Analiza spletnih ocen hotela X

Hotel X ima na spletnem portalu Booking.com objavljenih 2.328 spletnih ocen, skupna ocena nastanitve znaša 9,2. Na navedenem spletnem portalu je tudi veliko številčnih ocen (Booking.com 2019a). Na TripAdvisor.com je objavljenih 1.354 spletnih ocen, skupna ocena znaša 4,5. Na Trivago.com je 2.306 spletnih ocen, skupna ocena znaša 9,1. Spletne ocene na Trivago.com temeljijo na mnenjih, objavljenih na Expedia.com, Hotels.com, Hotelsclick.com in Zooyer.com ter drugih virih (TripAdvisor.com 2019a). Na Hotels.com je objavljenih 148

ocen, skupna ocena znaša 9,4 (Hotels.com 2019a). Na Facebook.com je objavljenih 732 mnenj, skupna ocena znaša 4,7 (Facebook.com 2019a).

V raziskavo so bila vključena mnenja, ki so bila objavljena med 1. januarjem in 31. marcem 2019. Uporabniki v spletnih ocenah najpogosteje omenjajo udobje, hedonizem, lepoto, prepoznavnost, izobraževanje in novosti. Tržniki v hotelu se odzovejo na vsako objavljeno spletno oceno svojih gostov ter se gostom zahvalijo za obisk in jih tudi povabijo k naslednjemu obisku. Če imajo gostje pripombo glede udobja, nastanitve ali hrane, se tržniki odzovejo tako, da se opravičijo in ponudijo rešitev. Primer spletne ocene hotela X je prikazana na sliki 1.

Slika 1: Spletna ocena hotela X Vir: Booking.com 2019a.

Udobje uporabnikov je bilo izraženo z naslednjimi spletnimi ocenami: »čistoča«, »prostorna soba, čista in udobna postelja«, »odličen zajtrk«, »dobri rogljički«, »odlična zajtrkovalnica«,

»fantastičen zajtrk«, »velika soba«, »gurmanska ponudba v restavraciji je zelo dobra, cena je OK, previsoka cena pijače«, »okusen zajtrk«, »lepa soba«, »zelo udobna posteljnina, velika kopalnica«, »hotel ima spa, zasebno parkirišče, saj je na ulici težko najti prazen parkirni prostor«, »odlično, da je zajtrk in odjava do 12.00 ure«, »prevoz z letališča«, »prostorna in udobna postelja«, »tiha, velika soba, zajtrk do 12.00 ure«, »soba je bila zelo prostorna in udobna, ogromna postelja«, »dobra zvočna izolacija«, »čisto, urejeno, zelo veliko, čeprav pogled ni bil na morje, je bil še vedno primeren«, »popolna kopalnica, sušilnik za lase, ki so ga dobavili, je bil dober, kopalna kad je bila čista in nova, majhen problem je bil le pri kapljanju vode«, »od čiščenja do zajtrka, storitev, spa, bazen in restavracija vse popolno«,

»ambient in recepcija sta bila odlična, okusne jedi za zajtrk, posteljnina, pohištvo in blazine zelo udobno«, »z možem sva se odločila za vikend na off, za počitek, savnanje in plavanje, bazeni niso veliki, vendar, ker pa je nizka sezona ni bilo veliko ljudi in smo lahko normalno plavali«, »prostori za zajtrk so neustrezni, čakali smo 15 minut na kavo«, »skriti stroški parkiranja v garaži«, »prha v kopalnici ni delovala«, »bazen in savna sta pod standardi hotela v kategoriji petih zvezdic«, »premajhen spa, finska savna in turška kopel«, »v savni ni bilo ponudbe zeliščnega čaja«, »voda v notranjem bazenu je prehladna«, »čiščenje ni bilo v redu, ponujeno sadje pri zajtrku je bilo surovo in nezrelo«, »koktajl ni bil vreden 15,50 EUR«,

»savna bi bila lahko večja«, »cena za psa, 2 noči 70,00 EUR, je bila previsoka«, »premalo osebja pri postrežbi zajtrka«, »trda blazina v sobi«, »vonj po kanalizaciji«, »neprijeten vonj, ki se je širil iz kopalnice v sobo«, »na balkon je stalno kapljala voda iz višjega nadstropja, zato nismo mogli koristiti balkona«, »imeli smo sobo s pogledom na morje, klimatska naprava ni delovala«, »na obrežju je veliko kavarn, barov, zato je bilo veliko hrupa do jutra«,

»preproge v sobi in na hodniku so bile polne madežev«, »zdravilišče je premajhno in preveč natrpano«, »parkiranje je predrago za nizko sezono«, »kopalni plašči so zelo majhni«,

»premalo gurmanske ponudbe pri zajtrku za goste s celiakijo«, »premalo zelenjave v ponudbi«, »razočaran nad osebjem pri zajtrku, glavni obroki niso bili primerni za hotel s petimi zvezdicami, nismo imeli mize, ki je bila predvidena za nas« (Booking.com 2019a;

TripAdvisor.com 2019a; Hotels.com 2019a).

Spletne ocene glede udobja so se v hotelu X nanašale predvsem na opremo v sobah, čistočo, ponudbo zajtrkov, parkirišče in spa kompleks. Oprema v sobah in ponudba zajtrkov je v večini zadovoljila pričakovanja gostov. Gostje lahko parkirajo avtomobile v odkriti ali pokriti garaži, cena parkiranja znaša 23,00 EUR na dan. Kar nekaj gostov je dodatno plačilo za parkiranje uvrstilo med negativno spletno oceno, večini se zdi, da je 23,00 EUR na dan za parkiranje preveč. V obdobju proučevanja spletnih ocen je bila zimska sezona, zato zunanji bazen ni bil odprt. Posledično sta bila notranji bazen in spa kompleks zelo zasedena. Gostje so podali negativno spletno oceno glede prenatrpanosti spa kompleksa, hladnega ozračja v bazenskem kompleksu ter premajhne kapacitete glede na število obiskovalcev savn

Hedonizem so gostje izrazili z naslednjimi spletnimi ocenami: »hotel ima neprimerljiv čar«,

»odlična vsestranska ponudba, odlična soba, popolna ponudba«, »gala večerja je bila svetovnega razreda«, »čudovit zajtrk«, »luksuzni hotel po pričakovanjih«, »soba, razkošje hotela in stratosferski zajtrk«, »bogat zajtrk z bogatimi kakovostnimi izdelki«, »božanski zrezek«, »verjetno najbolj čudovit hotel v tej regiji«, »najboljši zajtrk«, »edinstven pogled na morje in velik balkon«, »zelo raznolik in bogat zajtrk za vse okuse«, »sproščujoča oaza z dobro organiziranim spajem«, »čudovit zajtrk z neverjetno izbiro v čudoviti okolici«,

»čudovit in eleganten hotel«, »čudovito okolje«, »odličen hotel, smo bili presenečeni«,

»čudovit hotel za 1000 ljudi s ponudbo zajtrkov za kralje«. Spletne ocene, ki so pokazale povezavo s hedonizmom hotela, so se nanašale na obroke, ki jih v hotelu nudijo, predvsem na ponudbo zajtrkov. Nekaj spletnih ocen pa je omenjalo tudi opremo in okolico hotela.

Negativnih spletnih ocen, ki bi se nanašale na hedonizem, v časovnem obdobju ni bilo mogoče opaziti (Booking.com 2019a; TripAdvisor.com 2019a; Hotels.com 2019a).

Samo ena spletna ocena se je v obdobju proučevanja nanašala na dimenzijo izobraževanja, in sicer »Ljubljana je oddaljena 90 minut vožnje, v bližini je odličen vinograd, kjer je mogoča krajša ekskurzija in pokušnja vin«. Poleg tega se je ena spletna ocena nanašala na dimenzijo novosti, kjer so gostje izrazili navdušenje nad »razstavo slik mednarodno priznanih umetnikov v hotelu«. Razstavo slik so predstavili prvič (Booking.com 2019a;

TripAdvisor.com 2019a; Hotels.com 2019a).

Dimenzija prepoznavnosti je izražena v naslednjih spletnih ocenah: »osebje je super prijazno in koristno«, »zelo prijazno osebje«, receptorka je prijazna in 100 % v pomoč«, »izjemna prijaznost in ustrežljivost osebja«, »še nikoli nisem srečal tako prijetnega in pozitivnega kadra«, »lepo je, da osebje sprejme goste na vhodu v jedilnico in jih pospremi do mize«,

»zelo prijazno in strokovno osebje«, »hotelsko osebje je bilo zelo prijazno«, »osebje vedno na voljo«, »prijazno in ustrežljivo osebje«, »osebje na recepciji je zelo prijazno in vljudno, vedno pozorni, skrbni in vljudni«, »pohvaliti moram osebje, prijeten občutek od prvega do zadnjega dne«, »kader je včasih malo prepočasen pri zajtrku«, »med servisnim osebjem je na žalost premalo strokovnjakov«, »osebje ni na nivoju hotela s petimi zvezdicami, ne odgovarjajo na elektronsko pošto«. Večina spletnih ocen, ki se navezuje na prepoznavnost, je pozitivnih in pozitivno predstavijo osebje v hotelu. Najpogosteje se je v ocenah pojavil pridevnik prijazen.

Negativnih ocen je bilo v opazovanem obdobju zelo malo (Booking.com 2019a;

TripAdvisor.com 2019a; Hotels.com 2019a).

Gostje so dimenzijo lepote izrazili z naslednjimi spletnimi ocenami: »soba Deluxe s pogledom na morje v starem hotelskem krilu je bila zelo lepa«, »pogled na morje iz sobe je bil zelo lep«, »zelo lepa zgodovinska stavba z lepo dvorano za zajtrk«, »splošno zelo lepo in udobno doživetje bivanja v hotelu«, »lepo«, »star, stilski hotel, ki spominja na dobre stare čase«, »lepa osrednja lokacija in zelo lepo okolje«, »hotel je lep«, »lep pogled na morje«,

»zajtrkovalnica je lepa«, »hotel s pridihom preteklosti«, »v okolici so čudoviti vrtovi z nešteto

cvetlicami«, »hotel izgleda od zunaj prijeten«, »dostojanstveno vzdušje in lepa arhitektura«.

Vse spletne ocene, ki omenjajo dimenzijo lepote, so pozitivne in se nanašajo na pogled iz sobe, na opremo v hotelu in na okolico hotela (Booking.com 2019a; TripAdvisor.com 2019a;

Hotels.com 2019a).

Večina spletnih ocen gostov, objavljenih na različnih spletnih portalih, je pozitivnih.

Pojavljajo se tudi negativne spletne ocene. Tako na pozitivne kot na negativne spletne ocene se v hotelu odzivajo. Na izbranih spletnih portalih hotel X dosega zelo visoko oceno. Po prebranih spletnih ocenah lahko sklenemo, da hotel izpolnjuje merila, določena za hotele s petimi zvezdicami, kljub temu pa bi lahko razširili svoj notranji bazenski in spa kompleks, saj je v zimski sezoni velikokrat močno zaseden in gostje nimajo dovolj prostora za sprostitev in užitek (Booking.com 2019a; TripAdvisor.com 2019a; Hotels.com 2019a).