4 OCENA USPEHA PRI DOSEGANJU ZASTAVLJENIH CILJEV
Cilj 4: Zadovoljstvo pacientov in drugih odjemalcev storitev
35 Klinika/Klinični inštitut/Klinični oddelek Naziv čakalnega seznama A/
H/
FD
Pričakovana čakalna doba (v dnevih) na prvi pregled/poseg (stanje na zadnji dan v letu)
Realizacija Cilj Realizacija
2018 2019 2019
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Operacije mandljev in žrelnice pri otrocih H 415 420 411
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Ušesne operacije v splošni anesteziji H 630 1.065 885
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Ušesne operacije v lokalni anesteziji H 321 395 356
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo OP benigne patologije grla in žrela – tonzilektomije
v splošni anesteziji H 545 720 641
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo OP na področju nosu – lokalna anestezija H 410 410 388
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo OP na področju nosu – splošna anestezija H 449 700 553
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Funkcionalne estetske operacije nosu v splošni
anesteziji H 1.890 2.550 2.065
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Otorinolaringološka ambulanta – odrasli A 360 365 271
Klinika za otorinolaringologijo in cervikofacialno
kirurgijo Audiovestibuloška ambulanta A 360 365 400
Klinika za nuklearno medicino Ambulanta za bolezni ščitnice A 281 281 126
Klinika za nuklearno medicino Perfuzijska scintigrafija miokarda z obremenitvijo FD 59 150 66
Klinika za nuklearno medicino PET/CT možgan FD 389 720 425
Klinika za nuklearno medicino DAT SCAN FD 273 720 83
Klinični inštitut za radiologijo CT srca * FD 188 185 375
Klinični inštitut za radiologijo MR srca * FD 246 214 351
Klinični inštitut za radiologijo MR nevra (glava, vrat) * FD 210 263 296
Klinični inštitut za radiologijo MR skelet * FD 171 182 206
Klinični inštitut za radiologijo UZ mišično–kostni sistem FD 248 232 375
* stopnja nujnosti hitro, vsi ostali programi redno, ** upoštevana je povprečna čakalna doba
UNIVERZITETNI KLINIČNI CENTER LJUBLJANA
36
37 Zadovoljstvo z e-naročanjem je bilo najslabše ocenjeno, in sicer je
bilo 77,9 % vprašanih zadovoljnih z naročanjem (47 % zelo zado-voljnih; 30,9 % zadovoljnih).
Med vsemi vprašanimi bi jih 92,8 % priporočilo obravnavo svojim bližjim pri nas. Skupna, povprečna ocena o splošnem vtisu obrav-nave pri nas je bila 9,2 (od 1 do 10), kar je enako kot v letu 2018.
Vprašalnike o zadovoljstvu pacientov z bolnišnično zdravstveno obravnavo v letu 2019 je v UKC Ljubljana izpolnilo 6055 pacientov, večina med njimi je bila naročenih (68,9 %), ostali pa so bili spre-jeti preko urgentnih ambulant.
Največkrat so na posteljo čakali manj kot eno uro (N = 5478; p
= 78,7 %) in prostore ocenjujejo kot zelo čiste (N = 3828; p = 68,2 %). Največkrat so prejeli osnovne informacije hišnega reda (N = 5125; p = 92,9 %) ter dovolj informacij o bolezni in poteku zdravljenja (N = 5339; p = 95,6 %). Učinkovito lajšanje bolečine je ocenilo (N = 4289 p = 77,6 %) pacientov. Največkrat so pa-cienti za predviden datum odpusta izvedeli na dan odpusta (N = 1.554; p = 29,6 %) in pred odhodom iz bolnišnice so zdravstveni delavci največkrat dali dovolj natančna navodila glede nadaljnjega poteka zdravljenja (N = 5105; p = 97,1 %). Zdravstveno obrav-navo bi pacienti največkrat priporočili svojim bližnjim (N = 5054;
p = 94,2 %).
Odnos zaposlenih do pacientov je pozitivno ocenilo 96,3 % vpra-šanih (81,1 % zelo zadovoljni, 15,2 % zadovoljni). Pojasnilno dolžnost (informiranje o poteku zdravljenja in možni zapleti) je kot pozitivno ocenilo 86 % vprašanih (72,1 % zelo zadovoljni, 14,2 % zadovoljni). Nekoliko slabše so pacienti ocenili možnost pri
sode-lovanju pri zdravljenju (60,7 % jih je lahko vedno sodelovalo pri odločitvah pri zdravljenju in 16,4 % jih je ocenilo kot »pogosto«).
Večina vprašanih je tudi ocenila, da je bila njihova zasebnost vedno (69,9 %) zagotovljena in 14,3 % da je bila zasebnost zagotovljena
»pogosto«.
Med vsemi vprašanimi bi jih 94,4 % priporočilo obravnavo svojim bližjim pri nas. Skupna, povprečna ocena o splošnem vtisu obrav-nave pri nas je bila 9,3 (od 1 do 10), kar je malenkost višje kot v letu 2018 (9,2).
V UKC Ljubljana je anketne vprašalnike o zadovoljstvu pacientov z urgentno ambulantno obravnavo v letu 2019 izpolnilo 1.109 pa-cientov. Podatki kažejo, da so pacienti največkrat brez težav našli sprejemno mesto urgentne ambulante (več kot 95 %).
Najbolje so pacienti ocenili odnos zaposlenih do njih, kar je kot pozitivno ocenilo 90,1 % vprašanih (73,9 % zelo zadovoljnih in 16,4 % zadovoljnih) ter informiranje ob odpustu (nadaljna navodi-la), kjer je 79,2 % vprašnih ocenilo, da so prejeli dovolj ustreznih informacij. 73,9 % vprašanih je ocenilo, da je bila seznanitev s potekom obravnave ustrezna.
Nekoliko slabše so paceinti ocenili seznanitev s časom čakanja (32,3 % jih sploh ni bilo seznanjenih s predvidenim časom čaka-nja; 46,1 % jih je bilo seznanjenih in so čakali, kot jim je bilo rečeno ali manj, medtem ko je bilo 6,1 % vprašanih sicer seznanjenih s predvidenim časom čakanja, vendar so čakali dlje).
Skupna, povprečna ocena o splošnem vtisu obravanve pri nas je bila 8,6 (od 1 do 10), kar je malenkost višje kot v letu 2018 (8,4).
Tabela 5: Zadovoljstvo pacientov ter pritožbe in pohvale pacientov UKC Ljubljana.
KAZALNIK Realizacija Cilj Realizacija
2018 2019 2019
Skupna ocena zadovoljstva pacientov z bolnišnično obravnavo 9,20 9,00 9,30
Skupna ocena zadovoljstva pacientov s specialistično – ambulantno obravnavo 9,20 9,00 9,20 Čakanje v ambulanti – delež pacientov, ki je čakal manj kot 30 min (iz anketnega vprašalnika) 80,00% * 80,00% 73,50%
* v letu 2018 je bil v skladu s spremembami v Noveli zakona o pacientovih pravicah in v Pravilniku o naročanju in upravljanju čakalnih seznamov čakalni čas skrajšan na 30 minut (rezultat za leto 2018 je odstotek pacientov, ki so čakali manj kot 60 minut)
Eno izmed temeljnih poslanstev Univerzitetnega kliničnega centra Ljubljana je varstvo pacientovih pravic.
Z namenom spremljanja zadovoljstva pacientov in zagotavlja-nja učinkovitega varstva pacientovih pravic so v UKC Ljubljana vzpostavljeni ustrezni postopki, katerih skrbnik je Urad za pritožbe (v nadaljevanju: Urad).
Urad za pritožbe deluje skladno z načeli:
nepristranskosti, enakopravnosti in poštenosti obravnave;
obveščenosti in podpore pacientu;
preprostega, preglednega, hitrega in učinkovitega reševanja;
ustreznega in sprotnega dokumentiranja postopkovnih dejanj;
izključitve javnosti;
mirnega reševanja sporov.
V celotnem letu 2019 je bilo v Uradu vloženih in obravnavanih 276 prvih zahtev. Število vloženih in obravnavanih prvih zahtev se je v primerjavi z letom 2018 povečalo za 3,3 %.
UNIVERZITETNI KLINIČNI CENTER LJUBLJANA
38
Slika 4: Število vloženih in obravnavanih zahtev po letih.
Slika 5: Število prvih zahtev na 100.000 zdravstvenih obravnav po letih.
0 50 100 150 200 250 300
2015 2016 2017 2018 2019
0 5 10 15 20 25
2016 2017 2018 2019
V postopkih s prvo zahtevo je bilo v letu 2019 izvedenih 79 ustnih obravnav (28,6 %), pri čemer je bil dogovor o rešitvi spora dosežen v 45 primerih (56 %), v 34 primerih (43 %) dogovor o rešitvi spora ni dosežen, pri čemer je potrebno poudariti, da je bila znotraj 34 primerov v 17 primerih ustna obravnava izvedena brez prisotno-sti vlagatelja (v takšnih primerih dogovora o rešitvi spora nikoli ni mogoče doseči).
V 194 primerih (70,3 %) je bil postopek s prvo zahtevo zaključen s pisnim zaznamkom iz naslednjih razlogov:
vlagateljevi zahtevi je bilo v celoti ugodeno (49 primerov – 17,8 %);
zahteva je bila nepopolna in ni bila dopolnjena tudi po pozivu (83 primerov – 30,1 %);
zahteva je bila zavrnjena (žaljiva, pretečeni rok, naslovljena na napačen organ) (24 primerov – 8,7 %);
vlagatelj je odstopil od postopka (38 primerov – 13,8 %).
V 3 primerih (1,1 %) je postopek še v teku.
V letu 2019 je bilo v UKC Ljubljana vseh hospitalnih in ambulantnih obravnav 1.404.156. Z vidika spremljanja kazalnika števila prvih zahtev na 100.000 zdravstvenih obravnav to pomeni, da je bilo v letu 2019 prejetih 19,6 prvih zahtev na 100.000 zdravstvenih obravnav.
Vsebinska analiza prvih zahtev
V letu 2019 je bila v prvih zahtevah največkrat očitana kršitev pravice do primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe (148), kar pa je sicer 16 % manj kot v letu 2018 (177).
Med pravico do primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskr-be spada tudi odnos zdravstvenih delavcev, ki je najpogosteje vzrok za vložitev prvih zahtev, saj je bil v letu 2019 v prvih
zah-tevah 140-krat izražen očitek nad neustreznim odnosom zdra-vstvenih delavcev do pacientov, kar je 0.7 % več kot v letu 2018.
Pomemben je tudi porast kršitev, ki se nanašajo na pravico do obveščenosti in sodelovanja, ki jih je bilo v letu 2019 (138) 13 % več kot v letu 2018 (122).
39 Slika 6: Vsebina in število očitanih kršitev.
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Pravica do primerne, kakovostne in varne zdravstvene obravnave Odnos Pravica do obveščenosti in sodelovanja Pravica do spoštovanja pacientovega časa Pravica do varstva zasebnosti in varstva osebnih podatkov Pravica do preprečevanja in lajšanja trpljenja Pravica do enakopravnega dostopa in obravnave pri zdravstveni obravnavi Pravica do proste izbire zdravnika in izvajalca zdravstvenih dejavnosti
Merjenje zadovoljstva študentov UKC Ljubljana s klinično prakso Merjenje zadovoljstva študentov, ki opravljajo klinično prakso v UKC Ljubljana smo nadaljevali tudi v študijskem letu 2018/19.
Anketni vprašalnik je ostal nespremenjen in je sestavljen iz štirih sklopov. V prvih treh sklopih so vprašanja razdeljena na lestvici od 1 (najslabše) do 10 (najbolje). Vprašanja iz prvih treh sklopov so vključena v končno oceno, ki je izražena v deležu doseženih točk glede na možno število točk. V četrtem sklopu (Vaje so potekale v skladu z vašimi pričakovanji) je možen odgovor le da/ne, kjer je rezultat prav tako izražen v deležu. Dostop do vprašalnika je bil študentom omogočen preko intranetnih strani v UKC Ljubljana.
V preteklem študijskem letu je bilo izpolnjenih 861 anketnih vpra-šalnikov. Vprašalniki so bili izpolnjeni za osem različnih študijskih programov. Trend skupne ocene se je v petem letu spremljanja za malenkost znižal, in sicer na 90,75 %, v primerjavi s skupnimi
ocenami, ki so bile v študijskem letu 2017/18 91,89 %, v študij-skem letu 2016/17 90,75 %, v študijštudij-skem letu 2015/16 91,76 %, v študijskem letu 2014/2015 89,29 % ter v prvem študijskem letu 2013/2014 87,01 %.
Rahlo znižanje ocene zadovoljstva zaznamo tudi pri ostalih oce-nah, in sicer so študentje še vedno najbolje ocenili sklop »Klinični mentor«, tokrat z oceno 93,32 %, v študijskem letu 2017/2018 pa z oceno 94,30 %. Pri sklopu vprašanj glede Odnosa zaposle-nih do študentov se je ocena znižala na 90,13 %. V študijskem letu 2017/2018 je bila namreč ocena 91,64 %. Še vedno študentje najslabše ocenijo sklop glede informiranja s strani šole o poteku kliničnih vaj. V študijskem letu 2018/2019 je ta ocena 79,12 %. V študijskem letu 2017/2018 je ocena 80,27 %.
Tabela 6: Zadovoljstvo študentov s klinično prakso v UKC Ljubljana.
Študijsko leto 2013/2014 2014/2015 2015/2016 2016/2017 2017/2018 2018/2019
Število vprašalnikov 1.117 1.252 1.040 726 861 897
Zadovoljstvo po sklopih (v %)
Klinični mentor 90,38% 92,02% 94,70% 93,76% 94,30% 93,32%
Odnos zaposlenih 87,67% 89,48% 92,36% 90,75% 91,64% 90,13%
S prejetimi informacijami na šoli 69,03% 74,58% 75,78% 75,52% 80,27% 79,12%
Skupna ocena zadovoljstva 87,01% 89,29% 91,76% 90,75% 91,89% 90,75%
UNIVERZITETNI KLINIČNI CENTER LJUBLJANA
40
4.1.2 Finančni vidik
Cilj 5: Uravnoteženo in dolgoročno stabilno finančno