvic.
Ocena napredka pri izboljševanju kakovosti izdelkov in storitev glede na predhodna leta
Ocena Štev. Delež (v %)
Viden napredek 14 29,2
Ni sprememb 31 64,6
Nazadovanje 1 2,1
V anketo še nismo bili vkljuceni. 2 4,2
Skupaj 48 100,0
Anketirana podjetja sem povprašala, kako ocenjujejo zadovoljstvo z nacinom dobave tistega proizvodnega programa,ki ga kupujejo pri podjetju Comet, d.d.Kupci so ocenjevali posamezne skupine izdelkov z naslednjimi ocenami: zelo dobra (5),dokaj dobra (4), dobra (3),zadovoljiva (2) in slaba (1). Kupci so najbolj zadovoljni z nacinom dobave ognjevzdržnih materialov (povprecna ocena 4,13), brusnih trakov (4,10), keramicnih brusov in segmentov (3,91), lamelnih brusnih diskov (3,84), tehnicnih tkanin (3,81), rezalk in plošc (3,71). Prav tako je najvec anketiranih ocenjevalo zadovoljstvo z nacinom dobave ravno teh izdelkov. Rezalke uporablja 28 anketiranih kupcev, keramicne bruse 23 anketiranih, 21 kupcev uporablja brusne trakove, lamelne bruse 19 anketiranih in tehnicne tkanine 16 anketiranih kupcev. Prav te izdelke uporabljajo anketirani kupci s podrocja proizvodnje,ki predstavljajo najvecji del vzorca in prav ti kupci predstavljajo tudi najvecji delež v prihodkih podjetja, kar pomeni,da je vzorec v raziskavi precej reprezentativen.
Najnižja ocena,ki so jo kupci podali,je bila 3, kar pomeni,da sedanji nacin dobave proizvodnega programa, ki ga kupujejo v podjetju, ocenjujejo z oceno dobro.
Primerjava koeficientov variabilnosti nam pove, da so kupci odgovarjali dokaj usklajeno (koef. var. je med 10 in 20 odstotki) in da je povprecna ocena odraz velike vecine anketiranih.
Tabela 6.4
Predstavitev raziskave
Ocena zadovoljstva z dejavniki kakovosti dobavnih pogojev
Faktorska analiza
96
Ocena zadovoljstva z nacinom dobave proizvodnega programa, ki ga anketirani kupci kupujejo v podjetju Comet, d. d.
Proizvodni program Število
anketiranih
Povprecna ocena
Koef. var.
(%)
Ognjevzdržni materiali 8 4,13 15,0
Tehnicne tkanine, fasadna mreža 16 3,81 14,0
Keramicni brusi in segmenti 23 3,91 13,0
Lamelni brusni diski 19 3,84 13,0
Brusni trakovi 21 4,10 10,0
Diamantni brusi 18 3,61 16,8
Magnezitni brusi 10 3,70 18,0
Rezalke in plošce 28 3,71 18,0
Anketirani so ocenjevali kakovost posameznih dejavnikov, ki vplivajo na nakup Cometovih izdelkov. Ocenjevali so z ocenami od 'zelo dobro' (5) do 'slabo' (1). Med dejavniki kakovosti dobavnih pogojev so kupci ocenjevali šir ino proizvodnega programa, reševanje reklamacij, profesionalnost prodajnega osebja, poslovno sodelovanje s podjetjem, dobavne roke, zadovoljevanje kupcevih potreb in informiranost o uporabi izdelkov.
Kupci so z najvišjo povprecno oceno (3,90) ocenili profesionalnost prodajnega osebja in povprecno oceno 3,85 podelili strokovnosti nasvetov. Z najnižjo oceno 2,73 so ocenili hitro in ucinkovito reševanje pritožb in z oceno 2,77 ocenili dobavne roke. Prav slednje pa je tisto,kar si podjetje prizadeva v prihodnje izboljšati.
Vsa vprašanja, s katerimi sem želela ugotoviti zadovoljstvo z dejavniki kakovosti dobavnih pogojev,so bila vkljucena v faktorsko analizo. P ri proucevanju kompleksnih pojavov moramo veckrat upoštevati vecje število medsebojnih faktorjev. Faktorska analiza nam z uvedbo sinteticnih spremenljivk (faktorjev) zmanjša število spremenljivk.
Na zadovoljstvo uporabnikov z dejavniki kakovosti dobavnih pogojev vpliva vecje število dejavnikov. V velikem številu dejavnikov sem želela s faktorsko analizo opredeliti nekaj faktorjev, ki pojasnijo cim vecji delež variance vseh opazovanih spremenljivk. V nadaljnje analize sem vkljucila namesto velikega števila dejavnikov samo s faktorsko analizo opredeljene faktorje.
Prvi faktor je dolocen tako, da pojasni cim vecji delež celotne variance. Drugi je izbran tako, da je neodvisen od prvega in pojasni cim vecji delež še nepojasnjene variance. V nadaljnji analizi upoštevam le tiste, ki pojasnijo pomemben delež celotne
Tabela 6.5
Predstavitev raziskave
vrednost za kup odzivnost
variance. Smiselnost uporabe faktorske analize preizkušamo z Bartlettovim testom. Z njim preizkušamo nicelno domnevo, da je osnovna korelacijska matrika enaka matriki enote, kar pomeni, da ne obstaja odvisnost med opazovanimi spremenljivkami. Poleg Bartlettovega testa se uporablja še Keiser-Meyer-Olkinova statistika (KMO),ki temelji na primerjavi velikosti korelacijsk ih in parcialnih korelacijskih koeficientov. Uporaba faktorske analize je smiselna pri veliki vrednosti te statistike, to je pri vrednosti, ki je vecja od 0,5.
Na podlagi ocenjenega KMO kazalca, Bartlettovega preskusa ter vrednosti kumunalitet (priloga 2, tabela 2), je mogoce oceniti, da je vpliv skupnih faktorjev relativno mocan.
Faktorska analiza prvi preskus (KMO in Bartlettov preskus)
Kaiser-Meyer-Olkinov test: 0,858
Bartlettov test sfericnosti: ?2 737,539
Št. prostosti 190
Št. znacilnosti 0,000
Ob pogledu na deleže pojasnjene variance (priloga 2, tabela 3) z vplivom posameznega skupnega faktorja pa je mogoce ugotoviti prevladujoc vpliv zgolj enega splošnega faktorja, ki pojasnjuje kar 54,994% variance. Enak sklep lahko dobimo ob pogledu na matriko faktorskih uteži (priloga 2, tabela 5). Na podlagi zacetne rešitve faktorske analize lahko zakljucimo, da zadovoljstvo kupcev podjetja v najvecji meri pojasnjuje en sam faktor, sicer pa je mogoce razbrati dva skupna dejavnika, ki v najvecji meri pojasnjujeta zadovoljstvo kupcev. Z namenom jasnejše interpretacije je bila zacetna faktorska rešitev rotirana s poševnokotno rotacijo (OBLIMIN) (priloga 3). Na osnovi koncne, rotirane, faktorske rešitve, ki je prikazana v spodnji tabeli, je mogoce ugotoviti, da zadovoljstvo kupcev lahko pojasnimo z naslednjimi dejavniki, ki smo jih poimenovali: ca (širok program, novi proizvodi) in
(komuniciranje, strokovnost, profesionalnost, hitro in tocno potrjevanje narocil in reševanje reklamacij). Visoke vrednosti koeficienta Cronbach Alpha kažejo na zanesljivost merskega inštrumenta – anketnega vprašalnika (priloga 4, tabela 11, 12).
Tabela 6.6
Predstavitev raziskave
Aktivno išce rešitev ob posebnih situacijah Uspešno zadovoljuje kupceve potrebe dejavnika je mogoce razbrati, da je dalec najpomembnejši dejavnik, ki pojasnjuje zadovoljstvo kupca Iz vrednosti izhaja korist za kupca (Križman 2002, 28), kar neposredno vodi v njegovo zadovoljstvo, kar je bilo poudarjeno že v teoreticnem delu naloge. Vrednost za kupca pa nastaja ravno v procesu, ki poteka skozi razlicne poslovne funkcije podjetja, zato mora biti podjetje organizirano tako, da bo opravljajo aktivnosti, ki ustvarjajo vrednost cim bolj tekoce, brez zastojev, ozkih grl, nepotrebnih opravil, cakanj, popravljanj, pri tem pa upoštevalo želje in potrebe kupcev. Ker zadovoljstvo kupcev najbolj pojasnjuje vrednost oz. korist, ki jo imajo od proizvodov in storitev in ker le zadovoljen kupec ponovi nakup in nas priporoci drugim, posledicno zadovoljstvo povecuje uspešnost podjetja. Uspešnost podjetja pomeni, da dosegami takšne izide, kot se pricakuje (Markic 2004, 136), pomeni, da delamo prave stvari.
Tabela 6.7
Predstavitev raziskave
Korelacijska analiza med dejavniki zadovoljstva
Korelacijska analiza med vprašanji in faktorji
Uspešnost podjetja je odvisna od tega, kako upravljamo in ustvarjamo vrednost za kupca, kako vrednotimo inovativnost in prilagodljivost in kako hitro smo sposobni pretvoriti znanje v nov izdelek(Jones 2004,17). Pomeni, ce znamo zadovoljiti svojega kupca bomo tudi bolj uspešni, zato lahko potrdimo, da je mogoce z organizacijsko strukturo, ki povecuje zadovoljstvo kupcev, posledicno vplivati tudi na vecjo uspešnost podjetja.
Neposredne korelacije med zadovoljstvom in uspešnostjo podjetja s pomocjo raziskave ni bilo mogoce ugotoviti, ker sem z vprašalnikom ugotavljala zadovoljstvo kupcev. Lahko pa na osnovi ugotovljenih rezultatov sklepamo, da vecje zadovoljstvo kupcev povecuje uspešnost podjetja, kar je mogoce ugotoviti tudi s primerjavo že opravljenihraziskav o zadovoljstvu kupcev, ki jih v podjetju opravljajo vsaki dve leti, in rezultati podjetja, ki sem jih primerjala z njegovimi konkurenti. Vse dosedanje raziskave zadovoljstva kupcev so pokazale, da kupci niso zadovoljni s sodelovanjem, razvojno usmerjenostjo, predvsem pa z odzivnostjo podjetja (redne in tocne dobave, hitro in ucinkovito reševanje reklamacij).
Med izbranimi faktorji smo naredili tudi korelacijsko analizo, ki nam je pokazala relativno mocno povezanost med izbranimi faktorji, kar je skladno z ugotovitvijo o prevladujocemvplivu enega skupnega dejavnika – vrednosti za kupca (priloga 3, tabela 10).
Korelacijska analiza med faktorji
Faktor Vrednost za
kupca Odzivnost Vrednost za kupca – Pearsonov koef. 1.000 -0,736
Odzivnost – Pearsonov koef. - 0,736 1.000
Ustreznost poimenovanja faktorjev potrjujejo tudi korelacije med ocenjenimi vrednostmi skupnih dejavnikov zadovoljstva ter vprašanji 3.1., 3.2 in 3.4. Vprašanje 3.1 (Ali ste z delom Cometovega osebja in nacinom komuniciranja z vami zadovoljni?) izkazuje najvišjo korelacijo z dejavnikom odzivnost (0,273), vprašanje 3.2 (Kako ste zadovoljni s kakovostjo prejetih informacij za konkretne posle?) izkazuje prav tako najvišjo korelacijo z dejavnikom odzivnost (0,513), vprašanje 3.4 (Podjetje Comet je inovativno podjetje, ki aktivno zaznava potrebe kupcev in jih zadovoljuje z novimi izdelki.) pa izkazuje najvišjo korelacijo z dejavnikom vrednost za kupca (0,745). Vse
Tabela 6.8
Predstavitev raziskave
Povezanost dobavitelja s kupcem
100
navedene korelacije so znacilne pri stopnji znacilnosti, ki je bila manjša od 0,05 (priloga 4, tabela 13) in nakazujejo na konsistentnost oziroma zanesljivost vprašalnika. Na osnovi korelacijskega koeficienta pri vprašanju 3.4 lahko ocenimo, da vrednost za kupca predstavlja predvsem, kako podjetje zaznava njegove potrebe, išce vedno nove in skupne rešitve za njihovo zadovoljevanje, pri tem pa mora kupcu nuditi tocne, hitre in pravilne in strokovne informacije, na kar nakazujejo izbrani dejavniki zadovoljstva (tabela 6.7).
Korelacijska analiza med vprašanji 3.1, 3.2, 3.4 in faktorji Pearsonov koeficient Vrednost
za kupca Odzivnost Vprašanje
3.1 3.2 3.4
Vrednost za kupca 1,000 -0,773 -0,269 -0,451 0,745
Odzivnost -0,773 1,000 0,273 0,513 -0,572
Vprašanje 3.1 -0,269 0,273 1,000 0,173 -0,114
Vprašanje 3.2 -0,451 0,513 0,173 1,000 -0,506
Vprašanje 3.4 0,745 -0,572 -0,114 -0,506 1,000
Op. 3.1 Ali ste z delom Cometovega osebja in nacinom komuniciranja z vami zadovoljni?
3.2 Kako ste zadovoljni s kakovostjo prejetih informacij za konkretne posle? 3.4 Podjetje Comet je inovativno podjetje, ki aktivno zaznava potrebe kupcev in jih zadovoljuje z novimi izdelki.
Podjetja sem povprašala, ali so zadovoljna z nacinom komuniciranja in z delom Cometovega osebja. 66,7 odstotka anketirancev meni, da je delo Cometovega osebja odlicno, 31,2 odstotka kupcev je delo in nacin komuniciranja ocenilo za dobro, 2,1 odstotka pa jih meni, da je delo ter nacin komuniciranja osebja slabo in imajo zaradi tega težave.
Zadovoljstvo z delom osebja in nacinom komuniciranja
Ocena Štev. Delež (v %)
Odlicno, nimamo težav 32 66,7
Dobro, vcasih imamo težave 15 31,3
Slabo, veckrat imamo težave 1 2,1
Skupaj 48 100,0
Anketirana podjetja sem vprašala, kako so zadovoljni s kakovostjo prejetih informacij za konkretne posle. Anketiranci so z 79,2 odstotka odgovorili, da so le delno zadovoljni s kakovostjo prejetih informacij,2,1 odstotka jih s prejetimi informacijami ni zadovoljnih, 18,8 odstotka pa je v celoti zadovoljnih z informacijami, ki jih dobijo od podjetja.
Tabela 6.9
Tabela 6.10
Predstavitev raziskave
Zadovoljstvo s kakovostjo prejetih informacij
Ocena Štev. Delež (v %)
V celoti 9 18,8
Delno 38 79,2
Nezadovoljni 1 2,1
Skupaj 48 100,0
Na vprašanja od 3.3. do 3.8. so kupci odgovarjali na lestvici od 'zelo se strinjam' (5), 'delno se strinjam' (4),do 'se ne strinjam' (3). Dobila sem naslednje odgovore.
Na vprašanje, kako standardi kakovosti vplivajo na ucinkovitost podjetja in pripomorejo k boljšim poslovnim rezultatom,je 56,3 odstotka anketirancev odgovorilo, da se delno strinjajo s to trditvijo. 16,7 odstotka kupcev meni,da je to zelo pomembno za boljšo povezanost dobavitelja s kupcem, 27,1 odstotka pa jih meni, da standardi kakovosti ne vplivajo na boljše poslovne povezave.
Vpliv standardov kakovosti na ucinkovitost podjetja in povezanost kupec–dobavitelj
Ocena Štev. Delež (v %)
Zelo se strinjam 8 16,7
Delno se strinjam 27 56,3
Se ne strinjam 13 27,1
Skupaj 48 100,0
Na vprašanji, ali podjetje aktivno zaznava potrebe kupcev in ali je Comet, d.d., inovativno podjetje,je 62,5 odstotka anketirancev odgovorilo,da podjetje ni inovativno, 37,5 odstotka pa se le delno strinja, da je podjetje inovativno in da zaznava potrebe kupcev.
Podjetje Comet, d. d., je inovativno in aktivno zaznava potrebe kupcev
Ocena Štev. Delež (v %)
Delno se strinjam 18 37,5
Se ne strinjam 30 62,5
Skupaj 48 100,0
Kako je pomembno za kupce, da bi se dobavitelj brusnega materiala še bolj prilagodil potrebam kupcev in iskal optimalne tehnološke rešitve, kažejo odgovori iz naslednje tabele. 85,4 odstotka anketirancev meni, da je zelo pomembno, da bi se
Tabela 6.11
Tabela 6.12
Tabela 6.13
Predstavitev raziskave
102
dobavitelj še bolj prilagodil njihovim potrebam, 14,6 odstotka pa jih meni, da je to za njih delno pomembno.
Pomen prilagoditve dobavitelja potrebam kupca
Ocena Štev. Delež (v %)
Zelo pomembno 41 85,4
Delno pomembno 7 14,6
Skupaj 48 100,0
Na vprašanje, kaj bi za kupce pomenilo skupno snovanje novih izdelkov, so anketiranci odgovorili naslednje: 85,4 odstotka jih meni,da se zelo strinjajo z dejstvom, da bi se sinergijski ucinki zelo povecali, ce bi dobavitelj brusnega materiala skupaj s kupci snoval razvoj novih izdelkov. 14,6 odstotka pa se s tem strinja le delno.
Pomen skupnega snovanja novih izdelkov na sinergijske ucinke
Ocena Štev. Delež (v %)
Zelo se strinjam 41 85,4
Delno se strinjam 7 14,6
Skupaj 48 100,0
Kako je za kupce pomembna širina proizvodnega programa in s tem možnost vecje izbire, je 54,2 odstotka anketiranih kupcev odgovorilo, da je širina asortimenta zelo pomembna, za 31,3 odstotka vseh je širina proizvodnega programa manj pomembna, 14,6 odstotka kupcev pa meni, da je izbira asortimenta le delno pomembna.
Pomen širine prodajnega programa
Ocena Štev. Delež (v %)
Zelo pomembno 26 54,2
Manj pomembno 15 31,3
Delno pomembno 7 14,6
Skupaj 48 100,0
Na vprašanje,ali bi procesna organiziranost za kupce pomenila vecjo preglednost, ucinkovitost,nižje stroške in boljšo komunikacijo z dobaviteljem, je kar 83,3 odstotka anketirancev odgovorilo, da se s tem strinja, 16,7 odstotka kupcev pa o tem še ni razmišljalo.
Tabela 6.14
Tabela 6.15
Tabela 6.16
Predstavitev raziskave
vrednost odzivnosti
Pomen uvedbe procesne organiziranosti za kupca
Odgovor Štev. Delež (v %)
Da, v celoti 40 83,3
Da, ob dolocenih pogojih -
-O tem nismo razmišljali 8 16,7
Te pobude ne sprejemamo -
-Skupaj 48 100,0
V raziskavi sem ugotavljala zadovoljstvo kupcev, ki je osnova uspešnosti podjetja.
Spoznala sem, da kupci ocenjujejo kakovost proizvodnega programa relativno dobro, sama kakovost izdelkov pa je premalo za zagotavljanje potreb vedno bolj zahtevnih kupcev. Rezultati raziskave kažejo, da kupci ne vidijo nobenih sprememb pri napredku in izboljševanju kakovosti izdelkov in storitev glede na pretekla leta. Pri ocenjevanju zadovoljstva z dejavniki kakovosti dobavnih pogojev nam raziskava pokaže,da kupci ocenjujejo zadovoljstvo s povprecno oceno dobro, s cemer podjetje ne more biti zadovoljno, zato mora poiskati vse nacine za povecanje zadovoljstva, med katerimi je tudi sprememba organiziranosti. Faktorska analiza (drugi preskus) pokaže, da obstaja mocan vpliv enega faktorja na zadovoljstvo kupcev, ki smo ga poimenovali , prav tako pa je mogoce opaziti vpliv (komuniciranje, strokovnost, profesionalnost, hitro in ucinkovito reševanje problemov). Vrednost oz. korist za kupca, kot najpomembnejši dejavnik zadovoljstva je tista, ki nastaja v procesu, ki poteka med posameznimi funkcijami, oddelki in enotami, podjetje pa mora biti organizirano tako, da bodo v procesu združene tiste aktivnosti, ki neposredno ustvarjajo vrednost za kupca, da bo podjetje lahko cim bolje sledilo njihovim potrebam in željam. Sama vrednost oz.
korist za kupca pa poleg kakovosti pomeni tudi hitre in tocne dobave izdelkov, hitro in ucinkovito reševanje reklamacij, prilagajanje izdelkov vedno bolj zahtevnih tehnološkim postopkom in iskanje novih in novih rešitev, kar povecuje dodano vrednost proizvodov (Spanyi 2006,52). Prav te dejavnike kupci v raziskavi ocenjujejo najslabše.
Kupci tudi ocenjujejo, da podjetje ni inovativno in ne zaznava vedno potreb kupcev, želijo si bolj poglobljenega sodelovanja s proizvajalcem,predvsem pri snovanju novih izdelkov. Iz raziskave sledi, da vecina (83,3 odstotka) podpira uvedbo procesne organiziranosti.
Bistvo procesne organiziranosti je popolna usmerjenost h kupcu, integracija in sodelovanje od snovanja ideje o novem izdelku oz. storitvi, vse do poprodajnih aktivnosti (Ostroff, 1999), ravno te znacilnosti pa so kljucne za ustvarjanje vrednosti oz.
koristi, ki edina šteje pri kupcu, zato menim, da je uvedba procesne organiziranosti v podjetju smiselna in predlagam spremenjeno obliko organiziranosti (tabela 5.7). S
Tabela 6.17